Jira Service Management의 인공지능

자동화된 지원을 향상하거나 온보딩을 간소화하거나 고객에게 손쉽게 참조 자료를 제공하는 등 어떤 목표를 가지고 있든, Jira Service Management의 AI 기반 지원 워크플로는 직원이 필요한 지원을 받도록 하는 동시에 최전선에 있는 에이전트의 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다.

이 섹션에서는 Jira Service Management에서 AI를 사용하여 다음을 달성하는 방법을 살펴봅니다.

• 뛰어난 셀프서비스 지원 경험 제공
• 에이전트 및 관리자 생산성 향상 가속화

Virtual Service Agent 의도 흐름

가상 서비스 에이전트의 의도는 가상 서비스 에이전트가 고객을 위해 해결할 수 있는 특정 문제, 질문 또는 요청을 나타냅니다. 각 의도에는 가상 서비스 에이전트가 지원이 필요한 사용자의 요청을 인식하는 데 도움이 되는 일련의 학습 구문 및 가상 서비스 에이전트에 대한 응답을 기반으로 지원이 필요한 사용자가 업무 항목을 처리하도록 안내하는 대화형 흐름이 포함되어 있습니다. 의도는 다음과 같은 질문에 유용합니다.

• 단계별 작업/문제 해결이 필요
• 정보 수집 및 분류가 필요
• 웹 요청을 통한 자동 조치가 필요

예: 소프트웨어 액세스 요청, 인시던트 보고, 새 하드웨어, 조달 요청, 온보딩 워크플로

즉시 사용할 수 있는 템플릿 및 코드가 적거나 코드가 필요하지 않은 편집기로 의도를 쉽게 구성할 수 있습니다. Virtual Service Agent는 또한 생성형 AI를 사용하여 팀의 과거 티켓 데이터를 기반으로 관련 의도를 제안하고 실제로 설명 및 학습 구문과 같은 일부 기본 설정을 채워 줍니다.

의도를 사용하면 지원 작업을 자동화하고 즉시 조치를 취할 수 있습니다. 예를 들어, 지원이 필요한 사용자의 운영 체제를 확인한 다음 실시간으로 버전을 업데이트하거나 암호 재설정을 자동화하고 소프트웨어 액세스 권한을 부여하는 등의 작업을 할 수 있습니다. 의도 흐름에서 Atlassian 자동화 규칙을 실행하거나 웹 요청을 보내거나 Workato 및 Workday와 같은 타사 도구를 통해 작업을 트리거하여 작업을 수행할 수 있습니다.

Virtual Service Agent의 AI 답변

AI 답변은 AI를 사용하여 연결된 참조 자료 스페이스를 검색하고 고객 질문에 답합니다. 이 기능은 최소한의 설정만 필요하므로 가상 서비스 에이전트를 빠르게 시작하는 데 유용하며 다음과 같은 지원 요청을 줄이는 데 특히 효과적입니다.

• 정보 또는 안내를 제공하여 해결할 수 있음

• 기존 참조 자료 문서에서 다루거나 쉽게 추가할 수 있음

• 일반적으로 에이전트(사람)에게 에스컬레이션할 필요가 없음

AI 답변 설정

AI 답변을 설정하려면 먼저 Virtual Service Agent 입력 채널을 구성해야 합니다. 이 작업을 수행하는 방법은 Virtual Service Agent 제품 가이드에서 자세히 알아볼 수 있습니다.

셀프 서비스 기술 자료 연결

입력 채널을 사용할 준비가 되면 Confluence 또는 Jira Service Management의 기본 참조 자료를 통해 프로젝트와 연결된 참조 자료가 있는지 확인해야 합니다. AI 경험을 향상하기 위해서는 포괄적인 최신 참조 자료를 유지하는 것이 필수입니다. Jira Service Management에서 바로 참조 자료를 만들거나 Confluence에 이미 있는 기존 FAQ 및 문서를 통합할 수 있습니다. (힌트: 참조 자료를 만들고 유지하는 데 도움이 되는 AI 기능에 대해 아래에서 읽어보세요)

AI 답변 활성화

참조 자료를 사용할 준비가 되었으면 이제 Virtual Service Agent 설정에서 AI 답변을 활성화할 차례입니다.

