Qu'est-ce que le support informatique ?
Qu’est-ce que le processus de contrôle des changements ?
Chaque projet est confronté à des changements : un client demande de nouvelles fonctionnalités, un fournisseur retarde la livraison, les membres de l’équipe découvrent des limites techniques qui n’étaient pas évidentes lors de la planification. Sans une approche structurée, ces changements peuvent faire dérailler même les projets les plus minutieusement planifiés.
Un processus de contrôle des changements fournit cette structure. Il s’agit d’un système formel permettant d’évaluer, d’approuver et d’implémenter des modifications apportées au périmètre, au calendrier ou aux ressources d’un projet. Plutôt que de réagir à chaque demande au fur et à mesure qu’elle se présente, les équipes utilisent les processus de contrôle des changements pour évaluer l’impact, communiquer avec les parties prenantes et prendre des décisions éclairées qui protègent les objectifs du projet.
Poursuivez votre lecture pour découvrir comment fonctionne le contrôle des changements, quand l’utiliser et comment l’implémenter. Dans cet article, nous aborderons les étapes clés, les bonnes pratiques et les outils qui aident les équipes et les parties prenantes à gérer les changements sans sacrifier la qualité ou les délais.
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Qu’est-ce que le contrôle des changements ?
Le contrôle des changements est la procédure formelle utilisée par les organisations pour examiner et approuver les modifications apportées à un projet. Il garantit que les changements proposés sont documentés, que leur impact est évalué et qu’ils sont comparés aux objectifs du projet avant leur implémentation.
Ce processus est important pour la réussite du projet, car il évite les décisions hâtives qui pourraient gaspiller des ressources ou créer des problèmes. Lorsque les équipes évaluent les changements de manière systématique, elles peuvent identifier les conflits potentiels, estimer les coûts avec précision et maintenir l’alignement sur les objectifs métier. Le processus de contrôle des changements ITIL, largement utilisé dans la gestion des services informatiques, fournit un framework que de nombreuses organisations adaptent à leurs besoins spécifiques.
Contrôle des changements ou gestion des changements
Bien que ces termes semblent similaires, ils ont des objectifs différents. La gestion des changements est une discipline plus large qui consiste à aider les personnes et les organisations à passer de leur situation actuelle à la situation souhaitée. Les étapes de la gestion des changements sont axées sur la communication, la formation et l’adoption culturelle.
Le contrôle des changements est plus tactique. Il s’agit d’un sous-ensemble de la gestion des changements qui traite spécifiquement de l’approbation et de l’implémentation des modifications visant à établir des plans ou des systèmes.
Considérez les choses ainsi : la gestion des changements informatiques peut impliquer le déploiement d’un nouveau logiciel dans toute une entreprise, accompagné de programmes de formation et de campagnes de communication. Cela inclurait l’élaboration d’un plan de gestion des changements et le suivi d’étapes spécifiques pour garantir une adoption réussie. Le contrôle des changements gérerait le processus technique qui consiste à passer en revue, approuver et déployer chaque mise à jour spécifique de ce logiciel.
Dans le domaine de la gestion de projet, une entreprise peut passer d’une approche de développement en cascade à une approche de développement Agile. Dans ce cas, la gestion des changements s’occupe de la formation, de la communication et du changement culturel. Le processus de contrôle des changements dans la gestion de projet s’occuperait de la décision spécifique d’ajouter ou non une nouvelle fonctionnalité demandée par un client à mi-parcours d’un sprint.
Avantages d’un processus de contrôle des changements
Un processus structuré de contrôle des changements (parfois appelé processus de gestion des changements) permet de rendre prévisibles des situations qui seraient autrement chaotiques. Lorsque tout le monde sait comment les changements seront évalués et approuvés, les équipes passent moins de temps à débattre des procédures et plus de temps à se concentrer sur les résultats.
Ces avantages contribuent directement à améliorer les résultats des projets en réduisant les efforts inutiles, en évitant les malentendus et en garantissant que les projets restent conformes à leurs objectifs initiaux.
Réduit les risques liés aux projets et la dérive des objectifs
L’évaluation des changements avant leur implémentation aide les équipes à identifier rapidement les problèmes potentiels. Lorsqu’une demande de changement fait l’objet d’une revue formelle, les chefs de projet peuvent évaluer son impact potentiel sur les délais, les budgets et le travail existant.
Les outils d’évaluation des risques et les workflows d’approbation renforcent cet avantage en obligeant les parties prenantes à prendre en compte les implications. Un changement apparemment mineur peut nécessiter des retouches importantes dans d’autres domaines. Sans évaluation formelle, ces impacts cachés n’apparaissent qu’après que les équipes ont déjà engagé des ressources.
Le contrôle des changements fixe également des limites claires au périmètre du projet. Lorsque chaque modification doit être justifiée et approuvée, les équipes peuvent éviter la dérive des objectifs qui étend progressivement les livrables au-delà des accords initiaux. Contrôler le périmètre de cette manière permet d’obtenir des taux de réussite plus élevés, car les équipes peuvent réellement terminer ce qu’elles ont commencé.
