Czym jest wsparcie IT?
Pomoc techniczna: funkcje, zalety, cechy i oprogramowanie
Zastanawiasz się więc nad pomocą techniczną. Masz już przeprowadzoną analizę, jednak wciąż pojawiają się pytania. Czym właściwie jest pomoc techniczna? Czym różni się od centrum obsługi? Czy Twoja firma jej potrzebuje, a jeśli tak, to dlaczego? Jakie są najlepsze praktyki stosowane przez skuteczne działy pomocy technicznej? Zadaliśmy te pytania naszym ekspertom i oto, co nam odpowiedzieli.
Definicja „pomocy technicznej”
Pomoc techniczna to pierwszy punkt kontaktu dla klientów i pracowników. Klienci potrzebują odpowiedzi, a dział pomocy technicznej jest miejscem, do którego się zwracają.
Gdy pracownicy potrzebują kogoś, kto rozwiąże problem z drukarką, uaktualni zabezpieczenia laptopa lub zapewni im dostęp do nowego systemu, z pomocą przyjdzie im punkt obsługi. Kiedy klienci nie mogą dostać się do swoich systemów, potrzebują pomocy przy konfiguracji lub napotykają błąd, zazwyczaj dzwonią do punktu obsługi.
Pomoc techniczna a centrum obsługi: na czym polega różnica?
Często ludzie posługują się pojęciami pomocy technicznej i centrum obsługi zamiennie. Jednak prawda jest taka, że każda z tych struktur służy różnym, ważnym celom.
Pomoc techniczna ma swoje źródła w koncepcji koncentracji na środowisku IT (komputery mainframe), natomiast centrum obsługi wywodzi się z koncentracji na usługach IT. Pomoc techniczna koncentruje się przede wszystkim na naprawianiu problemów, natomiast głównym celem centrum obsługi jest świadczenie usług dla jego klientów lub użytkowników. W przypadku centrów obsługi jest pewien nacisk na świadczenie usługi i ukierunkowanie na klienta, co nie jest tak istotne w działach pomocy technicznej.
Pomoc techniczna może być dobrym punktem wyjścia dla organizacji, które starają się zorganizować własne podejście do rozwiązywania problemów klientów.
Funkcje pomocy technicznej
Pomoc techniczna powinna spełniać kilka zadań:
- Zapewnienie pojedynczego punktu kontaktu. Klienci — zarówno wewnętrzni, jak i zewnętrzni — zawsze powinni wiedzieć gdzie udać się po pomoc.
- Odpowiadanie na pytania. Klienci powinni mieć możliwość skorzystania z samoobsługi lub nawiązania kontaktu z agentem pomocy technicznej, gdy potrzebują uzyskać odpowiedź na pytanie lub szczegółowe instrukcje.
- Oszczędzanie czasu. Dobrze prowadzony dział pomocy technicznej centralizuje wiedzę i zapewnia wskazówki dotyczące przepływu pracy, które pozwalają szybciej i łatwiej rozwiązywać problemy klientów.
- Pomiar zadowolenia klientów. Klienci zawsze powinni mieć możliwość oceniania pomocy technicznej i przekazywania opinii w celu ulepszania procesów, baz wiedzy i rozwiązań.
Rodzaje pomocy technicznej
When looking for help desk software, it’s important to find software solutions that offer the right features. From SLA management to automation, here are some of the best features to look for.
Pomoc techniczna IT
Pomoc techniczna IT udziela wsparcia personelowi wewnętrznemu, rozwiązując szereg problemów — od prostego zresetowania hasła po usunięcie awarii sieci.
Pomoc techniczna w ramach obsługi klienta
Pomoc techniczna w ramach obsługi klienta koncentruje się na klientach zewnętrznych, odpowiadając na pytania dotyczące zakupionych produktów i usług oraz pomagając w rozwiązywaniu związanych z nimi problemów.
Biznesowa pomoc techniczna
Zespoły spoza sektora IT (np. HR, finansowy i prawny) mogą utworzyć i prowadzić biznesową pomoc techniczną (i czasami faktycznie to robią). Zespół HR może pomagać pracownikom w takich kwestiach, jak modyfikowanie wyboru formy płatności wynagrodzenia czy uzyskanie świadectw pracy. Dział prawny może reagować na wnioski dotyczące weryfikacji umów. Natomiast dział finansowy może odpowiadać na pytania dotyczące zobowiązań i wydatków.
Community forums
Forums are a place where users can ask questions and have them answered by the community.
Reporting and analytics
Help desk software reporting features enable companies to track key metrics, including agent productivity, customer satisfaction, and support costs. Detailed analytics allow for continuous improvement of service quality and efficiency.
Help desk automation
Help desk software can automate common tasks, freeing up agent time while maintaining consistent actions. Automation can close an inactive ticket or alert a manager when a new priority-one issue is created.
