Czym jest wirtualny agent?

Centra obsługi prawie zawsze mają niski poziom automatyzacji, która ułatwia życie menedżera IT czy specjalisty ds. IT. Przejawem takiej automatyzacji jest klasyczna odpowiedź w wiadomości e-mail: „Otrzymaliśmy Twój wniosek i wkrótce się z Tobą skontaktujemy”. Tu pojawia się wirtualny agent. Dzięki technologiom takim jak uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego (NLP) oparty na sztucznej inteligencji wirtualny agent jest czymś więcej niż chatbot. Sprawia one, że może być aktywnym uczestnikiem rozmowy zachowującym się w sposób bardziej zbliżony do człowieka. Twój wirtualny agent może automatyzować interakcje w ramach wsparcia 1. poziomu, przekierowywać typowe zgłoszenia i oszczędzać Twój cenny czas, co pozwala Ci skupić się na ważniejszych zadaniach. Oprócz przekierowywania na 1. poziomie dzisiejsi wirtualni agenci wspierają także bezpośrednio pracowników — podsumowują wnioski, klasyfikują je według istotności oraz udostępniają kontekst niezbędny do szybszego rozwiązywania złożonych problemów.

Wirtualny agent a wirtualny asystent

Wirtualni agenci to oprogramowanie, które stosuje określone reguły w celu udzielania odpowiedzi lub wskazówek na podstawie pytań klientów. Stopień intuicyjności rozmowy zależy od złożoności zestawu reguł. Nowy wirtualny agent Jiry wzbogaca zestaw reguł dzięki sztucznej inteligencji, uczeniu maszynowemu i przetwarzaniu języka naturalnego. Wirtualny asystent to osoba, która pracuje zdalnie, zwykle nad zadaniami administracyjnymi i transakcyjnymi. Wirtualni asystenci pomagają planować spotkania, organizować podróże oraz odbierać i przekierowywać połączenia telefoniczne.

Korzyści, jakie daje wirtualny agent

Wirtualni agenci pozwalają zespołowi odzyskać czas na skupienie się na ważniejszych zadaniach. Typowym zadaniem eliminowanym dzięki wykorzystaniu wirtualnego agenta jest klasyfikowanie. Przed rozpoczęciem pracy specjaliści ds. IT tracą czas na tagowanie kolegów z zespołu i ponowne przydzielanie zgłoszeń. Wirtualny agent może dostarczyć właściwe zgłoszenie do właściwej osoby we właściwym czasie. Poza funkcją automatycznego przesyłania wiadomości zdolność uczenia maszynowego umożliwia wirtualnemu agentowi komunikowanie się z klientami w bardziej naturalny sposób. Gdy tylko zostanie utworzone zgłoszenie, wirtualny agent zaczyna współpracować z klientami, aby zidentyfikować źródło problemu. A kiedy problem wymaga eskalacji, natychmiast rozpoczyna się proces klasyfikacji i komunikacji z kolegami z zespołu.

Przetwarzanie języka naturalnego

Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) to zdolność programu komputerowego do zrozumienia języka ludzkiego, zarówno mówionego, jak i pisanego. W słowach, których używają we wniosku o usługę klienci zawierają wskazówki na temat swoich odczuć i istotności zgłoszenia. NLP umożliwia wirtualnemu agentowi dokładniejsze określanie poziomu istotności oraz nastroju. Wirtualny agent wykorzystuje analizę nastroju, aby eskalować zgłoszenia i płynnie przekazywać je osobom, które mogą udzielić pomocy.

Asystenci głosowi

Czy Twoi klienci mogą korzystać z infolinii? Asystenci głosowi mogą zaoferować wysoki poziom obsługi, dowiadując się jak najwięcej o kliencie i jego zgłoszeniu, zanim je przekierują do kolegi z zespołu. Wirtualni agenci poszerzają to doświadczenie, słuchając reakcji klientów i interpretując ton rozmowy. Wyobraź sobie asystenta głosowego, który komunikuje problem i poziom zaniepokojenia klienta, zanim jeszcze odbierzesz telefon.

