Close
Хотите открыть эту страницу на своем языке?
Все языки
Выберите язык
Входит в Service Collection

Customer Service Management: создано для предупреждения проблем

Предоставляйте проактивную поддержку с помощью агентов ИИ, общего контекста клиента и подключенных команд в программном обеспечении службы поддержки, которое создано специально для того, чтобы проблемы решались быстрее или не возникали вовсе.

Получить бесплатно
Смотреть демонстрацию

Поддержка, идущая в ногу с клиентами

Проактивно поддерживайте клиентов по всем каналам, в каждом взаимодействии и в каждой команде благодаря совместной работе ИИ и людей.

Снимок экрана беседы, на котором показано, как ИИ-агенты решают распространенные запросы и эскалируют сложные проблемы, используя знания из базы данных.

Запустите службу поддержки за считаные минуты, объединив в команду людей и ИИ

Разверните агентов ИИ, чтобы они решали типичные запросы и эскалировали сложные проблемы. Когда ваша команда приступает к работе, ИИ помогает ее участникам быстрее находить ответы, получать сводную информацию о задачах и решать проблемы, используя все знания вашей компании.

Агенты могут хранить все взаимодействия в одной беседе, полностью увязанной с контекстом.

Помогайте клиентам в привычной для них среде

Ведите единый диалог по всем каналам в многоканальной рабочей области на базе Rovo. Ничего не потеряется: клиенты могут свободно переключаться между сайтом, чатом, электронной почтой, голосовой связью и онлайн-поддержкой, а агенты сохраняют все взаимодействия в виде единого диалога и с полным контекстом.

Рисунок: голосовой ИИ оказывает немедленную поддержку, анализируя голосовую запись и отвечая на то, что требуется.

Внедрите голосовой ИИ, который отвечает на звонки круглосуточно

Голосовой ИИ в службе поддержки может круглосуточно оказывать помощь клиентам. Звонки автоматически преобразуются в задачи с расшифровкой разговора, что помогает командам справляться с большими объемами запросов и неожиданными всплесками спроса, сокращать время ожидания и снижать затраты с помощью автоматизации.

Полный контекст клиента для команды

Предоставьте ИИ и командам поддержки полный контекст с помощью Teamwork Graph, чтобы они могли решать проблемы быстрее и точнее, постепенно повышая качество поддержки.

Визуализация того, как Teamwork Graph помогает получить контекст для решения проблем, используя знания из разных инструментов.

Полностью обоснованные ответы

Teamwork Graph автоматически объединяет вашу базу знаний, историю клиента, рабочие процессы обслуживания и данные от разных команд (например, инциденты, баги и запросы на добавление функций) в Atlassian и сторонних инструментах. Благодаря этому ИИ и агенты получают весь контекст, необходимый для более быстрого и точного решения проблем.

Визуализация параметров настройки в Мастерской агентов с поддержкой специально подобранных стандартных блоков и наборов тестов.

Настройте свой ИИ для успешной работы

Сформируйте, протестируйте и настройте своего агента на базе ИИ в Мастерской агентов: измените его тон, поведение и действия. Постоянно совершенствуйте агента с помощью функции обнаружения пробелов в знаниях на базе ИИ, а также функции анализа реальных диалогов. Эти функции используют базу знаний и данные от разных команд, которые предоставляет Teamwork Graph.

Не останавливайтесь на достигнутом

Каждое обращение клиента совершенствует ваш ИИ. Данные из Jira, JSM и Confluence объединяются, чтобы ИИ было проще выявлять закономерности, обнаруживать пробелы и заблаговременно предотвращать проблемы. При этом он совершенствуется с каждой беседой.

Визуализация подключения бесед к базе данных и их итеративной оптимизации для совершенствования агента.

Сплотите команды вокруг клиента

Объедините команды поддержки, разработки, администрирования и команды по продукту в единой системе System of Work, чтобы ускорить решение проблем, устранить их первопричины и обеспечить слаженную работу команд.

Привлекайте разработчиков, когда необходима их помощь

Не теряйте эскалированные запросы и обсуждения в разрозненных инструментах. Передавайте запросы вместе с полным контекстом в специальный ящик входящих в Jira, чтобы разработчики могли быстро подключиться к работе и решить проблему.

Отслеживайте работоспособность сервисов

Отслеживайте и обсуждайте текущие инциденты, изменения, недавние развертывания и делитесь с ИТ-отделом актуальными новостями от клиентов.

Превращайте отзывы в новые функции

Разрабатывайте новые функции, опираясь на четкую обратную связь от клиентов, а не на собственные предположения. Отзывы из первых рук помогают командам улучшать продукт именно так, как этого хотят клиенты.

Действуйте быстро. Сохраняйте контроль.

Customer Service Management поставляется с готовыми средствами контроля доверия корпоративного уровня — защитными механизмами ИИ, детализированными правами доступа к данным, защитой от спама — и соответствует стандартам SOC2/ISO27001, что позволяет развертывать ИИ во всех каналах без ущерба для безопасности или управления.

Подробнее о доверии

Реальные истории использования поддержки на базе ИИ

Вас поразит и вдохновит то, как агенты могут помочь командам.

