Funkcje oprogramowania ITSM

Zarządzaj pracą różnych zespołów w obrębie jednej platformy, aby pracownicy i klienci mogli szybko otrzymać niezbędną pomoc.

Zadbaj, aby każdy zespół mógł z łatwością zorganizować centrum obsługi. Promuj usługi, wykorzystując prosty, intuicyjny portal, aby pracownicy i klienci mogli łatwo i szybko otrzymać pomoc, a Twoje zespoły mogły sprawnie uporać się z napływem pracy. Wykorzystaj moc sztucznej inteligencji dzięki Atlassian Intelligence, aby szybko nadrobić zaległości i odpowiadać na wnioski.

Obsługiwany przez Atlassian Intelligence wirtualny agent obsługi automatyzuje interakcje w ramach wsparcia bezpośrednio w aplikacji Slack, aby oszczędzić czas agentów i zapewnić wyjątkową obsługę na dużą skalę. Twórz niestandardowe zamiary lub wykorzystaj potencjał istniejącej bazy wiedzy, aby błyskawicznie zautomatyzować przepływy pracy wsparcia 1. poziomu. W przypadku złożonych problemów, które wymagają udziału człowieka, kieruj zgłoszenia ze wstępnie zebranym kontekstem do odpowiedniego zespołu.

Zgromadź wnioski z wiadomości e-mail, narzędzi czatu, Twojego działu obsługi oraz innych kanałów w jednym miejscu. Skonfiguruj kolejki w celu śledzenia, klasyfikacji i przypisywania wniosków przychodzących. Wykorzystaj zbiorcze działania na zgłoszeniach i możliwość wykorzystania uczenia maszynowego do grupowania podobnych zgłoszeń. Ułatwiona klasyfikacja wniosków o usługę, incydentów, problemów i zmian.

Pozwól pracownikom znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania w portalu samoobsługowym. Wykorzystaj wstępnie skonfigurowaną bazę wiedzy i SI w Jira Service Management, aby pokazywać użytkownikom odpowiednie artykuły i ograniczyć liczbę składanych wniosków. Twoi pracownicy otrzymają teraz niezbędną pomoc bez konieczności angażowania agenta.

Ustaw dowolną liczbę potrzebnych zasad dotyczących umów SLA, aby monitorować terminy w oparciu o czas, który upłynął, lub kategorie wniosków. Rozwiązuj wnioski na podstawie priorytetów, a także korzystaj z automatycznych reguł eskalacji w celu powiadamiania odpowiednich członków zespołu, aby unikać naruszeń umów SLA.

Zapoznaj się z raportami dotyczącymi zadowolenia klientów, aby lepiej ich poznać i podnieść poziom obsługi — pomoże Ci w tym proste, wbudowane narzędzie do zbierania opinii. Monitoruj i optymalizuj pracę swojego zespołu dzięki przydatnym raportom i pulpitom.

Korzystając z czatu Jira Service Management, możesz utworzyć synchronizację dwukierunkową między konwersacjami w aplikacjach Slack lub Microsoft Teams i zgłoszeniami Jira Service Management. Ogranicz przełączanie kontekstu przez pracowników oraz agenty i zmniejsz liczbę luk informacyjnych.

Połącz zespoły programistyczne i operacyjne IT, aby szybko reagować na incydenty, rozwiązywać je i uczyć się na ich podstawie.

Centralizuj i filtruj alerty obejmujące wszystkie posiadane narzędzia do monitorowania, logowania oraz ciągłej integracji i ciągłego dostarczania, aby Twoje zespoły mogły szybko reagować na zgłoszenia, unikając jednocześnie zalewu alertami. Dostosuj harmonogramy dyżurów domowych, reguły przekierowywania oraz zasady eskalacji w taki sposób, aby alerty były traktowane w odmienny sposób w zależności od ich źródła i stopnia pilności.

Eskaluj poważne incydenty, powiadamiając odpowiednie zespoły programistyczne i operacyjne, aby mogły uzyskać wspólny kontekst i przystąpić razem do rozwiązywania. Utwórz kanały czatu (Slack, Microsoft Teams) i skonfiguruj wideokonferencje za pośrednictwem natywnego mostka konferencyjnego lub aplikacji Zoom, aby przyspieszyć współpracę i automatycznie rejestrować wszystkie czynności dzięki rozbudowanej osi czasu incydentu. Wykorzystaj automatyzację do szybkiego analizowania incydentów i podejmowania działań zaradczych.

