Czym jest wirtualny agent?

Kluczowe wnioski: Wirtualny agent to oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji, które obsługuje wnioski o usługi w formie naturalnej rozmowy. Rozumie potrzeby użytkownika, samodzielnie rozwiązuje typowe zgłoszenia, takie jak resetowanie hasła czy wnioski o dostęp, a pozostałe sprawy przekazuje człowiekowi wraz z pełnym kontekstem.

• Czym jest: To rozwiązanie wykraczające poza czatbota opartego na regułach: wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego i uczenie maszynowe do interpretacji zamiaru i nastroju, działa w narzędziach czatu i portalach, a odpowiedzi udziela na podstawie bazy wiedzy, a nie skryptu.

• Dlaczego ma znaczenie: Wnioski poziomu 1 stanowią większość zgłoszeń w centrum obsługi. Ich przekierowanie pozwala agentom skupić się na bardziej złożonych zadaniach, a użytkownicy otrzymują odpowiedź w ciągu kilku sekund, zamiast czekać w kolejce.

• Jak Jira Service Management pomaga: Jej wirtualny agent, oparty na Rovo, działa w aplikacjach Slack i Microsoft Teams oraz w portalu klienta, odpowiada na podstawie wiedzy z Confluence i przeprowadza eskalację do agenta będącego człowiekiem wraz z całą rozmową.

Wirtualny agent to oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji, które obsługuje wnioski o usługi w naturalnym, konwersacyjnym stylu. Podczas gdy podstawowy czatbot działa na podstawie ściśle określonego skryptu, wirtualny agent wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP) oraz uczenie maszynowe, aby zrozumieć zapytanie użytkownika, udzielać odpowiedzi na podstawie bazy wiedzy, realizować rutynowe zadania, takie jak resetowanie hasła czy obsługa wniosków o dostęp, a także przekazywać sprawy, których nie może rozwiązać, do agenta będącego człowiekiem wraz z pełnym kontekstem.

W przypadku centrum obsługi oznacza to automatyzację większości interakcji na poziomie 1 i ograniczanie liczby powtarzających się pytań. Jednocześnie jest zapewniane wsparcie dla agentów–ludzi poprzez podsumowywanie wniosków, klasyfikację według istotności oraz udostępnianie informacji potrzebnych do szybszego rozwiązywania złożonych problemów. W niniejszym przewodniku przedstawiono różnice między wirtualnymi agentami a wirtualnymi asystentami, ich zalety, sposoby trenowania i wdrażania oraz przykłady.

Wirtualny agent a wirtualny asystent

Termin „wirtualny asystent” może odnosić się zarówno do osoby pracującej zdalnie przy zadaniach administracyjnych, jak i do asystenta głosowego dla konsumentów, takiego jak Siri lub Alexa. W obu znaczeniach ma on charakter uniwersalny. Wirtualny agent jest natomiast tworzony z myślą o konkretnym kontekście usługi oraz połączony z wiedzą oraz przepływami pracy danej organizacji.

Korzyści, jakie daje wirtualny agent

Wirtualne agenty pozwalają zespołowi odzyskać czas na skupienie się na pracy o większej wartości. Typowym zadaniem eliminowanym dzięki wykorzystaniu wirtualnego agenta jest klasyfikowanie. Specjaliści ds. IT tracą czas na oznaczanie członków zespołu i zmiany przypisania zgłoszeń, zanim będzie można rozpocząć pracę. Wirtualny agent może dostarczyć właściwe zgłoszenie do właściwej osoby we właściwym czasie. Poza funkcją automatycznego przesyłania wiadomości uczenie maszynowe umożliwia wirtualnemu agentowi komunikowanie się z klientami w bardziej naturalny sposób. Gdy tylko zostanie utworzone zgłoszenie, wirtualny agent zaczyna współpracować z klientami, aby zidentyfikować źródło problemu. A kiedy problem wymaga eskalacji, natychmiast rozpoczyna się proces klasyfikacji i komunikacji z członkami zespołu.

Przetwarzanie języka naturalnego

Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) to zdolność programu komputerowego do zrozumienia języka ludzkiego, zarówno mówionego, jak i pisanego. W słowach, których używają we wniosku o usługę klienci zawierają wskazówki na temat swoich odczuć i istotności zgłoszenia. NLP umożliwia wirtualnemu agentowi dokładniejsze określanie poziomu istotności oraz nastroju. Wirtualny agent wykorzystuje analizę nastroju, aby eskalować zgłoszenia i płynnie przekazywać je osobom, które mogą udzielić pomocy.