SLA/SLO management
Service Level Agreements (SLAs) are a contract between the business and the customer. Service Level Objectives (SLOs) are the specific objectives or goals outlined in the SLA. These SLOs define the expected service levels, such as time to first response or time to resolution, that agents must work within.
SLOs can also be quality-based, such as ensuring customer satisfaction stays above 90%.
Customization
Most help desk software allows companies to customize their help desk so that it carries the company colors and logo. You can also build custom integrations on top of the help desk to extend the software’s functionality.
Integration with existing tools
Integrating your help desk with the tools you’re already using can help you streamline IT service management (ITSM). These integrations help you get more out of your existing tools and your help desk.
For example, you might connect your help desk to Slack, allowing users to submit support tickets directly through the platform. You can also integrate with Confluence to visualize help desk tickets and see how they fit into the larger projects you’re working on.
Integration makes it easier to maximize the benefits of your help desk software. When you’re looking for IT help desk software, look for software that can integrate with the solutions you’re currently using.
Role pomocy technicznej
Whether you’re automating with a virtual agent or using an IT help desk to log and track tickets manually to speed up resolution times, there are several benefits of using a help desk.
Faster issue resolution
Menedżer pomocy technicznej: Menedżer pomocy technicznej kieruje codziennymi pracami działu pomocy technicznej. Do jego zadań należą zatrudnianie i szkolenie agentów, porządkowanie procesów udzielania wsparcia oraz śledzenie wskaźników KPI, takich jak produktywność agentów czy zadowolenie klientów. Menedżer pomocy technicznej odpowiada zazwyczaj za zarządzanie ogólnym budżetem i składanie przed kierownictwem wyższego szczebla raportów na temat wyników.
Improved customer satisfaction
Agent pomocy technicznej: Jest osobą, która bezpośrednio reaguje na pytania kierowane do pomocy technicznej. Mogą one dotyczyć różnych zagadnień — od problemów sprzętowych po wnioski o zresetowanie hasła. Pytania mogą napływać telefonicznie, drogą mailową lub za pośrednictwem portalu pomocy technicznej.
Zadaniem agentów pomocy technicznej często jest również aktualizowanie bazy wiedzy firmy i poszukiwanie nowych sposobów szkolenia innych i upowszechniania wiedzy technicznej. W zależności od wielkości firmy agenci mogą być podzieleni na kilka poziomów, w zależności od doświadczenia w udzielaniu wsparcia.
Better team productivity
Kierownik zespołu pomocy technicznej: Wspomaga menedżera pomocy technicznej w szkoleniu nowych agentów i dba o to, aby każdy obsługiwał klientów na wysokim poziomie i realizował cele zawarte w umowach o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA). Kierownik zespołu monitoruje również wyniki i przekazuje informacje zwrotne menedżerom w celu usprawnienia procesów wsparcia.
Scalable support operations
As your business grows, your IT needs will become more complex, and you’ll have more users submitting support requests. Fortunately, IT help desk software is designed to scale with your business as it grows.
You can customize your service desk experience with Jira Service Management, adding new users, channels, and workflows to maximize efficiency.
Czym jest oprogramowanie pomocy technicznej?
Jak zatem większość firm prowadzi swoje działy pomocy technicznej? Odpowiedzią jest oprogramowanie pomocy technicznej, takie jak Jira Service Management.
Na początku firmy często wykorzystują wiadomości e-mail do udzielania wsparcia. Jednak w miarę rozwoju rezygnacja z poczty e-mail jako głównego kanału wsparcia ma krytyczne znaczenie. Wsparcie musi być skalowane wraz z firmą. Jeśli agenci nie mogą nadążyć z obsługą wniosków, a skrzynki odbiorcze są przepełnione e-mailami bez odpowiedzi, z pewnością nadszedł czas na wdrożenie oprogramowania pomocy technicznej.
Oprogramowanie pomocy technicznej umożliwia firmom przyjmowanie i śledzenie wniosków o wsparcie oraz reagowanie na nie w sposób uporządkowany. Wiele programów pomocy technicznej oferuje również funkcję baz wiedzy, portali samoobsługowych, zarządzania poziomami SLO i raportowania. Wybór właściwego oprogramowania pomocy technicznej zależy od konkretnych potrzeb firmy.
IT support help desk
An IT help desk supports internal staff, resolving problems that range from simple password resets to network outages.
Customer service help desk
A customer service help desk focuses on the external customer, answering questions and helping troubleshoot issues with products and services they’ve purchased.
Business help desk
Teams outside IT (such as HR, finance, and legal) can and sometimes do create and run a business help desk. HR can assist employees with tasks such as modifying payroll elections or obtaining employment verification letters. Legal can respond to contract review requests, and finance can field accounts payable and expense questions.
4 powody, dla których Twoja firma potrzebuje oprogramowania pomocy technicznej
Help desk software plays a crucial role in maximizing productivity and reducing response times. But in case you weren’t already convinced, here are four more reasons your company needs help desk software.
