Close
Wstecz

Zarządzanie żądaniami

Zarządzaj pracą różnych zespołów w obrębie jednej platformy, aby pracownicy i klienci mogli szybko otrzymać niezbędną pomoc.

Service Desk

Zadbaj o to, aby każdy zespół mógł z łatwością zorganizować projekt usługowy. Przedstaw usługi, wykorzystując prosty, intuicyjny portal, aby pracownicy oraz klienci mogli łatwo i szybko otrzymać pomoc, a Twoje zespoły mogły sprawnie uporać się z napływem pracy. Dostosuj formularze wniosków do unikalnych potrzeb każdego zespołu, korzystając z aplikacji ProForma.

Kolejki wniosków

Zgromadź wnioski z wiadomości e-mail, narzędzi czatu, Twojego projektu usługowego oraz innych kanałów w jednym miejscu. Skonfiguruj kolejki w celu śledzenia, klasyfikacji i przypisywania wniosków przychodzących. Wykorzystaj zbiorcze działania na zgłoszeniach i możliwość wykorzystania uczenia maszynowego do grupowania podobnych zgłoszeń. Ułatwiona kategoryzacja wniosków o usługę, incydentów, problemów i zmian.

Samoobsługa

Pozwól pracownikom znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania dzięki portalowi samoobsługowemu. Wykorzystaj Confluence jako bazę wiedzy, która będzie pokazywać użytkownikom odpowiednie artykuły, aby ograniczyć liczbę nadsyłanych wniosków. Twoi pracownicy otrzymają teraz niezbędną pomoc bez konieczności angażowania agenta.

Umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA)

Ustaw dowolną liczbę potrzebnych zasad dotyczących umów SLA, aby monitorować terminy w oparciu o czas, który upłynął, lub kategorie wniosków. Rozwiązuj żądania w oparciu o priorytety, a także korzystaj z automatycznych reguł eskalacji w celu powiadamiania odpowiednich członków zespołu, aby unikać naruszeń umów SLA.

Raporty i wskaźniki

Zapoznaj się z raportami dotyczącymi zadowolenia klientów, aby lepiej ich poznać i zwiększyć poziom obsługi — pomoże Ci w tym proste, wbudowane narzędzie do zbierania informacji zwrotnych. Monitoruj i optymalizuj pracę swojego zespołu dzięki nowym, przydatnym pulpitom i raportom.

Obsługa aplikacji Slack i Microsoft Teams

Korzystając z Halp, możesz utworzyć synchronizację dwukierunkową między konwersacjami na platformie Slack lub w aplikacji Microsoft Teams i zgłoszeniami Jira Service Management. Ogranicz przełączanie kontekstu przez pracowników oraz agentów i zmniejsz liczbę luk informacyjnych.

Zarządzanie incydentami

Zbierz zespoły programistyczne i operacyjne IT, aby szybko reagować na incydenty, rozwiązywać je i uczyć się na ich podstawie.

Powiadamianie i zarządzanie dyżurami

Centralizuj i filtruj alerty obejmujące wszystkie posiadane narzędzia do monitorowania, logowania oraz ciągłej integracji i ciągłego dostarczania, aby Twoje zespoły mogły szybko reagować na zgłoszenia, unikając jednocześnie zalewu alertami. Dostosuj harmonogramy dyżurów domowych, reguły kierowania oraz polityki eskalacji w taki sposób, aby alerty były traktowane w odmienny sposób w zależności od ich źródła i stopnia pilności.

Eskalacja poważnych incydentów

Eskaluj poważne incydenty, powiadamiając odpowiednie zespoły DevOps, aby mogły się niezwłocznie zebrać i przystąpić do rozwiązania. Utwórz kanały czatu (Slack, Microsoft Teams) i skonfiguruj wideokonferencje (za pośrednictwem natywnego mostka konferencyjnego lub aplikacji Zoom), aby przyspieszyć współpracę i automatycznie rejestrować wszystkie czynności w krótkim czasie od wystąpienia incydentu. Wykorzystaj automatyzację do szybkiego analizowania incydentów i podejmowania działań zaradczych.

Świadomość i komunikacja

Zgłoszenia wsparcia możesz powiązać z poważnymi incydentami, umożliwiając agentom śledzenie stanu zmian w czasie rzeczywistym. Dzięki wykorzystaniu wielu kanałów powiadamiania, w tym wiadomości SMS, poczty elektronicznej i powiadomień push na urządzenia mobilne, możesz zadbać o to, aby wszystkie osoby zainteresowane były na bieżąco. Bezpośrednia integracja z aplikacją Statuspage pozwala udostępniać informacje zarówno użytkownikom wewnętrznym, jak i zewnętrznym.

