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Pronto para ITSM em alta velocidade?

Um guia sobre a ITIL e o lugar que ela ocupa no ITSM moderno

À medida que as empresas confiam cada vez mais nas tecnologias para impulsionar as operações, as equipes de TI estão se tornando parceiros cada vez mais importantes para as empresas. A ITIL — em especial a versão mais recente da ITIL chamada ITIL 4 — entrega uma estrutura que dá às equipes de TI a flexibilidade e a estabilidade de que precisam para dar suporte à empresa com sucesso.

O que é a ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um conjunto bastante aceito de práticas recomendadas elaboradas para dar suporte à empresa na obtenção de valor ideal da TI, alinhando os serviços de TI com a estratégia de negócios.

A história da ITIL

A ITIL foi criada pelo governo britânico na década de 1980. Na época da criação, o governo estava procurando um conjunto de padrões para melhorar o desempenho da TI. Ao longo dos anos, a ITIL cresceu em popularidade e evoluiu conforme novas versões foram lançadas. A ITIL é agora propriedade da Axelos, uma joint venture criada pelo Gabinete do Governo Britânico e a Capita. Em 2019, foi lançada a versão mais recente da ITIL, a ITIL 4, que adota uma abordagem mais holística e adaptável ao ITSM.

ITIL vs. ITSM: qual é a diferença?

Para entender a diferença entre a ITIL e o ITSM, primeiro é necessário definir o ITSM. O gerenciamento de serviços de TI, ou na sigla em inglês, ITSM, é a maneira como as equipes de TI gerenciam a entrega completa dos serviços de TI aos clientes. Todos os processos e atividades de projeto, criação, entrega e suporte a serviços de TI estão inclusos. O ITSM é centrado no serviço e o principal conceito é a crença de que a TI deve ser oferecida como um serviço.

Portanto, embora o ITSM seja um tipo de metodologia para entregar TI às empresas, o ITIL é um conjunto de práticas usado com frequência que descreve como implementar o ITSM em uma empresa. Para aqueles que estão familiarizados com as metodologias de agilidade, a diferença entre o ITSM e a ITIL é semelhante àquela entre agilidade e Scrum. Embora o ITSM (ou agilidade) seja uma metodologia, a ITIL (ou Scrum) é uma estrutura para implementar essa metodologia.

Claro que a conexão entre os dois é forte. A ITIL foi criada com o ITSM em mente. Mas a distinção entre os dois pode ser resumida a uma única ideia: a ITIL é uma estrutura ou um conjunto de diretrizes para auxiliar na implementação das atividades envolvidas no ITSM.

A estrutura da ITIL

A versão da ITIL 4 trouxe mudanças na ITIL que a colocam no contexto de tecnologias emergentes e novas formas de trabalhar como as metodologias Lean, Agile e DevOps. Ela orienta as equipes em um quadro holístico, empresarial e de valor para o cliente. Com esta atualização mais recente, a ITIL se tornou mais flexível e adaptável. Essa mudança é evidente na nova estrutura e princípios orientadores da ITIL 4.

Por exemplo, a ITIL 4 introduziu o Sistema de Valor do Serviço (SVS), no qual as principais entradas são oportunidade ou demanda e o resultado principal é o valor. Os componentes do SVS da ITIL incluem:

  • Princípios de orientação da ITIL
  • Governança
  • Cadeia de valor de serviços da ITIL
  • Práticas da ITIL
  • Melhoria contínua

Uma comparação lado a lado dos Princípios orientadores da ITIL 4 e do Manifesto Ágil vai mostrar que esta nova versão da ITIL promove um modo mais ágil de trabalhar:

Comparação dos princípios da ITIL 4 e Agile

Os princípios orientadores da ITIL 4 O Manifesto Ágil
  • Foco no valor
  • Início de onde você está
  • Progresso com iteração e feedback
  • Colaboração e promoção de visibilidade
  • Pensamento e trabalho holísticos
  • Simplicidade e praticidade
  • Otimização e automação
  • Pessoas e interações em vez de processos e ferramentas
  • Software funcional mais do que documentação abrangente
  • Colaboração com o cliente mais do que negociação de contrato
  • Resposta a mudanças em vez de planos a serem seguidos

Os princípios orientadores da ITIL 4
  • Foco no valor
  • Início de onde você está
  • Progresso com iteração e feedback
  • Colaboração e promoção de visibilidade
  • Pensamento e trabalho holísticos
  • Simplicidade e praticidade
  • Otimização e automação
O Manifesto Ágil
  • Pessoas e interações em vez de processos e ferramentas
  • Software funcional mais do que documentação abrangente
  • Colaboração com o cliente mais do que negociação de contrato
  • Resposta a mudanças em vez de planos a serem seguidos

