Por dentro das funções e responsabilidades principais de resposta a incidentes

Durante um incidente, não é hora de ter vários funcionários fazendo trabalho repetido. Também é um momento péssimo para ignorar tarefas importantes, tudo porque todo mundo pensou que alguém estava trabalhando nelas. Os incidentes se tornam piores quando os membros da equipe de resposta a incidentes não conseguem se comunicar, cooperar e não sabem no que o outro está trabalhando. O trabalho se repete, é ignorado e os clientes e os negócios sofrem.

É por esse motivo que as equipes eficazes de resposta a incidentes designam funções e responsabilidades claras. Os membros da equipe sabem quais são as diferentes funções, pelo que são responsáveis e quem está em qual função durante um incidente.

Veja aqui algumas das funções mais comuns do gerenciamento de incidentes. Vários delas, como o gerente de incidentes graves, são fundamentais para a própria estratégia de resposta a incidentes.

Função: gerenciador de incidentes

Responsabilidade primária: o gerenciador de incidentes tem a responsabilidade e autoridade geral durante o incidente. Ele coordena e direciona todas as facetas do esforço de resposta a incidentes. Como regra geral, o gerenciador de incidentes é responsável por todas as funções e responsabilidades até designar essa função para outra pessoa. Na Atlassian, o gerenciador de incidentes também pode criar e delegar funções ad hoc conforme exigido pelo incidente. Por exemplo, os gerenciadores podem definir vários líderes de tecnologia se mais de um fluxo de trabalho estiver em andamento ou criar gerentes de comunicações internas e externas separados.

Responsabilidades secundárias: tudo o que não foi atribuído a outra pessoa.

Também conhecido como: responsável pela gestão de incidentes, gerente de incidentes graves

Função: líder de tecnologia

Responsabilidade primária: em geral, o líder de tecnologia é um respondente técnico sênior. É responsável por desenvolver teorias sobre o que está com problema e por quê, decidindo mudanças e liderando a equipe técnica durante o incidente. A função trabalha em estreita colaboração com o gerenciador de incidentes.

Responsabilidades secundárias: comunicar atualizações para o gerenciador de incidentes e outros membros da equipe, documentar as principais teorias e ações tomadas durante o incidente para análise posterior, participar de análises retrospectivas de incidentes, convocar outros respondentes e especialistas.

Também conhecido como: engenheiro de plantão, especialista

Função: gerente de comunicações

Responsabilidade primária: o gerente de comunicações é a pessoa familiarizada com as comunicações do público, das equipes de suporte ao cliente ou de relações públicas. É responsável por escrever e enviar comunicações internas e externas sobre o incidente. Em geral, é a pessoa que atualiza a página de status.

Responsabilidades secundárias: coletar respostas dos clientes, entrar em contato com executivos e outros interessados do alto escalão.

Também conhecido como: executivo de comunicações, líder de comunicações

Função: líder de suporte ao cliente

Responsabilidade primária: pessoa encarregada de garantir que os tickets, telefonemas e tweets recebidos sobre o incidente tenham resposta rápida e adequada.

Responsabilidades secundárias: passar informações de origem do cliente para a equipe de resposta a incidentes.

Também conhecido como: líder da central de ajuda, agente de suporte ao cliente

Função: especialista

Responsabilidade primária: respondente técnico familiarizado com o sistema ou serviço que sofre um incidente. Muitas vezes é responsável por sugerir e implementar correções.

Responsabilidades secundárias: oferecer contexto e atualizações para a equipe de incidentes e convocar outros especialistas.

Também conhecido como: líder técnico, engenheiro de plantão

Função: líder de mídias sociais

Responsabilidade primária: profissional de mídias sociais encarregado de comunicar o incidente nos canais sociais.

Responsabilidades secundárias: atualizar a página de status, compartilhar feedback do cliente em tempo real com a equipe de resposta a incidentes.

Também conhecido como: gerente de mídias sociais, líder de comunicações

Função: redator

Responsabilidade primária: o redator é responsável por registrar informações importantes sobre o incidente e o esforço de resposta.

Responsabilidades secundárias: manter um cronograma de incidentes, manter um registro de pessoas e atividades essenciais e atividades durante todo o incidente.

Função: gerente de problemas

Responsabilidade primária: pessoa responsável por ir além da resolução do incidente para identificar a causa raiz e quaisquer alterações que precisem ser feitas para evitar o item no futuro.

Responsabilidades secundárias: coordenar, executar e registrar uma análise retrospectiva do incidente, registrar e acompanhar tickets de correção.

Também conhecido como: analista de causa raiz