Artificial Intelligence in Jira Service Management
Get started with Atlassian Intelligence
Atlassian Intelligence is a collection of AI-powered capabilities across Atlassian cloud that helps companies and teams accelerate productivity, drive action, and unlock insights. It leverages artificial intelligence developed internally and from OpenAI.
It uses the Teamwork graph, which is unique to your teams' project or service work, along with internal language models and OpenAI to deliver results specific to the your organization’s context.
Keep an eye out for the Atlassian Intelligence icon throughout your Atlassian products to discover new AI-powered experiences
How to activate Atlassian Intelligence for Jira Service Management
In order to take advantage of Atlassian Intelligence features in Jira Service Management, an organization admin must activate AI through Atlassian Administrator.
To activate Atlassian Intelligence:
- admin.atlassian.com으로 이동합니다. 두 개 이상이 있는 경우 조직을 선택합니다.
- Select Settings > Atlassian Intelligence. You’ll see a table with products that already have Atlassian Intelligence activated.
- Select Select products. You’ll see a list of products that have Atlassian Intelligence features.
- Choose Jira Service Management, and any other products where you want to activate Atlassian Intelligence features.
- Select Next.
- Review your products and accept the Atlassian Intelligence terms and conditions.
- Select Save to confirm.
After activation, users are notified in the product that Atlassian Intelligence is available. Some products may have additional settings to configure within that product’s administration settings.
AI answers in the virtual agent
The virtual agent in Jira Service Management automates support interactions right from within Slack to free up agent time and help them deliver exceptional service at scale.
There are two primary ways to configure the Jira Service Management virtual agent, depending on the type and complexity of requests you’re looking to automate: pre-defined intent conversation flows and AI answers powered by Atlassian Intelligence. You can use one or both of these to help deflect tickets and deliver fast support to your customers.
AI answers uses generative AI from Atlassian Intelligence to search across your linked knowledge base spaces and answer your customer questions. They are great for getting started quickly with the virtual agent, as there is minimal setup involved. AI answers are particularly powerful in deflecting help requests that:
- 정보 또는 안내를 제공하여 해결할 수 있음
- 기존 참조 자료 문서에서 다루거나 쉽게 추가할 수 있음
일반적으로 에이전트(사람)에게 에스컬레이션할 필요가 없음
Basic IT instructions like BYOD setup, VPN resets, and connecting to office WiFi
Sharing company policies like benefits, expenses, holidays, and more.
Set up AI answers
To set up AI answers, you first need to connect the virtual agent to Slack. You can learn more about connecting to Slack and other virtual agent tips and tricks in our virtual agent product guide.
Once you’re connected and have set up your intake channel, you can move forward with setting up AI answers. If you’ve already got a knowledge base, setting up Atlassian Intelligence answers is a breeze – there are just a few quick steps you’ll need to take before you use it.
셀프 서비스 기술 자료 연결
먼저 Confluence 또는 Jira Service Management의 네이티브 기술 자료를 통해 프로젝트와 연결된 기술 자료가 있는지 확인해야 합니다. Jira Service Management에서 직접 기술 자료를 구축하거나 Confluence에 이미 있는 기존 FAQ 및 문서를 통합할 수 있습니다.
전문가 팁: 기술 자료 권한 설정을 다시 확인하세요
링크된 기술 자료 스페이스는 볼 수 있는 사용자에서 로그인한 모든 사용자로 설정해야 합니다.
가상 에이전트에서 AI 답변 활성화
기술 자료를 사용할 준비가 되었으면 이제 가상 에이전트 설정에서 AI 답변을 활성화할 차례입니다.
왼쪽 탐색 메뉴에서 프로젝트 설정과 다음으로 가상 에이전트를 선택합니다. 설정을 선택한 다음 아직 선택하지 않은 경우 기본 설정을 선택합니다. Atlassian Intelligence 답변 옆의 토글을 활성화한 다음 활성화를 선택합니다.
AI 답변 토글을 활성화하면 특정 Slack 채널에서 기능을 활성화할 수 있습니다. 설정에서 요청 채널로 이동합니다. 활성화하려는 요청 채널 옆의 AI 답변에서 토글을 활성화한 다음 활성화를 선택합니다.
