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요청 관리

하나의 플랫폼을 통해 팀 전반에서 작업을 관리하여 직원과 고객이 필요한 도움을 빠르게 얻을 수 있습니다.

Service Desk

모든 팀이 서비스 프로젝트를 쉽게 시작할 수 있습니다. 단순하고 직관적인 포털을 통해 직원과 고객이 빠르게 도움을 얻고, 팀이 받는 작업을 간소화하기 쉽도록 서비스를 표시하세요. ProForma 앱을 사용하여 팀마다의 고유한 요구 사항을 충족하도록 요청 양식을 맞춤화하세요.

요청 큐

이메일, 채팅 도구, 서비스 프로젝트 및 기타 채널에서의 요청을 한곳에 모으세요. 큐를 구성하여 수신하는 요청을 추적, 심사 및 할당하세요. 일괄 티켓 작업 및 기계 학습을 사용하면 비슷한 티켓을 그룹화하고 서비스 요청, 인시던트, 문제 및 변경 사항을 분류하기 쉽습니다.

셀프 서비스

직원이 셀프 서비스 포털을 사용하여 일반적인 질문에 대한 답을 찾도록 지원하세요. 요청을 방지하기 위해 관련 자료를 보여주는 기술 자료로 Confluence를 활용하세요. 이제 직원이 에이전트와 이야기하지 않고도 필요한 도움을 받을 수 있습니다.

SLA(서비스 수준 계약)

마감일을 관리하는 데 필요한 SLA 정책을 경과 시간 또는 요청 카테고리에 따라 원하는 만큼 설정할 수 있습니다. 우선 순위에 따라 요청을 해결하고, 자동 에스컬레이션 규칙을 사용하여 알맞은 팀원에게 알리고 SLA 위반을 방지하세요.

보고서 및 지표

고객 만족 보고서를 살펴보고 고객을 더 잘 이해하고, 기본으로 제공되는 간단한 피드백 수집 도구를 통해 서비스를 개선하세요. 멋진 새 보고서 및 대시보드로 팀의 작업을 모니터링하고 최적화하세요.

Slack 및 Microsoft Teams 지원

Halp를 통해 Slack 또는 Microsoft Teams에서의 대화와 Jira Service Management 티켓 사이에 양방향 동기화를 만드세요. 직원과 에이전트를 위해 컨텍스트 전환과 정보의 격차를 줄일 수 있습니다.

인시던트 관리

개발 및 IT 운영 팀을 한곳으로 모아 인시던트에 신속하게 대응하고, 해결하며 인시던트에서 지속적으로 배우세요.

알림 및 상시 대기 관리 서비스

모니터링, 기록 및 CI/CD 도구 전반에서 알림을 중앙 집중화 및 필터링하여 알림 피로를 피하는 동시에 팀이 이슈에 빠르게 대응하도록 하세요. 대기 일정, 회람 규칙 및 에스컬레이션 정책을 사용자 지정하여 알림의 출처 및 긴급도에 따라 다르게 처리하세요.

주요 인시던트 에스컬레이션

주요 인시던트를 에스컬레이션하여 알맞은 개발 및 운영 팀이 즉시 모여 문제 해결을 시작하도록 하세요. 채팅 채널(Slack, Microsoft Teams)을 만들고 화상 회의(기본 동영상 브릿지 또는 Zoom)를 설정하여 협업을 가속화하고 풍부한 인시던트 타임라인을 통해 모든 작업을 자동으로 기록하세요. 자동화를 사용하여 인시던트를 신속하게 조사하고 해결하세요.

인식 및 커뮤니케이션

지원 티켓을 주요 인시던트에 직접 연결하여 에이전트가 실시간으로 상태 변화를 확인할 수 있도록 지원하세요. SMS, 이메일 및 모바일 푸시 알림 등의 여러 알림 채널을 통해 이해 관계자들이 업데이트에 대해 인식할 수 있도록 하세요. Statuspage와의 직접 통합을 통해 내부 및 외부 사용자와 상태 정보를 공유하세요.

