Jira Service Management에서 채팅 사용
대화형 티켓팅 입문
대화형 티켓팅이란 무엇입니까?
대화형 티켓팅은 Slack 또는 Microsoft Teams와 같은 채팅 플랫폼에서 지원이 필요한 사용자와 Jira Service Management 에이전트 간에 실시간으로 이루어지는 지원입니다. 서비스 데스크와 채팅 메시지의 양방향 동기화를 통해 대화를 중단하지 않고도 요청을 처음부터 끝까지 처리할 수 있습니다.
필요한 이유
하이브리드 원격 근무로 정의되는 오늘날에는 Slack 및 Microsoft Teams가 팀의 소통과 업무 지원에 중요한 요소로 자리 잡았습니다. Slack 및 Microsoft Teams에서 많은 커뮤니케이션이 이루어지기 때문에 지원이 필요한 사용자가 문의 사항이 있을 때 채팅 대화를 떠나지 않고도 답변을 얻을 방법을 모색하는 것은 지극히 당연한 일입니다. 대화형 티켓팅 없이는 지원 팀이 DM 및 채널을 통해 받은 수백 건의 요청을 추적하고 다시 프로세스로 전달하는 데 어려움을 겪게 됩니다. 컨텍스트를 자주 전환하고 수동 단계를 추가하면 생산성, 해결 시간 등에 타격을 줄 수 있습니다.
사용 방법
대화형 티켓팅으로 에이전트는 지원이 필요한 사용자가 어디서 일하든 업무에 지장을 주지 않고 소통할 수 있습니다. Slack 채널의 서비스 데스크 포털로 사용자를 리디렉션하거나 직원 대신 Microsoft Teams의 DM(다이렉트 메시지)을 이슈 요약으로 변환한 적이 있다면, 원활한 대화형 티켓팅의 이점을 누릴 수 있었을 것입니다. 채팅은 일반적인 IT 서비스 데스크 워크플로를 처리하는 것 외에도 다양한 비즈니스 팀을 지원합니다. HR 팀은 온보딩 및 복리후생 문의를 처리할 수 있고, SalesOps 팀은 거래 업무 및 CRM 업데이트를 관리할 수 있으며, 법무 팀은 계약서 검토 요청을 포착할 수 있습니다.
마음에 들 수밖에 없는 이유
빠르고 간편하고 사용자 친화적입니다. 지원이 필요한 사용자는 번거로움 없이 간편하게 도움을 받을 수 있으며, 여러 DM, 이메일, 채널, 포털의 요청을 처리하는 에이전트는 작업을 추적하고 볼 수 있습니다. 채팅 도구에서 요청을 캡처하고 처리하는 기능을 통해 팀 생산성을 높이고 작업의 가시성을 향상하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
마지막으로 가장 중요한 질문
Jira Service Management에서 어떻게 사용해 볼 수 있습니까?
Jira Service Management에서는 대화형 도움말 봇인 Atlassian Assist를 서비스 프로젝트에 연결할 수 있도록 지원하는 채팅 기능을 제공합니다. 대화와 서비스 데스크 간 양방향 동기화는 사용자와 고객이 어떠한 업무 방식과 장소를 선호하더라도 원활한 서비스 경험을 선사합니다. 채팅 기능은 채널 또는 프로젝트 설정을 통해 설정 및 관리할 수 있으며, 단 몇 분 안에 시작하고 실행할 수 있습니다.
채팅 시작하기
Jira Service Management의 채팅 기능은 단순성과 유연성을 자랑합니다. 그리고 온보딩 프로세스도 간단합니다. 시작하기 전에 대화형 티켓팅 워크플로에 중요한 세 가지 핵심 요소에 관해 알아야 합니다.
- 심사 채널/팀
- 요청 채널
- Atlassian Assist
심사 채널/팀
에이전트가 요청을 할당 및 편집하고, 요청에 대응할 수 있는 Slack 워크스페이스 또는 Microsoft Teams 작업 영역에 있는 비공개 채널 또는 팀입니다. 채팅 도구에서 나오지 않고도 여기서 바로 전체 큐를 처리할 수 있습니다.
요청 채널
지원이 필요한 사용자가 요청하는 Slack 또는 Microsoft Teams 채널입니다. 요청 채널에 사용자가 메시지를 게시하면 이모지 또는 메시지 작업을 사용하여 메시지를 티켓으로 전환할 수 있습니다. 티켓 이모지로 반응하거나 더 많은 작업을 선택하여 이슈를 빠르게 만드세요. 그러면 해당 요청이 관련 서비스 프로젝트의 큐를 위한 심사 채널에 나타납니다.
