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O caminho para um gerenciamento de incidentes melhor começa aqui

Tutorial: como criar templates de comunicação de incidentes

Durante o calor de uma interrupção de serviço, escrever uma atualização às pressas para os clientes pode ser estressante.

Neste tutorial, você vai ver como usar templates de incidentes para se comunicar com eficácia durante interrupções. A gente vai criar e salvar alguns templates de anúncios que você pode usar durante interrupções reais.

Os templates que a gente vai criar vão ser genéricos e flexíveis o suficiente para funcionar para muitos tipos de interrupções de serviço. Eles vão ter lugares bem destacados para preencher mais informações durante um incidente real. E você sempre pode adicionar ou remover informações à medida que eles se tornarem disponíveis.

Cada incidente é único e é bem provável que você nunca vai encontrar uma mensagem perfeita que funcione para cada interrupção. Mas ter um template oferece a você um ótimo ponto de partida no calor de um incidente e ajuda a evitar aquele bloqueio na hora de escrever durante situações críticas.

Público-alvo:

DevOps, equipes de TI, equipes de suporte e de mídia social. Qualquer pessoa que precise comunicar atualizações aos usuários durante uma interrupção de serviço.

Tempo:

15 minutos

Pré-requisito:

Você precisa ter acesso a uma conta do Statuspage.

Comece a usar o Statuspage grátis

Etapa 1: Localizar os templates de incidentes

Uma vez dentro do Statuspage, clique em Incidentes à esquerda do navegador e clique na aba Templates. Aqui é onde você cria, armazena e edita quantos templates de incidentes forem necessários.

Dois templates de exemplo são pré-carregados: "Erros elevados (Exemplo)" e "Atrasos de processamento (Exemplo)".

  • Dê uma olhada rápida. Clique em Editar em Erros elevados. Não se preocupe em editar ou preencher ainda, apenas use a página para se familiarizar com o formato do template.
Captura de tela destacando os templates de incidentes

1. Grupo de templates de incidentes: pode ignorar esse menu suspenso por enquanto, mas depois você vai aprender como manter os templates organizados em um grupo.

2. Nome do Template: use este campo para nomear e identificar templates para referência interna. Esse nome nunca aparece ao público na página de status ou em e-mails, mas é bom usar nomes descritivos para que todos na equipe saibam do que se trata cada template.

3. Status do incidente: o Statuspage vem com quatro status internos para marcar as fases mais comuns de um incidente.

  • Investigando: a gente foi alertado e está investigando um problema potencial
  • Identificado: a gente informa que um problema foi identificado
  • Monitorando: a gente encontrou uma solução e está fazendo o monitoramento
  • Resolvido: a gente resolveu o incidente

4. Título do incidente: este é o título público que os clientes vão ver na página de status e nas atualizações de e-mail. Escolha um título que explique sem deixar dúvidas a natureza do incidente.

5. Corpo da mensagem: esta é a maior parte da mensagem sobre o incidente, onde você vai colocar a maioria das informações pertinentes sobre a mensagem.

Captura de tela destacando como editar templates

6. Componentes afetados: se a página estiver comunicando status de vários serviços, os componentes vão ajudar a organizar esses serviços e relatar sobre cada um. Você pode atribuir templates para atualizar componentes específicos. Saiba mais sobre componentes.

7. Enviar Notificações. Por padrão, a publicação de um incidente vai para a página de status, onde os clientes podem ver. Os clientes podem se inscrever em atualizações por e-mail, SMS ou webhook. Essa caixa permite que você decida se quer que a atualização vá apenas para a página de status ou se você também quer que os assinantes sejam notificados. Observação: você pode sempre mudar essa opção antes que a mensagem seja enviada.

  • Clique em "Voltar aos templates de incidentes" na parte superior do template antes de iniciar a próxima etapa.

Etapa 2: Criar um template para investigar uma interrupção

Crie o primeiro template. Use esse template quando souber que há uma interrupção no serviço e quiser que as pessoas saibam que você está trabalhando nela.

  • Vá para Incidentes → templates → e clique em "template novo de incidentes".
Captura de tela destacando template novo de incidentes

Agora, preencha os campos a seguir:

  1. Nome do template: dê o nome de "Investigando".
  2. Status do incidente: Escolher → Investigando
  3. Título do incidente: chame de "Investigando interrupção do serviço".
  4. Corpo da mensagem: esta é a mensagem que as pessoas vão receber com a explicação do que você sabe até o momento. Não vai estar completa, claro, mas você pode começar com algum texto padrão e deixar pontos onde você vai adicionar as informações reais quando chegar a hora.

    Texto padrão:

    No momento, a gente está enfrentando uma interrupção do serviço.

    A equipe **nome da equipe** está trabalhando para identificar a causa raiz e implementar uma solução.

    Os usuários podem enfrentar **impacto geral**.

    Próxima atualização em **tempo até a próxima atualização**.

    *Lembrete: você não precisa prometer que vai ter a correção funcionando já na próxima atualização. Você só precisa informar as pessoas quando vai ter uma atualização. Pode acabar sendo a mesma mensagem: vendo como essa questão pode ser resolvida! Você só precisa manter as pessoas informadas para que elas saibam que está trabalhando e não sobrecarreguem a equipe de suporte com perguntas adicionais querendo saber quando vai ser a próxima atualização.

  5. Clique em Salvar template.

    Clique em "Voltar aos templates de incidentes" na parte superior do template antes de iniciar a próxima etapa.

Etapa 3: criar um template para a interrupção identificada

Agora, você vai criar um template para usar quando confirmar que há um problema e está trabalhando em uma correção.