Raportowanie i analizy

Śledź i analizuj wszystkie czynności w ramach reakcji na incydenty. Rozpoznawaj obszary sukcesu oraz te, które wymagają poprawy. Wykorzystaj szablony, aby móc łatwo tworzyć i eksportować raporty post-mortem, uwzględniając ramy czasowe powiązanych incydentów, do aplikacji Confluence, w której będzie można kontynuować współpracę z zespołami DevOps i innymi osobami zainteresowanymi. Pozwoli to nie tylko śledzić dalsze działania, ale także unikać podobnych incydentów w przyszłości.

Zarządzanie problemami

Grupuj incydenty według problemów, błyskawicznie prześledź główną przyczynę i rejestruj rozwiązania, aby zminimalizować wpływ incydentów.

Rejestrowanie problemów

Utwórz zgłoszenia problemów w trakcie rozwiązywania incydentu lub tuż po jego zakończeniu. Dodaj łącza do raportów post-mortem na temat incydentów. Przeglądaj backlog zespołu programistycznego, aby stwierdzić, czy jest on powiązany z problemem i uniknąć tworzenia nadmiarowych strumieni zadań. W Confluence możesz dokumentować i udostępniać rozwiązania, aby inni wiedzieli, że masz świadomość istnienia problemu.

Zakres problemu

Badanie głównej przyczyny

Przeanalizuj, czy wdrożenia kodu lub przestoje usług zewnętrznych są powiązane z Twoimi poważnymi incydentami i przystąp do dokumentowania analizy problemu w aplikacji Confluence. Monitoruj stan podstawowych usług i zawężaj zakres potencjalnych przyczyn. Przeglądaj szczegóły wszystkich powiązanych wdrożeń kodu i commitów. Oznaczaj problematyczne commity jako potencjalne przyczyny i szybko wskaż odpowiednich programistów do rozwiązania problemu.

Rozwiązanie

Inicjuj procedury zmian w celu rozwiązania problemu, uzyskując wszystkie konieczne zatwierdzenia. Uruchamiaj raporty, aby ujawnić liczbę incydentów powiązanych z konkretnym problemem lub problemy występujące najczęściej w danym miesiącu, aby mieć pewność, że powtarzające się incydenty nie wystąpią ponownie.

Zarządzanie zmianami

Udostępnij zespołom operacyjnym IT więcej informacji kontekstowych dotyczących zmian w narzędziach programistycznych, aby mogły podejmować lepsze decyzje i ograniczyć ryzyko.

Wnioski o zmianę

Sięgaj do wniosków o zmianę, aby zyskać pełny kontekst zmiany, łącznie z zaangażowanymi zespołami i powiązaną pracą. W tym jednym widoku znajdziesz informacje pochodzące z narzędzia do ciągłej integracji i ciągłego dostarczania, listę usług, których dotyczy zmiana, ocenę ryzyka oraz nazwiska wymaganych osób zatwierdzających.

Ocena ryzyka

Zatwierdzenia

Konfiguruj przepływy pracy związane zatwierdzaniem w oparciu o rodzaj zmiany, powiązane ryzyko lub procedury wyznaczone przez panel ds. zmian. Przypisuj uprawnienia grupom, aby uniknąć powstawania wąskich gardeł i wspólnie zatwierdzać zmiany.

Automatyzacja

Usprawnij konfigurację automatyzacji za pomocą gotowych reguł. Zautomatyzuj zatwierdzanie i wdrażanie zmian niskiego ryzyka.

Śledzenie wdrożenia

Utwórz połączenie z Bitbucket Pipelines lub innymi narzędziami do ciągłej integracji i ciągłego wdrażania, aby śledzić zmiany bez konieczności ręcznego tworzenia wniosków. Programiści nie muszą już przerywać pracy, aby śledzić postęp swoich wniosków. Skonfiguruj bramkę wdrożeń tak, aby automatycznie wypychała zmiany niskiego ryzyka do etapu produkcyjnego lub w razie potrzeby wymagała dodatkowego zatwierdzenia.

