Возможности ПО для ITSM
Управление запросами
Управляйте работой всех команд с помощью одной платформы, чтобы сотрудники и клиенты могли быстро получать необходимую поддержку.
Техподдержка:
Теперь любая команда может без труда запустить свою службу поддержки. Предоставляйте обслуживание через простой и интуитивно понятный портал, на котором сотрудники и клиенты смогут быстро и без труда получить поддержку, а команды — упростить поступающую работу. Адаптируйте формы запросов под индивидуальные потребности команды с помощью нового конструктора формы Jira Service Management.
Очереди запросов
Соберите в одном месте запросы из всех каналов: электронной почты, приложений чата, службы поддержки и не только. Настройте очереди, чтобы отслеживать, сортировать и назначать входящие запросы исполнителям. Используйте пакетные действия с заявками и возможности машинного обучения, чтобы группировать схожие заявки и без труда распределять по категориям запросы на обслуживание, инциденты, проблемы и изменения.
Самообслуживание
Предоставьте сотрудникам возможность искать ответы на часто задаваемые вопросы на портале самообслуживания. Используйте готовую базу знаний Jira Service Management для отображения соответствующих статей и сокращения количества запросов, чтобы сотрудники могли получить необходимую помощь без общения с агентом.
Соглашения о сервисном обслуживании (SLA)
Создайте несколько политик SLA для отслеживания сроков на основе затраченного времени или категорий запросов. Решайте запросы с помощью приоритетов и используйте правила автоматической эскалации, чтобы отправлять уведомления нужным участникам команды и предотвращать нарушение SLA.
Отчеты и показатели
Анализируйте отчеты по уровню удовлетворенности клиентов, чтобы лучше понимать их потребности и повышать уровень обслуживания с помощью простого встроенного инструмента для сбора отзывов клиентов. Отслеживайте и оптимизируйте работу команды с помощью новых удобных отчетов и дашбоардов.
Поддержка Slack и Microsoft Teams
Создайте двустороннюю синхронизацию между обсуждениями в Slack или Microsoft Teams и заявками в Jira Service Management при помощи Halp. Уменьшите количество переключений контекста и устраните нехватку информации для сотрудников и агентов.
Dynamic Forms
Попробуйте почти не требующий кодирования конструктор формы Jira для создания динамических форм, которые отображают только актуальные для ваших сотрудников поля. Выберите нужную форму более чем из 325 готовых шаблонов, чтобы быстро собрать и проверить всю необходимую информацию о запросе.
Управление инцидентами
Объединяйте команды по разработке и эксплуатации, чтобы они могли быстро реагировать на инциденты, устранять их и непрерывно обучаться.
Управление дежурствами и оповещениями
Централизованно обрабатывайте и фильтруйте оповещения во всех инструментах мониторинга, ведения журналов и CI/CD, чтобы дать возможность командам быстро реагировать на задачи, но не перегружаться оповещениями. С лицензиями Standard, Premium или Enterprise Cloud можно настраивать графики дежурств, правила маршрутизации и политики эскалации, чтобы обрабатывать оповещения в зависимости от источника и срочности.
Эскалация серьезных инцидентов
Эскалируйте серьезные инциденты и немедленно привлекайте нужные команды по разработке и эксплуатации к их штурму и решению. Создавайте каналы чата в Slack или Microsoft Teams и проводите видеоконференции с помощью встроенных средств видеосвязи или Zoom (Premium, Enterprise), чтобы ускорять совместную работу и автоматически регистрировать любые действия в подробной хронологии инцидента. Используйте автоматизацию, чтобы быстро расследовать инциденты и устранять их последствия.
Осведомленность и коммуникация
Связывайте заявки в поддержку напрямую с серьезными инцидентами, чтобы агенты могли видеть изменения статусов в режиме реального времени. Держите заинтересованные стороны в курсе событий, используя несколько каналов связи: SMS, электронную почту, push-уведомления на мобильные устройства и не только. Информируйте о статусах как внутренних, так и внешних пользователей с помощью прямой интеграции с сервисом Statuspage.
