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Automação de atendimento ao cliente: como otimizar fluxos de trabalho de suporte
A automação de atendimento ao cliente usa regras, fluxos de trabalho, acionadores e softwares para automatizar tarefas repetitivas de atendimento ao cliente
A automação do atendimento ao cliente permite encaminhar solicitações com mais rapidez, melhorar a consistência das respostas, garantir o cumprimento das metas do SLA e reduzir o trabalho repetitivo
Você pode automatizar uma ampla variedade de tarefas de atendimento ao cliente, incluindo categorizar e encaminhar tickets, coletar aprovações e escalonar solicitações
As equipes de suporte dedicam muito tempo a tarefas repetitivas, desde o encaminhamento de tickets e a atribuição de solicitações até o envio de atualizações e a obtenção de aprovações. A automação do atendimento ao cliente cuida dessas etapas rotineiras para que os atendentes possam se concentrar em itens que exigem mais contexto, discernimento ou atenção personalizada.
Com as regras e os fluxos de trabalho corretos, as equipes podem responder mais rápido, reduzir erros manuais, cumprir SLAs e manter as solicitações em andamento. A automação do atendimento ao cliente pode dar suporte a tudo: autoatendimento, acompanhamentos, relatórios e escalonamentos.
O que é a automação do atendimento ao cliente?
A automação do atendimento ao cliente é o uso de regras, fluxos de trabalho, acionadores e software para concluir tarefas repetitivas de suporte sem intervenção humana.
A automação pode acontecer antes, durante e depois de uma solicitação de suporte:
Antes: sugestão de artigos da base de conhecimento ou orientação de usuários para o formulário de solicitação correto
Durante: encaminhamento da solicitação, atribuição de prioridade, notificação para a equipe certa ou acionamento de aprovações
Depois: envio de acompanhamentos, fechamento de solicitações resolvidas, coleta de feedback ou atualização de relatórios
A automação oferece suporte a equipes externas de atendimento ao cliente e equipes de serviço internas, incluindo TI, RH, instalações, finanças e jurídico.
Por exemplo, você pode integrar a automação do atendimento ao cliente ao seu sistema de tickets de TI para automatizar a categorização e o encaminhamento do ticket para a equipe interna adequada.
Como funciona a automação do atendimento ao cliente
A maior parte da automação do atendimento ao cliente segue uma lógica simples: quando algo acontece, o software verifica se determinadas condições são verdadeiras e, em seguida, executa uma ação. Confira a tabela a seguir para saber como funciona:
Elemento de automação | O que isso significa | Exemplo |
Acionador | O evento que inicia a automação | Uma nova solicitação é enviada |
Condição | A regra que decide se a automação deve ser executada | A prioridade é alta ou o tipo de solicitação é “acesso ao software” |
Ação | O que o sistema faz em seguida | Atribuir à equipe de TI, notificar um agente ou atualizar o status |
Regra de SLA | Uma meta ou alerta baseado em tempo | Notificar a equipe quando o tempo de resposta estiver próximo do prazo |
Caminho de escalonamento | O próximo responsável ou equipe quando um problema precisar de mais atenção | Mover solicitações não resolvidas para o suporte de nível 2 |
Etapa de aprovação | Uma revisão obrigatória antes de retomar o trabalho | Pedir a um gerente para aprovar uma solicitação de compra |
Automação do atendimento ao cliente e atendimento ao cliente com IA
A automação do atendimento ao cliente e o atendimento ao cliente com IA são diferentes, mas podem ser usados juntos. Ambos desempenham um papel fundamental no gerenciamento de solicitações de serviço.
O que faz | Exemplo | |
Automação de serviço ao cliente | Usa regras e fluxos de trabalho agilizar o atendimento ao cliente | Encaminhar dúvidas sobre faturamento para o setor financeiro |
Atendimento ao cliente com IA | Usa IA para entender, resumir, sugerir ou responder | Sugerir uma resposta da base de conhecimento no chat |
Agente de IA | Usa IA para concluir ou orientar interações de serviço | Responder a uma pergunta comum de solução de problemas |
Automação de fluxos de trabalho | Automatiza etapas de processos em segundo plano | Enviar lembretes de aprovação ou atualizar o status da solicitação |
Automação de escalonamento | Move tickets urgentes ou não resolvidos para a equipe certa | Alertar um gerente quando um SLA estiver em risco |
Os agentes virtuais são uma forma de automação do atendimento ao cliente. Eles usam IA para entender solicitações, responder a perguntas, orientar usuários pelos fluxos de trabalho e escalar problemas quando o suporte humano é necessário.
