Oprogramowanie ITSM dla zespołów pracujących z dużą prędkością
Strategia usług ITIL i procesy ITIL
Zajmujesz się rozwiązywaniem problemów, prawda? A gdyby ktoś powiedział Ci, żebyś przestał skupiać się na problemach IT w swojej firmie i zamiast tego pomyślał o możliwości świadczenia zestawu usług, które obejmowałyby wszystkie problemy IT? Na szczęście nie musisz trudzić się nad tym eksperymentem myślowym. Pod koniec lat 80. XX wieku grupa specjalistów IT postanowiła ograniczyć koncentrację na pojawiających się problemach i zamiast tego zaproponować stały zestaw usług, które dział IT mógłby świadczyć klientom. Udokumentowali tę zmianę i odnieśli tak oszałamiający sukces, że postanowili podzielić się ze światem opracowanymi przez siebie procesami.
Te procesy są znane jako Information Technology Infrastructure Library (ITIL) i są najpowszechniej przyjmowanym podejściem do ITSM pomagającym organizacjom IT dostarczać usługi wyższej jakości przy niższych kosztach.
Na czym polega strategia usług ITIL?
Strategia usług ITIL to proces określania, które usługi powinna oferować organizacja IT i do których klientów powinna je kierować. Dzięki pracom rozpoczętym w latach 80. ubiegłego wieku strategia usług ITIL dostarcza kompletnych ram postępowania, które pomagają organizacjom dostosować usługi IT do celów biznesowych i potrzeb klientów. Te ramy ułatwiają organizacjom projektowanie, opracowywanie i dostarczanie tych usług oraz zarządzanie nimi w wydajny i opłacalny sposób. Tworzenie strategii usług jest pierwszą fazą cyklu życia usług ITIL i składa się z 5 procesów.
Na czym polega strategia usług ITIL?
Strategia usług ITIL to proces określania, które usługi powinna oferować organizacja IT i do których klientów powinna je kierować. Dzięki pracom rozpoczętym w latach 80. ubiegłego wieku strategia usług ITIL dostarcza kompletnych ram postępowania, które pomagają organizacjom dostosować usługi IT do celów biznesowych i potrzeb klientów. Te ramy ułatwiają organizacjom projektowanie, opracowywanie i dostarczanie tych usług oraz zarządzanie nimi w wydajny i opłacalny sposób. Tworzenie strategii usług jest pierwszą fazą cyklu życia usług ITIL i składa się z 5 procesów.
Cykl życia usług ITIL
Dobrym sposobem pogłębienia wiedzy o strategii usług jest zrozumienie, jak strategia usług wpisuje się w cykl życia usług ITIL. ITIL zapewnia wytyczne i najlepsze praktyki dotyczące wdrażania pięcioetapowego cyklu życia usług IT, na który składają się: strategia, projektowanie, przekazanie, eksploatacja i ciągłe doskonalenie usług. Inwestycja w silną strategię usług stanowi solidny fundament dla pozostałych czterech faz. Obraz przedstawia pięć faz cyklu życia ITIL. Większość konkurentów przedstawia je w postaci koła, próbując przekazać, że ciągłe doskonalenie usług jest nieustającym procesem. Przykłady:
Strategia usług
Jeśli jesteś w tym miejscu tekstu, wiesz już wszystko o strategii usług. Super! Strategia usług polega na określaniu, które usługi powinna oferować organizacja IT i do których klientów powinna je kierować. W tej fundamentalnej fazie opracowujesz strategię opracowywania i dostarczania tych usług oraz zarządzania nimi w sposób wydajny i opłacalny. Strategia usług realizowana jest w pięciu procesach: zarządzanie strategią, zarządzanie portfelem usług, zarządzanie finansowe IT, zarządzanie popytem i zarządzanie relacjami biznesowymi.
Projektowanie usług
Projektowanie usług to proces tworzenia nowych i ulepszania dotychczasowych usług. Jest to wyjątkowo dobrze udokumentowany proces, który zachęci Cię do rozważenia czterech podstawowych elementów dobrze funkcjonującej usługi: ludzi, produktów, partnerów i procesów. Korzystając z tych czterech elementów i jedenastu procesów projektowania usług, możesz skutecznie zaprojektować usługi zgodnie ze swoją strategią usług.
