Возможности ПО для ITSM

Управляйте работой всех команд с помощью единой платформы, чтобы сотрудники и клиенты могли быстро получать необходимую поддержку.

Теперь любая команда может без труда запустить свою службу поддержки. Предоставляйте обслуживание через простой и интуитивно понятный портал, на котором сотрудники и клиенты смогут быстро и без труда получить поддержку, а команды — упорядочить входящие задачи. Используйте возможности ИИ Atlassian Intelligence, чтобы быстро приступить к обработке запросов.

Виртуальный помощник на базе Atlassian Intelligence автоматизирует взаимодействие со службой поддержки прямо из Slack, высвобождает время агентов и обеспечивает высокое качество обслуживания в любом масштабе. Создавайте настраиваемые намерения или используйте возможности существующей базы знаний, чтобы мгновенно автоматизировать рабочие процессы поддержки 1 уровня. Для решения сложных задач, где требуется помощь человека, направляйте заявки нужной команде с учетом собранных заранее сведений.

Соберите в одном месте запросы из всех каналов: электронной почты, приложений чата, службы поддержки и не только. Настройте очереди, чтобы отслеживать, сортировать и назначать входящие запросы исполнителям. Используйте пакетные действия с заявками и возможности машинного обучения, чтобы группировать схожие заявки и без труда распределять по категориям запросы на обслуживание, инциденты, проблемы и изменения.

Предоставьте сотрудникам возможность искать ответы на часто задаваемые вопросы на портале самообслуживания. Используйте ИИ и встроенную базу знаний Jira Service Management для отображения соответствующих статей и предотвращения запросов, чтобы сотрудники могли получить необходимую помощь без общения с агентом.

Создавайте неограниченное количество SLA для отслеживания сроков исходя из затраченного времени или категорий запросов. Решайте запросы с учетом приоритетов и используйте правила автоматической эскалации, чтобы отправлять уведомления нужным участникам команды и предотвращать нарушение SLA.

Анализируйте отчеты об уровне удовлетворенности клиентов с использованием простого встроенного инструмента для сбора отзывов, чтобы лучше понимать их потребности и повышать уровень обслуживания с помощью. Отслеживайте и оптимизируйте работу команды с помощью удобных отчетов и дашбоардов.

Настройте двустороннюю синхронизацию между обсуждениями в Slack или Microsoft Teams и заявками в Jira Service Management при помощи чата Jira Service Management. Избавьте сотрудников и агентов от необходимости переключаться между приложениями и устраните нехватку информации.

Объединяйте команды по разработке и эксплуатации ИТ, чтобы они могли быстро реагировать на инциденты, решать их и обучаться на полученном опыте.

Централизованно обрабатывайте и фильтруйте оповещения во всех инструментах мониторинга, ведения журналов и CI/CD, чтобы дать командам возможность быстро реагировать на задачи без перегрузки оповещениями. Настраивайте графики дежурств, правила маршрутизации и политики эскалации и обрабатывайте оповещения по-разному в зависимости от источника и срочности.

Эскалируйте серьезные инциденты, немедленно привлекая соответствующие команды по разработке и эксплуатации и предоставляя необходимый контекст для работы. Создавайте каналы чатов в Slack или Microsoft Teams и проводите видеоконференции с помощью встроенных средств видеосвязи или Zoom, чтобы ускорить совместную работу и автоматически регистрировать любые действия в подробной хронологии инцидента. Используйте автоматизацию, чтобы быстро расследовать инциденты и устранять их последствия.

Связывайте заявки в службу поддержки напрямую с серьезными инцидентами, чтобы агенты видели изменения статуса в реальном времени. Используйте ИИ, чтобы быстро передавать информацию заинтересованным сторонам и держать их в курсе событий по нескольким каналам связи (SMS, электронная почта, push-уведомления на мобильных устройствах). Информируйте внутренних и внешних пользователей о статусе с помощью прямой интеграции со Statuspage.

Отслеживайте и анализируйте любые действия, связанные с реагированием на инциденты. Выявляйте успешные решения и сферы для улучшения. Пользуйтесь удобными шаблонами для создания и экспорта отчетов о разборе инцидентов вместе с хронологией в Confluence и привлекайте команды по разработке и эксплуатации, а также заинтересованных лиц из бизнес-команд к совместному отслеживанию дальнейших действий и предотвращению подобных инцидентов в будущем.

Группируйте инциденты по проблемам, быстро анализируйте первопричины и фиксируйте решения, чтобы свести к минимуму последствия.

Создавайте заявки о проблемах во время или сразу после устранения инцидента. Привязывайте к ним отчеты о разборе инцидента. Находите в бэклоге команды по разработке связанные задачи, чтобы не создавать дублирующихся потоков работ. Документируйте решения и делитесь ими в Confluence, чтобы показать, что вы в курсе проблемы.

Группируйте и связывайте заявки об инцидентах с заявками о проблемах, чтобы выявить повторяющиеся неполадки и определить область проблемы. Используйте информацию из Активов для анализа связанной ИТ-инфраструктуры и оценки сложности проблемы.

Выявляйте связь между развертываниями кода или перебоями в работе сторонних сервисов и серьезными инцидентами и документируйте расследование проблем в Confluence. Отслеживайте состояние связанных сервисов, чтобы сузить круг потенциальных причин. Просматривайте все связанные с инцидентом развертывания кода и коммиты. Отмечайте сомнительные коммиты как потенциальные причины инцидента и быстро находите нужных разработчиков для исправления проблемы.

