Jira Service Management 개요

Jira를 사용하면 팀은 작업을 계획, 할당, 추적, 보고 및 관리할 수 있습니다. 애자일 소프트웨어 개발, 고객 지원, 스타트업 및 엔터프라이즈 등 모든 작업을 처리할 수 있도록 여러 팀을 하나로 모읍니다.

모든 팀을 위해 제작된 템플릿과 솔루션에 더해 Jira라는 공통 언어를 사용하면 조직 전체에서 작업이 원활하고 투명하게 진행됩니다.

Jira Service Management는 두 가지 호스팅 옵션(Cloud 및 자체 관리)을 제공합니다. 어떤 옵션이 적합할지 잘 모르겠다면 이 개요를 확인하세요.

에이전트 - 에이전트는 고객 요청을 처리하고 서비스 프로젝트에 고객을 추가하는 라이선스가 부여된 사용자입니다. 에이전트는 서비스 프로젝트의 서비스 데스크 팀 역할에 추가됩니다.

자산 - IT 자산에는 하드웨어, 소프트웨어 시스템 또는 조직이 중요하게 여기는 정보가 포함됩니다.

AQL(자산 쿼리 언어) - AQL(자산 쿼리 언어)은 자산 및 구성 항목(CI)에 대한 검색 쿼리를 만드는 데 Jira Service Management에서 사용하는 언어 형식입니다. AQL을 사용하면 검색에서 모든 개체 또는 개체 그룹을 반환하고 개체를 필터링 또는 수정하며 사용자 지정 필드를 만들고 자동화하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. AQL의 이전 이름은 IQL(Insight 쿼리 언어)이었습니다.

변경 - IT 서비스에 영향을 줄 수 있는 항목을 추가, 수정 또는 제거합니다. 변경은 서비스 요청과 연결될 수 있습니다. 예: “데이터베이스를 업그레이드해야 합니다.”

CMDB(구성 관리 데이터베이스) - CMDB(구성 관리 데이터베이스)는 하드웨어, 소프트웨어, 시스템, 시설 및 직원까지 포함하여 조직 내 항목의 구성에 대한 정보를 저장합니다.

고객 - 고객은 라이선스 없이 서비스 프로젝트에서 도움을 요청하는 사용자입니다. 고객은 내부(직원) 또는 외부 고객일 수 있습니다.

ESM(엔터프라이즈 서비스 관리) - ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)은 인사(HR), 법무, 시설, 마케팅 및 재무와 같은 비즈니스 팀이 더 나은 서비스를 제공하도록 지원하는 ITSM(IT 서비스 관리) 원칙의 연장선입니다.

인시던트 - 서비스를 중단시키거나 품질을 저하시킬 수 있으며 비상 대응이 필요한 계획되지 않은 이벤트입니다. 예: “웹 사이트가 다운되었습니다.”

ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리) - ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리)은 IT 서비스를 비즈니스 전략에 정렬하여 IT에서 최적의 가치를 얻도록 조직을 지원하는 데 널리 사용되는 모범 사례의 집합입니다.

이슈 - 이슈는 Jira Service Management에서 내부적으로 업무의 일부를 관리자 및 에이전트에게 표시하는 방식입니다. IT 서비스 프로젝트에서는 인시던트, 변경, 문제 또는 서비스 요청을 나타냅니다.

이슈 유형 - 이슈 유형은 요청의 필드 및 워크플로 상태와 같은 기본적인 기능을 요청에 제공합니다.

ITSM(IT 서비스 관리) - ITSM이라고도 하는 IT 서비스 관리는 간단히 IT 팀에서 엔드투엔드 IT 서비스를 고객에게 제공하는 방법입니다. 여기에는 IT 서비스의 설계, 제작, 제공 및 지원에 이르는 모든 과정과 활동이 포함됩니다. ITSM의 핵심 개념은 IT를 서비스로 제공해야 한다는 신념입니다.

JQL(Jira 쿼리 언어) - JQL은 Jira 쿼리 언어를 나타내며 Jira에서 이슈를 검색하는 가장 강력하고 유연한 방법입니다.

기술 자료 - 기술 자료는 지식 관리 실행의 근간입니다. 기술 자료는 제품, 서비스, 부서 또는 주제에 대한 정보가 포함된 셀프 서비스 온라인 라이브러리입니다.

개체 스키마 - 개체 스키마는 자산, 구성 항목, 리소스 등을 추적하는 데 사용되는 자산의 정보 모음입니다. 스키마를 통해 사용자는 자산의 모든 개체 간 중요한 관계를 이해하고 시각화할 수 있습니다.

문제 - 반복적이거나 예방할 수 있는 인시던트의 근본 원인입니다. 예: “애플리케이션 이슈가 또 발생했습니다.”

프로젝트 - 간단히 말해서, 프로젝트는 목적 또는 상황에 의해 공통으로 유지하는 이슈의 모음입니다. 가시성 제한에서 사용 가능한 워크플로에 이르기까지 다양한 방법으로 이슈를 프로젝트로 그룹화할 수 있습니다.

요청 - 요청은 도움을 구하는 사용자를 돕기 위해 포털에 이슈를 표시하는 방식입니다. 고객 또는 최종 사용자가 제출한 티켓입니다.

요청 유형 - 요청 유형을 사용하면 들어오는 요청을 정의하고 구성하여 서비스 프로젝트 팀이 고객을 더 효율적으로 도울 수 있습니다. 예를 들어 새 모니터를 사거나 프린터 관련 도움을 받거나 Wi-Fi 액세스를 이용하도록 도울 수 있습니다.

서비스 요청 - 새로운 것을 제공해 달라는 공식적인 사용자 요청입니다. 예: “새 MacBook이 필요합니다.”

워크플로 - 워크플로는 이슈가 만들기부터 완료될 때까지의 순차적 경로를 나타냅니다. 각 Jira 워크플로는 이슈가 수명 주기 동안 이동하는 일련의 상태 및 전환으로 구성되며 일반적으로 조직 내의 작업 프로세스를 나타냅니다.