Samouczek: Tworzenie szablonów informowania o incydentach

W trakcie zamieszania towarzyszącego awarii usługi szybkie pisanie komunikatów z aktualnościami dla klientów bywa stresujące.

W tym samouczku pokażemy, jak wykorzystać szablony dotyczące incydentów do skutecznej komunikacji z użytkownikami końcowymi w trakcie przerw w dostawie usług. Utworzymy i zapiszemy kilka szablonów ogłoszeń, które będzie można wykorzystać w trakcie faktycznych awarii.

Utworzone przez nas szablony będą na tyle ogólne i elastyczne, że sprawdzą się w przypadku różnego rodzaju zakłóceń w dostawie usług. Wyraźnie zaznaczono w nich miejsca, które w trakcie rzeczywistego incydentu możesz uzupełnić szczegółami. Zawsze możesz również dodać lub usunąć szczegóły w miarę ich dostępności.

Każdy incydent jest unikatowy i prawdopodobnie nigdy nie uda Ci się sformułować idealnego komunikatu, który sprawdzi się w przypadku każdej awarii. Jednak szablon stanowi doskonały punkt wyjścia, gdy otacza Cię zamieszanie związane z incydentem, i pomaga uniknąć blokady twórczej w sytuacjach krytycznych.

Krok 1: Znajdowanie szablonów dotyczących incydentów

Po otwarciu Statuspage kliknij opcję Incidents (Incydenty) w lewym panelu nawigacji, a następnie kartę Templates (Szablony). W tym miejscu możesz tworzyć, przechowywać i edytować dowolną liczbę szablonów dotyczących incydentów.

Wstępnie załadowane są dwa przykładowe szablony: „Elevated Errors (Example)” (Podwyższony poziom błędów (przykład)) i „Processing Delays (Example)” (Opóźnienia w przetwarzaniu (przykład)).

• Przyjrzyjmy się im pokrótce. Kliknij przycisk Edit (Edytuj) przy pozycji Elevated Errors (Podwyższony poziom błędów). Nie przejmuj się teraz treścią zmian i nic nie wypełniaj. Wykorzystamy tę stronę wyłącznie do zapoznania się z formatem szablonu.

1. Incident template group (Grupa szablonów dotyczących incydentów): w tej chwili możemy zignorować tę listę rozwijaną, jednak później nauczymy się, jak porządkować szablony, dodając je do grup.

2. Template name (Nazwa szablonu): W tym polu należy wpisać nazwę szablonu, która posłuży do wewnętrznej identyfikacji szablonu. Ta nazwa nigdy nie pojawia się publicznie na Twojej stronie stanu ani w wiadomościach e-mail, jednak dobrze jest nadawać nazwy opisowe, aby każdy członek zespołu wiedział, co znajduje się w poszczególnych szablonach.

3. Incident status (Status incydentu): Statuspage zawiera cztery wbudowane statusy incydentów odpowiadające najbardziej typowym fazom incydentów.

• Investigating (Badanie): oznacza, że otrzymaliśmy alert i analizujemy potencjalny problem.

• Identified (Zidentyfikowano): ogłaszamy, że udało nam się zidentyfikować problem.

• Monitoring (Monitorowanie): uważamy, że udało nam się znaleźć rozwiązanie i je monitorujemy.

• Resolved (Rozwiązano): rozwiązaliśmy incydent.

4. Incident title (Tytuł incydentu): Jest to tytuł widoczny publicznie, co oznacza, że klienci będą go widzieli w aktualnościach na stronie stanu i w wiadomościach e-mail. Użyj tytułu, który czytelnie wyjaśnia charakter incydentu.

5. Message body (Treść komunikatu): jest to treść komunikatu w sprawie incydentu, która będzie zawierała większość istotnych szczegółów, które musi zawierać komunikat.

6. Components affected (Dotknięte komponenty): Jeśli na Twojej stronie pojawiają się informacje o statusach wielu usług, wskazanie komponentów pomoże uporządkować te usługi i przekazywać osobno komunikaty na temat każdej z nich. Możesz przypisać szablony do przesyłania aktualności na temat konkretnych komponentów. Dowiedz się więcej o komponentach.

7. Send notifications (Wyślij powiadomienia): Domyślnie opublikowany komunikat dotyczący incydentu trafia na Twoją stronę stanu, gdzie Twoi klienci mogą go zobaczyć. Klienci Ci mogą zasubskrybować otrzymywanie aktualności pocztą e-mail, SMS-em lub przez element webhook. To pole pozwala zdecydować, czy dana aktualizacja powinna być zamieszczana jedynie na stronie stanu, czy też powinna być również wysyłana do subskrybentów. Uwaga: przed opublikowaniem tego komunikatu zawsze możesz zmienić to ustawienie.

• Zanim przejdziesz do kolejnego kroku, kliknij opcję „Back to incident templates” (Powrót do szablonów dotyczących incydentów) w górnej części szablonu.

