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Pronto para ITSM em alta velocidade?

Como uma central de atendimento pode simplificar o suporte por e-mail

Se você utiliza e-mails para suporte interno, é provável que um tempo valioso seja desperdiçado com o vaivém deles ao se tentar obter as informações corretas. A atribuição do trabalho é ineficaz, o que gera tempos de resolução mais lentos e funcionários insatisfeitos. Além disso, é não possível relatar o progresso para mostrar a importância da TI ao restante da empresa.

Por mais que se queira, essa não é a melhor opção por enquanto. O e-mail é uma alternativa flexível para chamadas telefônicas e bate-papos ao vivo e, em geral, é o método de comunicação mais conveniente para quem busca suporte.

Os funcionários já conhecem e utilizam e-mails para se comunicar com o restante da empresa. Já memorizaram o endereço de e-mail da equipe de suporte de TI, portanto, enviam e-mails sempre que precisam de ajuda.

Porém, apesar da “conveniência” do suporte por e-mail, há questões que consomem muito tempo do funcionário e do respondente, como trocas excessivas de e-mails e caixas de entrada lotadas.

Esta página vai falar sobre como uma central de atendimento pode resolver essas dificuldades usando o Jira Service Management como exemplo. Ao seguir essas práticas recomendadas de suporte por e-mail, suas equipes podem atender às solicitações de e-mail sem a necessidade de ter que lidar com uma caixa de entrada superlotada.

Práticas recomendadas para a transição do suporte por e-mail para a central de atendimento

À medida que as empresas crescem, é natural que as solicitações de suporte comecem a chegar pelo canal de e-mail, pois ele já existe. Com o tempo, essas solicitações se acumulam, e lidar com caixas de entrada cheias vira um incômodo. No final das contas, as solicitações acabam não recebendo a devida atenção.

Não escalar uma prática de gerenciamento de solicitações vai, em algum momento, comprometer a qualidade do serviço. É aí que uma solução de gerenciamento de serviços entra em ação. Realizar a transição do suporte por e-mail para central de atendimento não precisa ser difícil. Veja como lidar com solicitações de e-mail no Jira Service Management.

Mapeie solicitações de e-mail para tickets da central de atendimento — os clientes não precisam saber

Configure sua central de atendimento para receber e-mails de suporte com facilidade. Por exemplo, ao utilizar o Jira Service Management, os funcionários podem enviar e-mails para o mesmo endereço de e-mail de suporte que conhecem e amam. Na verdade, eles podem nem perceber a alteração e continuar usando e-mails para receber atualizações e disponibilizar contexto adicional. As equipes de serviço podem acompanhar o ticket em uma solução de gerenciamento de serviços específica.

Veja um exemplo de como um e-mail se torna uma solicitação de serviço que um agente de TI pode tratar:

Ticket de ITSM

Neste caso: o remetente se torna o relator, o assunto se torna o resumo e o corpo do e-mail se torna a descrição.

Veja como configurar o suporte por e-mail no Jira Service Management

Para sincronizar solicitações de e-mail com o Jira Service Management, é necessário primeiro conectar seu endereço e-mail existente ou pré-configurado, ou usar o e-mail pré-configurado disponibilizado com o Jira Service Management.

Acesse Configurações do projeto > Configurações de e-mail. Cada instância inclui um endereço de e-mail pré-atribuído para iniciar o processo; no entanto, os agentes podem personalizar o e-mail para o endereço que preferirem. É fácil adicionar seu endereço existente, hospedado no Google, Outlook ou outra plataforma nos campos de entrada.

E-mail

Simplifique o serviço com tipos de solicitação e fluxos de trabalho personalizáveis

Enquanto uma caixa de entrada muitas vezes transborda com e-mails desorganizados e próximas passos pouco claros, uma ferramenta de gerenciamento de serviços pode ajudar a organizar os itens recebidos por tipos de solicitação. Esses tipos de solicitação são mapeados para fluxos de trabalho que simplificam as etapas necessárias para atender à solicitação. Por exemplo, todas as solicitações de hardware de TI seguem um fluxo de trabalho comum.

No Jira Service Management, você pode usar fluxos de trabalho pré-configurados ou ajustá-los com facilidade às suas especificações por meio de um editor de arrastar e soltar. Você também pode alterar os status do fluxo de trabalho padrão para outros mais simples a serem exibidos aos clientes, além de mapear várias descrições de status interno para um único status externo de modo a comunicar ao cliente apenas informações relevantes.

Fluxo de trabalho da solicitação de serviço

Configure SLAs e esteja sempre de olho no que é importante

Com a utilização de SLAs (Acordos de Nível de Serviço), as equipes podem monitorar se estão atendendo bem às expectativas dos funcionários.

No Jira Service Management, os administradores do projeto podem criar metas de SLA que especificam os tipos de solicitações que você quer acompanhar e o tempo necessário para a resolução delas. A partir daí, é possível definir as condições e os calendários que afetam quando as medições de SLA começam, pausam ou param.

Após configurar os SLAs de um projeto, os agentes podem visualizar seus SLAs e planejar quais tarefas precisam ser resolvidas primeiro e o prazo em que devem ser resolvidas.

SLAs

Promova a colaboração em equipe e centralize a comunicação

A comunicação baseada em e-mail é, em geral, desorganizada e pode criar trocas desconexas apenas para obter o contexto necessário. Por outro lado, as ferramentas de gerenciamento de serviços podem promover a colaboração. Os membros relevantes da equipe podem ser atribuídos aos itens recebidos automaticamente. Os respondentes — sejam agentes de suporte de TI, gerentes de contratação, gerentes de conformidade legal ou outros membros da equipe — podem acompanhar as notificações sobre atualizações relevantes. A possibilidade de fazer comentários em uma solicitação permite a colaboração assíncrona e mantém os registros disponíveis em um local central para consultas futuras.

Responsáveis

Também é importante manter a pessoa que precisa de ajuda informada. Ao conectar um e-mail de suporte no Jira Service Management, notificações em tempo real são enviadas automaticamente ao funcionário que procura ajuda, à medida que o respondente faz progressos em um item. O próprio item aciona respostas designadas para manter o funcionário atualizado de acordo com as configurações definidas.

Notificações

Assim, o funcionário permanece informado, e a necessidade de envio de várias mensagens sobre o mesmo item é reduzida, economizando tempo do agente. Os agentes também podem ter comunicação direta com um funcionário por meio do ticket.

Comentário do ticket

Investir em uma ferramenta de gerenciamento de serviços pode ajudar a escalar o suporte por e-mail à medida que sua empresa cresce. As melhores práticas e ferramentas aumentam a produtividade das equipes, para que possam prestar um serviço excelente. E não é só papo-furado: no Jira Service Management, você pode medir melhorias por meio de métricas como CSAT (satisfação do cliente) e redução do tempo de resolução.