Atlassian Assist
Assist는 대화형 지원 기능을 강화해 주는 Slack 및 Microsoft Teams 앱의 이름입니다. Assist 봇은 서비스 프로젝트를 채팅 도구에 연결할 수 있도록 도와줄 뿐만 아니라, Slack 및 Teams 내에서 바로 다양한 작업을 지원하여 이슈를 관리하고 해결해 줍니다.
빠른 시작 가이드
시작하려면 Jira Service Management 프로젝트 관리자가 왼쪽 탐색 메뉴에서 채널을 선택한 다음 채팅 > 구성을 선택하면 됩니다. (참고: 프로젝트 설정에서 채팅 기능에 액세스할 수도 있습니다.)
그런 다음 아래에서 사용 중인 도구에 해당하는 세 가지 빠른 단계를 따르면 됩니다. 사용하는 도구에 따라 작업 순서가 약간 다를 수 있습니다.
Slack을 사용하는 경우
1. Slack에 연결한 다음 요청 유형을 선택합니다. Atlassian Assist 설치 메시지에 따라 Slack 워크스페이스에 앱을 추가한 후 사용할 요청 유형을 드롭다운에서 선택합니다.
팁: Jira 사이트의 다른 서비스 프로젝트가 Assist에 연결되어 있는 경우 앱을 다시 설치할 필요 없이 로그인만 하면 됩니다.
2. 심사 채널을 설정합니다. Slack에 새로운 비공개 채널(예: IT-triage)을 만들고 Assist 봇과 관련 에이전트를 채널에 초대합니다.
3. 요청 채널을 설정합니다. Slack에 새로운 채널(예: #IT-requests)을 만들거나 기존 채널을 선택하여 Assist 봇을 초대합니다.
팁: Assist 봇을 채널에 추가하려면 채널에서 '/추가'를 입력하고 '이 채널에 앱 추가'를 선택하고 Assist를 검색하세요. 채널에 에이전트를 초대하려면 '/초대'와 해당하는 이름을 입력하면 됩니다.
Microsoft Teams를 사용하는 경우
1. 심사 팀을 설정합니다. Assist 앱을 설치하기 전에 Microsoft Teams로 이동하여 심사 채널 전용 비공개 팀을 만들고 에이전트를 초대합니다.
2. Teams에 연결한 다음 요청 유형을 선택합니다. 채팅 설정으로 돌아가서 앱 스토어의 Assist 설치 메시지에 따라 Teams에 연결하고 비공개 심사 팀에 봇을 추가합니다. 그러면 채팅 설정을 통해 로그인하고 사용할 요청 유형을 선택할 수 있습니다.
팁: 온보딩 둘러보기 기간에 앱 권한을 부여해야 할 수 있습니다. 권한을 부여할 수 없는 경우 Teams 관리자에게 문의하여 지원을 받으세요.
3. 요청 채널을 설정합니다. Teams에서 새로운 채널을 만들거나 기존 채널을 선택하여 Assist 봇을 초대합니다.
팁: Assist 봇을 팀에 추가하려면 채널에서 '@get bots'를 입력하고 Assist를 선택하세요.
유용한 미리 알림
- Jira 사이트는 하나의 Slack 워크스페이스 또는 Microsoft Teams 조직에만 연결할 수 있습니다.
- URL 및 첨부 파일과 같은 일부 요청 유형 필드는 Slack 또는 Teams에서 지원하지 않습니다. 지원되지 않는 필드가 필수로 표시되어 있는 경우 이 요청 유형은 사용할 수 없습니다.
- Jira Service Management 채팅의 데이터를 데이터 보존 위치에 고정할 수 없습니다. 해당 데이터에는 티켓에서 만든 메시지와 동기화된 대화가 포함됩니다.
Atlassian Assist로 티켓을 만들고 관리
앱 홈 또는 Teams 탭
Slack을 사용하든 Teams를 사용하든, Jira Service Management는 서비스 데스크를 관리하는 네이티브 인앱 경험을 제공합니다.
채팅 기능을 시작하고 실행하면 Assist 앱을 사용하여 이슈를 캡처하고 처리하는 간단하고 다양한 방법을 확인할 수 있습니다.
요청 채널
요청 채널의 메시지에 티켓 이모지로 반응(Slack)하거나 티켓 만들기 메시지 작업을 사용(Teams)합니다.
