Proces obsługi wniosków o usługi: jak składać wnioski, zarządzać nimi i usprawniać ich obsługę

Kluczowe wnioski

• Proces obsługi wniosków o usługi zapewnia, że każdy wniosek o usługę przechodzi przez standardowy przepływ pracy — od zgłoszenia aż do rozwiązania.

• Typy wniosków o usługi informują użytkowników, o jakie usługi mogą wnioskować za pośrednictwem portalu do zarządzania wnioskami o usługi.

• Typowe problemy związane z procesem obsługi wniosków o usługi to niejasne typy wniosków, ograniczona widoczność wniosków oraz powolne/niespójne przekierowywanie.

• Jira Service Management pomaga usprawnić proces obsługi wniosków o usługi dzięki funkcjom, takim jak portale, typy wniosków i formularze.

Wnioski o usługi powinny ułatwiać uzyskanie pomocy, a nie wprowadzać dodatkowe zamieszanie. Jednak gdy typy wniosków są niejasne lub ich przyjmowanie odbywa się za pośrednictwem zbyt wielu kanałów, pracownicy mogą utknąć w oczekiwaniu, podczas gdy zespoły usługowe poświęcają czas na ustalanie szczegółów.

Ustrukturyzowany proces obsługi wniosków o usługi umożliwia zespołom sprawniejsze zgłaszanie rutynowych wniosków, zarządzanie nimi i ich rozwiązywanie. W niniejszym przewodniku wyjaśniono, jak działa proces obsługi wniosków o usługi, jak złożyć wniosek o usługę oraz jak usprawnić zarządzanie wnioskami o usługi.

Czym jest proces obsługi wniosków o usługi?

Proces obsługi wniosków o usługi to szczegółowy przepływ pracy, z którego korzystają zespoły w celu obsługi standardowych wniosków o usługi — od momentu ich złożenia aż do ukończenia. Wnioski o usługi to zazwyczaj zaplanowane, niepilne prośby dotyczące np. dostępu do programu, sprzętu, informacji lub wsparcia.

Proces obsługi wniosków o usługi nie sprowadza się tylko do wypełnienia formularza. Wnioski o usługi przechodzą przez kilka etapów w portalu usług IT — od złożenia i weryfikacji, aż po zatwierdzenie i realizację.

W przeciwieństwie do konwersacyjnego systemu zgłoszeniowego, który umożliwia użytkownikom zgłaszanie i omawianie wniosków w czasie rzeczywistym, standardowe wnioski o usługi zazwyczaj przechodzą przez bardziej ustrukturyzowany przepływ pracy.

Główne etapy procesu obsługi wniosków o usługi

Wiedza o etapach procesu obsługi wniosków o usługi pozwala lepiej zrozumieć, jak wygląda obsługa wniosków od momentu ich złożenia do rozwiązania. Oto krótki opis każdego z tych etapów.

Dlaczego przejrzysty proces obsługi wniosków o usługi jest ważny?

Przejrzysty proces obsługi wniosków o usługi przynosi korzyści wszystkim jego uczestnikom. Oto dlaczego przejrzysty proces obsługi wniosków o usługi jest niezbędny podczas tworzenia centrum obsługi:

• Wyjaśnia, gdzie należy składać wnioski i gdzie można uzyskać pomoc. Gdy pracownicy dokładnie wiedzą, gdzie się zwrócić, nie tracą czasu na przeszukiwanie kanałów aplikacji Slack, e-maili ani nieaktualnych stron wiki w poszukiwaniu informacji, jak o coś poprosić. Jeden, jasno określony punkt kontaktowy ogranicza niejasności i sprawia, że wnioski szybciej trafiają do właściwych osób.

• Poprawia jakość zgłoszeń. Ustrukturyzowane formularze wniosków pozwalają od razu zarejestrować odpowiednie informacje, takie jak priorytet, kategoria i istotne szczegóły. Oznacza to, że zespoły usługowe otrzymują wszystko, czego potrzebują, aby zająć się wnioskiem, bez konieczności zgadywania lub zadawania dodatkowych pytań.

• Ogranicza zbędną korespondencję i ręczną klasyfikację. Gdy wnioski zawierają kompletne informacje i są automatycznie kierowane do właściwego zespołu, poświęca się mniej czasu na wyjaśnianie wymagań lub ręczne zmiany przypisania zgłoszeń. Zespoły mogą szybciej rozpocząć pracę nad wnioskami, zamiast tracić czas na ich sortowanie.

• Obsługuje procesy zatwierdzania i przekazywania. Wiele wniosków wymaga zatwierdzenia przez menedżera, osobę odpowiedzialną za budżet lub zespół ds. bezpieczeństwa, zanim będzie można rozpocząć pracę. Dzięki ustalonemu procesowi etapy zatwierdzania są bezpośrednio wbudowane w przepływ pracy, więc nic nie jest wstrzymywane w oczekiwaniu, aż ktoś zauważy e-mail.