Asystenci głosowi

Czy Twoi klienci mogą korzystać z infolinii? Asystenci głosowi mogą zaoferować wysoki poziom obsługi, dowiadując się jak najwięcej o kliencie i jego zgłoszeniu, zanim je przekierują do kolegi z zespołu. Wirtualni agenci poszerzają to doświadczenie, słuchając reakcji klientów i interpretując ton rozmowy. Wyobraź sobie asystenta głosowego, który komunikuje problem i poziom zaniepokojenia klienta, zanim jeszcze odbierzesz telefon.

Jak korzystać z wirtualnego agenta?

Wirtualni agenci udzielają odpowiedzi i zarządzają komunikacją w oparciu o dane wejściowe klientów zgodnie z zadanymi regułami. Wiele zespołów zarządzania usługami wdrożyło schematy blokowe i procesy eskalacji klientów, na których można uczyć wirtualnego agenta. Szkolenie i testowanie to współpraca między wirtualnym agentem a zespołem. Zespół musi zdecydować, w jaki sposób chce współpracować, i sprawić, aby wirtualny agent komunikował się z klientami w sposób zgodny ze standardami firmy.

Szkolenie agenta wirtualnego

Szkolenia od dawna są domeną analityków danych i ekspertów od uczenia maszynowego. Dzisiejsi wirtualni agenci mogą być szkoleni bez kodu lub specjalistycznej wiedzy. Szkolenie obejmuje przetworzenie i analizę zestawu reguł oraz opracowanie modelu do wykorzystania w przyszłości. Po przeszkoleniu zespoły powinny wchodzić w interakcje z wirtualnym agentem w środowisku piaskownicy. Jeśli nie satysfakcjonują Cię interakcje testowe, możesz dostosować i przekonfigurować dane szkoleniowe, aż interakcje będą zadowalające.

Integracja z kanałami firm zewnętrznych

Jednym z wyzwań związanych z zarządzaniem usługami jest mnogość kanałów, z których korzystają klienci podczas kontaktu. Większość oprogramowania do zarządzania usługami centralizuje wnioski o usługę z połączeń telefonicznych, poczty e-mail, wiadomości tekstowych, platformy Slack i kanałów internetowych. Zespoły pracują następnie nad wnioskami i używają tego samego oprogramowania do zarządzania usługami, aby komunikować się z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Brakowało natomiast zdolności oprogramowania do dopasowania tonu, długości i stylu konwersacji do każdego kanału firmy zewnętrznej. Wirtualny agent rozwiązuje ten problem przez głęboką integrację z zewnętrznymi kanałami komunikacji i inteligentne zrozumienie, jak skutecznie komunikować się w każdym kanale.

Analiza konwersacyjna

Analiza konwersacyjna to badanie interakcji społecznych, które ma na celu ustalenie, co jest potrzebne do osiągnięcia wzajemnego zrozumienia między dwiema stronami. Ta dziedzina badań pozwoliła zidentyfikować trendy w treści i tonie rozmów, które pomagają nam lepiej zrozumieć poziom zadowolenia naszych klientów. Zamiast wysyłać ankietę dotyczącą satysfakcji klientów, analiza konwersacyjna zapewnia wgląd w poziom zadowolenia klientów w czasie rzeczywistym oraz pozwala zidentyfikować momenty, w których poziom ten wzrasta lub maleje. Analiza konwersacyjna może służyć jako narzędzie eskalacji powiadamiające członków zespołu o konieczności interwencji, gdy wirtualny agent potrzebuje pomocy. 

Wsparcie w wielu językach

Tłumacz Google sprawdza się w ostateczności, ale nie wystarcza do komunikacji z klientem. Do niedawna usługi tłumaczenia automatycznego zazwyczaj zastępowały słowa ich tłumaczeniami. Prowadziło to do żenujących błędów kontekstowych i skutkowało niską jakością komunikacji. Korzystając ze sztucznej inteligencji i NLP, wirtualni agenci mogą ocenić właściwą intencję wypowiedzi i znaleźć odpowiednik językowy. Wirtualny agent potrafi lepiej odnaleźć się w języku naturalnym i umożliwić obsługę większej liczby klientów w większej liczbie obszarów.