Benefícios da automação do atendimento ao cliente
A automação do atendimento ao cliente pode complementar seu help desk para acelerar os tempos de resolução, reduzir o trabalho manual e melhorar a visibilidade.
Encaminhar solicitações com mais rapidez: você pode usar regras para encaminhar tickets automáticos para a equipe adequada, iniciando o processo de resolução mais cedo.
Melhorar a consistência das respostas: a automatização de tarefas repetitivas ajuda a garantir respostas consistentes.
Reduzir trabalho repetitivo: a automatização de tarefas como o encaminhamento de tickets e a coleta de feedback de clientes libera tempo para os agentes resolverem problemas.
Proteger as metas de SLA: a automação ajuda a proteger os SLAs com encaminhamento e escalonamento automatizados de tickets, minimizando os tempos da primeira resposta e facilitando a resolução de problemas na primeira chamada.
Escalar itens urgentes com antecedência: com o escalonamento automático de itens urgentes, você pode se concentrar em resolver itens de alta prioridade o mais rápido possível.
Melhorar a visibilidade: atualizações de status, encaminhamentos e relatórios automatizados facilitam a visualização do status das solicitações e de quais itens precisam de atenção.
Quais tarefas de atendimento ao cliente você deve automatizar?
A automação do atendimento ao cliente é uma ferramenta poderosa, mas não foi criada para todas as tarefas. Tarefas complexas e de alto risco costumam ser tratadas por humanos. A boa notícia é que existem muitas tarefas de gerenciamento de atendimento ao cliente que você pode automatizar.
Tarefa | Boa opção para automação? | Por que |
Categorização de solicitações recebidas | Sim | As regras podem classificar as solicitações por tipo, campo de formulário ou palavra-chave |
Encaminhamento de solicitações para a equipe certa | Sim | A automação pode reduzir a triagem manual |
Envio de mensagens de confirmação | Sim | Os clientes recebem uma confirmação imediata |
Escalonamento de solicitações urgentes | Sim | Itens urgentes têm menos probabilidade de passar despercebidos |
Coleta de aprovações | Sim | As solicitações podem progredir sem acompanhamento manual |
Resolução de itens complexos ou delicados | Não | Costumam precisar de contexto e opinião humana |
Gerenciamento de clientes frustrados | Às vezes | A automação pode sinalizar a urgência, mas as pessoas devem lidar com a resposta |
Atualização de relatórios | Sim | Os painéis podem mostrar as tendências de fluxo de trabalho e SLA conforme elas são atualizadas |
Como criar uma estratégia de automação do atendimento ao cliente
A elaboração de uma estratégia de automação do atendimento ao cliente começa com a compreensão dos seus fluxos de trabalho atuais e a identificação das tarefas certas para automatizar. Siga estas etapas para criar regras, encaminhamento e processos de escalonamento para apoiar equipe.
Etapa 1: mapeie o fluxo de trabalho de suporte atual
As equipes devem começar documentando como as solicitações avançam do recebimento à resolução. No geral, isso envolve um processo de cinco etapas:
Recebimento: o item entra no sistema na forma de uma solicitação. Os canais de solicitação podem incluir formulários on-line, e-mail outickets por conversa por meio de ferramentas como Slack e Microsoft Teams.
Triagem: a equipe de suporte analisa o ticket, define uma categoria e um nível de prioridade e encaminha o ticket para a equipe ou departamento correto.
Investigação: o responsável atribuído analisa o item, reúne contexto e identifica uma possível solução.
Resolução: o responsável atribuído toma as medidas necessárias para resolver a solicitação.
Encerramento: a solicitação é marcada como resolvida ou fechada, enquanto o registro permanece disponível para referência futura.
Ao mapear o fluxo de trabalho de suporte, é importante considerar os canais de solicitação, as etapas de aprovação, as metas de SLA e os caminhos de escalonamento.
Etapa 2: identifique tarefas manuais repetitivas
A próxima etapa é identificar as tarefas manuais repetitivas. As equipes podem identificar essas tarefas analisando dados de tickets, anotações de agentes, relatórios de SLA e feedback dos clientes para encontrar trabalhos recorrentes.
Tarefas comuns que você pode automatizar incluem triagem manual, atualizações repetidas de status, lembretes de aprovação, alterações de prioridade e mensagens de acompanhamento.
