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ITSM para equipes de alta velocidade

Um guia sobre a ITIL e o lugar que ela ocupa no ITSM moderno

Como as empresas confiam cada vez mais na tecnologia para operar, as equipes de TI estão virando parceiras comerciais essenciais. A Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL), em especial a versão mais recente chamada ITIL 4, oferece uma estrutura que dá às equipes de TI a flexibilidade e a estabilidade necessárias para garantir apoio aos negócios.

O que é a ITIL?

A ITIL (Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um conjunto bastante aceito de práticas recomendadas, projetado para ajudar empresas a obter o melhor valor da TI, alinhando os serviços de TI à estratégia de negócios.

A história da ITIL

O governo britânico criou a ITIL na década de 1980. Na época, o governo estava procurando um conjunto de padrões para melhorar o desempenho da TI. Ao longo dos anos, a ITIL cresceu em popularidade e evoluiu conforme novas versões foram lançadas. A Axelos, uma joint venture entre o Gabinete do Governo Britânico e a Capita, agora é dona da ITIL. Em 2019, eles lançaram a versão mais recente, ITIL 4, que adota uma abordagem mais holística e adaptável à ITSM.

Princípios orientadores da ITIL

A estrutura ITIL é baseada em um conjunto de princípios orientadores que moldam a abordagem sobre a gestão de serviços de TI. Esses princípios servem de base para empresas alinharem os serviços de TI à estratégia de negócios, garantindo o valor ideal dos investimentos em TI. Abaixo estão os princípios orientadores da ITIL 4.

Foco no valor

A ITIL enfatiza a importância de agregar valor aos negócios. O foco está em entender e atender às necessidades da empresa, garantindo que cada atividade de TI contribua para a proposta geral de valor.

Comece de onde você está 

A ITIL incentiva as empresas a avaliarem o estado atual e se basearem nos processos e práticas que já aplicam. Esse princípio promove uma abordagem prática e realista de melhoria, reconhecendo o contexto único de cada empresa.

Progresso com iteração e feedback

A abordagem iterativa é fundamental para a ITIL 4, permitindo a melhoria contínua. As empresas são incentivadas a implementar mudanças em pequenos incrementos gerenciáveis, com um ciclo de feedback constante para refinar e aprimorar os processos ao longo do tempo.

Colaboração e promoção de visibilidade

A colaboração é fundamental para a gestão eficiente dos serviços de TI. A ITIL defende a comunicação aberta e a colaboração entre as equipes, promovendo a visibilidade dos processos e das atividades para estimular uma cultura de responsabilidade compartilhada e melhoria contínua dos serviços.

Pensamento e trabalho holísticos

A ITIL incentiva uma perspectiva holística, considerando todo o sistema de valor do serviço. Esse princípio enfatiza a interconexão de diferentes componentes dentro de uma empresa e promove uma compreensão abrangente de como eles contribuem para os objetivos gerais dos negócios.

Mantenha a simplicidade e praticidade

Simplicidade e praticidade são princípios fundamentais da ITIL. As empresas devem evitar complexidades desnecessárias e se concentrar em soluções diretas, eficazes e alinhadas às metas de negócios.

Otimização e automação

A otimização e a automação contínuas são essenciais para a eficiência. A ITIL promove o uso da tecnologia para automatizar tarefas repetitivas e agilizar processos, permitindo que as equipes de gestão de TI e operações se concentrem na prestação de serviços de valor agregado.

Certificação ITIL

Obter a certificação ITIL é um esforço valioso para profissionais e empresas que buscam aprimorar os recursos de gestão dos serviços de TI. A certificação ITIL dá uma compreensão abrangente das práticas e princípios da ITIL, proporcionando o conhecimento e as habilidades necessárias para que prestem serviços e operações de TI com eficiência.

Como a ITIL ajuda as empresas

A ITIL desempenha um papel crucial no apoio às empresas, oferecendo uma estrutura flexível e estável para a gestão de serviços de TI. A adoção da ITIL, em particular a versão mais recente, ITIL 4, traz vários benefícios:

Alinhamento das metas de TI com as metas de negócios: a ITIL ajuda empresas a alinhar as metas de TI aos objetivos gerais dos negócios, garantindo que os serviços de TI tenham contribuição direta para o sucesso.

Monitoramento e otimização de custos: ao implementar as práticas da ITIL, as empresas podem monitorar os custos de TI com mais eficiência e otimizar os recursos para economizar mais.

