Close

Ready for ITSM at high velocity?

Najlepsze praktyki dotyczące samoobsługowych baz wiedzy

31% pracowników preferuje cyfrową samoobsługę od kontaktu z człowiekiem, gdy poszukuje możliwości rozwiązania trudnych problemów. Kolejne 27% stawia na połączenie samoobsługi oraz interakcji z agentem. To oznacza, że mniej niż połowa pracowników poszukujących pomocy chce nawiązać bezpośredni kontakt z agentami pomocy technicznej.

Dobra wiadomość jest taka, że dobrze opracowana samoobsługowa baza wiedzy może dać pracownikom możliwości samoobsługi, na których tak wyraźnie im zależy. Jednocześnie samoobsługa z dużym prawdopodobieństwem spowoduje ograniczenie liczby połączeń z działem obsługi, skróci czasy reakcji i przyniesie firmie oszczędności.

Czym jest samoobsługowa baza wiedzy?

Samoobsługowa baza wiedzy jest scentralizowanym, uporządkowanym zbiorem informacji na temat produktu, usługi, działu lub tematu. W niektórych organizacjach może ona funkcjonować pod nazwą bazy wiedzy obsługi klienta lub bazy wiedzy wsparcia dla klientów. Taka baza często oferuje możliwość wyszukiwania i zawiera instrukcje wykonywania różnych czynności, które pomagają klientom — czasem wewnętrznym, czasem zewnętrznym — rozwiązywać problemy bez konieczności kontaktu z działem wsparcia.

Przykładowo firma komputerowa może udostępniać przeznaczoną dla klientów bazę wiedzy z funkcją wyszukiwania, w której znajdują się artykuły dotyczące pytań często zadawanych przez klientów. Na przykład: „jak skonfigurować mój nowy komputer?” albo „co zrobić, jeśli nie pamiętam hasła do logowania?”.

Na poziomie wewnętrznym organizacja IT może wykorzystywać podobny model do ułatwiania onboardingu nowych pracowników i pomagania dotychczasowym pracownikom w rozwiązywaniu często spotykanych problemów (np. „jak skorzystać ze skanera w drukarce?” albo „co zrobić, jeśli firmowa sieć VPN zwraca błąd?”).

Bazy wiedzy mogą być skierowane do klientów wewnętrznych lub zewnętrznych i mogą dotyczyć praktycznie wszystkiego — od pomocy dotyczącej produktu po pytania serwisowe. Kluczowe jest jednak to, że zawsze są one czymś więcej niż tylko prostą stroną zawierającą często zadawane pytania. Można je przeszukiwać, są wzajemnie połączone i skonstruowane w taki sposób, aby ograniczać liczbę wniosków o usługi.

Zalety samoobsługowej bazy wiedzy

Nie bez powodu samoobsługowe bazy wiedzy zyskują na popularności. Opcje samoobsługowe są chętnie używane zarówno przez klientów, jak i przez zespoły IT. Dzięki nim agenci nie muszą odpowiadać na powtarzające się pytania, zespół może skoncentrować się na bardziej złożonych problemach i przejść od reaktywnego trybu pracy do myślenia proaktywnego. Zamiast stale zażegnywać wymagających błyskawicznej reakcji kryzysów, zespoły IT mają więcej czasu, aby skupić się na tworzeniu bardziej długoterminowej wartości, wdrażając takie praktyki, jak zarządzanie problemami.

Dobra baza wiedzy oznacza również obniżenie kosztów. Mniejsza liczba zapytań zawsze oznacza skrócenie czasu spędzanego na udzielaniu wsparcia, co z kolei przekłada się na wydłużenie czasu, który zespół IT może poświęcić na realizację innych priorytetowych zadań. A, jak dobrze wiemy, czas to pieniądz.

3 najlepsze praktyki w zakresie skutecznej samoobsługi

1. Zacznij od bazy wiedzy.

Twoi klienci zadawali Ci te same pytania dotyczące pomocy technicznej miliony razy. Wiesz już zatem, od czego zacząć opracowywanie dokumentacji. Na pewno spodoba się to Twoim klientom. Według jednego z badań aż 91% ankietowanych skorzystałoby z bazy wiedzy online, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb.

W Atlassian zainwestowaliśmy w utworzenie i utrzymanie rozbudowanej publicznej bazy wiedzy, co pozwoliło poprawić jakość obsługi naszych klientów i ograniczyć liczbę zapytań.

2. Dodaj społeczności, w których klienci będą mogli pomagać sobie nawzajem.

Bazy wiedzy są niezwykle cenne, ale nie są jedynym dostępnym narzędziem samoobsługowym. Prawda jest taka, że najlepiej nie stawiać wszystkich wysiłków związanych z samoobsługą na jedną kartę. Baza wiedzy będzie funkcjonowała jeszcze lepiej, jeśli połączy się ją ze społecznością online, w której odbiorcy będą mogli dzielić się informacjami i pomagać sobie nawzajem.