Инициируйте процедуры внесения изменений для решения проблем и получайте все необходимые для этого подтверждения. Формируйте отчеты о количестве инцидентов, связанных с проблемой, или о самых распространенных проблемах месяца, чтобы исключить повторное возникновение инцидентов.

Предоставьте командам по эксплуатации ИТ расширенный контекст изменений из инструментов разработки ПО, чтобы они могли принимать оптимальные решения с минимальным риском.

Просматривайте запросы об изменениях с полным контекстом, сведениями об участвующих командах и сопутствующей работе. Подтягивайте информацию из инструмента CI/CD, просматривайте затронутые сервисы, балльную оценку рисков и имена обязательных подтверждающих лиц в едином интерфейсе.

Оценивайте риски изменений с помощью системы оценки рисков на базе автоматизации Jira. Определяйте, с каким уровнем риска (низким или высоким) связано изменение и допустимо ли автоматическое подтверждение и развертывание или требуются дополнительные проверки. Оценивайте зависимости и потенциальное влияние изменения с помощью Активов и Service Registry.

Настраивайте рабочие процессы подтверждения в зависимости от типа изменения, сопутствующего риска или процедур, установленных консультативным советом по изменениям. Передавайте полномочия группам, чтобы не создавать узких мест и совместно подтверждать изменения.

Оптимизируйте настройку автоматизации с помощью готовых правил. Автоматизируйте подтверждение и развертывание изменений с низким риском.

Подключитесь к Bitbucket Pipelines или другим инструментам CI/CD и регистрируйте изменения без создания запросов вручную. Избавьте разработчиков от необходимости прерывать работу, чтобы отслеживать выполнение своих запросов. Настройте гейтинг развертываний: автоматически выпускайте изменения с низким риском в рабочую среду и требуйте подтверждения, когда это необходимо.

Составьте план изменений в Confluence, чтобы группы заинтересованных лиц, например консультативные советы по изменениям, могли асинхронно работать над задачами, в том числе над планами информирования, оценкой рисков и практическими улучшениями.

Благодаря встроенному календарю изменений можно удобно создавать, редактировать и передвигать изменения на другую дату в интерфейсе календаря или напрямую в представлении задачи.

В отличие от устаревших CMDB, гибкая и открытая структура данных позволяет командам управлять любыми активами. Эффективно отслеживайте права владения и жизненные циклы, тем самым снижая расходы.

Отслеживайте ИТ-активы, проводите инвентаризацию, аудит и не только. Принимайте обоснованные решения и быстро решайте задачи, пользуясь сведениями об активах из заявок Jira.

Сканируйте сеть, чтобы выявлять активы и пополнять репозиторий активов или CMDB. Выявляйте изменения инфраструктуры и теневые ИТ-активы и улучшайте поддержку.

Точно определяйте способы повысить эффективность, сократить расходы на поддержку и извлечь максимальную выгоду из жизненного цикла ИТ-активов.

Переносите или объединяйте информацию об активах. Импортируйте ее из файлов распространенных форматов и интегрируйте с ведущими сторонними инструментами.

Повысьте наглядность инфраструктуры, которая поддерживает приложения и сервисы. Прогнозируйте влияние изменений на дальнейшую работу, чтобы команды по разработке и эксплуатации могли управлять рисками и быстро решать возникающие инциденты.

Просматривайте зависимости между элементами конфигурации или активами и службами, чтобы оценивать риски изменений, разрешать инциденты и выявлять первопричины проблем.

Сканируйте сеть, чтобы обнаруживать конфигурации и пополнять CMDB. Выявляйте конфигурацию инфраструктуры, ее изменения и статусы, чтобы поддерживать достоверность информации.

Автоматизируйте обновление статусов, зависимостей и других атрибутов. Создавайте задачи в случае несанкционированных изменений и добавляйте новые активы прямо из информации в заявках Jira.

Переносите или объединяйте информацию об активах. Импортируйте ее из файлов распространенных форматов и интегрируйте с ведущими сторонними инструментами.

Обеспечьте самообслуживание, предотвращайте лишние запросы и управляйте статьями в базе знаний, а также стимулируйте совместную работу в команде.

Показывайте нужные статьи в нужный момент, чтобы клиенты и сотрудники могли быстро получить помощь.

Настройте виртуального помощника на базе ИИ, чтобы он обрабатывал часто задаваемые вопросы и автоматически предлагал подходящие выдержки из статей в Slack.

Документируйте изменения, перечни процедур при инцидентах и сборники сценариев, чтобы ваша команда могла непрерывно учиться и совершенствоваться.

Отслеживайте использование знаний, чтобы выявлять нехватку информации, оптимизировать статьи и видеть, какие материалы эффективнее всего предотвращают запросы.

Выводите результаты поиска по проектам службы поддержки, типам запросов и статьям базы знаний на любой странице сайта.

Работайте над контентом в мощном редакторе Confluence с поддержкой макросов, не покидая Jira Service Management.

Предоставляйте клиентам и сотрудникам результаты поиска, тщательно подобранные с помощью алгоритма машинного обучения, который отображает подходящие статьи базы знаний.