Prestação de serviços simplificada: a ITIL promove uma abordagem estruturada para a gestão de serviços, levando à prestação simplificada e eficiente dos serviços de TI, o que contribui para melhorar a satisfação do cliente.

Flexibilidade e colaboração: com ênfase nos princípios orientadores e em uma estrutura mais ágil, a ITIL 4 incentiva a flexibilidade e a colaboração nas equipes de TI. Essa adaptabilidade é vital porque as empresas evoluem e buscam novas formas de trabalhar.

Criação de valor: a estrutura da ITIL se concentra na criação de valor, garantindo que cada atividade de TI contribua bastante para a proposta geral de valor da empresa.

A ITIL é um recurso valioso para empresas que lidam com as complexidades dos processos modernos de gestão dos serviços de TI. Seja por meio de programas de certificação ou da adoção de práticas da ITIL, as empresas podem usar essa estrutura para aprimorar as capacidades de TI e se alinhar melhor às necessidades dinâmicas do cenário de negócios.

ITIL vs. ITSM: qual é a diferença?

Para entender a diferença entre ITIL e ITSM, é necessário definir ITSM. A ITSM, ou gestão de serviços de TI, é como as equipes de TI gerenciam a prestação completa de serviços de TI aos clientes. Ela inclui todos os processos e atividades para projetar, criar, prestar e dar suporte a serviços de TI. A ITSM é centrada em serviços. O conceito fundamental é a crença de que a TI deve ser oferecida como serviço.

Portanto, embora a ITSM seja uma metodologia para prestar serviços de TI à empresa, a ITIL é um conjunto de práticas que descreve como implementar a ITSM. Para quem tem familiaridade com as metodologias Ágeis, a diferença entre ITSM e ITIL equivale à diferença entre Ágil e Scrum: a ITSM (ou Ágil) é uma metodologia, a ITIL (ou Scrum) é uma estrutura para implementar essa metodologia.

A conexão entre as duas é forte. A ITIL foi criada com a ITSM em mente. No entanto, a distinção entre os dois pode ser resumida em uma ideia: a ITIL é uma estrutura ou um conjunto de diretrizes para auxiliar na implementação das atividades envolvidas na ITSM.

A estrutura da ITIL

O lançamento da ITIL 4 mudou a ITIL, que passou a fazer parte do contexto das novas tecnologias, como as metodologias Enxuta, Ágil e DevOps. Ela orienta as equipes em um quadro de referência holístico, comercial e de valor para o cliente. Com esta atualização mais recente, a ITIL ficou mais flexível e adaptável. Essa mudança é evidente na nova estrutura e princípios orientadores da ITIL 4.

Por exemplo, a ITIL 4 introduziu o sistema de valor do serviço, em que as principais entradas são oportunidades ou demandas, e a principal saída é valor. Os componentes desse sistema da ITIL são:

  • Princípios de orientação da ITIL
  • Governança
  • Cadeia de valor de serviços da ITIL
  • Práticas da ITIL
  • Melhoria contínua

Uma comparação lado a lado dos Princípios orientadores da ITIL 4 e do Manifesto Ágil vai mostrar que esta nova versão da ITIL promove um modo mais ágil de trabalhar:

Comparação dos princípios da ITIL 4 e Agile

Os princípios orientadores da ITIL 4 O Manifesto Ágil
  • Foco no valor
  • Início de onde você está
  • Progresso com iteração e feedback
  • Colaboração e promoção de visibilidade
  • Pensamento e trabalho holísticos
  • Simplicidade e praticidade
  • Otimização e automação
  • Pessoas e interações em vez de processos e ferramentas
  • Software funcional mais do que documentação abrangente
  • Colaboração com o cliente mais do que negociação de contrato
  • Resposta a mudanças em vez de planos a serem seguidos

Os princípios orientadores da ITIL 4
  • Foco no valor
  • Início de onde você está
  • Progresso com iteração e feedback
  • Colaboração e promoção de visibilidade
  • Pensamento e trabalho holísticos
  • Simplicidade e praticidade
  • Otimização e automação
O Manifesto Ágil
  • Pessoas e interações em vez de processos e ferramentas
  • Software funcional mais do que documentação abrangente
  • Colaboração com o cliente mais do que negociação de contrato
  • Resposta a mudanças em vez de planos a serem seguidos

