Управление запросами
Управляйте работой всех команд с помощью одной платформы, чтобы сотрудники и клиенты могли быстро получать необходимую поддержку.
Техподдержка:
Теперь любая команда может без труда запустить свою службу поддержки. Предоставляйте сервисы через простой и интуитивно понятный портал, на котором сотрудники и клиенты смогут быстро и без труда получить поддержку, а команды — упростить поступающую работу. Адаптируйте формы запросов под индивидуальные потребности команды с помощью приложения ProForma.
Очереди запросов
Соберите в одном месте запросы из всех каналов: электронной почты, приложений чата, службы поддержки и не только. Настройте очереди, чтобы отслеживать, сортировать и назначать входящие запросы исполнителям. Используйте пакетные действия с заявками и возможности машинного обучения, чтобы группировать схожие заявки и без труда распределять по категориям запросы на обслуживание, инциденты, проблемы и изменения.
Самообслуживание
Предоставьте сотрудникам возможность искать ответы на частые вопросы на портале самообслуживания. Используйте Confluence в качестве базы знаний, которая предоставляет подходящие статьи, чтобы сократить количество запросов. Теперь сотрудники смогут получать нужную помощь без необходимости взаимодействовать с агентом.
Соглашения о сервисном обслуживании (SLA)
Создайте несколько политик SLA для отслеживания сроков на основе затраченного времени или категорий запросов. Решайте запросы с помощью приоритетов и используйте правила автоматической эскалации, чтобы отправлять уведомления нужным участникам команды и предотвращать нарушение SLA.
Отчеты и показатели
Анализируйте отчеты по уровню удовлетворенности клиентов, чтобы лучше понимать их потребности и повышать уровень обслуживания с помощью простого встроенного инструмента для сбора отзывов клиентов. Отслеживайте и оптимизируйте работу команды с помощью новых удобных отчетов и дашбоардов.
Поддержка Slack и Microsoft Teams
Создайте двустороннюю синхронизацию между обсуждениями в Slack или Microsoft Teams и заявками в Jira Service Management при помощи Halp. Уменьшите количество переключений контекста и устраните нехватку информации для сотрудников и агентов.
Улучшенные формы
Попробуйте почти не требующий кодирования конструктор форм ProForma для создания динамических форм, которые отображают только актуальные для ваших сотрудников поля. Выбирайте нужную форму из более чем 300 готовых шаблонов, чтобы быстро собирать и проверять всю необходимую информацию о запросе.
Управление инцидентами
Объединяйте команды по разработке и эксплуатации, чтобы они могли быстро реагировать на инциденты, устранять их и непрерывно обучаться.
Управление дежурствами и оповещениями
Централизованно обрабатывайте и фильтруйте оповещения во всех инструментах мониторинга, ведения журналов и CI/CD, чтобы дать возможность командам быстро реагировать на задачи, но не перегружаться оповещениями. Настраивайте графики дежурств, правила маршрутизации и политики эскалации и обрабатывайте оповещения по-разному в зависимости от источника и срочности.
Эскалация серьезных инцидентов
Эскалируйте серьезные инциденты и немедленно привлекайте нужные команды по разработке и эксплуатации к их штурму и решению. Создавайте каналы чата (в Slack или Microsoft Teams) и проводите видеоконференции (с помощью встроенных средств видеосвязи или Zoom), чтобы ускорять совместную работу и автоматически регистрировать любые действия в подробной хронологии инцидента. Используйте автоматизацию, чтобы быстро расследовать инциденты и устранять их последствия.
Осведомленность и коммуникация
Связывайте заявки в поддержку напрямую с серьезными инцидентами, чтобы агенты могли видеть изменения статусов в режиме реального времени. Держите заинтересованные стороны в курсе событий, используя несколько каналов связи: SMS, электронную почту, push-уведомления на мобильные устройства и не только. Информируйте о статусах как внутренних, так и внешних пользователей с помощью прямой интеграции с сервисом Statuspage.
Отчеты и аналитика
Отслеживайте и анализируйте любые действия, связанные с реакцией на инцидент. Определяйте области, в которых удалось добиться успеха, а где необходимы улучшения. Пользуйтесь шаблонами для создания и экспорта отчетов о разборе инцидентов вместе с их хронологией в Confluence и привлекайте команды по разработке и эксплуатации, а также другие заинтересованные стороны к совместному отслеживанию дальнейших действий и предотвращению подобных инцидентов в будущем.
Управление проблемами
Группируйте инциденты в проблемы, быстро анализируйте их основные причины, фиксируйте способы обхода и таким образом сводите влияние последствий инцидентов к минимуму.
Журналы проблем
Создавайте заявки о проблемах во время или сразу после устранения инцидента. Привязывайте отчеты о разборе инцидентов. Находите в бэклоге команды по разработке полезную информацию о проблемах, чтобы не создавать избыточных потоков работ. Документируйте способы обхода инцидентов и делитесь ими в Confluence, тем самым информируя сотрудников о том, что вы в курсе проблемы.
Область проблемы
Группируйте и связывайте заявки об инцидентах с заявками о проблемах, чтобы выделить повторяющиеся задачи и определить область проблемы. Используйте информацию из Insight для анализа связанной ИТ-инфраструктуры и оценки сложности проблемы.
Расследование основных причин
Выявляйте связь между развертываниями кода или перебоями в работе сторонних сервисов и серьезными инцидентами и начинайте документировать расследование проблем в Confluence. Отслеживайте состояние связанных сервисов, чтобы сузить круг потенциальных причин. Просматривайте все связанные с инцидентом развертывания кода и сведения коммитов. Отмечайте тегами сомнительные коммиты как потенциальные причины инцидента и затем быстро находите нужных разработчиков, которые исправят проблему.