보고 및 분석

모든 인시던트 대응 활동을 추적 및 분석하세요. 성공 영역과 개선 기회를 파악하세요. 개발, 운영 및 기타 비즈니스 이해 관계자와 계속 협업하여 후속 조치를 추적하고 향후에 비슷한 인시던트를 피할 수 있도록, 템플릿을 사용하여 사후 검토 보고서 및 이와 연결된 인시던트 타임라인을 쉽게 만들고 Confluence로 내보내세요.

문제 관리

인시던트를 문제에 대해 그룹화하고, 근본 원인 분석을 빠르게 수행하고, 해결 방법을 기록하여 인시던트의 영향을 최소화하세요.

문제 로깅

인시던트 해결 도중 또는 이후 즉시 문제 티켓을 만드세요. 인시던트 사후 검토 보고서를 연결하세요. 개발팀의 백로그를 보고 문제와 연관되는지 판단하고 중복 작업 흐름을 방지하세요. Confluence에서 해결 방법을 기록 및 공유하여 문제를 인식하고 있음을 알리세요.

문제 범위

인시던트 티켓을 문제 티켓에 대해 그룹화하고 연결하여 반복적으로 발생하는 이슈를 식별하고 문제 범위를 판단하세요. Insight의 정보에 액세스하여 관련된 IT 인프라를 이해하고 문제의 복잡성을 평가하세요.

근본 원인 조사

코드 배포 또는 타사 서비스 중단이 주요 인시던트와 관련이 있는지 조사하고 Confluence에서 문제 조사 기록을 시작하세요. 기본 서비스의 상태를 모니터링하고 잠재적인 원인의 범위를 좁히세요. 관련된 모든 코드 배포를 확인하고 세부 정보를 커밋하세요. 문제가 있는 커밋을 잠재적인 원인으로 태그하고 문제를 해결하기에 적합한 개발자를 빠르게 식별하세요.

해결

문제 해결을 위한 변경 절차를 시작하여 필요한 모든 승인을 받습니다. 보고서를 실행하여 하나의 문제 또는 월별 가장 많이 발생한 문제와 연결된 인시던트의 수를 표시하여 되풀이하는 인시던트가 다시 일어나 지 않도록 합니다.

변경 관리

IT 운영 팀에 소프트웨어 개발 도구에서의 변경 사항에 대해 더 풍부한 컨텍스트 정보를 제공하여 더 나은 결정을 내리고 위험을 최소화화도록 지원하세요.

변경 요청

변경 내용, 연관된 팀 및 관련 작업에 대해 완전한 컨텍스트를 확인하려면 변경 요청을 참조하세요. CI/CD 도구에서 정보를 가져오는 하나의 보기로, 영향을 받는 서비스를 나열하고, 위험 점수를 공유하고, 필요한 승인자의 이름을 표시합니다.

위험 평가

Jira Automation 기반의 위험 관리 엔진을 사용하여 변경의 위험을 평가하세요. 변경의 위험이 낮고 자동 승인 및 배포가 가능한지, 또는 위험이 높고 승인이 더 필요한지 알아보세요. Insight 및 서비스 레지스트리를 통해 변경의 잠재적인 영향과 종속성을 평가하세요.

승인

변경의 종류, 연결된 위험 또는 변경 자문 위원회에서 정한 절차에 따라 승인 워크플로를 구성합니다. 그룹에 권한을 할당하여 병목 현상을 방지하고 변경 사항을 협업적으로 승인합니다.

자동화

즉시 사용 가능한 규칙을 통해 자동화 설정을 간소화하세요. 위험 수준이 낮은 변경 사항의 승인 및 배포를 자동화하세요.

배포 추적

Bitbucket Pipelines 또는 기타 CI/CD 도구에 연결하여 요청을 수동으로 만들지 않고도 변경 기록을 보관하세요. 개발자들은 요청의 진행 상황을 보기 위해 집중을 흐트러트릴 필요가 없습니다. 위험 수준이 낮은 변경 사항을 자동으로 프로덕션으로 푸시하거나, 필요 시 추가 승인을 요구하도록 배포 제어를 설정하세요.

