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Gestione delle richieste

Gestisci il lavoro in team con un'unica piattaforma in modo che i tuoi dipendenti e clienti ricevano rapidamente l'assistenza necessaria.

Service desk

Semplifica la creazione di service desk da parte di tutti i team. Mostra i servizi in un portale semplice e intuitivo dove dipendenti e clienti possono ricevere assistenza in modo rapido e i team possono semplificare il lavoro in arrivo. Personalizza i moduli di richiesta per soddisfare i requisiti specifici di ciascun team con l'app ProForma.

Code delle richieste

Riunisci le richieste ricevute da e-mail, strumenti di chat, service desk e da altri canali. Configura le code per monitorare, valutare e assegnare le richieste in ingresso. Effettua azioni sui ticket in gruppo e utilizza l'apprendimento automatico per raggruppare ticket simili e semplificare la classificazione di richieste di assistenza, imprevisti, problemi e modifiche.

Self-service

Con il portale self-service i dipendenti possono trovare le risposte alle domande più frequenti. Riduci il numero delle richieste utilizzando Confluence come knowledge base in cui vengono visualizzati gli articoli pertinenti. I dipendenti riceveranno in questo modo l'assistenza di cui necessitano senza dover contattare un agente.

Accordi sui livelli di servizio (SLA)

Monitora le scadenze sulla base del tempo trascorso o delle categorie delle richieste impostando tutti gli SLA necessari. Risolvi le richieste in base alle priorità e usufruisci delle regole di escalation automatizzate per informare i membri del team giusti evitando violazioni degli SLA.

Report e metriche

Analizza nei dettagli i report sulla soddisfazione dei clienti per capire meglio le loro esigenze e migliorare i livelli di assistenza con un semplice strumento integrato che consente di raccogliere i feedback. Monitora e ottimizza il lavoro del team con dashboard e report nuovi e intuitivi.

Assistenza di Slack e Microsoft Teams

Crea con Halp una sincronizzazione bidirezionale tra conversazioni in Slack o Microsoft Teams e i ticket di Jira Service Management. Semplifica la vita di agenti e dipendenti riducendo il passaggio da un contesto all'altro e le lacune informative.

Gestione degli imprevisti

Riunisci i team delle operazioni IT e di sviluppo per fornire una risposta rapida, provvedere alla risoluzione e imparare continuamente dagli imprevisti.

Avvisi e gestione su chiamata

Centralizza e filtra gli avvisi in tutti i tuoi strumenti di monitoraggio, registrazione e CI/CD per garantire che i team rispondano rapidamente ai problemi evitando lo stress da avvisi. Personalizza le pianificazioni su chiamata, le regole di indirizzamento e le policy di escalation per gestire gli avvisi in modo diverso a seconda dell'origine e dell'urgenza.

Escalation degli imprevisti gravi

Effettua l'escalation degli imprevisti gravi richiedendo ai team di sviluppo e delle operazioni competenti di effettuare una scrematura immediata e ad avviare la risoluzione. Crea canali chat (Slack, Microsoft Teams) e imposta la videoconferenza (tramite un bridge video nativo o Zoom) per accelerare la collaborazione e registrare automaticamente tutte le azioni con una timeline avanzata degli imprevisti. Utilizza l'automazione per effettuare velocemente le indagini sugli imprevisti e correggerli.

Consapevolezza e comunicazione

Collega i ticket di assistenza direttamente agli imprevisti gravi, in modo che gli agenti possano vedere i cambiamenti di stato in tempo reale. Comunica gli aggiornamenti agli stakeholder utilizzando diversi canali di notifica, tra cui SMS, e-mail e notifiche push su dispositivo mobile. Condividi le informazioni di stato con gli utenti interni ed esterni tramite l'integrazione diretta con Statuspage.

Report e analisi

Monitora e analizza tutte le attività di risposta agli imprevisti. Identifica le aree di successo e le opportunità di miglioramento. Utilizza i modelli per creare ed esportare facilmente i report delle analisi retrospettive, insieme alle relative timeline degli imprevisti, in Confluence in modo da poter continuare a collaborare con i team di sviluppo e delle operazioni e con altri stakeholder aziendali per monitorare le azioni successive ed evitare che imprevisti simili si verifichino in futuro.

Gestione dei problemi

Raggruppa gli imprevisti ai problemi, velocizza l'analisi delle cause alla radice e registra le soluzioni alternative per ridurre al minimo l'impatto degli imprevisti.

Registrazione dei problemi

Creare ticket dei problemi durante o subito dopo la risoluzione dell'imprevisto. Collega i report delle analisi retrospettive degli imprevisti. Visualizza il backlog del team di sviluppo per determinare se è correlato a un problema ed evitare flussi di lavoro ridondanti. Documenta e condividi le soluzioni alternative in Confluence per comunicare ad altre persone che sei a conoscenza del problema.

Ambito del problema

Indagine sulle cause primarie

Conduci delle indagini per capire se le implementazioni del codice o le interruzioni dei servizi di terze parti si riferiscono a imprevisti gravi e inizia a documentare le indagini sul problema in Confluence. Monitora lo stato dei servizi sottostanti e limita le cause potenziali. Vedi tutte le distribuzioni di codice correlate e i dettagli di commit. Aggiungi tag a commit problematici come cause potenziali e identifica rapidamente gli sviluppatori giusti per risolvere la questione.

