ИТ-показатели и отчетность: четыре рекомендации

Основные выводы: ИТ-показатели — это количественные показатели, такие как среднее время решения, время безотказной работы, стоимость заявки, удовлетворенность клиентов и соблюдение SLA, которые ИТ-руководители используют для ИТ-администрирования и демонстрации ценности ИТ для бизнеса.

• Что это такое: небольшой набор показателей, выбранных за их информативность для бизнеса, а не за простоту подсчета. Отчетность по этим показателям для руководителей низшего звена и для топ-менеджеров различается.

• Почему это важно: отслеживание всего подряд затрудняет выявление важных сигналов. Неправильные стимулы (например, вознаграждение за быстрое закрытие заявок) могут привести к росту затрат, в то время как четкая карта оценки, согласованная с целями, повышает доверие к ИТ-отделу.

• Как помогает Jira Service Management: продукт поставляется с дашбоардами по умолчанию для распространенных показателей обслуживания, настраиваемыми отчетами и диаграммами тенденций, а также с функцией отслеживания SLA. Благодаря этому команды могут составлять отчеты по важным показателям, не создавая для этого электронные таблицы.

ИТ-показатели — это количественные показатели, которые ИТ-руководители используют для управления ИТ-деятельностью: как быстро решаются запросы, как часто доступны системы, какова стоимость каждой заявки и насколько удовлетворены пользователи. С их помощью директор по ИТ или руководитель ИТ-отдела определяет и демонстрирует ценность технологий для остальной части компании.

Измерение и отчетность имеют решающее значение, но в стремлении отследить все возможные статистические данные ИТ-команды иногда теряют фокус. В этом руководстве рассматриваются самые распространенные ИТ-показатели и четыре рекомендации по измерению эффективности ИТ и подготовке соответствующих отчетов, а также по постановке правильных целей с самого начала.

Что такое ИТ-показатели?

Прежде чем приступить к работе, стоит определить, что такое ИТ-показатели. Понимание их назначения поможет решить, какие из них отслеживать. Правильно подобранные показатели показывают, какую пользу ИТ-отдел приносит бизнесу, а неудачные — просто описывают его деятельность.

Общие ИТ-показатели

С учетом важности показателей для демонстрации ценности ИТ ключевое значение имеет выбор правильных показателей для отслеживания. Не существует единого оптимального набора показателей. Подходящие значения во многом зависят от конкретной ИТ-команды и бизнеса. В связи с этим приведем несколько часто используемых показателей.

• MTTR (среднее время восстановления, устранения, отклика или решения проблемы). Говоря об MTTR, можно предположить, что это один показатель с одним значением. В действительности за этой аббревиатурой скрываются четыре разных показателя. «R» может означать решение, отклик, устранение или восстановление, и хотя эти четыре показателя перекрываются, каждый имеет собственный смысл и особенности. Узнать больше о показателях MTTR можно здесь. Сосредоточимся на следующих трех показателях. 

  • Среднее время решения проблемы. Этот показатель отслеживает среднее время между открытием заявки и ее закрытием (решением проблемы). 

  • Среднее время отклика. Позволяет ИТ-командам отслеживать среднее время отклика на открывшуюся заявку.

  • Среднее время восстановления (или решения) — это время, необходимое для обнаружения и устранения неполадок, а также смягчения их последствий. Это ключевой показатель DevOps. В исследовательской программе DevOps Research and Assessment (DORA) отмечается, что он оценивает стабильность команды DevOps. 

• Время безотказной работы. Это количество времени (в процентах), в течение которого системы доступны и работоспособны.

• Стоимость заявки. Этот показатель рассчитывается путем деления эксплуатационных расходов службы поддержки на количество заявок. Он дает представление об эффективности службы поддержки и может быть связан с удовлетворенностью клиентов. 

• Удовлетворенность клиентов. Измерение удовлетворенности помогает лучше понять клиентов и улучшить качество их обслуживания. 

• Соглашения об уровне обслуживания (SLA). Это написанные простым языком соглашения между вами и клиентом (т. е. между ИТ-отделом и компанией), которые могут включать один или несколько упомянутых здесь показателей. Обещания, данные в рамках SLA (в отношении времени безотказной работы, среднего времени решения проблемы и т. д.), являются одной из причин того, почему ИТ-команды должны отслеживать эти показатели. ИТ-команды также могут отслеживать процент соблюдаемых соглашений SLA.

Эти показатели — просто отправная точка. Вы можете отслеживать небольшое количество показателей или большинство из них. Важно помнить, что потребности каждой команды в отслеживании и отчетах различны. Узнайте больше о показателях и KPI, связанных с управлением инцидентами.