Krok 2: Tworzenie szablonu komunikatu o badaniu awarii

Utwórzmy nasz pierwszy szablon. Posłużymy się przykładem sytuacji, w której wiesz, że doszło do zakłócenia w dostarczaniu usługi i chcesz powiadomić odbiorców, że pracujecie nad rozwiązaniem problemu.

• Wybierz kolejno opcje Incidents (Incydenty) → Templates (Szablony) i kliknij pozycję „New incident template” (Nowy szablon dotyczący incydentu).

Teraz wypełnij następujące pola:

1. Template name (Nazwa szablonu): nazwij szablon „Badanie”.

2. Incident status (Status incydentu): wybierz pozycję Investigating (Badanie).

3. Incident title (Tytuł incydentu): nadaj incydentowi tytuł „Badanie zakłócenia w dostarczaniu usługi”.

4. Message body (Treść komunikatu): Jest to komunikat dla odbiorców z objaśnieniem, co udało się ustalić do tej pory. Naturalnie zawartość tego pola nie będzie kompletna, jednak możesz zacząć od standardowego tekstu i zostawić w nim miejsca, które uzupełnisz we właściwym czasie o faktyczne szczegóły.

   Tekst standardowy:

   Obecnie występują zakłócenia w dostarczaniu usługi.

   Nasz zespół **nazwa zespołu** pracuje już nad zidentyfikowaniem głównej przyczyny i wdrożeniem rozwiązania.

   Użytkownicy mogą napotkać takie problemy, jak **ogólne skutki**.

   Kolejną informację przekażemy za **czas do przekazania kolejnego komunikatu**.

   *Pamiętaj: Nie musisz obiecywać, że do czasu kolejnego komunikatu aktualizacyjnego poprawka będzie gotowa. Wystarczy, że poinformujesz odbiorców, kiedy przekażesz im kolejny komunikat aktualizacyjny. Może to być nawet ten sam komunikat informujący o tym, że prace nadal trwają. Ważne jest, aby informować odbiorców na bieżąco, dzięki czemu będą wiedzieli, że ktoś zajmuje się problemem, i nie będą zasypywali Twojego zespołu wsparcia dodatkowymi pytaniami o to, kiedy zostanie przekazana kolejna informacja.

5. Kliknij opcję Save Template (Zapisz szablon).

   Zanim przejdziesz do kolejnego kroku, kliknij opcję „Back to incident templates” (Powrót do szablonów dotyczących incydentów) w górnej części szablonu.

Krok 3: Tworzenie szablonu komunikatu o zidentyfikowanej awarii

Teraz utworzymy szablon komunikatu potwierdzającego wystąpienie problemu i rozpoczęcie prac nad jego rozwiązaniem.

• Wybierz kolejno opcje Incidents (Incydenty) → Templates (Szablony) i kliknij pozycję „New incident template” (Nowy szablon dotyczący incydentu).

Wypełnij następujące pola:

1. Template name (Nazwa szablonu): nazwij szablon „Zidentyfikowano”.

2. Incident status (Status incydentu): wybierz opcję Identified (Zidentyfikowano).

3. Incident title (Tytuł incydentu): nadaj incydentowi tytuł „Zidentyfikowano zakłócenia w dostarczaniu usługi”.

4. Message body (Treść komunikatu): W tym komunikacie poinformujesz odbiorców, że wiesz na czym polega problem, jakie są jego skutki i jakie działania podejmujecie w celu jego rozwiązania. Ponownie poinformuj odbiorców, kiedy mogą spodziewać się kolejnego komunikatu. 

   Tekst standardowy:

   Ustaliliśmy, że **opisz problem**.

   Problem może dotyczyć następujących użytkowników: **zasięg wpływu**.

   Pracujemy nad **opis poprawki, nad którą pracujecie**.

   Kolejną informację przekażemy za **czas do przekazania kolejnego komunikatu**.

5. Kliknij opcję Save Template (Zapisz szablon).

   Zanim przejdziesz do kolejnego kroku, kliknij opcję „Back to incident templates” (Powrót do szablonów dotyczących incydentów) w górnej części szablonu.

Krok 4: Tworzenie szablonu komunikatu o monitorowaniu poprawki

Ten szablon pozwoli przekazać odbiorcom informację, że macie już gotową poprawkę i monitorujecie ją, aby potwierdzić jej skuteczność w rozwiązaniu problemu.

• Wybierz kolejno opcje Incidents (Incydenty) → Templates (Szablony) i kliknij pozycję „New incident template” (Nowy szablon dotyczący incydentu).

Wypełnij następujące pola:

1. Template name (Nazwa szablonu): nazwij szablon „Monitorowanie”.

2. Incident status (Status incydentu): wybierz opcję Monitoring (Monitorowanie).

3. Incident title (Tytuł incydentu): nadaj incydentowi tytuł „Monitorowanie zakłócenia w dostarczaniu usługi”.

4. Message body (Treść komunikatu): Tutaj zamieścisz komunikat informujący odbiorców, jakie działania podjął Twój zespół w celu naprawy incydentu oraz jakich zmian mogą się spodziewać. Poinformujesz również, że monitorujecie sytuacje, aby sprawdzić, czy problem został rozwiązany. Powiadom również o terminie udostępnienia kolejnej aktualizacji.