Jak korzystać z wirtualnego agenta?

Wirtualni agenci udzielają odpowiedzi i zarządzają komunikacją w oparciu o dane wejściowe klientów zgodnie z zadanymi regułami. Wiele zespołów zarządzania usługami wdrożyło schematy blokowe i procesy eskalacji klientów, na których można uczyć wirtualnego agenta. Szkolenie i testowanie to współpraca między wirtualnym agentem a zespołem. Zespół musi zdecydować, w jaki sposób chce współpracować, i sprawić, aby wirtualny agent komunikował się z klientami w sposób zgodny ze standardami firmy.

Szkolenie agenta wirtualnego

Szkolenia od dawna są domeną analityków danych i ekspertów od uczenia maszynowego. Dzisiejsi wirtualni agenci mogą być szkoleni bez kodu lub specjalistycznej wiedzy. Szkolenie obejmuje przetworzenie i analizę zestawu reguł oraz opracowanie modelu do wykorzystania w przyszłości. Po przeszkoleniu zespoły powinny wchodzić w interakcje z wirtualnym agentem w środowisku piaskownicy. Jeśli nie satysfakcjonują Cię interakcje testowe, możesz dostosować i przekonfigurować dane szkoleniowe, aż interakcje będą zadowalające.

Integracja z kanałami firm zewnętrznych

Jednym z wyzwań związanych z zarządzaniem usługami jest mnogość kanałów, z których korzystają klienci podczas kontaktu. Większość oprogramowania do zarządzania usługami centralizuje wnioski o usługę z połączeń telefonicznych, poczty e-mail, wiadomości tekstowych, platformy Slack i kanałów internetowych. Zespoły pracują następnie nad wnioskami i używają tego samego oprogramowania do zarządzania usługami, aby komunikować się z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Brakowało natomiast zdolności oprogramowania do dopasowania tonu, długości i stylu konwersacji do każdego kanału firmy zewnętrznej. Wirtualny agent rozwiązuje ten problem przez głęboką integrację z zewnętrznymi kanałami komunikacji i inteligentne zrozumienie, jak skutecznie komunikować się w każdym kanale.

Analiza konwersacyjna

Analiza konwersacyjna to badanie interakcji społecznych polegające na analizie, co jest konieczne do uzyskania wzajemnego zrozumienia między dwiema stronami. Ta gałąź badań pozwoliła określić trendy w treści i tonie rozmów, które pomagają lepiej zrozumieć stopień zadowolenia naszych klientów. Zastępując wysyłaną do klientów ankietę zadowolenia, analiza konwersacyjna pokazuje w czasie rzeczywistym stopień zadowolenia klientów i wskazuje momenty, w których ono wzrasta lub maleje. Analiza konwersacyjna może służyć jako narzędzie do eskalacji, powiadamiając kolegów z zespołu, gdy agent wirtualny potrzebuje pomocy.

Wsparcie w wielu językach

Tłumacz Google sprawdza się w ostateczności, ale nie wystarcza do komunikacji z klientem. Do niedawna usługi tłumaczenia automatycznego zazwyczaj zastępowały słowa ich tłumaczeniami. Prowadziło to do żenujących błędów kontekstowych i skutkowało niską jakością komunikacji. Korzystając ze sztucznej inteligencji i NLP, wirtualni agenci mogą ocenić właściwą intencję wypowiedzi i znaleźć odpowiednik językowy. Wirtualny agent potrafi lepiej odnaleźć się w języku naturalnym i umożliwić obsługę większej liczby klientów w większej liczbie obszarów.

Przykłady wirtualnych agentów

Czy mając już tę wiedzę, sądzisz, że zdarzyło Ci się wchodzić w interakcje z wirtualnym agentem? Możliwe, że Twoja wiadomość e-mail trafiła do wirtualnego agenta nawet bez Twojej wiedzy. Zrozumienie, gdzie i kiedy wirtualni agenci są z powodzeniem wykorzystywani, może pomóc Ci wybrać najlepsze zastosowania wirtualnych agentów w Twojej firmie. 