As práticas de gerenciamento da ITIL

Geral Serviço Técnico
  • Gerenciamento de arquitetura
  • Melhoria contínua
  • Gerenciamento de segurança da informação
  • Gestão do conhecimento
  • Medições e relatórios
  • Gerenciamento de mudanças organizacionais
  • Gerenciamento de portfólio
  • Gerenciamento de projeto
  • Gerenciamento de relacionamento
  • Gestão de riscos
  • Gerenciamento financeiro de serviços
  • Gerenciamento de estratégia
  • Gerenciamento de fornecedores
  • Gerenciamento de força de trabalho e talentos
  • Gerenciamento de disponibilidade
  • Análise de negócios
  • Gerenciamento de capacidade e desempenho
  • Ativação de mudanças
  • Gerenciamento de incidentes
  • Gestão de recursos de TI
  • Monitoramento e gerenciamento de eventos
  • Gerenciamento de problemas
  • Gerenciamento de versão
  • Gerenciamento de catálogo de serviços
  • Gerenciamento de configuração de serviços
  • Gerenciamento de continuidade de serviços
  • Design de serviços
  • Central de atendimento
  • Gerenciamento de nível de serviços
  • Gerenciamento de solicitações de serviço
  • Validação e teste de serviços
  • Gerenciamento de implementação
  • Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
  • Desenvolvimento e gerenciamento de software

Geral
  • Gerenciamento de arquitetura
  • Melhoria contínua
  • Gerenciamento de segurança da informação
  • Gestão do conhecimento
  • Medições e relatórios
  • Gerenciamento de mudanças organizacionais
  • Gerenciamento de portfólio
  • Gerenciamento de projeto
  • Gerenciamento de relacionamento
  • Gestão de riscos
  • Gerenciamento financeiro de serviços
  • Gerenciamento de estratégia
  • Gerenciamento de fornecedores
  • Gerenciamento de força de trabalho e talentos

Serviço
  • Gerenciamento de disponibilidade
  • Análise de negócios
  • Gerenciamento de capacidade e desempenho
  • Ativação de mudanças
  • Gerenciamento de incidentes
  • Gestão de recursos de TI
  • Monitoramento e gerenciamento de eventos
  • Gerenciamento de problemas
  • Gerenciamento de versão
  • Gerenciamento de catálogo de serviços
  • Gerenciamento de configuração de serviços
  • Gerenciamento de continuidade de serviços
  • Design de serviços
  • Central de atendimento
  • Gerenciamento de nível de serviços
  • Gerenciamento de solicitações de serviço
  • Validação e teste de serviços

Técnico
  • Gerenciamento de implementação
  • Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
  • Desenvolvimento e gerenciamento de software

ITIL® Foundation: ITIL 4 Edition, Tabela 5.1, As práticas de gerenciamento da ITIL

Em geral, a ITIL 4 traz um foco maior para itens como pessoas e cultura e desencoraja o uso de quaisquer processos pesados, onerosos ou rígidos que possam criar silos. A gente acredita que a ITIL 4 é uma etapa positiva na direção de uma abordagem ao ITSM que valoriza a colaboração, a facilidade de uso e a criação de valor comercial.

Sua empresa deve usar a estrutura da ITIL?

Com certeza, há vários benefícios em adotar a ITIL. Trazer para a equipe de TI o tipo de estrutura da ITIL pode ajudar a alinhar melhor as metas de TI às metas da empresa, a acompanhar os custos de TI, a simplificar a prestação de serviços e a manter os clientes satisfeitos.

Alguns acham que a ITIL/ITSM é muito estruturada e orientada por processos e, em vez disso, promove a adoção do DevOps. Mas você não precisa escolher uma ou outra. As melhores equipes de TI podem se basear nas práticas de ITIL/ITSM e DevOps.

No entanto, é importante lembrar que a arquitetura da ITIL 4 em específico incentiva e permite a flexibilidade. O objetivo da ITIL não é criar regras rígidas e processos pesados, mas sim oferecer diretrizes adaptáveis. Você e sua equipe devem avaliar a estrutura, as práticas e as diretrizes da ITIL e implementar o que funciona para vocês. E acima de tudo, evitar rigidez e silos de trabalho.

As equipes de TI estão evoluindo e buscando novas formas de trabalhar, e a ITIL está crescendo com elas. Não é mais necessário nem recomendado aderir com rigor a todos os processos descritos pela ITIL e pela ITSM. Em vez disso, as equipes de TI estão adotando mais flexibilidade e mais colaboração. Consulte o guia da ITIL 4 para ver como você pode dar mais agilidade e colaboração às práticas de ITSM.