Zmiana planów

Twórz plany zmian w Confluence, aby grupy interesariuszy, np. rady ds. zmian, mogły asynchronicznie współpracować nad takimi zadaniami, jak sporządzanie planów komunikacji, ocena ryzyka oraz doskonalenie praktyk.

Kalendarz zmian

Przeprowadź integrację z aplikacją kalendarza ze sklepu Atlassian Marketplace, aby zapoznać się z przyszłymi harmonogramami i łatwo określić przedział czasowy bez konfliktów.

Zarządzanie zasobami

W przeciwieństwie do starszych CMDB, elastyczna i otwarta struktura danych pozwala zespołom zarządzać dowolnymi aktywami. Umożliwia też efektywne śledzenie własności i cyklów życia oraz redukcję kosztów.

Zgłoszenie w Jira Service Management

Śledzenie zasobów

Śledź zasoby IT, aby móc nimi zarządzać, przeprowadzać audyty oraz wiele innych czynności. Przeglądaj szczegóły zasobów z poziomu zgłoszeń Jira, aby podejmować świadome decyzje i szybko rozwiązywać zgłoszenia.

Odkrywanie zasobów

Skanuj swoją sieć, aby odkrywać i zapełniać swoje repozytorium zasobów lub bazę CMDB. W ten sposób możesz wykrywać zmiany w infrastrukturze, identyfikować zasoby z sektora „Shadow IT” oraz usprawnić udzielanie wsparcia.

Przeglądy zasobów

Zapoznaj się ze sposobami zwiększania wydajności, obniżania kosztów wsparcia oraz maksymalizacji wartości cyklu życia Twoich zasobów IT.

Narzędzia importu i integracji

Migruj lub scalaj informacje o zasobach. Importuj dane z plików w popularnych formatach i twórz integracje z wiodącymi narzędziami zewnętrznymi.

Zarządzanie konfiguracją

Zyskaj wgląd w infrastrukturę używaną do obsługi aplikacji i usług. Przewidywanie wpływu zmian na dalszy przebieg, dzięki czemu zespoły programistów i operatorów mogą zarządzać ryzykiem i szybko rozwiązywać incydenty, gdy się pojawią.

Zrzut ekranu Zarządzanie konfiguracją JSM

Mapowanie zależności

Przeglądaj zależności między elementami konfiguracji bądź zasobami i usługami, aby móc ocenić ryzyko zmian, rozwiązywać incydenty i odkrywać główne przyczyny problemów.

Odkrywanie infrastruktury

Przeskanuj swoją sieć, aby odkryć i zapełnić swoją bazę CMBD. Rozpoznawaj konfigurację infrastruktury, zmiany oraz stany, aby zawsze mieć do dyspozycji dokładne informacje.

Automatyzacja

Zautomatyzuj aktualizację stanów, zależności oraz innych atrybutów, twórz zgłoszenia w oparciu o nieautoryzowane zmiany i dodawaj nowe zasoby bezpośrednio z poziomu informacji wprowadzonych w zgłoszeniu Jira.

Narzędzia importu i integracji

Migruj lub scalaj informacje o zasobach. Importuj dane z plików w popularnych formatach i twórz integracje z wiodącymi narzędziami zewnętrznymi.

Zarządzanie wiedzą

Wykorzystaj aplikacji Confluence, aby wdrożyć otwarte podejście do zarządzania wiedzą. Stymuluj współpracę zespołu na poziomie różnych praktyk ITSM.

Portal Service Desk

Inteligentne wyszukiwanie

Technologia uczenia maszynowego w portalu samoobsługowym Jira Service Management przyspiesza i ułatwia pracownikom i klientom wyszukiwanie artykułów w bazie wiedzy.

Raporty i oceny zasobów wiedzy

Pozwól pracownikom oceniać, czy artykuły są pomocne, oraz tworzyć raporty, aby sprawdzić, czy artykuły pozwalają oddalić większość wniosków i rozwiązać większość problemów.

Szablony

Twórz wykazy procedur, przeglądy po wdrożeniu oraz inne rodzaje dokumentacji wspomagającej wymianę wiedzy i powiąż je z wnioskami, aby umożliwić zespołom błyskawiczną realizację zadań.

Połączona baza wiedzy

Podczas wyszukiwania słów kluczowych przez pracownika zapytanie wyszukiwania sprawdza szereg źródeł, w tym wiele działów obsługi, różne rodzaje żądań oraz artykuły bazy wiedzy.

Zacznij korzystać z Jira Service Management już teraz