서비스 프로젝트에서 프로젝트 설정을 선택한 다음 왼쪽 패널에서 채널 및 셀프서비스를 찾아 드롭다운에서 가상 서비스 에이전트를 선택합니다. AI 답변을 선택한 다음 AI 답변 옆에 있는 토글을 사용으로 설정하고 활성화를 선택합니다. AI 답변은 연결된 모든 채널에서 즉시 작동하기 시작합니다.

지식 관리를 위한 AI

참조 자료 문서를 AI로 편집

AI는 에이전트가 Jira Service Management 이슈에서 바로 참조 자료 문서를 만들도록 지원합니다. 몇 가지 간단한 단계만으로 새 문서에 대한 콘텐츠를 쉽게 브레인스토밍하고 맞춤법과 문법이 정확한지 확인하고 고객이 공감할 수 있는 전문적인 문서를 만들 수 있습니다.

생성형 AI를 사용하여 기술 자료 문서를 만드는 방법

Jira Service Management 업무 항목 보기에서 다음을 수행합니다.

1. 프로젝트 사이드바 탐색에서 기술 자료를 선택합니다.
2. 문서 만들기를 선택합니다.
3. 문서를 만들 기술 자료 공간을 선택한 후 다음을 선택합니다.
4. 도구 모음을 통해서, 또는 편집기에 /ai를 입력하여 AI를 불러옵니다.
5. 원하는 프롬프트를 작성합니다.
6. AI는 시작점으로 활용할 수 있는 초안을 제공합니다.

AI 초안

AI 초안 주제로 참조 자료를 늘리고 더 많은 티켓을 디플렉트하세요. 제안된 주제를 사용하면 최근 고객 요청을 기반으로 참조 자료의 공백을 사전에 파악하고 검토 및 게시할 문서의 초안을 만들 수 있습니다. 더 관련성 높은 참조 자료 문서를 만들면 지원이 필요한 사용자에게 즐거운 셀프서비스 경험을 제공하고 티켓 디플렉션을 늘려 지원 팀의 생산성을 개선할 수 있습니다.

제안된 AI 초안을 보는 방법:

1. 서비스 프로젝트에서 참조 자료로 이동합니다.

2. 제안된 주제를 선택합니다.

3. 주제 열에서 제출된 요청 주제 중 현재 참조 자료에 해당하는 문서가 없는 주제를 찾을 수 있습니다. 관련 요청 열은 각 주제와 관련된 요청의 수를 나타냅니다.

4. 각 주제 옆에 있는 작업 열 아래에 있는 문서 만들기를 선택하여 문서를 작성합니다.

티켓 분류 및 우선 순위 지정

Jira Service Management는 큐를 체계화하고 중요한 티켓의 우선 순위를 지정하는 데 도움이 되는 AI 기반 기능을 제공합니다.

1. AI 분류

일괄 작업을 통해 업무 항목을 적합한 요청 유형에 지능적으로 할당하여 큐를 빠르게 정리하세요. AI를 사용하여 분류 프로세스를 간소화하면 지원 팀이 수동 정렬에 드는 시간을 크게 줄이고 우선 순위가 높은 이슈를 더 효율적으로 해결할 수 있습니다.

AI 분류는 큐에 있는 티켓을 분석하고 적절한 요청 유형 및 관련 필드를 추천합니다. 이 기능은 요청을 이메일로 받고 "이메일로 받은 요청" 요청 유형의 업무 항목이 많을 때 특히 유용할 수 있습니다.

AI를 사용하여 업무 항목을 분류하는 방법:

1. 큐에 있는 업무 항목을 선택합니다.
2. 분류를 선택합니다.
3. 제안을 검토하고 필요한 경우 요청 유형을 업데이트합니다.
4. 업데이트하려는 업무 항목을 선택합니다.
5. 적용을 선택합니다.

제안이 필요한 목적에 맞지 않는 경우 언제든지 목록에서 요청 유형을 수동으로 선택하고 선택한 요청 유형으로 일괄 업데이트를 계속할 수 있습니다.