1. E-mail to kiepskie narzędzie do śledzenia.
Jeśli każdy wniosek o pomoc zamieni się w ciąg e-maili, agenci mogą mieć trudności z ustaleniem ich priorytetów i zareagowaniem na nie. Przeniesienie konwersacji poza skrzynki odbiorcze pozwoli lepiej uporządkować kolejki pomocy technicznej.
2. Klienci chcą samodzielnie szukać rozwiązań.
Dla wielu firm oprogramowanie pomocy technicznej zapewnia również prosty sposób na zorganizowanie sekcji często zadawanych pytań lub bazy wiedzy, gdzie klienci mogą samodzielnie uzyskać odpowiedź na typowe pytania.
3. Ważne zgłoszenia powinny być traktowane priorytetowo.
Zapomnij o przypomnieniach w kalendarzu, karteczkach samoprzylepnych i e-mailach. Oprogramowanie pomocy technicznej pozwoli Ci zdefiniować nie tylko kolejność zgłoszeń, ale także poziomy priorytetów i wymagania dotyczące czasu rozwiązywania.
4. Monitorowanie kondycji działu wsparcia.
Oprogramowanie pomocy technicznej pozwala śledzić takie wskaźniki, jak liczba zgłoszeń, czas rozwiązywania, zadowolenie klienta, a nawet wydajność poszczególnych inżynierów.
Popularne funkcje oprogramowania pomocy technicznej
The help desk software you choose depends greatly on your needs, the number of agents, and your budget. When shopping for a solution, our experts recommend asking yourself:
- Which channels do we need to offer support on (web, email, social, mobile, etc.)?
- How many agents will use the software?
- Does our company need a self-service solution or a knowledge base?
- Does our company need automation for repetitive help desk tasks?
- What kind of reporting do we need?
- What is our timeline?
- What is our budget? Do we have any wiggle room?
- How many resources can we invest in the software setup?
Answering these questions should help you choose the best help desk software for your organization.
Jak wdrożyć oprogramowanie pomocy technicznej?
Implementing help desk software can be a lengthy process, but understanding the process is helpful. Here’s how you can implement help desk software to streamline incident response.
Krok pierwszy: analiza i uzyskanie aprobaty kierownictwa
Zdefiniuj swoje cele i potrzeby związane z pomocą techniczną. Przeanalizuj korzyści i ustal, czego oczekujesz od pomocy technicznej. Następnie zaprezentuj swoje plany kierownictwu i zyskaj ich przychylność.
Krok drugi: planowanie przed wdrożeniem
Zaplanuj procesy pomocy technicznej z myślą o rolach i możliwościach personelu IT. Opracuj przepływy pracy, aby sterować tymi procesami. Następnie ustal wskaźniki, których użyjesz do pomiaru skuteczności.
Krok trzeci: instalacja i konfiguracja rozwiązania
Zainstaluj oprogramowanie pomocy technicznej. W razie potrzeby zaimportuj kontakty, informacje o użytkownikach i inne zasoby. Dodaj użytkowników IT i administratorów. Zdefiniuj kategorie i typy zgłoszeń. Skonfiguruj kolejki i reguły automatyzacji. Zmodyfikuj szablony wiadomości e-mail i zdefiniuj filtry.
Krok czwarty: dodanie niezbędnych konfiguracji zaawansowanych
Zintegruj oprogramowanie pomocy technicznej z innymi aplikacjami. Zaimportuj dokumentację do bazy wiedzy. Zdefiniuj swoje poziomy SLO. Ustaw raporty i powiadomienia. Następnie skonfiguruj przepływy pracy zatwierdzania.
Ile kosztuje oprogramowanie pomocy technicznej?
Cena oprogramowania pomocy technicznej zależy od wielkości firmy i zespołu oraz potrzeb biznesowych. Zwykle jest obliczana na podstawie liczby agentów obsługujących zgłoszenia. Zawsze trudno jest odpowiedzieć na pytanie o koszt, ponieważ rozpiętość cenowa jest olbrzymia. Od bardzo podstawowych darmowych programów przeznaczonych dla małych firm po zindywidualizowane rozwiązania korporacyjne za tysiące dolarów miesięcznie.
Dzięki Jira Service Management każdy zespół, od IT, przez HR, aż po prawny, może z łatwością skonfigurować i dostosować pomoc techniczną do swoich specyficznych potrzeb. Rozpocznij bez konfigurowania i instalowania żadnych aplikacji.
Centrum obsługi, pomoc techniczna i ITSM: na czym polega różnica?
Między trzema ważnymi terminami związanymi ze wsparciem IT w rzeczywistości istnieją kluczowe różnice. Przeczytaj ten artykuł, aby nie zaniżać możliwości swojego zespołu.
Przeczytaj artykułComplete guide to Atlassian's ITSM solution
Don’t know where to start with implementing Atlassian’s ITSM solution? Download our guide to learn how to work across IT delivery, operations, and support.
Przeczytaj ten artykuł