Close

Poznaj Jira Service Management i inne zaawansowane narzędzia podczas wydarzenia Atlassian przedstawia: ITSM o wysokiej dynamice.

Zarejestruj się bezpłatnie

Chcesz wdrożyć proces ITSM o wysokiej dynamice?

Pomoc techniczna: funkcje, zalety, cechy i oprogramowanie

Zastanawiasz się więc nad pomocą techniczną. Masz już przeprowadzoną analizę, jednak wciąż pojawiają się pytania. Czym właściwie jest pomoc techniczna? Czym różni się od centrum obsługi? Czy Twoja firma jej potrzebuje, a jeśli tak, to dlaczego? Jakie są najlepsze praktyki stosowane przez skuteczne działy pomocy technicznej? Zadaliśmy te pytania naszym ekspertom i oto, co nam odpowiedzieli.

Definicja „pomocy technicznej”

Pomoc techniczna to pierwszy punkt kontaktu dla klientów i pracowników. Klienci potrzebują odpowiedzi, a dział pomocy technicznej jest miejscem, do którego się zwracają.

Gdy pracownicy potrzebują kogoś, kto rozwiąże problem z drukarką, uaktualni zabezpieczenia laptopa lub zapewni im dostęp do nowego systemu, z pomocą przyjdzie im punkt obsługi. Kiedy klienci nie mogą dostać się do swoich systemów, potrzebują pomocy przy konfiguracji lub napotykają błąd, zazwyczaj dzwonią do punktu obsługi.

Pomoc techniczna a centrum obsługi: na czym polega różnica?

Często ludzie posługują się pojęciami pomocy technicznej i centrum obsługi zamiennie. Jednak prawda jest taka, że każda z tych struktur służy różnym, ważnym celom.

Pomoc techniczna ma swoje źródła w koncepcji koncentracji na środowisku IT (komputery mainframe), natomiast centrum obsługi wywodzi się z koncentracji na usługach IT. Pomoc techniczna koncentruje się przede wszystkim na naprawianiu problemów, natomiast głównym celem centrum obsługi jest świadczenie usług dla jego klientów lub użytkowników. W przypadku centrów obsługi jest pewien nacisk na świadczenie usługi i ukierunkowanie na klienta, co nie jest tak istotne w działach pomocy technicznej.

Pomoc techniczna może być dobrym punktem wyjścia dla organizacji, które starają się zorganizować własne podejście do rozwiązywania problemów klientów.

Funkcje pomocy technicznej

Pomoc techniczna powinna spełniać kilka zadań:

  • Zapewnienie pojedynczego punktu kontaktu. Klienci — zarówno wewnętrzni, jak i zewnętrzni — zawsze powinni wiedzieć gdzie udać się po pomoc.
  • Odpowiadanie na pytania. Klienci powinni mieć możliwość skorzystania z samoobsługi lub nawiązania kontaktu z agentem pomocy technicznej, gdy potrzebują uzyskać odpowiedź na pytanie lub szczegółowe instrukcje.
  • Oszczędzanie czasu. Dobrze prowadzony dział pomocy technicznej centralizuje wiedzę i zapewnia wskazówki dotyczące przepływu pracy, które pozwalają szybciej i łatwiej rozwiązywać problemy klientów.
  • Pomiar zadowolenia klientów. Klienci zawsze powinni mieć możliwość oceniania pomocy technicznej i przekazywania opinii w celu ulepszania procesów, baz wiedzy i rozwiązań.

Rodzaje pomocy technicznej

Pomoc techniczna IT

Pomoc techniczna IT udziela wsparcia personelowi wewnętrznemu, rozwiązując szereg problemów — od prostego zresetowania hasła po usunięcie awarii sieci.

Pomoc techniczna w ramach obsługi klienta

Pomoc techniczna w ramach obsługi klienta koncentruje się na klientach zewnętrznych, odpowiadając na pytania dotyczące zakupionych produktów i usług oraz pomagając w rozwiązywaniu związanych z nimi problemów.

Biznesowa pomoc techniczna

Zespoły spoza sektora IT (np. HR, finansowy i prawny) mogą utworzyć i prowadzić biznesową pomoc techniczną (i czasami faktycznie to robią). Zespół HR może pomagać pracownikom w takich kwestiach, jak modyfikowanie wyboru formy płatności wynagrodzenia czy uzyskanie świadectw pracy. Dział prawny może reagować na wnioski dotyczące weryfikacji umów. Natomiast dział finansowy może odpowiadać na pytania dotyczące zobowiązań i wydatków.

Role pomocy technicznej

Menedżer pomocy technicznej: Menedżer pomocy technicznej kieruje codziennymi pracami działu pomocy technicznej. Do jego zadań należą zatrudnianie i szkolenie agentów, porządkowanie procesów udzielania wsparcia oraz śledzenie wskaźników KPI, takich jak produktywność agentów czy zadowolenie klientów. Menedżer pomocy technicznej odpowiada zazwyczaj za zarządzanie ogólnym budżetem i składanie przed kierownictwem wyższego szczebla raportów na temat wyników.