2. 고객 감정 분석

고객 댓글의 감정적 어조를 분석하고 해석하여 고객이 어떻게 느끼는지 이해하는 데 도움이 되는 AI 감정 분석을 이용하여 고객을 더 효과적으로 파악하세요. AI는 제목, 설명 및 댓글과 같은 티켓 컨텍스트를 사용하여 고객 감정을 평가하여(예: 긍정적, 중립적 또는 부정적) 업무 항목 보기에 바로 표시하고 새 댓글이 들어오는 대로 실시간으로 업데이트합니다. 불만을 조기에 발견하면 고객 만족을 최우선 순위로 유지하면서 최고 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다.

3. Rovo Agent: Service Triage Assistant

분류 프로세스를 크게 강화하려면 즉시 사용할 수 있는 Rovo Agent 중 하나인 Service Triage Assistant를 사용해 보세요. 들어오는 요청의 콘텐츠, 감정 및 기타 세부 정보를 분석하고 요청 유형, 긴급성 및 우선 순위를 판단하여 요청을 분류하는 데 도움이 됩니다. 이 에이전트는 자동화 규칙 내에서 사용하도록 고안되었으므로, 큐에 업무 항목이 나타나는 대로 티켓 제목 및 설명을 다시 작성하거나 우선 순위를 업데이트하거나 요청 유형을 할당할 수 있습니다. SLA, 고객 상호 작용 및 긴급성 등을 기반으로 요청을 에스컬레이션할지도 판단할 수 있습니다.

Service Triage Assistant를 사용하는 방법은 두 가지가 있습니다.

큐를 정렬하고 어떤 티켓을 먼저 처리할지 파악했다면, AI를 사용하여 중요한 컨텍스트를 워크플로 가져오세요. 그러면 빠르게 대응하고 올바른 단계를 통해 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

AI 요약으로 빠르게 따라잡기

Jira Service Management 업무 항목에 남겨진 수많은 댓글을 샅샅이 읽는 대신, AI가 빠르게 제공하는 티켓 활동 요약을 통해 내용을 빠르게 따라잡고 새 이해 관계자를 쉽게 참여시키거나 티켓을 새 에이전트에게 전환하고 조치를 취할 수 있습니다.

AI 요약을 사용하려면 다음을 수행합니다.

1. Jira Service Management 프로젝트에서 원하는 업무 항목으로 이동합니다.
2. 활동 섹션까지 아래로 스크롤합니다.

3. 댓글을 선택한 다음 요약을 .선택합니다.

   1. AI가 생성한 요약은 자신만 볼 수 있으며, 티켓에서 다른 곳으로 이동하면 요약이 사라집니다. 이슈의 세부 정보는 원하는 만큼 요약할 수 있습니다.

AI를 사용하여 지원이 필요한 사용자를 위한 완벽한 답변 만들기

AI를 사용하면 에이전트가 지원이 필요한 사용자에 대한 응답의 초안을 빠르게 작성하고 응답을 편집할 수 있어 명확하고 사려 깊은 커뮤니케이션이 보장됩니다. 이렇게 하는 방법으로는 여러 가지가 있습니다.

1. 답장의 초안 작성

이 기능은 AI를 사용하여 고객에게 추천 응답의 초안을 작성합니다. 이 기능을 통해 에이전트는 비슷한 요청을 해결하면서 에이전트가 추가한 댓글을 기반으로 적절한 문제 해결 팁 또는 후속 질문으로 티켓에 스마트하고 효율적으로 응답할 수 있습니다.

2. AI 편집

AI 슬래시 명령 또는 편집기의 드롭다운 AI 메뉴를 사용하여 고객 응답을 줄이거나 어조를 조정하는 등 세밀하게 조정합니다.

AI 제안

업무 항목 보기의 오른쪽에 있는 제안 사항 패널은 AI를 사용하여 효율적으로 요청을 요약하고 담당자, 관련 요청자 세부 정보, 에스컬레이션 경로, 문제 해결 단계 등을 추천합니다. 또한 우선 순위 업데이트와 같은 작업을 패널에서 직접 할 수 있습니다.