Отчеты и аналитика
Отслеживайте и анализируйте любые действия, связанные с реакцией на инцидент. Определяйте области, в которых удалось добиться успеха, а где необходимы улучшения. Пользуйтесь шаблонами для создания и экспорта отчетов о разборе инцидентов вместе с их хронологией в Confluence и привлекайте команды по разработке и эксплуатации, а также другие заинтересованные стороны к совместному отслеживанию дальнейших действий и предотвращению подобных инцидентов в будущем.
Управление проблемами
Группируйте инциденты в проблемы, быстро анализируйте их основные причины, фиксируйте способы обхода и таким образом сводите влияние последствий инцидентов к минимуму.
Журналы проблем
Создавайте заявки о проблемах во время или сразу после устранения инцидента. Привязывайте отчеты о разборе инцидентов. Находите в бэклоге команды по разработке полезную информацию о проблемах, чтобы не создавать избыточных потоков работ. Документируйте способы обхода инцидентов и делитесь ими в Confluence, тем самым информируя сотрудников о том, что вы в курсе проблемы.
Область проблемы
Группируйте и связывайте заявки об инцидентах с заявками о проблемах, чтобы выделить повторяющиеся задачи и определить область проблемы. Используйте информацию из Insight для анализа связанной ИТ-инфраструктуры и оценки сложности проблемы (Premium, Enterprise).
Расследование основных причин
Выявляйте связь между развертываниями кода или перебоями в работе сторонних сервисов и серьезными инцидентами и начинайте документировать расследование проблем в Confluence. Отслеживайте состояние связанных сервисов, чтобы сузить круг потенциальных причин. Просматривайте все связанные с инцидентом развертывания кода и сведения коммитов. Отмечайте тегами сомнительные коммиты как потенциальные причины инцидента и затем быстро находите нужных разработчиков, которые исправят проблему.
Решение
Инициируйте процедуры внесения изменений для решения проблем и получайте все необходимые для этого утверждения. Формируйте отчеты с месячным количеством инцидентов по каждой проблеме или группе основных проблем, чтобы исключить повторное возникновение инцидентов.
Управление изменениями
Предоставьте командам по эксплуатации расширенный контекст изменений из инструментов разработки программного обеспечения и возможность принимать оптимальные решения и сводить к минимуму риски.
Запросы об изменениях
Сопровождайте запросы об изменениях полным контекстом о самом изменении, участвующих командах и сопутствующей работе. Подтягивайте информацию из инструмента CI/CD, просматривайте затронутые сервисы, балльную оценку рисков и имена лиц, подтверждающих изменения, в едином интерфейсе.
Оценка рисков
Оценивайте риски изменений с помощью системы оценки рисков на базе Jira Automation. Определяйте, с каким уровнем риска (низким или высоким) связано изменение и может ли оно быть подтверждено и развернуто автоматически или требует дополнительных подтверждений. Оцените зависимости и потенциальное влияние изменения с помощью Insight (доступно в планах Premium и Enterprise) и реестра служб.
Подтверждения
Настраивайте рабочие процессы для утверждения в зависимости от типа изменения, сопряженного риска или процедур, установленных консультативным комитетом по изменениям. Передавайте полномочия группам, чтобы не создавать узких мест и совместно утверждать изменения.
Автоматизация
Оптимизируйте настройку с помощью готовых правил автоматизации. Автоматизируйте подтверждение и развертывание изменений с низким риском, используя планы Premium и Enterprise.
Отслеживание развертываний
Подключитесь к Bitbucket Pipelines или другим инструментам CI/CD и регистрируйте изменения без создания запросов вручную. Избавьте разработчиков от необходимости прерывать работу, чтобы отслеживать выполнение своих запросов. Управляйте выпуском развертываний (Premium, Enterprise): автоматически пропускайте изменения с низким риском в рабочую среду или требуйте подтверждения, когда это необходимо.