Przykłady wirtualnych agentów

Czy mając już tę wiedzę, sądzisz, że zdarzyło Ci się wchodzić w interakcje z wirtualnym agentem? Możliwe, że Twoja wiadomość e-mail trafiła do wirtualnego agenta nawet bez Twojej wiedzy. Zrozumienie, gdzie i kiedy wirtualni agenci są z powodzeniem wykorzystywani, może pomóc Ci wybrać najlepsze zastosowania wirtualnych agentów w Twojej firmie. 

Wirtualny agent obsługi klienta

Celem agenta obsługi klienta jest zrozumienie problemu klienta, określenie istotności tego problemu oraz ocena stanu emocjonalnego klienta. Dobrze wyszkolony wirtualny agent może szybko zinterpretować wszystkie trzy elementy. Wyobraź sobie wirtualnego agenta prowadzącego centrum obsługi firmy programistycznej. Dochodzi do awarii, a klienci natychmiast zalewają je zgłoszeniami. Agenci obsługi klienta muszą otworzyć każde zgłoszenie, aby potwierdzić, że wszystkie są ze sobą powiązane. Wirtualny agent może to zrobić w mgnieniu oka, przyspieszając eskalację zgłoszenia.

Wirtualny agent sprzedaży i marketingu

Wiadomości e-mail z propozycją współpracy i generowanie potencjalnych klientów to czasochłonne czynności wykonywane przez niektórych z naszych najlepiej opłacanych pracowników. Wyobraź sobie świat, w którym wirtualny agent aktywnie wyszukuje potencjalnych klientów i angażuje ich za pomocą spersonalizowanych wiadomości. Kiedy nadarzy się okazja podczas komunikacji wirtualnego agenta, do gry wkracza pracownik działu sprzedaży w celu sfinalizowania transakcji.

Wirtualny agent finansowy

Zespoły finansowe regularnie otrzymują powtarzające się pytania dotyczące zasad rozliczania wydatków, statusu zwrotów kosztów, terminów wypłat oraz sposobu składania faktur. Wirtualny agent w portalu usług finansowych odpowiada na pytania, korzystając z bazy wiedzy zespołu, a wyjątki przekierowuje do odpowiednich osób, dzięki czemu zespół finansowy nie pełni funkcji pomocy technicznej dla własnych procesów.

Wirtualny agent HR

Wnioski o usługi HR są liczne i mają powtarzalny charakter. Są to zwykle pytania dotyczące świadczeń, liczby pozostałych dni urlopu, wyszukiwania zasad oraz etapów onboardingu. Wirtualny agent obsługuje je w aplikacjach Slack lub Teams, kieruje pracowników do odpowiedniego formularza lub artykułu, a zgłoszenie do specjalisty ds. HR otwiera tylko wtedy, gdy jest to konieczne.

Wirtualni agenci w Jira Service Management

Jira Service Management zawiera wirtualnego agenta obsługiwanego przez Rovo, opartą na sztucznej inteligencji platformę firmy Atlassian. Wirtualny agent działa na platformach Slack i Microsoft Teams oraz w portalu klienta JSM, automatycznie przekierowując powtarzalne wnioski 1. poziomu — resetowanie hasła, zapewnianie dostępu, komunikaty o stanie prac czy wyszukiwanie zasad — bez konieczności używania kodu. Wykorzystuje istniejącą bazę wiedzy w Confluence, stosuje przetwarzanie języka naturalnego do kontekstowej interpretacji każdego wniosku, a następnie rozwiązuje zgłoszenie bezpośrednio lub je przekazuje pracownikowi wraz z pełną historią rozmowy.

Ponieważ Jira Service Management jest częścią Service Collection firmy Atlassian, obsługiwany przez Rovo wirtualny agent nie jest ograniczony wyłącznie do przykładów zastosowania wewnętrznego w IT lub HR. Ten sam pakiet obejmuje Customer Service Management dla zespołów wspierających klientów zewnętrznych, umożliwiając uruchomienie jednej warstwy usług opartych na sztucznej inteligencji w centrach pomocy IT, centrach usług HR i operacjach wsparcia klienta — wszystko w ramach jednej licencji.