Risoluzione

Avvia le procedure di modifica per la risoluzione del problema, acquisendo tutte le approvazioni necessarie. Esegui report per conoscere il numero di imprevisti associati a un problema o ai problemi principali al mese allo scopo di garantire che gli imprevisti ricorrenti non si verifichino più.

Gestione delle modifiche

Fornisci ai team delle operazioni IT informazioni contestuali più approfondite sulle modifiche apportate dagli strumenti di sviluppo software, consentendo in tal modo ai team di prendere decisioni migliori e ridurre al minimo il rischio.

Richieste di modifica

Fai riferimento alle richieste di modifica per ottenere il contesto completo su una modifica, sui team coinvolti e sul lavoro correlato. Questa vista unica esegue il pull delle informazioni dallo strumento CI/CD, elenca i servizi interessati, condivide il punteggio di rischio e nomina gli approvatori richiesti.

Valutazione dei rischi

Approvazioni

Configura i workflow di approvazione in base al tipo di modifica, al rischio associato o alle procedure stabilite dal Change Advisory Board. Assegna l'autorità ai gruppi per evitare colli di bottiglia e approva le modifiche in modo collaborativo.

Automazione

Semplifica la configurazione dell'automazione con regole pronte all'uso. Automatizza l'approvazione e la distribuzione per le modifiche a basso rischio.

Monitoraggio della distribuzione

Effettua la connessione a Bitbucket Pipelines o ad altri strumenti CI/CD per tenere traccia delle modifiche senza creare manualmente le richieste. Gli sviluppatori devono sempre continuare a monitorare l'avanzamento delle loro richieste. Imposta il gating di distribuzione per inviare automaticamente le modifiche a basso rischio in produzione o per richiedere ulteriori approvazioni quando necessario.

Piani delle modifiche

Crea piani dei cambiamenti in Confluence per consentire ai gruppi degli stakeholder, come i Change Advisory Board, di collaborare in modalità asincrona su task come i piani delle comunicazioni, le valutazioni dei rischi e il miglioramento delle procedure.

Calendario delle modifiche

Effettua l'integrazione con un'app di calendario di Atlassian Marketplace per esaminare le pianificazioni imminenti e identificare facilmente una finestra libera da conflitti.

Gestione delle risorse

A differenza dei CMDB legacy, una struttura dei dati aperta e flessibile consente ai team di gestire qualsiasi risorsa. Permette, inoltre, di tenere traccia della proprietà e dei cicli di vita e di ridurre i costi.

Ticket Jira Service Management

Monitoraggio degli asset

Monitora gli asset IT per la gestione dell'inventario, gli audit e altro ancora. Accedi ai dettagli degli asset dai ticket Jira per prendere decisioni informate e risolvere rapidamente i problemi.

Individuazione degli asset

Esegui la scansione della rete per individuare e popolare il tuo repository di asset o CMDB. Rileva le modifiche dell'infrastruttura, identifica gli asset dello Shadow IT e migliora l'assistenza.

Revisioni degli asset

Individua dei modi per aumentare l'efficienza, ridurre i costi di assistenza e massimizzare il valore del ciclo di vita degli asset IT.

Utilità di importazione e integrazioni

Esegui la migrazione o la federazione delle informazioni sugli asset. Importa da tipi di file comuni ed effettua l'integrazione con i principali strumenti di terze parti.

Gestione della configurazione

Ottieni visibilità sull'infrastruttura che supporta applicazioni e servizi. Anticipa l'impatto a valle delle modifiche in modo che i team di sviluppo e delle operazioni possano gestire i rischi e risolvere rapidamente gli eventuali imprevisti.

Screenshot di Gestione della configurazione JSM

Mappatura delle dipendenze

Visualizza le dipendenze tra elementi di configurazione o asset e servizi per valutare il rischio di modifiche, risolvere imprevisti e scoprire la causa alla radice dei problemi.

Individuazione dell'infrastruttura

Esegui la scansione della tua rete per scoprire e popolare il CMDB. Rileva la configurazione dell'infrastruttura, le modifiche e gli stati per informazioni sempre accurate.

Automazione

Automatizza gli aggiornamenti di stati, dipendenze e altri attributi, crea ticket basati su modifiche non autorizzate e aggiungi nuove risorse direttamente dalle informazioni inserite in un ticket Jira.

Utilità di importazione e integrazioni

Esegui la migrazione o la federazione delle informazioni sugli asset. Importa da tipi di file comuni ed effettua l'integrazione con i principali strumenti di terze parti.

Gestione della conoscenza

Sfrutta Confluence per un approccio aperto alla gestione della conoscenza. Favorisci la collaborazione del team attraverso le pratiche ITSM.

Portale Service Desk

Ricerca intelligente

Grazie all'apprendimento automatico nel portale self-service di Jira Service Management, i dipendenti e i clienti possono effettuare ricerche di articoli della knowledge base in modo più semplice e veloce.

Report e valutazioni della knowledge base

Consenti ai dipendenti di valutare se gli articoli sono utili e di eseguire report per vedere quali di essi riducono la maggior parte delle richieste e risolvono il maggior numero di problemi.

Modelli

Crea runbook, PIR e altra documentazione per la condivisione della conoscenza e collegali alle richieste per consentire ai team di completare il loro lavoro.

Knowledge base federata

Quando un dipendente cerca una parola chiave, la ricerca viene effettuata da diverse fonti, tra cui diversi service desk, diversi tipi di richieste e articoli della knowledge base.

Inizia subito a utilizzare Jira Service Management