  • Vá para Incidentes → templates → e clique em "template novo de incidentes".

Preencha os campos a seguir:

  1. Nome do template: dê o nome de "Identificado".
  2. Status do incidente: Escolher → Identificado
  3. Título do incidente: dê o nome de "Interrupção do serviço identificada".
  4. Corpo da mensagem: esta é a mensagem que você vai usar para dizer às pessoas que você sabe qual é o problema, quem está sendo afetado e o que você está fazendo para resolver o incidente. De novo, informe as pessoas quando você vai entrar em contato da próxima vez.

    Texto padrão:

    A gente determinou que **descreva o problema**.

    **Impacto geral** os usuários podem ser afetados.

    Estamos trabalhando para **correção em que você está trabalhando**.

    Próxima atualização em **tempo até a próxima atualização**.

  5. Clique em Salvar template.

    Clique em "Voltar aos templates de incidentes" na parte superior do template antes de iniciar a próxima etapa.

Etapa 4: Criar um template para monitorar uma correção

Este template vai comunicar às pessoas que você tem uma correção implementada e que está monitorando para garantir que o problema seja resolvido.

  • Vá para Incidentes → templates → e clique em "template novo de incidentes".

Preencha os campos a seguir:

  1. Nome do template: dê o nome de "Monitorando".
  2. Status do incidente: Escolher → Monitorando
  3. Título do incidente: chame de "Monitorando interrupção do serviço".
  4. Corpo da mensagem: esta é a mensagem que você vai usar para dizer às pessoas o que a equipe fez para corrigir o incidente, que mudança elas devem esperar ver agora e que você está monitorando a situação para garantir que tudo seja resolvido. Avise as pessoas quando você vai entrar em contato com a próxima atualização.

    Texto padrão:

    A gente implementou uma correção que *descreva a correção**.

    Os usuários devem agora ver **comportamento esperado atual**.

    A gente está monitorando para garantir **resultado esperado**.

    Próxima atualização em **tempo até a próxima atualização**.

  5. Clique em Salvar template.

    Clique em "Voltar aos templates de incidentes" na parte superior do template antes de iniciar a próxima etapa.

Etapa 5: Criar um template de incidentes para uma interrupção resolvida

Este template vai ser o último no ciclo de vida de um incidente, alertando as pessoas de que o incidente acabou.

  • Vá para Incidentes → templates → e clique em "template novo de incidentes".

Preencha os campos a seguir:

  1. Nome do template: dê o nome de "Resolvido".
  2. Status do incidente: Escolher → Resolvido
  3. Título do incidente: chame de "Interrupção de serviço resolvida".
  4. Corpo da mensagem: esta é a mensagem que você vai enviar quando o incidente for resolvido. Tenha certeza de reconhecer qualquer frustração ou perda de produtividade que as pessoas podem enfrentar. Esse pedido de desculpas deve soar sincero e estar de acordo com o impacto real.

    Texto padrão:

    O **tipo de item** foi resolvido.

    A gente lamenta por **insira aqui as desculpas pelo que os usuários podem ter enfrentado ou sentido**.

  5. Clique em Salvar template.

    Clique em "Voltar aos templates de incidentes" na parte superior do template antes de iniciar a próxima etapa.

Etapa 6: Criar um grupo de templates de incidentes

Por fim, você pode ter vários tipos de interrupções que exigem comunicações específicas para cada uma. Para manter a organização e facilitar a localização quando estiver sob pressão, você pode organizar os templates em grupos.

  • Na página de visão geral dos templates, clique em Editar ao lado de um template que você acabou de criar
  • No menu suspenso Grupo de templates de incidentes → Criar um grupo novo
Captura de tela de usuário olhando para o campo do menu suspenso

1. Clique em Atualizar template e dê o nome de "Interrupções de serviço geral".

Captura de tela de grupo de templates sendo atualizado

2. Volte aos outros templates de incidentes e os adicione a esse grupo novo de interrupções de serviço geral, se quiser.

Veja alguns grupos e templates para os quais talvez você queira criar comunicações:

  • Atualização de manutenção agendada
  • Queda no desempenho
  • Itens com provedores de serviços upstream
  • Incidentes específicos de componentes

Passo 7: (Opcional) como usar os templates em uma interrupção real

Parabéns! Agora, você tem um conjunto de templates que pode usar durante uma interrupção real.

  • Se você não tiver uma conta ativa do Statuspage, você pode ativar a página de status de imediato.
  • Se você começou com a avaliação, você precisa ativar o plano da página para enviar qualquer atualização ao vivo ou executar as etapas a seguir. Clique em "Ativar minha página" para ver os planos de preços e selecionar um plano.

Veja como a gente usaria um em um cenário real (não se preocupe, a gente não vai publicar essa atualização).

1. Clique em Incidentes à esquerda do navegador e clique na aba Abrir.

2. Clique em Criar incidente.

Captura de tela de template preenchido

3. No canto superior direito, clique em Usar template e selecione o template Investigando que a gente criou na Etapa 2.

Captura de tela destacando o template de investigação

Você vai ver que os campos no template agora estão pré-preenchidos. Agora, é necessário revisar e atualizar o texto padrão. Revise cada campo e insira as informações como se você estivesse tendo um incidente real. Observação: NÃO clique no botão Criar incidente. Este é apenas um teste.

Veja aqui um template que a gente criou:

Captura de tela de campos pré-preenchidos no template

Pressione o botão Voltar no navegador para sair sem publicar o incidente.

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