Améliore la responsabilité et la communication
Attribuer une responsabilité claire pour chaque changement rend l’ensemble du processus plus transparent. Lorsqu’une personne doit demander officiellement un changement et que des personnes spécifiques sont chargées de le passer en revue, il n’y a aucune ambiguïté quant à qui a décidé quoi et pourquoi. Cette transparence facilite le suivi des décisions et la compréhension des raisons qui les sous-tendent par la suite.
Le fait de tenir toutes les parties prenantes informées tout au long du processus permet d’éviter les surprises. Un workflow formel garantit que les parties concernées reçoivent des informations à des moments clés. Cette communication cohérente réduit les conflits et aide les équipes à coordonner leur travail plus efficacement.
Accroître la collaboration et réduire les pertes de connaissances
La documentation des changements permet de créer un registre qui aide les équipes à partager leurs connaissances entre les services et les périodes. Lorsqu’une personne quitte l’organisation ou qu’un nouveau membre rejoint l’équipe, ces registres fournissent le contexte expliquant pourquoi certaines décisions ont été prises et comment le projet a évolué.
Les outils de collaboration réduisent les silos en rendant la documentation des changements accessible à tous ceux qui en ont besoin. Au lieu de conserver les connaissances dans des fils de discussion par e-mail ou des blocs-notes individuels, les systèmes centralisés permettent aux équipes de tirer des leçons des décisions passées et d’éviter de répéter les mêmes erreurs.
Quand utiliser un processus de contrôle des changements
Le contrôle formel des changements est particulièrement utile dans les situations suivantes :
- Projets impliquant plusieurs parties prenantes : lorsque de nombreuses personnes ou de nombreux services dépendent des résultats d’un projet, les processus formels garantissent que tout le monde reste informé et aligné sur les modifications.
- Secteurs réglementés : les organisations dans les domaines de la santé, de la finance ou du gouvernement sont souvent confrontées à des exigences de conformité qui imposent des processus d’approbation documentés pour tout changement de système ou de processus.
- Implémentations techniques complexes : les projets informatiques à grande échelle, les changements d’infrastructure ou les intégrations de systèmes bénéficient d’une évaluation structurée, car les interdépendances font qu’il est facile de négliger les impacts critiques.
- Projets avec des budgets ou des délais serrés : lorsque les ressources sont limitées, les équipes ont besoin de processus formels pour évaluer si les changements proposés justifient le coût et le retard.
Pour déterminer quand des processus formels de contrôle des changements sont nécessaires, il suffit de se poser la question suivante : quel est le coût d’une erreur ? Si un changement non approuvé peut créer des problèmes importants, gaspiller des ressources substantielles ou affecter de nombreuses personnes, un contrôle formel des changements est souvent nécessaire.
Étapes clés du processus de contrôle des changements
Un workflow type de contrôle des changements suit plusieurs étapes qui permettent d’harmoniser les contenus et d’assurer l’exhaustivité. Ces étapes permettent de s’assurer que rien n’est négligé et que les décisions sont prises en toute connaissance de cause :
1. Soumettre une demande de changement
Les demandes de changement sont soumises lorsqu’une personne identifie un besoin de modification. Il peut s’agir d’un chef de projet qui répond au feedback des parties prenantes, d’un développeur qui découvre une limitation technique ou d’un membre de l’équipe qui propose une amélioration. La personne qui soumet la demande fournit une documentation officielle décrivant ce qui doit être modifié et pourquoi.
La responsabilité de soumettre des demandes incombe généralement à toute personne impliquée dans le projet, bien que certaines organisations limitent cette responsabilité à des rôles spécifiques.
2. Évaluer et analyser le changement
Une fois soumises, les demandes font l’objet d’une analyse d’impact. Les chefs de projet ou les comités d’examen évaluent les implications en termes de coûts, les effets sur le calendrier, les ressources nécessaires et la faisabilité technique. Cette évaluation permet de déterminer l’impact du changement sur les autres éléments du projet et sa conformité avec les objectifs généraux.
La phase d’analyse implique souvent plusieurs points de vue. Les responsables techniques évaluent la complexité de l’implémentation, tandis que les équipes financières estiment les coûts et les chefs de projet évaluent les impacts sur le calendrier. Cette revue complète garantit que les décisions tiennent compte de tous les facteurs pertinents.
3. Vérifiez et approuvez le changement
Après analyse, les parties prenantes ou un comité de contrôle des changements prennent les décisions finales. Ces décideurs examinent l'évaluation, évaluent les avantages par rapport aux coûts et déterminent s'il convient d'approuver, de rejeter ou de reporter le changement.
Les critères d'approbation comprennent généralement des facteurs tels que l'alignement sur les objectifs commerciaux, la disponibilité des ressources, les niveaux de risque acceptables et l'impact sur les engagements existants.
4. Implémenter le changement
Les changements approuvés sont mis à exécution. Les équipes mettent à jour les plans de projet, ajustent les calendriers, réaffectent les ressources et procèdent aux modifications nécessaires. Une communication efficace pendant la mise en œuvre est cruciale, car elle permet à chacun d'être informé des progrès réalisés et facilite la coordination du travail entre les différents domaines.