전문가 팁: 가상 에이전트 사용을 위한 기술 자료 문서를 구성할 때 AI 답변은 현재 이미지에서 정보를 추출하지 않으며 일반적으로 Confluence의 표에 포함되지 않은 복사본에 가장 적합합니다.
AI 요약
Jira Service Management 이슈에 대한 긴 설명과 수많은 댓글을 읽는 대신 Atlassian Intelligence를 사용하면 이 정보를 빠르게 요약할 수 있습니다. 새로운 이해 관계자를 쉽게 참여시키거나 새 에이전트에게 티켓을 전환하거나 이슈에 대한 최신 정보를 얻을 수 있습니다.
AI 요약을 사용하려면 다음을 수행합니다.
- Jira Service Management 프로젝트에서 원하는 이슈로 이동합니다.
- 활동 섹션까지 아래로 스크롤합니다.
-
댓글을 선택한 다음 요약을 .선택합니다.
- Atlassian Intelligence에서 생성한 요약은 본인만 볼 수 있으며, 이슈에서 다른 곳으로 이동하면 요약이 사라집니다. 이슈의 세부 정보는 원하는 만큼 요약할 수 있습니다.
전문가 팁: AI 요약 기능은 가상 에이전트와 함께 사용할 때 효과적으로 작동합니다. 가상 에이전트가 티켓을 열기 전에 지원이 필요한 사용자의 정보를 수집하기 위해 여러 질문을 하는 복잡한 의도 흐름의 경우 할당된 에이전트는 AI 요약을 사용하여 가상 에이전트가 캡처한 이슈 컨텍스트를 신속하게 파악할 수 있습니다.
이슈 편집기의 생성형 AI
또한 Atlassian Intelligence는 에이전트가 고객에 대한 응답을 만들고 개선하도록 지원하여 이해 관계자 간의 명확하고 깊이 있는 커뮤니케이션을 보장합니다. 이슈 편집기의 생성형 AI는 에이전트가 더 나은 응답을 만들고 더욱 전문적이거나 공감할 수 있도록 어조를 조정하고 긴 기술 자료 문서를 요약하여 간단한 안내를 제공하는 등의 작업을 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다.
생성형 AI의 사용 사례:
브레인스토밍
고객 응답을 시작하는 방법을 잘 모르시겠습니까? Atlassian Intelligence는 브레인스톰 기능을 통해 사용자의 입력 내용을 분석하고 고객 응답에 대한 제안을 생성하여 이슈 해결에 영감을 주고 해결 속도를 높입니다.
간단하게 유지
간단하게 유지하는 기능을 갖춘 Atlassian Intelligence는 고객에 대한 긴 응답을 간결하게 요약할 수 있습니다. 이 기능은 고객이 요점이나 주요 아이디어를 빠르게 파악해야 할 때 유용할 수 있습니다.
요약
요약 기능은 에이전트가 긴 콘텐츠를 간결한 요약으로 압축하여 더욱 쉽게 이해하고 파악할 수 있도록 합니다. Atlassian Intelligence는 입력 텍스트를 분석하며 가장 관련성이 높고 중요한 사항을 식별합니다. 특정 단어 또는 문구의 빈도, 텍스트 내 컨텍스트 및 관련된 감정이나 중요성과 같은 요소를 고려합니다.
글 수준 향상
Atlassian Intelligence의 글 수준 향상 기능은 제안 사항을 제시하여 에이전트가 더욱 뛰어난 글을 작성할 수 있도록 합니다. 이러한 제안 사항에는 문법 수정, 단어 권장 사항, 서식 등이 포함될 수 있습니다. Atlassian Intelligence는 제안한 개선 사항과 함께 각 제안에 대한 설명과 이유도 제공합니다.
맞춤법 및 문법 수정
Atlassian Intelligence의 맞춤법 및 문법 수정 기능을 사용하면 고객 응답에서 맞춤법 및 문법 실수를 식별하고 수정할 수 있습니다. 이러한 제안은 일반적인 문법 규칙과 주변 텍스트의 문맥 분석을 기반으로 합니다. 제안된 수정 사항을 클릭하여 수락하거나 필요에 따라 수동으로 변경할 수도 있습니다.