Obecnie firmy czerpią inspirację z internetowych społeczności Q&A, takich jak Yahoo! Answers, Quora i Stack Overflow, tworząc podobne środowiska na poziomie wewnętrznym, dzięki czemu pracownicy zyskują centralne miejsce, w którym mogą się komunikować, zadawać pytania związane z pracą i udzielać na nie odpowiedzi.

Prawdopodobnie nie ma lepszego sposobu, by zgromadzić rozproszoną wiedzę na konkretny temat, niż zbiorowy wysiłek społeczności. Właście dlatego w Atlassian traktujemy ją priorytetowo. Rozwinęliśmy i utrzymujemy solidną, aktywną społeczność oraz organizujemy wydarzenia dla społeczności.

Dodatkową zaletą społeczności jest fakt, że dają one wgląd w tematykę rozmów prowadzonych przez pracowników oraz klientów. To z kolei jest źródłem informacji na temat obszarów wymagających poprawy. Czy jakiś proces powoduje u wszystkich problemy? Czy istnieje prostszy sposób rozwiązania jakiejś kwestii? A może instrukcje zawarte w jednym z artykułów w bazie wiedzy są niejasne? Na forum społeczności znajdziesz odpowiedzi na te pytania.

Społeczności pomagają też rozpoznawać ekspertów w danej dziedzinie, wykorzystywać ich fachową wiedzę, a także uznawać i nagradzać ich wkład.

W Atlassian mamy społeczność wewnętrzną (gdzie nasi pracownicy mogą zadawać pytania wewnętrzne i udzielać na nie odpowiedzi) oraz zewnętrzną, skierowaną do naszych klientów.

3. Zaprojektuj portal klienta, aby ułatwić uzyskiwanie pomocy.

Czasami nawet baza wiedzy i społeczność nie wystarczą, aby dotrzeć do sedna złożonego pytania lub nietypowej sytuacji. Dlatego niezależnie od tego, jak dobra jest Twoja baza wiedzy, musisz zapewnić klientom możliwość uzyskania indywidualnej pomocy.

W takim przypadku zwracanie się o pomoc powinno być łatwe. Nie warto tworzyć długich list rozwijanych zawierających niewiele mówiące kategorie pomocy. Żadnych skomplikowanych procedur wymagających przeklikiwania się przez różne opcje w celu dotarcia do właściwej osoby. Jeśli każdy etap procedury będzie prosty, klienci będą chętniej prosili o pomoc, gdy będzie im potrzebna, a ponadto będą bardziej zadowoleni z efektu końcowego.

Samoobsługowa baza wiedzy: zalecenia i przeciwwskazania

Widać zatem wyraźnie, że baza wiedzy może przynieść dużą korzyść zespołom IT. Ale od czego zacząć, jeśli jeszcze nie masz bazy wiedzy? Co należy wiedzieć przed przejściem do działania?

Zacznij od 10 zaleceń i przeciwwskazań.

1. Zastosuj metodykę Knowledge-Centered Service.

Metodyka Knowledge-Centered Service (KCS) opiera się na założeniu, że zespoły wsparcia nie tylko udzielają klientom lub pracownikom pomocy technicznej w czasie rzeczywistym, ale także tworzą i prowadzą dokumentację wsparcia w ramach tego samego procesu. To wydajny i efektywny sposób zapewniania aktualności i przydatności dokumentacji zarówno skierowanej do klientów, jak i wewnętrznej, oraz gromadzenia wiedzy zbiorowej zespołów działu obsługi oraz wsparcia klienta.

2. Regularnie przeprowadzaj audyt bazy wiedzy.

Jednak mimo wdrożenia podejścia KCS treści czasami stają się przestarzałe lub nieadekwatne albo ludzie przestają z nich korzystać. Regularne audyty powinny być ukierunkowane na wyszukiwanie treści, które wypadły z użycia, i bazować na takich pytaniach, jak:

  • Czy dana treść wciąż jest istotna, czy też powinno się ją wycofać?
  • Co możemy zrobić, aby dana treść była bardziej przydatna?
  • Co możemy zrobić, aby wyszukanie danej treści było łatwiejsze?
  • Dlaczego klienci (wewnętrzni lub zewnętrzni) nie korzystają z tej treści?

3. Postaw na prostotę.

Istotą bazy wiedzy jest przyspieszenie i zwiększenie wygody obsługi klienta poprzez danie użytkownikom możliwości natychmiastowego uzyskania wsparcia i szybkiego rozwiązania problemów, a twórcom treści — prostych narzędzi, które pozwolą im oszczędzić czas i umożliwią współpracę. Aby osiągnąć te cele, rozwiązania należy dokładnie dokumentować, używając prostego języka i spójnych formatów. Przeszukiwanie bazy wiedzy i poruszanie się po niej powinno być łatwe zarówno dla autorów, jak i użytkowników.

