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Práticas recomendadas para bases de conhecimento de autoatendimento

31% dos funcionários preferem o autoatendimento digital ao contato humano ao obter ajuda para resolver problemas difíceis. Outros 27% gostariam de uma mistura de autoatendimento e interação com um agente. O que significa que menos da metade dos funcionários querem lidar direto com agentes da central de ajuda quando precisarem de assistência.

A boa notícia é que, com uma excelente base de conhecimento de autoatendimento, é possível dar aos funcionários as opções de autoatendimento que eles tanto querem. E é bem provável que esse mesmo autoatendimento vai reduzir as chamadas da central de atendimento, vai melhorar os tempos de resposta e vai economizar dinheiro da empresa.

O que é uma base de conhecimento de autoatendimento?

Uma base de conhecimento de autoatendimento é uma coleção centralizada e organizada de informações sobre um produto, serviço, departamento ou tópico. Em algumas empresas, também pode ser conhecida como base de conhecimento de atendimento ao cliente ou base de conhecimento de suporte ao cliente. Muitas vezes, é pesquisável e inclui instruções que ajudam os clientes — às vezes internos, às vezes externos — a resolver problemas sem entrar em contato com o suporte.

Por exemplo, uma empresa de computadores pode ter uma base de conhecimento pesquisável voltada para o cliente com artigos de solução de problemas que abordam perguntas comuns do cliente. Por exemplo: "como faço para configurar meu novo computador?" ou, "o que devo fazer se esquecer minha senha de login?"

No lado interno, uma empresa de TI pode usar um modelo semelhante para ajudar a integrar novos funcionários e ajudar os funcionários existentes a solucionar itens comuns (por exemplo, "como usar a função de digitalização na impressora" ou "o que fazer se a VPN da empresa der erro").

As bases de conhecimento podem se concentrar em clientes internos ou externos e podem abranger tudo, da ajuda do produto até perguntas de serviço. O mais importante é que são sempre mais do que uma simples página de perguntas frequentes. As bases de conhecimento são pesquisáveis, interconectadas e criadas para reduzir solicitações de serviço.

O valor de uma base de conhecimento de autoatendimento

As bases de conhecimento de autoatendimento são uma tendência crescente — e as razões são extensas e atraentes. Não só os clientes preferem opções de autoatendimento, mas também as equipes de TI. As bases de conhecimento evitam que os agentes respondam a perguntas repetitivas, capacitam a equipe para se concentrar em itens mais complexos e tiram as equipes de um modo reativo para uma visão de futuro. Em vez de remediar com frequência, as equipes de TI ganham tempo para se concentrar em criar mais valor a longo prazo com práticas como o gerenciamento de problemas.

Uma boa base de conhecimento também reduz os custos.
Porque menos consultas sempre significa menos tempo dedicado ao suporte, o que significa mais tempo que a equipe de TI pode se dedicar a outras prioridades. E tempo, como todos sabem, é dinheiro.

3 práticas recomendadas para um autoatendimento eficaz

1. Comece pela base de conhecimento

Os clientes fizeram em conjunto as mesmas perguntas de suporte um milhão de vezes. Então você já sabe por onde começar a documentação. E os clientes vão adorar você por isso. Na verdade, de acordo com um estudo, 91% dos entrevistados usariam uma base de conhecimento on-line se ela estivesse disponível e adaptada às necessidades deles.

Aqui na Atlassian, a gente investe na criação e manutenção de uma extensa base de conhecimento pública, o que melhorou as experiências dos clientes e reduziu as consultas de suporte.

2. Adicione comunidades onde os clientes podem ajudar uns aos outros

As bases de conhecimento são muitíssimo valiosas, mas não são a única ferramenta existente de autoatendimento. E a verdade é que é melhor não colocar todos os ovos de autoatendimento em uma única cesta. Sua base de conhecimento se torna ainda mais poderosa quando combinada com uma comunidade on-line onde seu público pode se reunir para compartilhar informações e ajudar uns aos outros.

Hoje em dia, as empresas estão se inspirando em comunidades on-line de perguntas e respostas como o Yahoo! Respostas, Quora e Stack Overflow e criando experiências semelhantes para uso interno, oferecendo aos funcionários um lugar central para reunir, fazer e responder perguntas relacionadas ao trabalho.

É bem provável que não haja melhor maneira de capturar conhecimento disperso sobre um assunto do que com uma comunidade. É por isso que é algo que a gente prioriza na Atlassian, desenvolvendo e mantendo uma comunidade robusta e ativa e realizandoeventos comunitários.

Outro benefício das comunidades é que elas proporcionam informações sobre o que os funcionários e clientes estão falando. E, por sua vez, proporciona insights sobre o que precisa ser corrigido. Existe algum processo dificultando a vida de todo mundo? Existe uma maneira mais simples de fazer as coisas? As instruções em um dos artigos da base de conhecimento não estão claras? Sua comunidade tem as respostas.

Por fim, as comunidades ajudam a identificar parceiros em domínio, aproveitar os conhecimentos, reconhecer e recompensar as contribuições deles.

Na Atlassian, a gente tem uma comunidade interna (para que os funcionários façam e respondam a perguntas internas) e uma externa para os clientes.

3. Crie o portal do cliente para facilitar a solicitação de mais ajuda

Às vezes, até mesmo uma base de conhecimento e uma comunidade não são suficientes para chegar ao centro de uma pergunta complicada ou situação incomum. É por isso que não importa se sua base de conhecimento é ótima, você ainda precisa de um recurso para que os clientes consigam ajuda personalizada.