변경 계획

Confluence에서 변경 계획을 만들어 변경자문위원회(Change Advisory Boards)와 같은 이해 관계자 그룹이 커뮤니케이션 계획, 위험 평가 및 관행 개선 등의 작업에 비동기적으로 공동 작업할 수 있도록 하세요.

캘린더 변경

Atlassian Marketplace의 캘린더 앱과 통합하여 예정된 일정을 확인하고 충돌이 없는 기간을 쉽게 파악할 수 있습니다.

자산 관리

Insight의 자산을 저장하여 인벤토리를 효율적으로 관리하고, 소유권 및 수명 주기를 추적하고, 비용을 줄이세요.

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Jira Service Management 티켓

자산 추적

인벤토리 관리, 감사 등을 위해 IT 자산을 추적하세요. Jira 티켓에서 자산 세부 정보에 액세스하여 정보 기반의 결정을 내리고 이슈를 빠르게 해결하세요.

자산 발견

네트워크를 스캔하여 자산 리포지토리 또는 CMDB를 찾고 채우세요. 인프라 변경 사항을 감지하고, 섀도 IT 자산을 식별하고, 지원을 개선하세요.

자산 리뷰

효율성을 증가시키고, 지원 비용을 줄이고, IT 자산 수명 주기의 가치를 최대화하는 방법을 정확히 짚어 보세요.

가져오기 도구 및 통합

자산 정보를 마이그레이션 또는 페더레이션하세요. 일반적인 파일 유형에서 가져오고 최고의 제3자 도구에 통합하세요.

구성 관리

중요한 애플리케이션 및 서비스를 지원하는 인프라에 대한 가시성을 확보하세요. Insight를 통해 서비스 종속성을 이해하여 위험을 최소화하세요.

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Jira 개체 그래프

종속성 매핑

구성 항목 또는 자산과 서비스 사이의 종속성을 보고 변경 위험을 평가하고, 인시던트를 해결하고, 문제의 근본 원인을 밝혀내세요.

인프라 검색

네트워크를 스캔하여 CMDB를 찾고 채우세요. 인프라 구성, 변경 사항 및 상태를 감지하여 정보를 정확하게 유지합니다.

자동화

업데이트를 상태, 종속성 및 기타 속성에 따라 자동화하고, 승인되지 않은 변경을 기반으로 이슈를 만들고, Jira 티켓에 입력한 정보에서 바로 새 자산을 추가할 수 있습니다.

가져오기 도구 및 통합

자산 정보를 마이그레이션 또는 페더레이션하세요. 일반적인 파일 유형에서 가져오고 최고의 제3자 도구에 통합하세요.

지식 관리

지식 관리를 위한 열린 접근 방식으로 Confluence를 활용하세요. ITSM 팀 협업 방식 전반에서 팀 협업을 장려합니다.

Service Desk 포털

스마트 검색

Jira Service Management 셀프 서비스 포털의 기계 학습을 통해 직원과 고객은 기술 자료 문서를 더 쉽고 빠르게 검색할 수 있습니다.

기술 자료 보고서 및 평가

직원이 자료가 도움이 되었는지 여부를 평가하고 보고서를 실행하여 어떤 자료가 가장 많은 요청을 감소시키고 가장 많은 문제를 해결해 주는지 확인할 수 있도록 합니다.

템플릿

런북, PIR 및 기타 지식 공유 문서를 만들고 이를 요청에 연결하여 팀이 진행하던 업무를 완수하도록 지원합니다.

연결된 기술 자료

직원이 키워드를 검색하면 여러 서비스 프로젝트, 다양한 요청 유형 및 기술 자료 문서 등 각종 소스에서 검색 쿼리 결과를 가져옵니다.

Jira Service Management 시작하기