Решение
Инициируйте процедуры внесения изменений для решения проблем и получайте все необходимые для этого утверждения. Формируйте отчеты с месячным количеством инцидентов по каждой проблеме или группе основных проблем, чтобы исключить повторное возникновение инцидентов.
Управление изменениями
Предоставьте командам по эксплуатации расширенный контекст изменений из инструментов разработки программного обеспечения и возможность принимать оптимальные решения и сводить к минимуму риски.
Запросы об изменениях
Сопровождайте запросы об изменениях полным контекстом о самом изменении, участвующих командах и сопутствующей работе. Подтягивайте информацию из инструмента CI/CD, просматривайте затронутые сервисы, балльную оценку рисков и имена лиц, подтверждающих изменения, в едином интерфейсе.
Оценка рисков
Оценивайте риски изменений с помощью системы оценки рисков на базе Jira Automation. Определяйте, с каким уровнем риска (низким или высоким) связано изменение и может ли оно быть утверждено и внедрено автоматически или требует дополнительных утверждений. Оцените зависимости и потенциальное влияние изменения с помощью Insight и реестра сервисов.
Подтверждения
Настраивайте рабочие процессы для утверждения в зависимости от типа изменения, сопряженного риска или процедур, установленных консультативным комитетом по изменениям. Передавайте полномочия группам, чтобы не создавать узких мест и совместно утверждать изменения.
Автоматизация
Оптимизируйте настройку с помощью готовых правил автоматизации. Автоматизируйте утверждение и развертывание изменений с низким риском.
Отслеживание развертываний
Подключитесь к Bitbucket Pipelines или другим инструментам CI/CD и регистрируйте изменения без создания запросов вручную. Избавьте разработчиков от необходимости отрываться от работы, чтобы отслеживать выполнение своих запросов. Управляйте выпуском развертываний: автоматически пропускайте изменения с низким риском в рабочую среду или требуйте утверждения, когда это нужно.
Планы по внесению изменений
Составьте план изменений в Confluence, чтобы группы заинтересованных лиц, например консультативные комитеты по изменениям, могли работать над заданиями, в том числе над планами информирования, оценкой рисков и практическими улучшениями, независимо друг от друга.
Календарь изменений
Благодаря встроенному календарю изменений можно удобно создавать, редактировать и передвигать изменения в интерфейсе календаря или просмотра задач.
Управление ресурсами
В отличие от устаревших баз данных CMDB, гибкая и открытая структура данных позволяет командам управлять любыми ресурсами. Эффективно отслеживайте права владения и жизненные циклы, тем самым снижая расходы.
Отслеживание ресурсов
Отслеживайте ИТ-ресурсы, управляйте ими, проводите аудит и не только. Принимайте обоснованные решения и быстро решайте задачи, пользуясь сведениями о ресурсах из заявок Jira.
Поиск и выявление ресурсов
Сканируйте сеть, чтобы выявлять ресурсы и наполнять ими собственный репозиторий ресурсов или базу данных CMDB. Выявляйте изменения инфраструктуры и теневые ИТ-ресурсы и улучшайте поддержку.
Проверка ресурсов
Точно определяйте способы повысить эффективность, сократить расходы на поддержку и извлечь максимальную выгоду из жизненного цикла ИТ-ресурсов.
Инструменты импорта и интеграции
Переносите или объединяйте информацию о ресурсах. Импортируйте ее из файлов общего типа и интегрируйте с ведущими сторонними инструментами.
Управление конфигурацией
Повысьте наглядность инфраструктуры, которая поддерживает приложения и сервисы. Прогнозируйте влияние изменений на дальнейшую работу, чтобы команды по разработке и операционные команды могли управлять рисками и быстро решать возникающие инциденты.
Сопоставление зависимостей
Просматривайте зависимости между элементами конфигурации или ресурсами и сервисами, чтобы оценивать риски, устранять инциденты и выявлять основные причины проблем.
Поиск и выявление инфраструктуры
Сканируйте сеть, чтобы выявлять данные и наполнять ими базу данных CMDB. Выявляйте конфигурацию, изменения и статусы инфраструктуры и поддерживайте достоверность информации.
Автоматизация
Автоматизируйте обновление статусов, зависимостей и других атрибутов, создавайте задачи в случае несанкционированных изменений и добавляйте информацию о новых ресурсах прямо из заявок Jira.
Инструменты импорта и интеграции
Переносите или объединяйте информацию о ресурсах. Импортируйте ее из файлов общего типа и интегрируйте с ведущими сторонними инструментами.
Управление знаниями
Попробуйте открытый подход к управлению знаниями с помощью Confluence. Поддерживайте совместную работу команд в вопросах ITSM.
Интеллектуальный поиск
Благодаря технологиям машинного обучения на портале самообслуживания Jira Service Management поиск статей в базе знаний стал проще и быстрее для сотрудников и клиентов.
Отчеты о знаниях и оценка
Предоставьте сотрудникам возможность оценивать полезность статей и формируйте отчеты, чтобы узнать, благодаря каким статьям сократилось число запросов и решилось наибольшее число проблем.
Шаблоны
Создавайте перечни процедур, анализы результатов реагирования на инцидент (PIR) и другую документацию для обмена знаниями и связывайте их с запросами, чтобы командам было проще справляться с текущей работой.
Федеративная база знаний
Когда сотрудник выполняет поиск по ключевому слову, информация извлекается из нескольких источников, включая несколько служб поддержки, различные типы запросов и статьи в базе знаний.