Quando acontece, pedir ajuda tem de ser fácil. Sem longas listas suspensas de categorias de ajuda enigmáticas. Sem processo confuso de seis cliques para chegar à pessoa certa. Se você mantiver a simplicidade em todas as etapas, é bem provável que os clientes vão pedir ajuda quando precisarem e vão ficar muito mais satisfeitos com o resultado final.

O que fazer e o que não fazer para ter uma base de conhecimento de autoatendimento

Está claro que bases de conhecimento podem ser uma grande vitória para as equipes de TI. Mas, se você não tiver uma agora, por onde começar? O que você deve saber antes de entrar de cabeça?

Comece com essas 10 dicas do que fazer e do que não fazer.

1. Adote o serviço centrado no conhecimento

O serviço centrado no conhecimento (KCS) é quando as equipes de suporte não só oferecem suporte ao cliente ou funcionário em tempo real, mas também criam e mantêm a documentação de suporte como parte do mesmo processo. É uma maneira eficiente e eficaz de manter a documentação interna e voltada para o cliente atualizada e útil, coletando o conhecimento coletivo da central de atendimento ou das equipes de suporte ao cliente.

2. Faça auditoria com frequência na base de conhecimento

Mesmo com uma abordagem KCS, às vezes o conteúdo fica obsoleto, deixa de ser usado ou se torna irrelevante. Auditorias regulares devem procurar conteúdo que está fora de uso e fazer perguntas como:

  • Este conteúdo ainda é relevante ou deve ser retirado?
  • O que poderíamos fazer para tornar este conteúdo mais útil?
  • O que poderíamos fazer para tornar este conteúdo mais acessível?
  • Por que os clientes — internos ou externos — não usam este conteúdo?

3. Simplifique

O objetivo de uma base de conhecimento é tornar o atendimento ao cliente mais rápido e conveniente, oferecendo aos usuários uma maneira de acessar o suporte de imediato e resolver problemas com rapidez, além de oferecer aos criadores de conteúdo ferramentas simples que economizam tempo e possibilitam a colaboração. Para atingir esses objetivos, as soluções devem ser documentadas com muito cuidado em linguagem simples e formatos consistentes. A base de conhecimento deve ser fácil de pesquisar e navegar para criadores e usuários.

Nossa base de conhecimento é criada no Confluence, mas há várias escolhas disponíveis. O importante é escolher uma solução que seja bem desenvolvida, intuitiva e que ofereça resultados significativos para os usuários.

4. Tenha formatos consistentes

Falando em simplicidade, quanto mais consistentes forem os formatos, mais fácil vai ser para os usuários navegar, entender e usar — em especial quando um usuário precisa consultar a base de conhecimento com frequência para trabalhar.

5. Não use jargão

88% dos americanos fingem entender o jargão do escritório que eles não compreendem, de acordo com um estudo de 2017. O que significa que, se as equipes usarem jargões e termos técnicos na base de conhecimento, é bem provável que as pessoas fiquem confusas e é improvável que falem a respeito. Então, simplifique e use menos linguagem técnica sempre que possível.

6. Não faça com que os clientes compartilhem dados

As pessoas estão cada vez mais preocupadas com a privacidade e a segurança dos dados. É por isso que colocar bases de conhecimento atrás de paredes de dados é uma receita para menos autoatendimento, clientes mais infelizes e um volume maior de chamadas de serviço de nível 1.

7. Não force os usuários a fazer autoatendimento ocultando informações de contato

Muitos clientes preferem o autoatendimento. A gente não quer ligar para você. Não quer ficar em espera. Não quer sentar e assistir aos três pontinhos se movendo em uma caixa de bate-papo on-line.

Mas não significa que todos querem o autoatendimento. Garanta que as pessoas tenham acesso fácil e útil a opções de autoatendimento e outras opções de serviço, e deixe que elas decidam qual serviço elas precisam.

8. Deixe que os clientes avaliem se os artigos são úteis

Este artigo ajudou você? É comum bases de conhecimento ter uma pergunta no final, pedindo aos usuários para comentar se eles resolveram o problema. As perguntas podes ser uma ferramenta útil para avaliar artigos de ajuda de alto desempenho e aprender com elas para melhorar o resto do conteúdo.

9. Use bases de conhecimento para toda a empresa

As bases de conhecimento (e autoatendimento) não são apenas para equipes de TI. Quase todas as equipes da empresa, do RH ao departamento de compras, do jurídico a vendas, podem se tornar mais eficientes, ganhar mais tempo para projetos estratégicos e melhorar o relacionamento com os clientes, oferecendo às pessoas acesso rápido e fácil às informações de que precisam para o autoatendimento.

10. Modere as comunidades de perguntas e respostas

Se você optar por adicionar uma comunidade à oferta de autoatendimento, verifique se ela é bem moderada. Alguém deve ser encarregado de garantir que as perguntas sejam categorizadas de forma adequada e não fiquem sem resposta. Caso contrário, a participação vai ser prejudicada.

Dar tarefas aos agentes para passar parte do tempo deles moderando perguntas dentro da comunidade de perguntas e respostas vai proporcionar melhores resultados. Sem contar que os artigos de perguntas e respostas são fáceis de reutilizar em artigos da base de conhecimento. Portanto, os recursos que você investir em um canal vão ser recompensados entre canais.