Agent pomocy technicznej: Jest osobą, która bezpośrednio reaguje na pytania kierowane do pomocy technicznej. Mogą one dotyczyć różnych zagadnień — od problemów sprzętowych po wnioski o zresetowanie hasła. Pytania mogą napływać telefonicznie, drogą mailową lub za pośrednictwem portalu pomocy technicznej.

Zadaniem agentów pomocy technicznej często jest również aktualizowanie bazy wiedzy firmy i poszukiwanie nowych sposobów szkolenia innych i upowszechniania wiedzy technicznej. W zależności od wielkości firmy agenci mogą być podzieleni na kilka poziomów, w zależności od doświadczenia w udzielaniu wsparcia.

Kierownik zespołu pomocy technicznej: Wspomaga menedżera pomocy technicznej w szkoleniu nowych agentów i dba o to, aby każdy obsługiwał klientów na wysokim poziomie i realizował cele zawarte w umowach o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA). Kierownik zespołu monitoruje również wyniki i przekazuje informacje zwrotne menedżerom w celu usprawnienia procesów wsparcia.

Czym jest oprogramowanie pomocy technicznej?

Jak zatem większość firm prowadzi swoje działy pomocy technicznej? Odpowiedzią jest oprogramowanie pomocy technicznej, takie jak Jira Service Management.

Na początku firmy często wykorzystują wiadomości e-mail do udzielania wsparcia. Jednak w miarę rozwoju rezygnacja z poczty e-mail jako głównego kanału wsparcia ma krytyczne znaczenie. Wsparcie musi być skalowane wraz z firmą. Jeśli agenci nie mogą nadążyć z obsługą wniosków, a skrzynki odbiorcze są przepełnione e-mailami bez odpowiedzi, z pewnością nadszedł czas na wdrożenie oprogramowania pomocy technicznej.

Oprogramowanie pomocy technicznej umożliwia firmom przyjmowanie i śledzenie wniosków o wsparcie oraz reagowanie na nie w sposób uporządkowany. Wiele programów pomocy technicznej oferuje również funkcję baz wiedzy, portali samoobsługowych, zarządzania poziomami SLO i raportowania. Wybór właściwego oprogramowania pomocy technicznej zależy od konkretnych potrzeb firmy.

4 powody, dla których Twoja firma potrzebuje oprogramowania pomocy technicznej

1. E-mail to kiepskie narzędzie do śledzenia.

Jeśli każdy wniosek o pomoc zamieni się w ciąg e-maili, agenci mogą mieć trudności z ustaleniem ich priorytetów i zareagowaniem na nie. Przeniesienie konwersacji poza skrzynki odbiorcze pozwoli lepiej uporządkować kolejki pomocy technicznej.

2. Klienci chcą samodzielnie szukać rozwiązań.

Dla wielu firm oprogramowanie pomocy technicznej zapewnia również prosty sposób na zorganizowanie sekcji często zadawanych pytań lub bazy wiedzy, gdzie klienci mogą samodzielnie uzyskać odpowiedź na typowe pytania.

3. Ważne zgłoszenia powinny być traktowane priorytetowo.

Zapomnij o przypomnieniach w kalendarzu, karteczkach samoprzylepnych i e-mailach. Oprogramowanie pomocy technicznej pozwoli Ci zdefiniować nie tylko kolejność zgłoszeń, ale także poziomy priorytetów i wymagania dotyczące czasu rozwiązywania.

4. Monitorowanie kondycji działu wsparcia.

Oprogramowanie pomocy technicznej pozwala śledzić takie wskaźniki, jak liczba zgłoszeń, czas rozwiązywania, zadowolenie klienta, a nawet wydajność poszczególnych inżynierów.

Popularne funkcje oprogramowania pomocy technicznej

Wsparcie e-mail

Użytkownicy mogą wysyłać e-maile z prośbą o wsparcie na wskazany adres, np. wsparcie@domena.com. Te wiadomości będą automatycznie przekształcane na zgłoszenia, aby agenci mogli czerpać korzyści z ustrukturyzowanego przepływu pracy systemu zgłoszeniowego.

Baza wiedzy

Baza wiedzy jest miejscem przechowywania często udzielanych odpowiedzi i przydatnych artykułów, takich jak przewodniki lub najlepsze praktyki. Zapewnia możliwości samoobsługi, ułatwiając zwiększenie zadowolenia klientów i ograniczenie liczby wniosków o wsparcie.

Portal samoobsługowy

Portal samoobsługowy to intuicyjne miejsce do przesyłania pytań w formie zgłoszeń pomocy technicznej lub uzyskiwania natychmiastowych odpowiedzi w bazie wiedzy.

Fora społeczności

Fora są miejscem, w którym użytkownicy mogą zadawać pytania członkom społeczności i czytać udzielone przez nich odpowiedzi.

