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O caminho para um gerenciamento de incidentes melhor começa aqui

Pagamento por plantão

Como definir uma política de pagamento para equipes de plantão

Entregar aos clientes uma experiência perfeita é garantir que você tenha as pessoas certas de plantão e disponíveis para responder a um incidente, caso apareça. Como o plantão é um trabalho estressante e em geral exige trabalho fora do horário comercial, é importante criar e documentar um plano de remuneração de plantão para manter os sistemas em funcionamento e para que os funcionários se sintam valorizados.

Em geral, os funcionários de plantão são remunerados pelo tempo que gastam estando prontos e disponíveis para o trabalho.

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Os modelos de remuneração para pagamento por plantão variam e podem envolver pagamento além do salário regular, tempo extra de folga ou alguma combinação dos dois.

O segredo para escolher o melhor plano de remuneração de plantão é encontrar uma solução que garanta que a empresa tenha a cobertura necessária em caso de incidentes, mas também reconheça os funcionários pelo esforço e tempo gasto. Se os funcionários sentirem que o tempo deles é valorizado e respeitado, eles vão se preocupar com a empresa e vão contribuir para o sucesso dela.

Há muitas considerações que entram na implementação de um plano de remuneração de plantão:

  • Se a remuneração vai ser feita com pagamento extra ou tempo extra
  • Com qual frequência e por quanto tempo cada funcionário vai ficar de plantão
  • Que tipo de trabalho é esperado durante cada turno
  • Quaisquer incentivos adicionais para lidar com incidentes difíceis ou mais demorados

O mais importante é formalizar um plano de remuneração que você siga com consistência. Sem o plano, a equipe de plantão pode se sentir sobrecarregada e pouco valorizada.

Como criar um modelo de pagamento por plantão efetivo para equipes de operações de TI e DevOps

Tipos de modelos de remuneração de plantão

A política de chamada documentada que você escolher deve ser detalhada e explícita para que os funcionários saibam o que estão aceitando e você possa gerenciar as expectativas. Sua documentação deve abranger:

  • Método de remuneração (incentivos monetários, folga adicional etc.)
  • Flexibilidade de horário (se houver)
  • SLAs/SLOs para plantões
  • Número de horas de plantão/turnos necessários

1. Plantão incentivado

Um modelo de remuneração de plantão incentivado recompensa os funcionários que trabalham em horários de plantão em troca de dias extras de folga, horários flexíveis, salários mais altos ou alguma combinação disso. Dar bastante tempo livre também oferece aos funcionários a chance de recarregar depois de longas horas e permite que eles saibam que o trabalho deles é valorizado.

2. Plantão pago por hora extra programada

Nesse modelo de remuneração de plantão, os funcionários são pagos pelo tempo gasto de plantão, mesmo que não surjam problemas durante o turno. Os funcionários que concordam em estar disponíveis na hora podem achar mais fácil justificar a obrigação de estarem de plantão e disponíveis, mesmo que não surjam problemas.

3. Remuneração de plantão pelo tempo gasto nos itens

Outro modelo de remuneração de plantão é pagar os funcionários apenas quando eles trabalharem em um incidente. Um risco possível é que pode haver um desincentivo financeiro à redução de alertas e itens, o que poderia ter um impacto negativo na integridade geral dos sistemas.

4. Remuneração de plantão para horas extras agendadas e tempo dedicado aos itens

Uma outra abordagem para o pagamento por plantão é remunerar os funcionários pelo turno de plantão e adicionar um montante para o número de itens em que trabalharam. Nesse modelo, os funcionários podem se sentir bem remunerados pelo tempo adicional que a empresa pede a eles. E, no caso de um funcionário ficar preso a um item difícil, ele é remunerado pela perda do tempo pessoal.

Incentivos extras de remuneração de plantão

Depois de decidir sobre o tipo de modelo de remuneração de plantão que vai funcionar para a empresa, a próxima etapa é determinar se e como você vai adicionar outros incentivos de remuneração. Veja aqui algumas opções (observe que nem todas elas vão funcionar para os modelos acima).

1. Número de alertas recebidos dentro e fora do horário

Você pode remunerar ainda mais os funcionários de plantão pelo número de alertas que eles recebem dentro e fora do horário, implementando uma remuneração adicional pelo trabalho depois do horário comercial.

2. Tempo gasto trabalhando nos incidentes

A complexidade e importância dos incidentes podem variar. Um funcionário de plantão pode passar uma noite inteira trabalhando em um incidente, enquanto outros podem passar apenas alguns minutos. Considere se você quer adicionar uma remuneração bônus pelo trabalho de incidentes difíceis.

3. Tempo médio de confirmação ou de resolução (MTTA/MTTR)

Estabelecido pelas políticas de escalonamento, o tempo de confirmação é fundamental para uma resolução rápida. Medir o tempo médio de confirmação (MTTA) e o tempo médio de resolução (MTTR) pode ajudar a determinar se você quer adicionar uma remuneração de plantão especial para tempos de resposta rápidos.

Direitos de remuneração de funcionários de plantão

Muitas coisas podem dar errado se você não tem um plano justo de remuneração de plantão. Se é esperado que os funcionários trabalhem horas extras além do horário normal sem muito aviso prévio sob a alta pressão de um incidente, sem remuneração extra, é provável que eles fiquem ressentidos e sofram esgotamento.

Se, no modelo de plantão, não houver indicação explícita de quando um funcionário deve estar disponível, e o plano de remuneração de plantão não for formalizado e comunicado, você vai estar correndo o risco de gerar tensão e confusão extras dentro da equipe.

Se você não tem um plano que seja ponderado e formalizado, vai estar, na prática, pedindo aos funcionários para trabalharem de graça. Você pode descobrir que menos funcionários estão dispostos a trabalhar de plantão, deixando que os outros façam mais turnos de plantão do que é justo, levando a esgotamento e menor retenção.

Dependendo da sua localização, pode haver leis específicas que vão determinar o modelo de remuneração de plantão que você pode escolher para a sua empresa. Consulte um advogado e investigue as diretrizes federais antes de formalizar seu plano de remuneração de plantão.

Políticas e requisitos de remuneração de plantão

Toda empresa precisa de políticas de pagamento por plantão justas e consistentes. Quando os funcionários sentem que recebem remuneração justa pelo seu tempo, eles ficam menos propensos a sofrer esgotamento, e é mais provável que você construa uma cultura de trabalho saudável e sustentável.

As políticas de remuneração de plantão da sua empresa devem ser explicitadas e documentadas com clareza em todos os meios onde você comunica outras políticas, como um manual do funcionário. O ideal é que a política seja explicada aos funcionários que vão ter funções de plantão como parte do processo de entrevista antes da contratação para trabalhar na empresa.

O tipo de plano que você implementa vai ser determinado pelo porte da empresa, pelo tipo e gravidade dos incidentes que a equipe costuma enfrentar e pela cultura da empresa de recompensar e reconhecer os funcionários.

Ao escolher um modelo de pagamento por plantão para a sua empresa ou equipe, sempre confirme que os modelos que você está considerando sigam as leis trabalhistas locais e que os funcionários recebam a documentação adequada.

Conclusão

Um plano de remuneração de plantão bem pensado e documentado é fundamental para manter a equipe envolvida, motivada e focada em manter os sistemas funcionando, atendendo aos SLAs e às expectativas dos clientes. Quando os funcionários sentem que o tempo deles é valorizado e são remunerados pelo tempo e pela atenção que dão aos trabalhos, em especial quando a vida pessoal sofre interferência, o esgotamento diminui e a retenção de funcionários aumenta.