• Zwiększa widoczność wniosków i ułatwia ich śledzenie na każdym etapie. Zarówno wnioskodawca, jak i zespół usługowy mogą w dowolnym momencie sprawdzić, na jakim etapie znajduje się wniosek — od momentu złożenia aż po ukończenie. Eliminuje to konieczność wysyłania wiadomości z zapytaniem o status i pozwala zyskać pewność, że wnioski nie znikną w kolejce.

• Zapewnia wszystkim bardziej spójne doświadczenie. Niezależnie od tego, czy ktoś wnioskuje o dostęp do oprogramowania, nowy sprzęt, czy zmianę stanowiska pracy, proces przebiega w ten sam sposób. Ta przewidywalność ułatwia pracownikom uzyskanie pomocy, a zespołom usługowym — jej niezawodne świadczenie.

Składanie wniosku o usługę w Jira Service Management

Złożenie wniosku o usługę w Jira Service Management (JSM) rozpoczyna się w portalu, gdzie użytkownicy mogą wybrać odpowiedni typ wniosku i podać szczegóły potrzebne zespołowi usługowemu.

Krok 1. Otwarcie portalu lub centrum pomocy Jira Service Management

Użytkownicy zaczynają w portalu lub centrum pomocy Jira Service Management, gdzie dostępne opcje wniosków są uporządkowane w katalogu usług. Ten katalog wyraźnie pokazuje użytkownikom, jakie typy wniosków mogą składać.

Grupy portalu umożliwiają uporządkowanie opcji wniosków w czytelniejsze kategorie, co ułatwia użytkownikom wybór odpowiedniego typu wniosku. 

Krok 2. Wybór odpowiedniego typu wniosku

W centrum pomocy Jira Service Management użytkownicy mogą wybrać typ wniosku, np. „Uzyskaj pomoc IT” lub „Zgłoś wniosek o nowe konto”. Typy wniosków to widoczne opcje składania wniosków, które użytkownicy mogą zobaczyć w portalu. Kierują użytkowników do odpowiedniego formularza, dzięki czemu mogą szybciej uzyskać właściwą pomoc.

Lista typów wniosków będzie się różnić w zależności od typów oferowanych usług. Czytelne opisy i uporządkowane kategorie pomagają użytkownikom szybciej znaleźć odpowiedni typ wniosku.

Krok 3. Wypełnienie formularza wniosku

Gdy użytkownicy wybierają typ wniosku, otwiera się odpowiedni formularz wniosku. Te formularze wniosków zostały opracowane tak, aby użytkownicy podawali wszystkie szczegóły niezbędne do uzyskania potrzebnej pomocy.

Zespoły mogą dostosowywać formularze wniosków, dodając i usuwając pola lub zmieniając ich kolejność, dlatego wymagane informacje mogą się różnić w zależności od typu wniosku. Przykłady pól w formularzu wniosku to między innymi:

• Poziom dostępu

• Typ urządzenia

• Data rozpoczęcia

• Uzasadnienie biznesowe

Krok 4. Złożenie wniosku

Po wypełnieniu formularza wniosku użytkownik może przesłać wniosek za pośrednictwem portalu Jira Service Management. Po przesłaniu wniosku zostaje on dodany jako zgłoszenie w Jira Service Management.

Zespoły mogą przeglądać zgłoszenia usługowe w Jirze i przypisywać je odpowiednim członkom zespołu w celu rozwiązania wniosku.

Krok 5. Śledzenie aktualizacji statusu i odpowiadanie na pytania uzupełniające

Po złożeniu wniosku użytkownik może również śledzić jego status i przekazywać dodatkowe informacje, jeśli zespół będzie ich potrzebować.

Portal Jira Service Management oferuje wbudowane funkcje widoczności i monitorowania statusu, dzięki czemu użytkownicy i zespoły mogą z łatwością śledzić wnioski o usługi w czasie rzeczywistym. Pomaga to użytkownikom monitorować status swoich wniosków i gwarantuje, że każdy wniosek zostanie rozpatrzony w terminie.

Krok 6. Zespół usługowy klasyfikuje wniosek

Po przesłaniu wniosek trafia do odpowiedniej kolejki, gdzie agenci mogą go przejrzeć, ustalić priorytet i przypisać.

Wskazówki dotyczące zarządzania wnioskami o usługi

JSM pomaga zespołom zarządzać zgłoszonymi wnioskami, skutecznie realizować zadania oraz spełniać wymagania umów SLA. Oto jak można zarządzać wnioskami o usługi:

• Przeglądanie przychodzących wniosków: przychodzące wnioski stają się zgłoszeniami w Jira Service Management, dzięki czemu zespoły mogą je przeglądać od razu po ich otrzymaniu.

