Funções e responsabilidades de gerenciamento de problemas

Principais conclusões: as funções de gerenciamento de problemas são as responsabilidades definidas que uma equipe atribui ao investigar a causa raiz de incidentes, no geral, um gerente de problemas que é responsável pela investigação, um proprietário de processo que é responsável pela prática, um proprietário do serviço, agentes da central de atendimento, um lead de tecnologia e as partes interessadas que precisam ser mantidas informadas.

• O que é: um conjunto flexível de funções, não cargos permanentes. As funções são definidas de acordo com o problema, e nem toda equipe usa todas elas.

• Por que isso é importante: sem uma responsabilidade clara, os problemas ficam parados em um backlog enquanto os mesmos incidentes se repetem. Com responsabilidades bem definidas, as investigações avançam e as correções são lançadas.

• Como o Jira Service Management ajuda: ele atribui problemas a responsáveis designados, vincula esses problemas a incidentes e alterações relacionados e fornece à central de atendimento e aos líderes de tecnologia um único registro compartilhado que serve de base para o trabalho.

As funções e as responsabilidades do gerenciamento de problemas definem quem faz o quê durante a investigação e a eliminação da causa raiz dos incidentes por uma equipe. O gerenciamento de problemas vai além de corrigir incidentes à medida que eles acontecem: envolve identificar as causas subjacentes e a melhor estratégia para as eliminar. Esse trabalho só é bem-sucedido quando todos sabem a própria função, pelo que são responsáveis e quem ocupa cada função em uma determinada investigação.

Nem todas as equipes usam todas as funções abaixo. As designações são flexíveis, não permanentes: elas são definidas para a investigação de um problema específico. Este guia aborda as seis funções mais comuns de gerenciamento de problemas e a responsabilidade de cada uma.

Gerenciador de problemas

O gerente de problemas é responsável por todo o processo de um problema específico. Ele coordena e direciona todas as facetas do esforço de gerenciamento de problemas, incluindo reunir as equipes, ferramentas e informações certas. O gerente de problemas também pode delegar subtarefas a outros membros da equipe conforme desejar.

Também chamado de: responsável pelo problema, coordenador do problema

Proprietário do processo

O proprietário do processo é responsável pela saúde geral e pelo sucesso do processo de gerenciamento de problemas da equipe. Ele supervisiona a evolução e o desenvolvimento do processo, bem como o treinamento e a integração de membros da equipe.

Também chamado: gerente de processos, coordenador de processos

Proprietário do serviço

O proprietário do serviço é responsável por definir as operações contínuas e o funcionamento do serviço, o que pode incluir a medição e a geração de relatórios sobre o valor das alterações, aprimoramentos, tempo de inatividade planejado, treinamento, documentação e muito mais.

Também chamado: líder de serviço, gerente de produto

Agente da central de atendimento

Suporte da linha de frente para a central de atendimento. Muitas vezes, o agente da central de atendimento é o primeiro a notar e relatar um incidente ou problema. O agente é, com frequência, também a primeira pessoa a notar que vários incidentes únicos estão todos relacionados a um problema maior.

Também chamado: agente, agente de serviço, agente de suporte, agente de central de ajuda, analista da central de atendimento

Líder de tecnologia

Um indivíduo familiarizado com o serviço afetado que está com um problema ou incidente. Muitas vezes, um desenvolvedor ou engenheiro, o líder em tecnologia pode mergulhar em mudanças recentes de código para ver quais causas podem estar contribuindo para o problema.

Também conhecido como: líder de tecnologia, especialista

Partes interessadas

As partes interessadas podem ser quem precisa de informações de alto nível sobre o problema, mas não está diretamente envolvido no processo de gerenciamento de problemas. Pode ser qualquer pessoa, desde equipes adjacentes a clientes e líderes organizacionais.

Também chamado: clientes, equipes executivas, fornecedores, usuários finais, equipes de negócios