Etapa 3: crie regras simples de encaminhamento e priorização
O encaminhamento e a priorização de tickets estão entre as tarefas mais repetitivas no atendimento ao cliente, porque cada solicitação recebida precisa ser avaliada e encaminhada. Crie regras simples para garantir que o ticket chegue ao destino certo.
Há várias maneiras de encaminhar tickets, incluindo:
Tipo de solicitação: direcione tickets com base no tipo de solicitação, como um relatório de bug, solicitação de função ou gerenciamento de acesso. Um catálogo de serviços pode ajudar a padronizar tipos comuns de solicitação e os fluxos de trabalho por trás deles.
Impacto: atribua a prioridade com base no número de clientes, serviços ou equipes afetados.
Prioridade do cliente ou da conta: encaminhe contas ou solicitações de alta prioridade para uma fila dedicada.
Marcação de solicitações com produtos ou serviços: configure a marcação automática de solicitações que contêm nomes específicos de produtos ou serviços.
Etapa 4: adicione automações de escalonamento, aprovação e SLA
Assim que o encaminhamento estiver definido, você pode automatizar etapas urgentes para garantir o cumprimento dos SLAs.
Você pode configurar avisos automatizados de SLA para garantir a resolução ou resposta aos tickets dentro do prazo. Os lembretes de solicitações não resolvidas e alertas para itens críticos também podem ajudar você a cumprir os prazos.
Também é possível automatizar aprovações de gerentes e escalonamentos de nível 2 para economizar tempo quando as equipes de suporte precisarem trabalhar com as equipes técnicas e gerentes.
Etapa 5: teste, analise e melhore as automações
Antes de implementar a automação do atendimento ao cliente, você deve testar as regras, verificar se há gatilhos falsos e confirmar se os clientes ainda conseguem acessar o suporte humano com facilidade.
Após a implementação, é importante analisar métricas e relatórios de TI, incluindo o desempenho do SLA, o tempo de resolução, as solicitações reabertas, o volume de escalonamento, as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) e o feedback do agente.
Práticas recomendadas para a automação do atendimento ao cliente
Muitos dos mesmos princípios usados na criação de uma central de atendimento também se aplicam à automação do atendimento ao cliente: comece aos poucos, mantenha os fluxos de trabalho claros e revise os resultados com regularidade.
Comece com tarefas de alto volume e baixo risco: automatize tarefas repetitivas em que os erros são fáceis de identificar e corrigir.
Mantenha as regras simples no início: comece com regras simples e passe para regras mais complexas à medida que você aprende a implementar a automação.
Defina a responsabilidade: designe um agente claro para cada ticket para garantir a responsabilidade.
Proteja a experiência do cliente: Proteja a experiência do cliente: não a sacrifique para economizar tempo.
Mantenha os caminhos de escalonamento visíveis: facilite a navegação para humanos ou IA pelos caminhos de escalonamento e encaminhe os tickets para as equipes técnicas corretas.
Revise as automações com regularidade: atualize suas automações de atendimento ao cliente para evitar problemas.
Use a revisão humana para problemas sensíveis: problemas complexos ou de alto risco devem sempre ser tratados por humanos.
Documente a lógica de automação: registre o que aciona cada regra, quais condições ela verifica e qual ação ela executa para que as equipes possam solucionar problemas e atualizar os fluxos de trabalho mais tarde.
Automatize fluxos de trabalho do atendimento ao cliente com o Jira Service Management
A automação do atendimento ao cliente funciona melhor quando elimina tarefas repetitivas sem criar atrito para clientes ou agentes. Comece com tarefas de alto volume e baixo risco e expanda a automação à medida que a equipe descobre quais fluxos de trabalho trazem mais benefícios.
A forma como esses fluxos de trabalho são estruturados pode depender se a equipe usa umacentral de atendimento, uma central de ajuda ou uma abordagem mais ampla de ITSM, mas o mesmo princípio se aplica em todos os casos: a automação deve remover tickets repetitivos enquanto mantém o suporte humano.
O Jira Service Management facilita a automação ao consolidar gerenciamento de solicitações, SLAs, conhecimento, filas e fluxos de trabalho de escalonamento em um único sistema conectado. As equipes podem configurar etapas de rotina e manter o ticket em andamento entre os departamentos, permitindo que os agentes tenham mais tempo para lidar com itens complexos que precisam da interação humana.
As equipes também podem personalizar o Jira Service Management para atender aos seus tipos de solicitação, processos de aprovação, caminhos de escalonamento e necessidades de automação.