어조 변경
Atlassian Intelligence의 어조 변경 기능을 사용하면 고객 반응의 어조를 수정하여 에이전트가 필요에 따라 텍스트 스타일 또는 분위기를 조정할 수 있습니다. 캐주얼, 교육적, 공감적, 중립적 및 전문적인 어조를 사용할 수 있으며 다양한 고객 상황의 요구 사항을 충족합니다.
이슈 편집기에서 생성형 AI를 사용하는 방법:
이슈 편집기의 생성형 AI는 두 가지 방법으로 액세스할 수 있습니다.
- 이슈 편집기 도구 모음에서 Atlassian Intelligence 아이콘을 선택합니다.
- 이슈 편집기에 /ai를 입력하여 Atlassian Intelligence를 불러옵니다.
기술 자료 문서를 위한 생성형 AI
Atlassian Intelligence는 이슈 편집기를 위한 생성형 AI 외에도 에이전트가 Jira Service Management 이슈에서 바로 기술 자료 문서를 만들 수 있도록 지원합니다. 몇 가지 간단한 단계만으로 새 문서에 대한 콘텐츠를 쉽게 브레인스톰하고 맞춤법과 문법이 정확한지 확인하고 고객이 공감할 수 있는 전문적인 문서를 만들 수 있습니다.
생성형 AI를 사용하여 기술 자료 문서를 만드는 방법
Jira Service Management 이슈 보기에서 다음을 수행합니다.
- 프로젝트 사이드바 탐색에서 기술 자료를 선택합니다.
- 문서 만들기를 선택합니다.
- 문서를 만들 기술 자료 공간을 선택한 후 다음을 선택합니다.
- 도구 모음을 통해 또는 편집기에 /ai를 입력하여 Atlassian Intelligence를 불러옵니다.
- 원하는 프롬프트를 작성합니다.
- Atlassian Intelligence는 시작점으로 사용할 수 있는 초안을 제공합니다.
요청 유형 제안
요청 유형 제안은 팀에서 관리하는 작업 유형에 대한 설명을 기반으로 요청 유형을 지능적으로 제안하여 서비스 데스크를 만들 때 추측을 줄일 수 있습니다. Atlassian Intelligence는 IT 및 HR에서 반려견 미용과 케이터링 분야에 이르기까지 다양한 사용 사례의 요청 유형을 제안하고 몇 번의 클릭만으로 서비스 데스크에 추가할 수 있습니다.
Atlassian Intelligence를 사용하여 요청 유형을 만들고 나면 양식과 필드를 더 추가하여 고객의 관련 세부 정보를 모두 캡처하고 필요한 경우 워크플로를 조정할 수도 있습니다.
요청 유형 제안을 사용하는 방법:
- 프로젝트 설정 > 요청 유형으로 이동합니다.
- 제안을 선택합니다.
- 팀에서 관리하는 작업 유형을 설명합니다.
- AI 제안 목록에서 요청 유형을 선택한 후 만들기를 선택합니다.
- 요청 유형의 이름, 설명, 아이콘 및 이슈 유형을 확인합니다.
- 다음을 선택한 후 요청 유형을 포털 그룹에 추가합니다.
- 만들기를 선택합니다.
Jira Service Management의 기타 지능형 경험
Atlassian Intelligence 외에도 데이터 기반 알고리즘과 강력한 머신러닝을 기반으로 구축된 추가적인 지능형 경험이 Jira Service Management의 모든 부분에 포함되어 있습니다.
비슷한 요청 및 인시던트
비슷한 요청 패널을 사용하면 현재 작업 중인 이슈와 비슷한 서비스 프로젝트 이슈를 쉽게 찾을 수 있습니다. 비슷한 요청 패널은 비슷한 요청, 인시던트, 문제, 변경 사항은 물론 인시던트 발생 후 검토까지 표시되어 에이전트가 해결할 수 있는 중복 이슈가 있는지, 이슈를 더 빠르게 해결하는 데 도움이 되는 이전 티켓 또는 주요 인시던트 에스컬레이션이 필요한 비슷한 인시던트가 있는지 확인할 수 있습니다.
비슷한 요청 패널은 자연어 처리(NLP)를 사용하여 현재 보고 있는 요청과 제목 또는 설명이 비슷한 최근 요청 목록을 제공합니다.