Рекомендации по выбору ИТ-показателей и созданию отчетов

Имея такое множество ИТ-показателей, трудно решить, какие из них отслеживать. Когда показатели будут выбраны, важно продумать, как вы будете сообщать о них заинтересованным сторонам. Ниже мы изложили несколько рекомендаций, которые помогут вам выбрать ИТ-показатели и отчитываться о них.

Согласуйте цели в области эффективности ИТ с бизнес-целями

Принимая решение о том, какие ИТ-показатели необходимо отслеживать, следует тщательно взвесить последствия для ИТ-отдела и бизнеса.

Например, такие показатели, как среднее время решения и процент открытых заявок, безусловно, полезны для отслеживания ИТ-командами, но чрезмерная опора на них может привести к нежелательным последствиям для вашей команды. Когда команду поддержки первого уровня мотивируют быстро закрывать заявки, они могут делать это, не решив проблему клиента удовлетворительным образом. Мотивация команды поддержки низкого уровня быстро закрывать или эскалировать заявки на самом деле может обойтись компании дороже, поскольку решение эскалированных заявок на более высоких уровнях поддержки стоит в несколько раз больше.

Чтобы избежать такого рода ловушек в собственной организации, ищите способы постановки значимых целей и выбора таких показателей, которые будут поощрять поведение, соответствующее целям компании или организации.

Делитесь различными показателями с разными заинтересованными сторонами

Как мы уже говорили, ИТ-показатели — отличный способ продемонстрировать ценность ИТ для остальной части организации. Но, делясь этой информацией с другими, учитывайте конкретную аудиторию и ее интересы. Это довольно очевидно, но разные заинтересованные стороны интересуют разные вещи: ИТ-менеджера, непосредственно работающего с клиентами, особенно заботят технические характеристики, тогда как технического директора гораздо больше волнует общая картина. Старайтесь не показывать общие, информативные отчеты широкой публике. Вместо этого встречайтесь с основными заинтересованными сторонами и согласовывайте нужные показатели, которые помогут им достичь целей.

Используйте визуальные инструменты, чтобы сделать отчеты более понятными

Электронные таблицы, заполненные необработанными данными, неэффективны в рамках отчетов перед участниками команды, коллегами и руководством, поскольку им приходится самостоятельно интерпретировать данные.

К счастью, добавить контекст к данным не так сложно, если вы уже используете эффективный дашбоард отчетов. Четкие, ясные и легко воспринимаемые отчеты с достаточным контекстом позволят быстро сообщить о состоянии дел в привязке к целям, контрольным показателям и историческим данным. В состав Jira Service Management — решения Atlassian для управления услугами — входят дашбоарды по умолчанию, оптимизированные для распространенных функциональных показателей эффективности услуг. С другой стороны, если ваши потребности выходят за рамки отчетов по умолчанию, пользователи могут редактировать отчеты и создавать новые, чтобы добавлять любой необходимый контекст.

Особенно полезными могут быть отчеты о тенденциях, которые позволяют сравнить эффективность за определенный период времени и выявить аномалии, заслуживающие дальнейшего изучения. Если вы будете просматривать данные о времени решения проблем отдельно в каждом месяце, то никогда не заметите значительного роста количества открытых задач в июле и августе. Прежде чем делиться отчетами и обсуждать результаты, важно увидеть полную картину и понять данные, которые вы просматриваете (а по возможности и их причины).

Используйте систему показателей

Системы показателей — это простой и обобщенный способ оценить производительность команды и проинформировать коллег. Эффективная система показателей содержит цель или значение, относительно которого выполняется оценка, а также простую систему «светофора» для отображения текущего прогресса. Цвета в ней соответствуют следующим значениям: «успешно», «внимание» и «под угрозой».

Главное при использовании системы показателей — быть честным. Никто не работает безупречно все время, поэтому зеленый смайлик в каждой категории и каждом периоде отчетности скорее вызовет тревогу и недоверие, чем похвалу. Кроме того, при честной оценке производительности и фиксации областей, создающих риски, у вас будет больше шансов получить поддержку и понимание, если что-то действительно пойдет не так.

Базовая система показателей эффективности эксплуатации — отличный способ быстро ввести в курс дела заинтересованные стороны, не загружая их ненужными техническими подробностями. Более продвинутые системы показателей (например, сбалансированная система) позволяют измерять вклад ИТ-команд в достижение более масштабных бизнес-целей и эффективно отслеживать результаты деятельности целых организаций и компаний.

Тема

Вышеизложенные принципы выступают лишь ориентирами, которые помогут вам сконцентрироваться на том, что и как вы хотите поместить в отчет. Крайне важно, чтобы ваши показатели соответствовали уникальным целям организации. 

Узнайте, как Jira Service Management помогает командам видеть контекст ключевых показателей и контролировать цели обслуживания клиентов с помощью надежных функций отчетности и динамических диаграмм.