비슷한 요청

AI 비슷한 요청을 통해 서비스 프로젝트에서 현재 보고 있는 것과 제목이 비슷한 최근 요청을 찾고 식별하여 비슷한 요청을 쉽게 찾으세요. 비슷한 요청 패널은 자연어 처리(NLP)를 사용하여 현재 보고 있는 것과 제목 또는 설명이 비슷한 최근 요청의 목록을 제공합니다. 관련 요청을 찾는 이 AI 자동화 프로세스는 비슷한 문제를 검색하는 데 필요한 수동 노력을 줄여줍니다.

AI 비슷한 요청 사용 방법:

1. 먼저 비슷한 요청 패널을 사용으로 설정했는지 확인하고 서비스 프로젝트부터 시작하여 프로젝트 설정, 기능을 차례로 선택합니다.
2. 이슈 보기에서 비슷한 요청 패널 토글을 활성화합니다.
3. 다음으로 비슷한 서비스 요청, 문제, 변경 및 인시던트 발생 후 검토를 보려면 관련 요청을 찾으려는 이슈로 이동합니다.
4. 비슷한 요청 또는 비슷한 인시던트를 선택합니다.
5. 미해결 또는 해결됨을 선택하여 비슷한 요청을 상태별로 필터링합니다.

3. Rovo Agent: 서비스 요청 도우미

즉시 사용할 수 있는 또 다른 Rovo Agent인 서비스 요청 도우미는 요청 관리를 간소화하고 해결 시간을 가속화하는 데 필요한 인사이트를 팀에 제공합니다. Atlassian 앱과 연결된 타사 앱을 모두 지식의 출처로 사용하는 서비스 요청 도우미는 관련 정보를 수집하고 요청을 빠르고 정확하게 해결하는 방법에 대한 안내를 제공할 수 있습니다. 사람 에이전트는 서비스 요청 도우미를 사용하여 SME를 식별하고 이전 요청의 인사이트를 사용하여 응답을 작성하고 티켓 활동을 요약하고 다음 단계도 추천할 수 있습니다.

다른 Rovo Agent와 마찬가지로 서비스 요청 도우미는 탐색의 오른쪽 상단의 프로필 아이콘 또는 아바타 근처에 있는 Rovo Chat 창을 통해 액세스할 수 있습니다. 큐의 요청으로 이동한 다음 Rovo Chat을 열고 에이전트를 선택하고 서비스 요청 도우미를 검색합니다.

거기에서 에이전트와 채팅하면서 다음과 같이 물어볼 수 있습니다.

• 다음으로 어떤 단계를 밟아야 해?
• 고객에게 보낼 답장의 초안 작성을 도와줘.
• 전에 비슷한 요청을 처리한 사용자를 찾아줘.

AI 자동화

만들려는 규칙을 간단하게 자연어로 설명하여 AI로 자동화 규칙을 생성하세요. 이 기능은 프로젝트 설정의 자동화 규칙 빌더에서 찾을 수 있습니다. 입력에 트리거 및 작업이 포함되도록 하세요.

요청 유형 및 필드 제안

요청 유형 제안은 팀에서 관리하는 작업 유형에 대한 설명을 기반으로 요청 유형을 지능적으로 제안하여 서비스 데스크를 만들 때 추측을 줄일 수 있습니다. AI는 IT 및 HR에서 반려견 미용과 케이터링 분야에 이르기까지 다양한 사용 사례의 요청 유형을 제안하고 몇 번의 클릭만으로 서비스 데스크에 추가할 수 있습니다.

요청 유형 제안을 사용하는 방법:

1. 프로젝트 설정 > 요청 유형으로 이동합니다.
2. 제안을 선택합니다.
3. 팀에서 관리하는 작업 유형을 설명합니다.
4. AI 제안 목록에서 요청 유형을 선택한 후 만들기를 선택합니다.
5. 요청 유형의 이름, 설명, 아이콘 및 이슈 유형을 확인합니다.
6. 다음을 선택한 후 요청 유형을 포털 그룹에 추가합니다.
7. 만들기를 선택합니다.

AI를 사용하여 요청 유형을 만들면 AI는 추가할 수 있는 관련 기존 및 사용자 지정 필드를 제안할 수 있습니다.