Zgłoszenia wsparcia możesz powiązać z poważnymi incydentami, umożliwiając agentom śledzenie zmian statusu w czasie rzeczywistym. Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby zapewnić interesariuszom bieżące informacje, i dostarczaj im aktualizacje za pomocą wielu kanałów powiadamiania, w tym wiadomości SMS, e-mail i powiadomień push na urządzenia mobilne. Dzięki wykorzystaniu wielu kanałów powiadamiania, w tym wiadomości SMS, e-mail i powiadomień push na urządzenia mobilne, możesz zadbać o to, aby wszyscy interesariusze byli na bieżąco. Bezpośrednia integracja z aplikacją Statuspage pozwala udostępniać informacje zarówno użytkownikom wewnętrznym, jak i zewnętrznym.

Śledź i analizuj wszystkie czynności w ramach reakcji na incydenty. Rozpoznawaj obszary sukcesu oraz te, które wymagają poprawy. Wykorzystaj szablony, aby móc łatwo tworzyć i eksportować raporty post-mortem, uwzględniając ramy czasowe powiązanych incydentów, do aplikacji Confluence w której będzie można kontynuować współpracę z zespołami DevOps i innymi interesariuszami. Pozwoli to nie tylko śledzić dalsze działania, ale także unikać podobnych incydentów w przyszłości.

Grupuj incydenty według problemów, błyskawicznie przeprowadzaj analizę przyczyn źródłowych i rejestruj sposoby obejścia problemów, aby zminimalizować wpływ incydentów.

Twórz zgłoszenia problemów w trakcie rozwiązywania incydentu lub tuż po jego zakończeniu. Dodawaj łącza do raportów post-mortem na temat incydentów. Przeglądaj backlog zespołu programistycznego, aby stwierdzić, czy jest on powiązany z problemem i uniknąć tworzenia nadmiarowych strumieni zadań. W Confluence możesz dokumentować i udostępniać rozwiązania, aby inne osoby wiedziały, że masz świadomość istnienia problemu.

Grupuj i łącz zgłoszenia incydentów ze zgłoszeniami problemów, aby zidentyfikować powtarzające się zgłoszenia i określić zakres problemu. Przeglądaj informacje z poziomu Zasobów, aby zapoznać się z powiązaną strukturą IT i ocenić złożoność problemu.

Analizuj, czy wdrożenia kodu lub przestoje usług zewnętrznych są powiązane z Twoimi poważnymi incydentami i przystąp do dokumentowania analizy problemu w aplikacji Confluence. Monitoruj stan podstawowych usług i zawężaj zakres potencjalnych przyczyn. Przeglądaj szczegóły wszystkich powiązanych wdrożeń kodu i commitów. Oznaczaj problematyczne commity jako potencjalne przyczyny i szybko wskazuj odpowiednich programistów do rozwiązania problemu.

Inicjuj procedury zmian w celu rozwiązania problemu, uzyskując wszystkie konieczne zatwierdzenia. Uruchamiaj raporty, aby ujawnić liczbę incydentów powiązanych z konkretnym problemem lub problemy występujące najczęściej w danym miesiącu, aby mieć pewność, że powtarzające się incydenty nie wystąpią ponownie.

Udostępnij zespołom operacyjnym IT więcej informacji kontekstowych dotyczących zmian w narzędziach programistycznych, aby mogły podejmować lepsze decyzje i ograniczyć ryzyko.

Sięgaj do wniosków o zmianę, aby zyskać jej pełny kontekst, łącznie z zaangażowanymi zespołami i powiązaną pracą. W tym jednym widoku znajdziesz informacje pochodzące z narzędzia do ciągłej integracji i ciągłego dostarczania, listę usług, których dotyczy zmiana, ocenę ryzyka oraz nazwiska wymaganych osób zatwierdzających.

Oceniaj ryzyko związane ze zmianami przy użyciu silnika oceny ryzyka działającego w oparciu o narzędzie Jira Automation. Ustalaj, czy zmiana niesie ze sobą na tyle niskie ryzyko, że może zostać zatwierdzona automatycznie i wdrożona, czy też jest to zmiana wysokiego ryzyka, która wymaga dodatkowych zatwierdzeń. Oceniaj zależności oraz potencjalny wpływ zmian, korzystając z Zasobów oraz funkcji Service Registry.

Konfiguruj przepływy pracy związane zatwierdzaniem w oparciu o rodzaj zmiany, powiązane ryzyko lub procedury wyznaczone przez panel ds. zmian. Przypisuj uprawnienia grupom, aby uniknąć powstawania wąskich gardeł i wspólnie zatwierdzać zmiany.

Usprawnij konfigurację automatyzacji dzięki gotowym regułom. Zautomatyzuj zatwierdzanie i wdrażanie zmian o niskim ryzyku.