DM
DM에 티켓 이모지로 반응(Slack)하거나 티켓 만들기 메시지 작업을 사용(Teams)합니다. 그러면 요청자는 댓글을 추가하고 Assist 봇 DM에서 진행률을 확인할 수 있습니다.
Assist 앱
Assist 앱 홈(Slack)에서 요청 제기를 선택하거나 메시지 작성기 상자(Teams)에서 구명구 로고를 클릭합니다.
여러 메시지 Slack 전용
고정핀 이모지로 시퀀스의 첫 번째 메시지에 반응하고, 티켓 이모지로 시퀀스의 마지막 메시지에 반응하세요.
Slack 또는 Teams에서 이슈를 처음부터 끝까지 처리할 수 있다는 것은 그저 말뿐이 아닙니다. 채팅을 사용하면 댓글을 추가하고, 내부 메모를 작성하고, 직접 이슈를 할당하고, 상태를 전환하고, 완료된 이슈 세부 사항을 검토하는 등 모든 작업을 채팅 도구에서 나가지 않고도 수행할 수 있습니다.
채팅 설정 사용자 지정
즐겨 사용하는 고급 기능으로 대화형 서비스 데스크를 강화하세요.
승인
Slack 또는 Microsoft Teams에서 Assist를 통해 승인자에게 DM을 보내 Jira Service Management 이슈 승인을 간소화하세요. Jira Service Management로 이동하지 않고도 승인자는 대화에서 직접 요청을 거부하거나 승인할 수 있습니다. 요청을 승인하거나 거절하면 메시지에 타임스탬프가 있는 알림이 표시되어 결정 사항을 기록합니다.
EmojiOps Slack 전용
여러분의 시간은 매우 소중하죠. 따라서 채팅에서는 지루한 작업을 더 빠르게 처리할 수 있는 다양한 바로 가기 및 자동화를 제공합니다. EmojiOps는 업무에 이모지를 사용하는 방법을 설명하기 위해 만든 용어입니다. 채팅에는 이모지 반응으로 메시지를 이슈로 전환하거나 👀 이모지로 이슈에 팔로워를 추가하는 기본 제공 자동화 기능이 있습니다.
비공개 업데이트 Slack 전용
민감한 요청은 개인 정보에 특히 유의하여 관리하세요. 채팅 설정에서 액세스할 수 있는 비공개 업데이트 기능은 모든 요청 스레드 메시지를 채널에 공개하지 않고 요청자의 DM에 비공개로 설정해 줍니다. 누군가가 채널 스레드에 메시지를 추가하면 Assist가 자동으로 해당 메시지를 삭제하고 귓속말을 게시하거나 사용자만 볼 수 있는 메시지를 게시하여 Assist 봇을 통해 DM으로 이동하도록 안내합니다. HR, 재무, 법무 팀과 같이 주로 민감한 정보를 다루는 팀에 유용한 기능입니다.
팁: Microsoft Teams에서 만든 모든 이슈는 자동으로 비공개로 설정되므로, 설정에서 변경할 사항이 없습니다.
자동으로 이슈 만들기 Slack 전용
채팅에서 시간을 가장 절약해 주는 기능은 자동으로 이슈 만들기입니다. 이 설정을 활성화하면 요청 채널의 메시지를 즉시 큐의 추적 가능한 이슈로 전환하여 에이전트 및 요청자가 처리해야 할 추가 단계를 없애 줍니다. 양식이 필요한 경우에는 요청자는 양식 작성을 요청하는 자동 메시지를 받게 됩니다. 양식이 필요 없는 경우에는 메시지가 이슈로 자동 전환됩니다. 해당 메시지에는 항상 :번개: 이모지가 표시되어 있으므로 자동 티켓 만들기 기능으로 만들어진 것임을 알 수 있습니다.
양식 필요
양식 필요 없음
숨긴 요청 유형
숨긴 요청 유형을 사용하면 Slack 또는 Teams에서 이슈의 최신 정보를 확인할 수 있습니다. 사용자의 대화(예: 이메일 요청)에서 파생되지 않은 요청도 확인할 수 있습니다. 채팅 설정에서 요청 유형을 '이 요청 숨기기'로 표시할 수 있습니다. 그러면 채팅 도구에서 쉽게 관리할 수 있도록 심사 채널에는 해당 이슈가 표시되지만, 지원이 필요한 사용자가 Slack 또는 Microsoft Teams에서 문제를 제기할 때는 요청 유형을 선택할 수 없습니다.
유용한 정보와 팁
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