비슷한 인시던트의 경우 결과도 AI 기반으로 제공됩니다. 결과 개선에 도움이 되도록 하려면 결과에 👍 또는 👎 반응을 선택하여 피드백을 제공하면 됩니다.
비슷한 요청 패널을 사용하거나 사용 중지하려면 다음을 수행합니다.
- 서비스 프로젝트에서 프로젝트 설정으로 이동합니다.
- 기능을 선택합니다.
- 비슷한 요청 패널 토글을 활성화/비활성화합니다.
가상 에이전트 의도
Atlassian Intelligence의 생성형 AI 외에도 Jira Service Management 가상 에이전트는 분야 최고 수준의 자연어 처리(NLP) 엔진을 활용하여 의도, 감정, 컨텍스트 및 프로필 정보를 분석하고 이해하여 사용자 지정 의도 흐름을 통해 상호 작용을 개인화합니다.
가상 에이전트가 고객을 위해 해결하는 데 도움이 될 수 있는 특정 문제, 질문 또는 요청을 나타내는 의도는 템플릿과 코드가 적거나 코드가 필요하지 않은 편집기를 사용하여 손쉽게 구성할 수 있습니다. 각 의도에는 가상 에이전트가 지원이 필요한 사용자의 요청을 인식하도록 지원하는 일련의 학습 구문과 응답을 기반으로 이슈를 안내할 수 있는 흐름이 포함되어 있습니다.
스마트 지원 도움말 센터 검색
도움말 센터는 고객이 정보를 얻고 요청을 제기하는 곳입니다. 이곳에서는 액세스 권한이 있는 각 서비스 프로젝트의 포털을 보고 요청 양식 및 기술 자료 문서를 검색하고 시간 경과에 따라 제기된 요청을 확인할 수 있습니다.
도움말 센터를 검색할 때 Jira Service Management는 데이터 기반 알고리즘과 머신러닝 기술을 사용하여 전체 포트폴리오에서 고급 검색을 지원하는 강력한 스마트 지원 검색 창을 제공합니다.
도움말 센터 검색은 검색 컨텍스트와 함께 사용자의 최근 행동을 식별함으로써 서비스 포털 전체의 기술 자료 및 요청 양식에서 관련 셀프 도움말 리소스를 제공하여 사용자에게 가장 관련성이 높은 옵션을 공유합니다. 무엇보다도 스마트 지원 검색은 시간이 지날수록 학습하여 고객의 예측 결과를 개선하므로 생산성을 높이고 더 빠르게 지원할 수 있습니다.
도움말 센터를 사용자 지정하려면 다음을 수행합니다.
- 서비스 프로젝트에서 프로젝트 설정으로 이동합니다.
- 포털 설정을 선택합니다.
- 도움말 센터 사용자 지정 섹션에서 링크를 선택합니다.
관련 지식 문서
도움말 센터 외에도 스마트 기능은 에이전트가 고객과 공유할 수 있도록 이슈 보기에서 바로 기술 자료 문서를 추천할 수 있습니다. 관련 지식 문서도 도움말 센터와 마찬가지로 이슈 컨텍스트 및 사용자 행동을 기반으로 합니다.
현재 이슈와 관련된 지식 문서는 이슈 보기의 세부 정보 섹션에 표시되며 한 번의 클릭으로 고객과 공유할 수 있습니다. 관련 문서가 표시되지 않는 경우 수동으로 문서를 검색하거나 이슈에서 직접 새 문서를 만들 수도 있습니다.
예측형 에이전트 할당 및 @멘션
마지막으로 공동 작업에서 가장 중요한 것은 적절한 시기에 적절한 담당자를 포함하여 프로젝트를 완료하거나 진행하는 것입니다. Jira Service Management의 예측형 사용자 선택기를 통해 스마트 기능은 주로 누구와 협업하며 현재 어떤 작업을 하고 있는지 파악하여 이슈에 포함할 담당자의 목록을 추천합니다. 담당자 필드를 선택하여 이슈에 에이전트를 빠르게 할당하거나 @를 사용하여 이슈 해결에 도움을 줄 수 있는 사용자의 목록을 표시하세요.
스마트 기능은 과거의 행동을 학습하여 가장 가능성이 높은 상위 5명의 담당자를 86%의 정확도로 예측할 수 있습니다.