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Comment définir, mesurer et rendre compte des SLA

Les accords de niveau de service (SLA) sont connus pour être difficiles à mesurer, à contrôler et à respecter. Ils peuvent également être difficiles à configurer et à modifier dans de nombreux centres de services. Cependant, il est important de suivre vos performances par rapport à vos principaux objectifs, et les SLA sont une excellente occasion d'améliorer la satisfaction client.

Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service (SLA) ?

En tant que fournisseur de services, un accord de niveau de service (SLA) est un accord en termes simples entre votre client (interne ou externe) et vous-même qui définit les services que vous allez fournir, la réactivité qui peut être attendue et la manière dont vous mesurerez la performance.

Les SLA définissent les conditions contractuelles pour les services, y compris des éléments comme la disponibilité et la réactivité du support. Par exemple, promettre aux clients une disponibilité du service de 99,9 % ou une réponse du support dans les 24 heures. En plus de formaliser les attentes en matière de services, les SLA définissent les conditions de recours en cas de non-respect des exigences.

Pourquoi les SLA sont-ils importants ?

Les SLA constituent un accord fondamental entre votre équipe informatique et vos clients et sont importants pour instaurer la confiance. Ils gèrent les attentes des clients et permettent à votre équipe de savoir quels sont les tickets à résoudre. Grâce aux SLA, chacun comprend les attentes que le service doit respecter. Lors de l'implémentation de SLA, les avantages pour votre équipe informatique sont nombreux, on retrouve notamment :

  • Un renforcement de la relation entre l'équipe informatique et les clients : les SLA atténuent les préoccupations relatives aux risques, ce qui renforce la confiance entre les parties. En définissant ce qui se passe en cas de violation, ils réduisent l'incertitude.
  • Une formalisation de la communication : les discussions avec les parties prenantes sur les tickets informatiques peuvent être difficiles. Personne n'a envie d'avoir des nouvelles d'un client dix fois par jour ou, à l'inverse, de laisser un client ruminer tranquillement ses attentes non exprimées vis-à-vis de la performance de service. Un SLA permet aux parties prenantes de mener des discussions structurées sur la base de conditions déjà convenues.
  • Une amélioration de la productivité et du moral : les SLA définissent l'urgence des demandes entrantes. Grâce à eux, les équipes informatiques peuvent se concentrer sur les tickets entrants les plus importants.

Différence entre les SLA et les KPI

Un SLA est un accord entre votre client et vous-même qui définit le fonctionnement de votre relation à l'avenir. Les indicateurs de performance clés (KPI) sont les métriques choisies pour évaluer la performance d'une équipe par rapport aux normes convenues.

Un centre de services informatiques, par exemple, accepte généralement de fournir un support technique pour une grande variété de services et d'appareils au sein de l'entreprise, et offre des garanties concernant des éléments tels que la disponibilité, la résolution au premier contact et le délai de reprise après une interruption de service. Les KPI sont les métriques spécifiques choisies pour s'assurer que le centre de services informatiques remplit ces garanties.

Défis des SLA

Tout cela semble simple, non ? En théorie, oui. Mais en pratique, les équipes informatiques se heurtent souvent à un ou plusieurs défis majeurs :

  • Le suivi des SLA est difficile, et les modifier l'est encore plus. Pour déterminer leurs performances par rapport aux SLA, de nombreux responsables informatiques doivent extraire une multitude de données brutes, écrire des requêtes personnalisées, et élaborer des formules et des rapports Excel complexes. De plus, les SLA doivent souvent être personnalisés ou codés en dur dans de nombreux centres de services, ce qui signifie que leur modification peut nécessiter des jours d'efforts de développement.
  • Les SLA ne sont pas toujours alignés sur les priorités de l'entreprise. Ils semblent rarement changer ou évoluer au même rythme que l'entreprise. En fait, le plus souvent, ils sont hérités. Une personne a fixé un SLA il y a une décennie, et aujourd'hui il est honoré simplement parce qu'il est là.
  • Les rapports sont peu flexibles. Même si de nombreuses conditions spécifiques influencent le respect des SLA (comme le temps que met un client à vous répondre, etc.), la plupart des rapports sur les SLA ne les prennent pas facilement en compte. Soit vous avez atteint votre SLA, soit vous ne l'avez pas atteint. Il n'y a aucun moyen de mettre en évidence les raisons dans un rapport, ou de vous améliorer en continu.