E com as atualizações mais recentes das práticas da ITIL, as equipes de TI são incentivadas a não interpretar a ITIL como se fossem prescrições rígidas. A ITIL 4 mudou de processos passo a passo para "práticas" holísticas que incorporam cultura, metas de negócios e interessados. As 34 práticas têm categorias bem amplas em práticas gerais de gerenciamento, práticas de gerenciamento de serviços e de gerenciamento técnico:

As práticas de gerenciamento da ITIL

Geral Serviço Técnico
  • Gerenciamento de arquitetura
  • Melhoria contínua
  • Gerenciamento de segurança da informação
  • Gerenciamento do conhecimento
  • Medições e relatórios
  • Gerenciamento de mudanças organizacionais
  • Gerenciamento de portfólio
  • Gerenciamento de projeto
  • Gerenciamento de relacionamento
  • Gestão de riscos
  • Gerenciamento financeiro de serviços
  • Gerenciamento de estratégia
  • Gerenciamento de fornecedores
  • Gerenciamento de força de trabalho e talentos
  • Gerenciamento de disponibilidade
  • Análise de negócios
  • Gerenciamento de capacidade e desempenho
  • Ativação de mudanças
  • Gerenciamento de incidentes
  • Gerenciamento de ativos de TI
  • Monitoramento e gerenciamento de eventos
  • Gerenciamento de problemas
  • Gerenciamento de versão
  • Gerenciamento de catálogo de serviços
  • Gerenciamento de configuração de serviços
  • Gerenciamento de continuidade de serviços
  • Design de serviços
  • Service Desk
  • Gerenciamento de nível de serviços
  • Gerenciamento de solicitações de serviço
  • Validação e teste de serviços
  • Gerenciamento de implementação
  • Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
  • Desenvolvimento e gerenciamento de software

Geral
  • Gerenciamento de arquitetura
  • Melhoria contínua
  • Gerenciamento de segurança da informação
  • Gerenciamento do conhecimento
  • Medições e relatórios
  • Gerenciamento de mudanças organizacionais
  • Gerenciamento de portfólio
  • Gerenciamento de projeto
  • Gerenciamento de relacionamento
  • Gestão de riscos
  • Gerenciamento financeiro de serviços
  • Gerenciamento de estratégia
  • Gerenciamento de fornecedores
  • Gerenciamento de força de trabalho e talentos

Serviço
  • Gerenciamento de disponibilidade
  • Análise de negócios
  • Gerenciamento de capacidade e desempenho
  • Ativação de mudanças
  • Gerenciamento de incidentes
  • Gerenciamento de ativos de TI
  • Monitoramento e gerenciamento de eventos
  • Gerenciamento de problemas
  • Gerenciamento de versão
  • Gerenciamento de catálogo de serviços
  • Gerenciamento de configuração de serviços
  • Gerenciamento de continuidade de serviços
  • Design de serviços
  • Service Desk
  • Gerenciamento de nível de serviços
  • Gerenciamento de solicitações de serviço
  • Validação e teste de serviços

Técnico
  • Gerenciamento de implementação
  • Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
  • Desenvolvimento e gerenciamento de software

ITIL® Foundation: ITIL 4 Edition, Tabela 5.1, As práticas de gerenciamento da ITIL

Em geral, a ITIL 4 traz um foco maior para itens como pessoas e cultura e desencoraja o uso de quaisquer processos pesados, onerosos ou rígidos que possam criar silos. A gente acredita que a ITIL 4 é uma etapa positiva na direção de uma abordagem ao ITSM que valoriza a colaboração, a facilidade de uso e a criação de valor comercial. Se estiver interessado em saber mais sobre a ITIL 4, consulte este artigo técnico que oferece um guia prático para usar a ITIL 4.

Sua empresa deve usar a estrutura da ITIL?

Para ter certeza, existe uma série de benefícios para a adoção da ITIL. Trazer o tipo de estrutura que a ITIL faz para sua equipe de TI pode ajudar a alinhar melhor as metas de TI com as metas da empresa, acompanhar os custos de TI, simplificar a entrega de serviços e manter os clientes satisfeitos.

Existem pessoas que acham que ITIL/ITSM é muito estruturado e orientado por processos e promovem a adoção de DevOps em vez disso. Nossa opinião é de que não se trata apenas de uma simples escolha. As equipes de TI bem-sucedidas podem aproveitar as práticas de ITIL/ITSM e de DevOps.

No entanto, é importante lembrar que a arquitetura da ITIL 4 em específico incentiva e permite a flexibilidade. O objetivo da ITIL não é criar regras rígidas e processos pesados, mas sim oferecer diretrizes adaptáveis. Você e sua equipe devem avaliar a estrutura, as práticas e as diretrizes da ITIL e implementar o que funciona para vocês. E acima de tudo, evitar rigidez e silos de trabalho.

Resumo

Conforme as equipes de TI evoluem e procuram novas formas de trabalhar, a ITIL evolui com elas. Não é mais necessário ou incentivado aderir com rigor a todos os processos descritos pela ITIL e pelo ITSM. Em vez disso, as equipes de TI estão adotando maior flexibilidade e mais colaboração.