Przekazanie usług
Przekazanie usług to proces opracowywania i wdrażania usług. Na etapie przekazania usług strategia usług i projektowanie usług nabierają konkretnych kształtów. Przygotowywanie narzędzi i systemów potrzebnych do świadczenia każdej z Twoich usług ma w sobie coś ekscytującego. Silne zespoły zajmujące się przekazywaniem usług wykorzystują osiem procesów ITIL, aby zbudować aktualną wizję Twoich usług i położyć podwaliny pod potencjalne zmiany w przyszłości. Przekazanie usług to proces, który należy rewidować w miarę uczenia się, rozwoju i dostosowywania do zmieniających się potrzeb biznesowych.
Obsługa usług
Celem obsługi usług ITIL jest zapewnienie, że usługi IT są dostarczane skutecznie i wydajnie. Zespoły, które z powodzeniem wdrożyły cykl życia usług ITIL, spędzają większość czasu na działalności operacyjnej. To tutaj osoby odpowiedzialne za rozwiązywanie problemów mogą się nimi zająć! Obsługa usług zajmują się zgłoszeniami, wnioskami użytkowników, usuwaniem awarii usług i rutynową pracą operacyjną. Dzięki cyklowi życia usługi ITIL, obsługa usług jest przyjemnością, której można oczekiwać z niecierpliwością.
Ustawiczne doskonalenie usług
Cel ustawicznego doskonalenia usług jest dokładnie taki, jak mogłoby się wydawać. Polega ono na wyciąganiu wniosków z wcześniejszych sukcesów i porażek. Cztery procesy ITIL pomogą Ci stale poprawiać skuteczność i wydajność Twoich usług. Zaczynając od przeglądu usług, należy następnie ocenić bieżące procesy, zdefiniować inicjatywy usprawniające i zobowiązać się do ich monitorowania. Dzięki temu procesowi zespół może wprowadzać ulepszenia tam, gdzie jest to konieczne.
Ustawiczne doskonalenie usług
Cel ustawicznego doskonalenia usług jest dokładnie taki, jak mogłoby się wydawać. Polega ono na wyciąganiu wniosków z wcześniejszych sukcesów i porażek. Cztery procesy ITIL pomogą Ci stale poprawiać skuteczność i wydajność Twoich usług. Zaczynając od przeglądu usług, należy następnie ocenić bieżące procesy, zdefiniować inicjatywy usprawniające i zobowiązać się do ich monitorowania. Dzięki temu procesowi zespół może wprowadzać ulepszenia tam, gdzie jest to konieczne.
Zarządzanie procesami strategii usług ITIL za pomocą Jira Service Management
Koncepcje strategii usług przedstawione w tym artykule stanowią podstawę cyklu życia usługi. Aby przejść przez ten cykl życia, konieczne są narzędzia, które wspierają wdrażanie tych koncepcji. Omówmy niektóre funkcje Jira Service Management i sposób, w jaki pomagają one we wdrożeniu. Dodatkowa korzyść? Jira Service Management ma certyfikat ITIL.
Zarządzanie procesami strategii usług ITIL za pomocą Jira Service Management
Koncepcje strategii usług przedstawione w tym artykule stanowią podstawę cyklu życia usługi. Aby przejść przez ten cykl życia, konieczne są narzędzia, które wspierają wdrażanie tych koncepcji. Omówmy niektóre funkcje Jira Service Management i sposób, w jaki pomagają one we wdrożeniu. Dodatkowa korzyść? Jira Service Management ma certyfikat ITIL.
Zarządzanie procesami strategii usług ITIL za pomocą Jira Service Management
Koncepcje strategii usług przedstawione w tym artykule stanowią podstawę cyklu życia usługi. Aby przejść przez ten cykl życia, konieczne są narzędzia, które wspierają wdrażanie tych koncepcji. Omówmy niektóre funkcje Jira Service Management i sposób, w jaki pomagają one we wdrożeniu. Dodatkowa korzyść? Jira Service Management ma certyfikat ITIL.
Zarządzanie procesami strategii usług ITIL za pomocą Jira Service Management
Koncepcje strategii usług przedstawione w tym artykule stanowią podstawę cyklu życia usługi. Aby przejść przez ten cykl życia, konieczne są narzędzia, które wspierają wdrażanie tych koncepcji. Omówmy niektóre funkcje Jira Service Management i sposób, w jaki pomagają one we wdrożeniu. Dodatkowa korzyść? Jira Service Management ma certyfikat ITIL.