5. Surveillez et clôturez le changement
Après la mise en œuvre, les équipes vérifient que les changements ont atteint les résultats escomptés. Cela peut impliquer des tests, des commentaires des utilisateurs, la surveillance des performances ou d'autres méthodes de validation. Une fois confirmé, le changement est officiellement clôturé et documenté pour référence future.
Une clôture adéquate garantit un enregistrement complet des changements apportés, des raisons de ces changements, de la manière dont ils ont été mis en œuvre et des résultats obtenus. Cette documentation devient précieuse pour les projets et audits futurs.
Exemple de processus de contrôle des changements
Imaginez qu'une équipe de développement de logiciels crée un portail client. À mi-parcours du projet, un client important demande l'intégration d'une plateforme d'analyse tierce qui n'était pas incluse dans le périmètre initial. Voici ce qui va se passer ensuite :
- Le responsable de compte lance une demande de changement, en documentant les besoins du client et la justification commerciale.
- Le responsable du développement analyse les exigences techniques et estime deux semaines supplémentaires de travail.
- Le chef de projet évalue l'impact global sur le calendrier et constate que ce changement retarderait le lancement initial de dix jours.
Le comité de contrôle des changements examine ces conclusions ainsi que l'intérêt stratégique de satisfaire ce client important. Ils approuvent le changement sous certaines conditions : le client prendra en charge les coûts de développement supplémentaires et l'équipe le mettra en œuvre en tant que fonctionnalité de phase 2 après le lancement du portail principal.
La mise en œuvre se déroule conformément au plan révisé. L'équipe documente les exigences d'intégration, ajuste la portée du projet et communique le nouveau calendrier à toutes les parties prenantes. Une fois le déploiement réussi, ils clôturent la demande de changement en ajoutant des remarques sur les enseignements tirés pour les intégrations futures.
Les bonnes pratiques pour un contrôle efficace des changements
La réussite du contrôle des changements dépend d'une exécution cohérente. Ces pratiques rendent le processus plus efficace :
- Utilisez des modèles standardisés : les formulaires de demande comportant des champs uniformes font en sorte que les demandeurs communiquent toutes les informations nécessaires dès le départ, ce qui réduit les allers-retours pendant l'évaluation.
- Impliquez les parties prenantes dès le début : la participation des parties concernées aux discussions au stade de l'analyse permet d'éviter les mauvaises surprises et de renforcer l'adhésion aux décisions.
- Maintenez une communication claire : des points réguliers sur l'état d'avancement des demandes permettent à chacun de rester informé et de gérer ses attentes en matière de délais.
- Fixez des délais réalistes : définissez la rapidité avec laquelle les différents types de changements seront examinés afin que les demandeurs sachent à quoi s'attendre.
- Documentez tout : des dossiers complets facilitent les audits, apportent un contexte historique et aident les nouveaux membres de l'équipe à comprendre l'évolution du projet.
L'application des bonnes pratiques en matière de gestion des changements en parallèle de ces conseils permet de créer un framework robuste pour la gestion des modifications.
Des outils qui soutiennent le processus de contrôle des changements
Les plateformes modernes facilitent le suivi, la documentation et l'automatisation du contrôle des changements. Les outils de gestion de projet tels que Jira proposent des workflows structurés pour envoyer et examiner les demandes.
Ils centralisent la communication, joignent les documents pertinents et créent automatiquement des pistes d'audit.
Les plateformes ITSM spécialement conçues pour la gestion des services informatiques offrent des fonctionnalités telles que le routage des approbations, des modèles d'évaluation d'impact et l'intégration avec des bases de données de gestion des configurations. Ces outils aident les équipes à suivre le processus de contrôle des changements dans la gestion de projet en appliquant des procédures cohérentes.
Les plateformes de collaboration telles que Confluence facilitent le partage de la documentation et des connaissances, permettant ainsi aux équipes de conserver plus facilement des registres complets des changements, accessibles à tout moment.
Simplifiez le processus de contrôle des changements avec Jira Service Management
Jira Service Management réunit tout ce dont les équipes ont besoin pour contrôler efficacement les changements sur une seule plateforme. Il automatise les workflows d'approbation afin que les demandes passent sans encombre de l'envoi à la mise en œuvre, en passant par l'examen.
La gestion des changements dans Jira Service Management propose des formulaires personnalisables pour garantir que les demandeurs indiquent des informations complètes, tandis que les analyses intégrées aident les équipes à suivre des indicateurs tels que les délais d'approbation et les taux de réussite des changements.
Le calendrier des changements de Jira Service Management offre une visibilité sur les modifications programmées, ce qui permet aux équipes d'éviter tout conflit et de coordonner le délai de mise en œuvre. Les équipes peuvent centraliser toutes leurs communications au sein de la plateforme, éliminant ainsi les fils de discussion dispersés dans les e-mails et garantissant que tout le monde a accès aux mêmes informations. La plateforme s'intègre aux outils de développement, aux systèmes de surveillance et à d'autres logiciels, offrant ainsi une vue d'ensemble de l'impact des changements sur les systèmes plus larges.
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