Funções e responsabilidades na resposta a incidentes

Principais pontos: as funções de resposta a incidentes são as responsabilidades definidas que uma equipe atribui durante um incidente para que o ticket não seja duplicado ou esquecido — em geral, um gerenciador de incidentes com autoridade geral, um líder do projeto direcionando a resposta técnica, um gerente de comunicações, um lead de suporte ao cliente, especialistas no assunto, um escriba e, após a resolução, um gerente de problemas.

• O que é: um conjunto de funções definidas antes de um incidente acontecer, para que, quando um ocorrer, todos já saibam quem está em qual função e quais suas responsabilidades.

• Por que é importante: os incidentes falham mais na coordenação do que na habilidade técnica; papéis claros evitam tickets duplicados, tarefas esquecidas e partes interessadas desinformadas.

• Como o Jira Service Management ajuda: notifica o responsável de plantão, atribui funções no registro do incidente, mantém responsáveis, partes interessadas e clientes atualizados em um só lugar e repassa o incidente resolvido para um post-mortem.

As funções e responsabilidades de resposta a incidentes definem quem faz o que quando um serviço fica fora do ar — quem tem autoridade, quem resolve o problema, quem se comunica com clientes e partes interessadas e quem mantém o registro. Decidir esses itens antes de um incidente, e não durante, é o que evita tickets duplicados, tarefas esquecidas e falhas de comunicação sob pressão.

É por esse motivo que equipes de resposta a incidentes eficazes definem funções e responsabilidades claras. Os membros da equipe sabem quais são as diferentes funções, pelo que são responsáveis e quem ocupa cada função durante um incidente. Este guia aborda as oito funções mais comuns de resposta a incidentes e a responsabilidade de cada uma.

Função: gerenciador de incidentes

Responsabilidade primária: o gerenciador de incidentes tem a responsabilidade e autoridade geral durante o incidente. Ele coordena e direciona todas as facetas do esforço de resposta a incidentes. Como regra geral, o gerenciador de incidentes é responsável por todas as funções e responsabilidades até as designar para outra pessoa. Na Atlassian, o gerenciador de incidentes também pode criar e delegar funções ad hoc conforme exigido pelo incidente. Por exemplo, os gerenciadores podem definir vários líderes de tecnologia se mais de um fluxo de trabalho estiver em andamento ou criar gerentes de comunicações internas e externas separados.

Responsabilidades secundárias: tudo o que não foi atribuído a outra pessoa.

Também conhecido como: responsável pela gestão de incidentes, gerente de incidentes graves

Função: líder de tecnologia

Responsabilidade primária: em geral, o líder de tecnologia é um respondente técnico sênior. É responsável por desenvolver teorias sobre o que está com problema e por quê, decidindo mudanças e liderando a equipe técnica durante o incidente. A função trabalha em estreita colaboração com o gerenciador de incidentes.

Responsabilidades secundárias: comunicar atualizações para o gerenciador de incidentes e outros membros da equipe, documentar as principais teorias e ações tomadas durante o incidente para análise posterior, participar de análises retrospectivas de incidentes, convocar outros respondentes e especialistas.

Também conhecido como: engenheiro de plantão, especialista

Função: gerente de comunicações

Responsabilidade primária: o gerente de comunicações é a pessoa familiarizada com as comunicações do público, das equipes de suporte ao cliente ou de relações públicas. É responsável por escrever e enviar comunicações internas e externas sobre o incidente. Em geral, é a pessoa que atualiza a página de status.

Responsabilidades secundárias: coletar respostas dos clientes, entrar em contato com executivos e outros interessados do alto escalão.

Também conhecido como: executivo de comunicações, líder de comunicações

Função: líder de suporte ao cliente

Responsabilidade primária: pessoa encarregada de garantir que os tickets, telefonemas e tweets recebidos sobre o incidente tenham resposta rápida e adequada.

Responsabilidades secundárias: passar informações de origem do cliente para a equipe de resposta a incidentes.

Também conhecido como: líder da central de ajuda, agente de suporte ao cliente

Função: especialista

Responsabilidade primária: respondente técnico familiarizado com o sistema ou serviço que sofre um incidente. Muitas vezes é responsável por sugerir e implementar correções.

Responsabilidades secundárias: oferecer contexto e atualizações para a equipe de incidentes e convocar outros especialistas.

Também conhecido como: líder técnico, engenheiro de plantão

Função: líder de mídias sociais

Responsabilidade primária: profissional de mídias sociais encarregado de comunicar o incidente nos canais sociais.

Responsabilidades secundárias: atualizar a página de status, compartilhar feedback do cliente em tempo real com a equipe de resposta a incidentes.

Também conhecido como: gerente de mídias sociais, líder de comunicações

Função: redator

Responsabilidade primária: o redator é responsável por registrar informações importantes sobre o incidente e o esforço de resposta.

Responsabilidades secundárias: manter um cronograma de incidentes, manter um registro de pessoas e atividades essenciais e atividades durante todo o incidente.

Função: gerente de problemas

Responsabilidade primária: pessoa responsável por ir além da resolução do incidente para identificar a causa raiz e quaisquer alterações que precisem ser feitas para evitar o item no futuro.

Responsabilidades secundárias: coordenar, executar e registrar uma análise retrospectiva do incidente, registrar e acompanhar tickets de correção.

Também conhecido como: analista de causa raiz