5 procesów strategii usług ITIL
Zarządzanie strategią
Kiedy ostatnio zdarzyło Ci się prowadzić analizy? Być może nie tęsknisz za analizami, ale są one pierwszym krokiem w procesie zarządzania strategią. Zacznij od oceny aktualnej oferty Twojej organizacji IT i jej unikatowych możliwości. Dzięki szybkiemu badaniu rynku określisz swoje szanse w szerszym środowisku konkurencyjnym. Przeprowadzając ocenę wewnętrzną, dowiesz się, jakie są potrzeby i ograniczenia w Twojej firmie, aby na tej podstawie oferować usługi odpowiadające celom organizacji. Ten proces dostosowywania usług IT do rynku i organizacji nazywa się zarządzaniem strategią.
Zarządzanie strategią usług IT przynosi dwa rodzaje wyników. Pierwszym z nich jest zestaw usług, które Twoja organizacja IT zobowiązuje się dostarczać. Ten zestaw usług to połączenie Twoich potrzeb biznesowych, możliwości rynkowych i unikatowych umiejętności zespołu IT. Drugim wynikiem zarządzania strategią jest plan wdrożenia. W przypadku każdej z usług, które planujesz zaoferować, Twoja strategia jasno określa członków zespołu, zasoby i procesy potrzebne do realizacji tego zadania.
Zarządzanie portfelem usług
Dzięki zarządzaniu strategią otrzymasz zestaw usług, który możesz oferować, czyli tzw. „portfel usług”. Zarządzanie portfelem usług to sposób, w jaki Twój zespół monitoruje każdą z usług i zapewnia ich ciągłą koordynację z celami biznesowymi. Zarządzanie portfelem usług to ciągły proces sprawdzania faktycznego korzystania z usług w porównaniu ze strategią usług. Zarządzanie portfelem, które wpisuje się w proces ciągłego doskonalenia, pozwala uzyskać odpowiednią kombinację usług w celu osiągnięcia wymaganych wyników biznesowych przy obecnym poziomie inwestycji.
Załóżmy, że organizacja IT zobowiązuje się do świadczenia usług konfigurowania laptopów, aprowizacji urządzeń mobilnych, zarządzania infrastrukturą sieciową i zabezpieczeń chmurowych. Po etapie zarządzania portfelem prawdopodobnie firma będzie miała skonfigurowane centrum obsługi z czterema opcjami do wyboru przez klientów. Dla każdej z tych czterech usług firma udokumentuje przepływ pracy, ustali umowy SLA i rozpocznie śledzenie wydajności każdego wniosku o usługę. Gdyby jedna oferta przytłoczyła zespół, a inna nigdy nie została wykorzystana, zarządzanie portfelem będzie sprzyjać dostosowywaniu oferty i zasobów w celu lepszego zaspokojenia potrzeb biznesowych.
Zarządzanie finansowe IT
Gdy już wiesz, co oferujesz i jak będziesz mierzyć sukces, możesz przejść do zarządzania finansowego IT. Na tym etapie ustalasz wartość każdej ze swoich usług i budujesz wsparcie finansowe potrzebne do stabilnego świadczenia usług. Ten proces obejmuje budżetowanie, zarządzanie kosztami i naliczanie opłat, dzięki czemu organizacja pokrywa koszty i generuje zysk.
Na tym etapie korzystna jest współpraca z zespołami finansowymi i księgowymi. Wykwalifikowany pracownik księgowości może pomóc Ci w przeprowadzeniu analizy kosztów i korzyści oraz w ustaleniu łącznych wydatków dla poszczególnych usług. Po uzyskaniu dokładnego obrazu wydatków możesz określić możliwości obniżenia kosztów. Budżetowanie polega na przydzieleniu środków na zapewnienie działania usług i wsparcie ogólnej strategii usług. Naliczanie opłat to proces rozliczania klientów za usługi, z których korzystają.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Przeczytaj dokumentNa czym polega zarządzanie wnioskami o usługi? Przewodnik
Zarządzanie wnioskami o usługi umożliwia zespołom IT szybkie i łatwe realizowanie wniosków klientów. Zapoznaj się z procesem i najlepszymi praktykami.
Przeczytaj artykuł