Raportowanie i analizy

Funkcje raportowania w oprogramowaniu pomocy technicznej umożliwiają firmom śledzenie kluczowych wskaźników, takich jak produktywność agentów, zadowolenie klientów i koszty wsparcia. Szczegółowe analizy pozwalają na ciągłe podnoszenie jakości i wydajności obsługi.

Automatyzacja pomocy technicznej

Oprogramowanie pomocy technicznej pozwala zautomatyzować często wykonywane zadania, aby zaoszczędzić czas agentów, a jednocześnie zapewnić spójność działań. Automatyzacja umożliwia zamykanie nieaktywnych zgłoszeń lub powiadamianie menedżera o utworzeniu nowego zgłoszenia o najwyższym priorytecie.

Zarządzanie umowami SLA / poziomami SLO

Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) jest umową zawieraną między firmą a klientem. Docelowe poziomy świadczenia usług (SLO) są to cele ogólne lub szczegółowe zawarte w umowach SLA. Poziomy SLO określają oczekiwane poziomy świadczenia usług, takie jak czas pierwszej reakcji lub czas rozwiązywania, w których muszą mieścić się agenci.

Poziomy SLO mogą również odnosić się do kategorii jakościowych, takich jak zadowolenie klientów na poziomie powyżej 90%.

Personalizacja

Większość programów pomocy technicznej pozwala firmom dostosować swój punkt, dodając barwy i logo firmy. Można również tworzyć niestandardowe integracje na bazie pomocy technicznej, aby rozszerzyć funkcjonalność oprogramowania.

Rozpoczęcie korzystania z oprogramowania pomocy technicznej

Wybór oprogramowania pomocy technicznej zależy w dużej mierze od potrzeb firmy, liczby agentów i budżetu. Przy zakupie rozwiązania nasi eksperci zalecają zadanie sobie następujących pytań:

  • W których kanałach chcemy oferować wsparcie (internetowych, mailowych, mediów społecznościowych, urządzeń mobilnych itp.)?
  • Ilu agentów będzie korzystać z oprogramowania?
  • Czy nasza firma potrzebuje rozwiązania samoobsługowego / bazy wiedzy?
  • Czy nasza firma potrzebuje automatyzacji powtarzalnych zadań pomocy technicznej?
  • Jakiego rodzaju raportów potrzebujemy?
  • Jakie są nasze ramy czasowe?
  • Jakim budżetem dysponujemy? Czy mamy jakieś pole manewru?
  • Ile zasobów możemy zaangażować w konfigurację oprogramowania?

Odpowiedzi na te pytania powinny ułatwić wybór najlepszego oprogramowania pomocy technicznej dla Twojej organizacji.

Jak wdrożyć oprogramowanie pomocy technicznej?

Krok pierwszy: analiza i uzyskanie aprobaty kierownictwa

Zdefiniuj swoje cele i potrzeby związane z pomocą techniczną. Przeanalizuj korzyści i ustal, czego oczekujesz od pomocy technicznej. Następnie zaprezentuj swoje plany kierownictwu i zyskaj ich przychylność.

Krok drugi: planowanie przed wdrożeniem

Zaplanuj procesy pomocy technicznej z myślą o rolach i możliwościach personelu IT. Opracuj przepływy pracy, aby sterować tymi procesami. Następnie ustal wskaźniki, których użyjesz do pomiaru skuteczności.

Krok trzeci: instalacja i konfiguracja rozwiązania

Zainstaluj oprogramowanie pomocy technicznej. W razie potrzeby zaimportuj kontakty, informacje o użytkownikach i inne zasoby. Dodaj użytkowników IT i administratorów. Zdefiniuj kategorie i typy zgłoszeń. Skonfiguruj kolejki i reguły automatyzacji. Zmodyfikuj szablony wiadomości e-mail i zdefiniuj filtry.

Krok czwarty: dodanie niezbędnych konfiguracji zaawansowanych

Zintegruj oprogramowanie pomocy technicznej z innymi aplikacjami. Zaimportuj dokumentację do bazy wiedzy. Zdefiniuj swoje poziomy SLO. Ustaw raporty i powiadomienia. Następnie skonfiguruj przepływy pracy zatwierdzania.

Ile kosztuje oprogramowanie pomocy technicznej?

Cena oprogramowania pomocy technicznej zależy od wielkości firmy i zespołu oraz potrzeb biznesowych. Zwykle jest obliczana na podstawie liczby agentów obsługujących zgłoszenia. Zawsze trudno jest odpowiedzieć na pytanie o koszt, ponieważ rozpiętość cenowa jest olbrzymia. Od bardzo podstawowych darmowych programów przeznaczonych dla małych firm po zindywidualizowane rozwiązania korporacyjne za tysiące dolarów miesięcznie.

Dzięki Jira Service Management każdy zespół, od IT, przez HR, aż po prawny, może z łatwością skonfigurować i dostosować pomoc techniczną do swoich specyficznych potrzeb. Rozpocznij bez konfigurowania i instalowania żadnych aplikacji.