Połącz Bitbucket Pipelines lub inne narzędzia CI/CD, aby śledzić zmiany bez konieczności ręcznego tworzenia wniosków. Programiści nie muszą już przerywać pracy, aby śledzić postęp swoich wniosków. Skonfiguruj warunkowanie wdrożeń tak, aby automatycznie wypychać zmiany o niskim ryzyku do środowiska produkcyjnego lub wymagać dodatkowych zatwierdzeń w razie konieczności.

Twórz plany zmian w Confluence, aby grupy interesariuszy, np. rady ds. zmian, mogły asynchronicznie współpracować nad takimi zadaniami, jak sporządzanie planów komunikacji, ocena ryzyka oraz doskonalenie praktyk.

Natywny kalendarz zmian umożliwia łatwe tworzenie i edytowanie zmian lub modyfikowanie ich harmonogramu z poziomu kalendarza lub bezpośrednio w widoku zgłoszenia.

W przeciwieństwie do starszych baz CMDB, elastyczna i otwarta struktura danych pozwala zespołom zarządzać dowolnymi aktywami. Umożliwia też efektywne śledzenie własności i cykli życia oraz redukcję kosztów.

Śledź zasoby IT, aby móc nimi zarządzać, przeprowadzać audyty oraz wiele innych czynności. Przeglądaj szczegóły zasobów z poziomu zgłoszeń Jiry, aby podejmować świadome decyzje i szybko rozwiązywać zgłoszenia.

Przeglądaj swoją sieć, aby odkryć i zapełnić swoje repozytorium zasobów lub bazę CMDB. W ten sposób możesz wykrywać zmiany w infrastrukturze, identyfikować zasoby shadow IT oraz usprawnić udzielanie wsparcia.

Zapoznaj się ze sposobami zwiększania wydajności, obniżania kosztów wsparcia oraz maksymalizacji wartości cyklu życia Twoich zasobów IT.

Migruj lub scalaj informacje o zasobach. Importuj dane z plików w popularnych formatach i twórz integracje z najlepszymi narzędziami zewnętrznymi.

Zyskaj wgląd w infrastrukturę używaną do obsługi aplikacji i usług. Przewiduj wpływ zmian na dalszy przebieg, dzięki czemu zespoły programistów i operatorów mogą zarządzać ryzykiem i szybko rozwiązywać incydenty, gdy się pojawią.

Przeglądaj zależności między elementami konfiguracji bądź zasobami i usługami, aby móc ocenić ryzyko zmian, rozwiązywać incydenty i odkrywać przyczyny źródłowe problemów.

Przeglądaj swoją sieć, aby odkrywać i zapełniać swoją bazę CMBD. Rozpoznawaj konfigurację, zmiany i statusy infrastruktury, aby zawsze mieć do dyspozycji dokładne informacje.

Zautomatyzuj aktualizację stanów, zależności oraz innych atrybutów, twórz zgłoszenia w oparciu o nieautoryzowane zmiany i dodawaj nowe zasoby bezpośrednio z poziomu informacji wprowadzonych w zgłoszeniu Jira.

Migruj lub scalaj informacje o zasobach. Importuj dane z plików w popularnych formatach i twórz integracje z najlepszymi narzędziami zewnętrznymi.

Umożliw samoobsługę, ogranicz liczbę składanych wniosków i zarządzaj artykułami z bazy wiedzy, jednocześnie stymulując współpracę zespołu.

Pokazuj użytkownikom odpowiednie artykuły we właściwym miejscu i czasie, aby klienci i pracownicy mogli szybko uzyskać pomoc.

Automatycznie wyświetlaj odpowiednie fragmenty artykułów w aplikacji Slack za pomocą opartego na SI wirtualnego agenta obsługi w celu przekierowywania często zadawanych pytań.

Dokumentuj zmiany, wykazy procedur dotyczących incydentów oraz porady strategiczne, aby Twój zespół mógł stale się uczyć i doskonalić.

Monitoruj wykorzystanie wiedzy, aby rozpoznawać braki w treściach i optymalizować artykuły oraz sprawdzać, które z nich najbardziej przyczyniają się do ograniczenia liczby wniosków.

Prezentuj w całej witrynie wyniki wyszukiwania w projektach usługowych, typach wniosków i artykułach z bazy wiedzy.

Zarządzaj treścią przy użyciu zaawansowanego edytora Confluence i jego makr bez opuszczania Jira Service Management.

Nasz oparty na uczeniu maszynowym algorytm prezentujący odpowiednie artykuły z bazy wiedzy pozwala udostępnić klientom i pracownikom wyselekcjonowane wyniki wyszukiwania.