• Klasyfikacja w kolejkach: wnioski o usługi są wysyłane do kolejek w celu klasyfikacji i przypisania do odpowiedniego zespołu, niezależnie od tego, czy jest to zespół IT, czy centrum obsługi HR.

• Obsługa zatwierdzeń: Jira ułatwia zespołom zbieranie i przeglądanie szczegółów wniosków dzięki niestandardowym formularzom zgłoszeniowym, umożliwiając szybkie zatwierdzanie przychodzących wniosków i kierowanie ich do realizacji.

• Aktualizowanie statusu wniosku: zespoły mogą aktualizować status wniosku o usługę bezpośrednio w Jira Service Management, a użytkownicy mają dostęp do tych aktualizacji statusu w czasie rzeczywistym.

• Rozwiązywanie i zamykanie wniosków: Po zrealizowaniu wniosku można go zamknąć w Jira Service Management. W momencie zamknięcia wniosku jego status zostanie również zaktualizowany dla użytkowników.

Przykłady typowego procesu obsługi wniosków o usługi

Poniższe przykłady pokazują, jak typowe wnioski o usługi przechodzą przez kolejne etapy: od złożenia, przez przekierowanie i realizację, aż po zamknięcie.

Przykład 1: Dostęp do oprogramowania

Użytkownik potrzebuje dostępu do konkretnego narzędzia, aby wykonać swoją pracę. Zaczyna od portalu Jira Service Management i wybiera opcję wniosku o usługę „Dostęp do oprogramowania”.

Następnie wypełnia formularz, podając kluczowe szczegóły. Mogą one obejmować potrzebne oprogramowanie, typ urządzenia, żądany poziom dostępu oraz uzasadnienie biznesowe. Zebranie tych informacji na samym początku pomaga zespołowi usługowemu potwierdzić uprawnienia użytkownika i uniknąć dodatkowych działań następczych.

Przesłany wniosek staje się zgłoszeniem w Jira Service Management. Użytkownik może monitorować wniosek w portalu, odpowiadać na dodatkowe pytania oraz sprawdzać, kiedy zmienia się status wniosku.

Po stronie agenta wniosek trafia do odpowiedniej kolejki w celu weryfikacji. Zespół usługowy weryfikuje wniosek, przyznaje dostęp do oprogramowania oraz zamyka wniosek po zakończeniu procesu.

Przykład 2: Wsparcie przy onboardingu

Menedżer lub nowy pracownik potrzebuje pomocy przy realizacji części procesu onboardingu. Rozpoczyna w portalu Jira Service Management i wybiera typ wniosku „Wsparcie przy onboardingu”.

Formularz wniosku może wymagać podania daty rozpoczęcia pracy przez pracownika, działu, potrzebnego sprzętu oraz wymagań dotyczących dostępu do systemu. Może również zawierać pytanie o część procesu onboardingu, która wymaga wsparcia. Dzięki temu odpowiedni zespół otrzymuje kontekst potrzebny do koordynowania wniosku.

Przesłany wniosek staje się zgłoszeniem w Jira Service Management, a użytkownik może śledzić postęp w portalu. Ponieważ wnioski dotyczące onboardingu mogą obejmować wiele etapów, wniosek może zostać przekierowany do działu HR, IT, administracji obiektu lub innego wewnętrznego zespołu usługowego.

Przydzielony zespół analizuje wniosek, realizuje niezbędne działania związane ze wsparciem onboardingu i zamyka wniosek po zakończeniu prac.

Typowe problemy w procesie obsługi wniosków o usługi

Proces obsługi wniosków o usługi może napotkać kilka typowych przeszkód, takich jak:

• Niejasno nazwane lub mylące typy wniosków utrudniają użytkownikom wybór odpowiedniego typu.

• Ograniczona widoczność typów wniosków może powodować dezorientację użytkowników.

• Powolne lub niespójne kierowanie wniosków o usługę wydłuża czas ich realizacji.

• Wnioski napływające ze zbyt wielu kanałów mogą utrudniać ustalanie priorytetów i rozpatrywanie.

Zbuduj lepszy proces obsługi wniosków o usługi

Proces obsługi wniosków o usługi zapewnia użytkownikom potrzebne wsparcie w odpowiednim czasie. Skuteczniejszy proces obsługi wniosków o usługi wymaga przejrzystego przyjmowania wniosków, uporządkowanego zarządzania oraz ciągłego doskonalenia.

Jira Service Management wspiera przejrzyste przyjmowanie wniosków, uporządkowane zarządzanie i ciągłe doskonalenie dzięki portalom, typom wniosków, formularzom, kolejkom oraz konfigurowalnym procesom akceptacji.