Wirtualny agent obsługi klienta

Celem agenta obsługi klienta jest zrozumienie problemu klienta, określenie istotności tego problemu oraz ocena stanu emocjonalnego klienta. Dobrze wyszkolony wirtualny agent może szybko zinterpretować wszystkie trzy elementy. Wyobraź sobie wirtualnego agenta prowadzącego centrum obsługi firmy programistycznej. Dochodzi do awarii, a klienci natychmiast zalewają je zgłoszeniami. Agenci obsługi klienta muszą otworzyć każde zgłoszenie, aby potwierdzić, że wszystkie są ze sobą powiązane. Wirtualny agent może to zrobić w mgnieniu oka, przyspieszając eskalację zgłoszenia.

Wirtualny agent sprzedaży i marketingu

Wiadomości e-mail z propozycją współpracy i generowanie potencjalnych klientów to czasochłonne czynności wykonywane przez niektórych z naszych najlepiej opłacanych pracowników. Wyobraź sobie świat, w którym wirtualny agent aktywnie wyszukuje potencjalnych klientów i angażuje ich za pomocą spersonalizowanych wiadomości. Kiedy nadarzy się okazja podczas komunikacji wirtualnego agenta, do gry wkracza pracownik działu sprzedaży w celu sfinalizowania transakcji.

Wirtualny agent finansowy

Co kwartał specjaliści ds. finansów poświęcają mnóstwo czasu na przygotowywanie dokumentów. Dokumenty te muszą mieć tę samą strukturę i przekazywać te same informacje. Wirtualny agent może wykonać najbardziej żmudną pracę za Twoich specjalistów ds. finansów, umożliwiając im skupienie się na ludzkiej stronie sprawozdawczości finansowej. Specjaliści ds. finansów są odpowiedzialni za przekazywanie firmie wyników i prognoz. Wirtualny agent może zwiększyć szybkość i dokładność tej komunikacji.

Wirtualny agent HR

Specjaliści ds. HR potrafią skutecznie pomagać pracownikom w osiągnięciu pełnego potencjału. Do ich zadań należy również roczne i kwartalne raportowanie wyników i wydajności pracowników. Jeśli ten proces jest oparty na oprogramowaniu, może być z powodzeniem zarządzany przez wirtualnych agentów. Wirtualny agent, który komunikuje się z menedżerami i wypełnia raporty pomaga specjalistom ds. HR skupić się na tym, w czym są najlepsi.

Wirtualni agenci w Jira Service Management

Jira Service Management zawiera wirtualnego agenta obsługiwanego przez Rovo, opartą na sztucznej inteligencji platformę firmy Atlassian. Wirtualny agent działa na platformach Slack i Microsoft Teams oraz w portalu klienta JSM, automatycznie przekierowując powtarzalne wnioski 1. poziomu — resetowanie hasła, zapewnianie dostępu, komunikaty o stanie prac czy wyszukiwanie zasad — bez konieczności używania kodu. Wykorzystuje istniejącą bazę wiedzy w Confluence, stosuje przetwarzanie języka naturalnego do kontekstowej interpretacji każdego wniosku, a następnie rozwiązuje zgłoszenie bezpośrednio lub je przekazuje pracownikowi wraz z pełną historią rozmowy.

Ponieważ Jira Service Management jest częścią Service Collection firmy Atlassian, obsługiwany przez Rovo wirtualny agent nie jest ograniczony wyłącznie do przykładów zastosowania wewnętrznego w IT lub HR. Ten sam pakiet obejmuje Customer Service Management dla zespołów wspierających klientów zewnętrznych, umożliwiając uruchomienie jednej warstwy usług opartych na sztucznej inteligencji w centrach pomocy IT, centrach usług HR i operacjach wsparcia klienta — wszystko w ramach jednej licencji.