Comment définir des SLA et mesurer vos performances

Ci-dessus, nous avons vu que les SLA peuvent sembler un peu arbitraires et que vous ne mesurez pas toujours les éléments qui soutiennent directement les grands objectifs métier de votre entreprise. Pour vous assurer que vous mesurez les bons éléments et que vous répondez aux attentes des autres parties de l'entreprise, nous vous recommandons de revoir régulièrement vos SLA. Pour cela, suivez ce processus :

  1. Définissez une base de référence. L'examen de vos SLA actuels et de vos performances par rapport à ceux-ci est une bonne première étape pour commencer. Faites l'inventaire de ce que vous offrez et expliquez en quoi cela correspond aux objectifs métier de votre entreprise et de vos clients.
  2. Analysez vos performances. Parlez directement avec vos clients et demandez à recevoir leur feedback constructif. Qu'est-ce que vous faites correctement, et qu'est-ce que vous pourriez améliorer ? Offrez-vous les bons services ?
  3. Créez une ébauche de nouveaux SLA en fonction des résultats des étapes précédentes. Laissez tomber les services dont vous n'avez plus besoin, et ajoutez ceux qui amélioreront la satisfaction client et apporteront plus de valeur à l'entreprise et au service informatique.
  4. Obtenez le soutien de la direction. Pour être efficaces, vos SLA doivent être approuvés par vos responsables informatiques, ainsi que par les responsables de vos organisations client. Commencez par obtenir l'adhésion de votre propre direction, puis demandez-lui de vous aider à négocier avec l'équipe de direction de votre client.

Si vous avez suivi le processus ci-dessus, vos SLA devraient fonctionner.

Bonnes pratiques pour les SLA

Une fois que vous avez négocié les meilleurs SLA pour vos besoins métier et client actuels, vous êtes prêt à les implémenter. Voici quelques conseils pour simplifier et optimiser vos SLA.

Créez un SLA qui ne suit pas le délai de résolution lorsque vous attendez la réponse d'un client

Les services informatiques doivent pouvoir mesurer efficacement leurs propres délais de réponse afin d'offrir le meilleur service possible. Cependant, la mesure des SLA se complique rapidement, car les clients qui réagissent lentement et les remontées à des tiers font paraître les délais de réponse bien plus longs. Assurez-vous que vos systèmes de mesure et de reporting peuvent prendre en compte de telles exceptions afin de suivre les performances réelles de l'équipe du centre de services.

N'oubliez pas l'expérience agent

Utilisez des conventions de dénomination simples et claires. Les agents doivent pouvoir lire le nom du SLA et comprendre rapidement ce sur quoi ils sont évalués. Et surtout, résistez à la tentation de créer trop d'objectifs. Les agents devraient être en mesure de comprendre clairement quels sont leurs objectifs, sans trop de cas particuliers. Plus vous créez d'objectifs et plus vous introduisez de variables dans chaque objectif, plus il devient difficile de les comprendre et de les respecter.

Décomposez les SLA volumineux et complexes

Plutôt que de créer des SLA complexes, utilisez une série d'accords plus restreints, afin de pouvoir mesurer et contrôler les différents éléments de votre workflow, et pas seulement de l'ensemble. Il est également plus facile de mettre à jour vos SLA et de les maintenir à jour.

Définissez des objectifs de performance différents en fonction des niveaux de priorité des tickets

En temps normal, votre équipe du centre de services ne considère pas une panne d'imprimante comme un ticket à la priorité maximale. Mais l'imprimante du PDG ? C'est une autre histoire. Dans la pratique, les équipes informatiques hiérarchisent les tickets par ordre de priorité d'une multitude de façons différentes : des parties de l'entreprise qui sont touchées à la personne qui a ouvert le ticket, en passant par des combinaisons encore plus complexes (comme une panne du système de réservation et de vente à la fin du trimestre).

Votre logiciel de centre de services doit être flexible afin que vous puissiez créer des objectifs de performance SLA basés sur la combinaison de paramètres de votre choix. Il est important de pouvoir les remplacer ou les modifier facilement pour que les priorités de votre équipe restent parfaitement alignées sur les besoins changeants de l'entreprise.

Exécutez certains SLA en continu et d'autres aux heures ouvrables classiques

Si votre équipe du centre de services travaille du lundi au vendredi pendant les heures ouvrables classiques, vous ne pouvez pas fournir un véritable support 24 h/24 et 7 j/7 pour chaque service que vous proposez. Même avec des équipes d'astreinte et des clients qui paient pour un support prioritaire, vous disposerez souvent de certains services qui garantissent des réponses en semaine, et d'autres qui exigent une attention immédiate, quelle que soit l'heure du jour ou de la nuit.

Configurez votre centre de services pour interrompre le compte à rebours le samedi et le dimanche et, si vous souhaitez, vous pouvez même créer des règles personnalisées pour des événements comme les congés collectifs. Et pensez à créer des calendriers pour soutenir les équipes géographiquement dispersées.

Si vous recherchez un logiciel de centre de services qui vous permet de configurer facilement des SLA en harmonie avec vos objectifs métier, essayez gratuitement Jira Service Management.