Планы по внесению изменений
Составьте план изменений в Confluence, чтобы группы заинтересованных лиц, например консультативные комитеты по изменениям, могли работать над заданиями, в том числе над планами информирования, оценкой рисков и практическими улучшениями, независимо друг от друга.
Календарь изменений
Благодаря встроенному календарю изменений можно удобно создавать, редактировать и передвигать изменения в интерфейсе календаря или просмотра задач.
Управление ресурсами
(в составе планов Premium и Enterprise)
В отличие от устаревших баз данных CMDB, гибкая и открытая структура данных позволяет командам управлять любыми ресурсами. Эффективно отслеживайте права владения и жизненные циклы, тем самым снижая расходы.
Отслеживание ресурсов
Отслеживайте ИТ-ресурсы, управляйте ими, проводите аудит и не только. Принимайте обоснованные решения и быстро решайте задачи, пользуясь сведениями о ресурсах из заявок Jira.
Поиск и выявление ресурсов
Сканируйте сеть, чтобы выявлять ресурсы и наполнять ими собственный репозиторий ресурсов или базу данных CMDB. Выявляйте изменения инфраструктуры и теневые ИТ-ресурсы и улучшайте поддержку.
Проверка ресурсов
Точно определяйте способы повысить эффективность, сократить расходы на поддержку и извлечь максимальную выгоду из жизненного цикла ИТ-ресурсов.
Инструменты импорта и интеграции
Переносите или объединяйте информацию о ресурсах. Импортируйте ее из файлов общего типа и интегрируйте с ведущими сторонними инструментами.
Управление конфигурацией
(в составе планов Premium и Enterprise)
Повысьте наглядность инфраструктуры, которая поддерживает приложения и сервисы. Прогнозируйте влияние изменений на дальнейшую работу, чтобы команды по разработке и операционные команды могли управлять рисками и быстро решать возникающие инциденты.
Сопоставление зависимостей
Просматривайте зависимости между элементами конфигурации или ресурсами и сервисами, чтобы оценивать риски, устранять инциденты и выявлять основные причины проблем.
Поиск и выявление инфраструктуры
Сканируйте сеть, чтобы выявлять данные и наполнять ими базу данных CMDB. Выявляйте конфигурацию, изменения и статусы инфраструктуры и поддерживайте достоверность информации.
Автоматизация
Автоматизируйте обновление статусов, зависимостей и других атрибутов, создавайте задачи в случае несанкционированных изменений и добавляйте информацию о новых ресурсах прямо из заявок Jira.
Инструменты импорта и интеграции
Переносите или объединяйте информацию о ресурсах. Импортируйте ее из файлов общего типа и интегрируйте с ведущими сторонними инструментами.
Управление знаниями
Обеспечьте самообслуживание и сократите количество запросов. Управляйте статьями для базы знаний и стимулируйте совместную работу в команде.
Самообслуживание
Показывайте нужные статьи в нужный момент, чтобы клиенты и сотрудники могли быстро получить помощь.
Поддержка постоянного совершенствования
Документируйте изменения, перечни процедур при инцидентах и сборники сценариев, чтобы ваша команда могла непрерывно учиться и совершенствоваться.
Аналитика знаний
Отслеживайте использование знаний, чтобы выявить пробелы в содержимом, оптимизировать статьи и увидеть, какие материалы сокращают больше всего запросов.
Федеративная база знаний
Выводите результаты поиска по проектам службы поддержки, типам запросов и статьям базы знаний на любой странице сайта.
Широкие возможности редактирования и форматирования
Управляйте содержимым с помощью мощного редактора Confluence и его макросов, не выходя из Jira Service Management.
Поиск на основе машинного обучения
Предоставляйте клиентам и сотрудникам результаты поиска, тщательно подобранные с помощью нашего алгоритма машинного обучения, который отображает подходящие статьи базы знаний.