Логотип Teach for All

1/2

ИИ-агент приложения Customer Service Management вывел наши услуги на новый уровень качества за счет сокращения времени решения заявок с 8 дней до 9 минут. В результате значение индекса CSAT повысилось на 6 баллов.

Уэйн Томбо

Глобальный руководитель отдела поддержки и обслуживания клиентов, Atlassian

← →

Ресурсы

Как сохранить клиентоориентированность службы поддержки в мире ИИ

Узнайте, почему успешная трансформация службы поддержки клиентов зависит от сотрудничества человека с ИИ.

Получить материалы

Как начать использовать ИИ в обслуживании клиентов

Получите подробный обзор принципов совместной работы с ИИ в приложении Customer Service Management.

Посмотреть запись

Как Atlassian использует приложение Customer Service Management

Разрабатывайте новые функции, опираясь на четкую обратную связь от клиентов, а не на собственные предположения. Отзывы из первых рук помогают командам улучшать продукт именно так, как этого хотят клиенты.

Посмотреть запись
Подборка для команд

Обсудим приложение Customer Service Management

Хотите задать вопросы о Customer Service Management для вашего предприятия? Заполните форму, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Подборка для команд

Часто задаваемые вопросы

Часто задаваемые вопросы

Что такое управление обслуживанием клиентов (CSM)?
  

Управление обслуживанием клиентов (Customer Service Management, CSM) — это программное обеспечение, стратегии и процессы, которые используются в организациях для управления обращениями, проблемами и запросами клиентов, поступающими по разным каналам, чтобы команды поддержки могли предоставлять стабильные и качественные услуги в любом масштабе.

Современное программное обеспечение службы поддержки обычно включает в себя ИИ-агентов, многоканальную поддержку, управление запросами, базу знаний, отслеживание SLA и средства отчетности. Все это помогает командам быстрее реагировать, использовать индивидуальный подход при взаимодействии с клиентами и постоянно совершенствоваться.

Подробнее об управлении обслуживанием клиентов и его связи с управлением ИТ-услугами см. в руководстве по ITSM.
Чем управление обслуживанием клиентов отличается от управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
  

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) ориентировано на продажи и маркетинг — отслеживание потенциальных клиентов, возможностей, кампаний и активности покупателей для привлечения клиентов и развития бизнеса.

Управление обслуживанием клиентов (CSM) сосредоточено на том, что происходит после продажи: на вопросах, проблемах и запросах клиентов, чтобы команды поддержки могли удовлетворять их потребности с помощью программного обеспечения службы поддержки.

В современном стеке технологий CRM и CSM работают вместе: когда они интегрированы, команды поддержки видят важный контекст клиента во время решения проблем, а команды по работе с клиентами изучают опыт обслуживания при планировании продлений или расширений.
На что следует обратить внимание при выборе ПО для обслуживания клиентов?
  

Лучшее ПО для обслуживания клиентов ориентировано на ИИ, связывает службу поддержки с остальными подразделениями компании и позволяет командам быстро приступить к работе.

ПО Customer Service Management от Atlassian делает именно это — оно объединяет ИИ-агента, который круглосуточно решает стандартные запросы, с многоканальным приемом запросов, настраиваемым справочным сайтом и встроенной базой знаний.

Поскольку это ПО работает на одной платформе с Jira и Jira Service Management, команды поддержки могут эскалировать запросы командам разработчиков, административным командам или командам по продукту, сохраняя весь контекст клиента — без переключения инструментов и потери информации.

В результате вы с первого дня получаете меньше разрозненных инструментов, более короткие циклы обратной связи и ускоренное решение проблем.
Для кого предназначено приложение Customer Service Management?
  

Приложение Customer Service Management создано для команд поддержки клиентов. Агенты получают специализированные функции, помогающие быстрее предоставлять персонализированную поддержку в связке с командами разработки, управления продуктами и эксплуатации.
Каковы цены на приложение для управления обслуживанием клиентов?
  

Приложение Customer Service Management можно получить в Atlassian Service Collection. Подробнее о ценах см. здесь.
Можно ли приобрести Customer Service Management отдельно?
  

Нет, приложение Customer Service Management доступно только в составе Atlassian Service Collection.
Что делать, если я уже использую Jira Service Management для управления обслуживанием клиентов?
  

Customer Service Management — это специализированное приложение для обслуживания внешних клиентов. Решение Jira Service Management создавалось для поддержки сотрудников и операционных команд организации и предоставления им бесперебойного обслуживания высочайшего уровня.

Приложение Customer Service Management предоставляет командам поддержки клиентов современные функции, в числе которых: расширенный контекст по клиентам, история взаимодействий, многоканальный диалоговый ИИ-агент и возможность встраивания во внешние каналы.
Соответствует ли приложение Customer Service Management требованиям HIPAA?
  

Приложение Customer Service Management пока не соответствует требованиям HIPAA, но наша команда активно работает над тем, чтобы обеспечить соблюдение этих стандартов. Мы вкладываем средства в необходимые меры безопасности и будем делиться новостями по мере продвижения.

Готовы коренным образом изменить свой подход к поддержке клиентов?

Начните прямо сегодня с приложения Customer Service Management в составе Atlassian Service Collection.

Получить бесплатно