   Tekst standardowy:

   Wdrożyliśmy poprawkę, która **opis poprawki**.

   Użytkownicy powinni teraz zauważyć **aktualne oczekiwane zachowanie**.

   Monitorujemy sytuację, aby mieć pewność, że **oczekiwany rezultat**.

   Kolejną informację przekażemy za **czas do przekazania kolejnego komunikatu**.

5. Kliknij opcję Save Template (Zapisz szablon). Zanim przejdziesz do kolejnego kroku, kliknij opcję „Back to incident templates” (Powrót do szablonów dotyczących incydentów) w górnej części szablonu.

Krok 5: Tworzenie szablonu komunikatu o usunięciu awarii

Ten szablon będzie ostatnim w cyklu życia incydentu i będzie informował odbiorców, że incydent dobiegł końca.

• Wybierz kolejno opcje Incidents (Incydenty) → Templates (Szablony) i kliknij pozycję „New incident template” (Nowy szablon dotyczący incydentu).

Wypełnij następujące pola:

1. Template name (Nazwa szablonu): nazwij szablon „Rozwiązano”.

2. Incident status (Status incydentu): wybierz opcję Resolved (Rozwiązano).

3. Incident title (Tytuł incydentu): nadaj incydentowi tytuł „Wyeliminowano zakłócenia w dostarczaniu usługi”.

4. Message body (Treść komunikatu): Jest to komunikat wysyłany po ostatecznym rozwiązaniu incydentu. Pamiętaj o wyrażeniu żalu z powodu frustracji lub spadku wydajności, których doświadczyli odbiorcy. Przeprosiny powinny być szczere i proporcjonalne do rzeczywistych skutków.Tekst standardowy:Rozwiązano problem z **typ problemu**. Przepraszamy za **wstaw przeprosiny, uwzględniając potencjalne doświadczenia lub odczucia użytkowników**.  

5. Kliknij opcję Save Template (Zapisz szablon). Zanim przejdziesz do kolejnego kroku, kliknij opcję „Back to incident templates” (Powrót do szablonów dotyczących incydentów) w górnej części szablonu.

Krok 6: Tworzenie grupy szablonów dotyczących incydentów

Może się zdarzyć, że będziesz mieć różne rodzaje awarii wymagające opracowania odrębnych komunikatów. Aby uporządkować szablony i ułatwić wyszukanie właściwego w sytuacji stresowej, możesz je pogrupować.

• Na stronie z przeglądem szablonów kliknij opcję Edit (Edytuj) obok utworzonego przed chwilą szablonu.

• Z listy rozwijanej Incident template group (Grupa szablonów dotyczących incydentów) wybierz opcję Create a new group (Utwórz nową grupę).

1. Kliknij opcję Update template (Aktualizuj szablon) i nadaj grupie tytuł „Ogólne awarie usług”.

2. Wróć do innych szablonów dotyczących incydentów i w razie potrzeby dodaj je do nowo utworzonej grupy Ogólne awarie usług.

Poniżej przedstawiamy inne grupy i szablony, dla których warto utworzyć komunikaty:

• Komunikat o zaplanowanej przerwie technicznej

• Obniżenie wydajności

• Problemy z zewnętrznym dostawcą usług

• Incydenty dotyczące konkretnych komponentów

Krok 7: (Opcjonalnie) Stosowanie szablonów w trakcie rzeczywistej awarii

Gratulacje! Masz już zestaw szablonów, których możesz użyć podczas prawdziwej awarii.

• Jeśli nie masz aktywnego konta Statuspage, możesz od razu aktywować swoją stronę stanu.

• Jeśli zaczynasz od okresu próbnego, musisz aktywować plan dla swojej strony, aby móc wysyłać komunikaty z aktualnościami na żywo lub wykonać poniższe czynności. Kliknij opcję „Activate my page” (Aktywuj moją stronę), aby wyświetlić plany cenowe, i wybierz odpowiedni plan.

Spójrzmy teraz, jak wykorzystać szablon w rzeczywistym scenariuszu (bez obaw, tak naprawdę nie będziemy publikować tego komunikatu).

1. Kliknij opcję Incidents (Incydenty) w lewym panelu nawigacji, a następnie kliknij kartę Open (Otwarte).

2. Kliknij przycisk Create Incident (Utwórz incydent).

3. W prawym górnym rogu kliknij opcję Use Template (Użyj szablonu), a następnie wybierz szablon Badanie utworzony w kroku 2.

Zobaczysz, że pola w szablonie będą wstępnie wypełnione. Chcemy teraz sprawdzić tekst standardowy i zaktualizować go w odpowiednich miejscach. Przejrzyj każde pole i wprowadź odpowiednie szczegóły tak, jakby doszło do prawdziwego incydentu. Uwaga: Pamiętaj, aby NIE klikać przycisku Create incident (Utwórz incydent)! To tylko test!

Oto szablon utworzony przez nas:

Naciśnij przycisk Wstecz w swojej przeglądarce, aby wyjść bez publikowania incydentu.