4. Zastosuj spójne formaty.

Wracając do kwestii prostoty, im bardziej spójne będą zastosowane formaty, tym łatwiej będzie użytkownikom poruszać się po bazie wiedzy, zrozumieć informacje i je wykorzystywać, zwłaszcza gdy praca wykonywana przez użytkownika wymaga regularnego sięgania do bazy wiedzy.

5. Nie używaj żargonu.

Według badania przeprowadzonego w 2017 roku 88% Amerykanów udaje, że rozumie żargon biurowy, podczas gdy w rzeczywistości nie mają pojęcia, o co chodzi. To oznacza, że jeśli Twoje zespoły będą używać w bazie wiedzy żargonu i pojęć technicznych, ludzie prawdopodobnie nie będą rozumieć treści, a na dodatek mało prawdopodobne jest, że się do tego przyznają. Dlatego postaw na prostotę i w miarę możliwości używaj mniej technicznego języka.

6. Nie wymagaj od klientów udostępniania danych.

Ludzie przywiązują coraz większą wagę do prywatności i bezpieczeństwa swoich danych. Dlatego umieszczanie baz wiedzy za zaporami wymagającymi podawania danych to prosty przepis na ograniczenie samoobsługi, zwiększenie niezadowolenia klientów i wzrost liczby połączeń serwisowych poziomu 1.

7. Nie zmuszaj użytkowników do korzystania z samoobsługi, ukrywając dane kontaktowe.

Wielu klientów preferuje samoobsługę. Nie chcą do Ciebie dzwonić. Nie chcą czekać na połączenie. Nie chcą siedzieć i patrzeć się na trzy migające kropki w okienku czatu na żywo.

Nie oznacza to jednak, że każdy chce korzystać z samoobsługi. Zapewnij ludziom łatwy i efektywny dostęp zarówno do samoobsługi, jak i innych opcji pomocy, i pozwól, aby sami zdecydowali, z której formy chcą skorzystać.

8. Daj klientom możliwość oceny, czy artykuły są pomocne.

Czy ten artykuł był pomocny? Każdy z nas korzystał z baz wiedzy z zawartym na końcu pytaniem do użytkowników, czy ich problem został rozwiązany. Mogą być one przydatnym narzędziem do oceny najlepiej sprawdzających się artykułów pomocy, na podstawie których można doskonalić pozostałe treści.

9. Wdrażaj bazy wiedzy na poziomie całej organizacji.

Bazy wiedzy (i samoobsługa) to domena nie tylko zespołów IT. Każdy zespół w firmie — od działu kadr, przez dział zaopatrzenia i prawny, aż po dział sprzedaży — może działać bardziej skutecznie, zyskać więcej czasu na realizację projektów strategicznych i poprawić relacje z klientami. Wystarczy zapewnić pracownikom szybki i łatwy dostęp w formie samoobsługowej do potrzebnych informacji.

10. Moderuj społeczności Q&A.

Jeśli zdecydujesz się dodać społeczność do swojej oferty samoobsługi, upewnij się, że będzie ona właściwie moderowana. Ktoś powinien zająć się nadzorowaniem poprawnej kategoryzacji pytań i dbaniem o to, aby pytania nie pozostawały bez odpowiedzi. W przeciwnym razie ludzie nie będą chcieli korzystać z tego rozwiązania.

Lepsze wyniki uzyskasz, jeśli agenci będą poświęcali część swojego czasu na moderowanie pytań w społeczności Q&A. Należy również pamiętać o możliwości łatwego przekształcania artykułów Q&A w artykuły bazy wiedzy, dzięki czemu zasoby inwestowane w jeden kanał będą przekładały się na zyski z wielu kanałów.

Lepsze zarządzanie wiedzą dzięki Jira Service Management

Dostępna w standardzie baza wiedzy Jira Service Management umożliwia zespołom usługowym łatwe zarządzanie i dzielenie się wiedzą, aby właściwe odpowiedzi zawsze były na wyciągnięcie ręki. Ta rozbudowana i elastyczna baza wiedzy bazuje na rozwiązaniu Confluence, pozwalając zespołowi na tworzenie i dobór artykułów bezpośrednio z poziomu projektu Jira Service Management. Zespół może wykorzystać tę bazę wiedzy, aby skutecznie zwrócić uwagę na istotne artykuły i rozszerzyć zakres samoobsługi w obrębie właściwych kanałów przeznaczonych dla klientów i pracowników.

Up Next
ITIL