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Best practice per le knowledge base self-service

Il 31% dei dipendenti preferisce il self-service digitale al contatto umano quando ha bisogno di assistenza per risolvere problemi complicati, mentre un altro 27% auspica una combinazione di self-service e interazione con un agente. Questi dati dimostrano che meno della metà dei tuoi dipendenti desidera un contatto diretto con gli agenti dell'help desk quando ha bisogno di assistenza.

La buona notizia è che, con una knowledge base self-service ben fatta, puoi offrire ai dipendenti le opzioni self-service che tanto desiderano. Tra l'altro lo stesso self-service probabilmente ridurrà le chiamate al service desk, migliorerà i tempi di risposta e farà risparmiare denaro all'azienda.

Cos'è una knowledge base self-service?

Una knowledge base self-service è una raccolta centralizzata e organizzata delle informazioni su un prodotto, servizio, reparto o argomento. In alcune organizzazioni, può essere nota anche come knowledge base del servizio clienti o knowledge base dell'assistenza clienti. Spesso offre funzioni di ricerca e contiene istruzioni dettagliate per aiutare i clienti, interni o esterni, a risolvere un problema senza contattare l'assistenza.

Ad esempio, un'azienda di computer può disporre di una knowledge base consultabile dai clienti, con articoli sulla risoluzione dei problemi che rispondono alle domande più comuni dei clienti. Ad esempio, "Come faccio a configurare il mio nuovo computer?" oppure "Cosa devo fare se dimentico la password della schermata di accesso?".

Dal punto di vista interno, un'organizzazione IT può utilizzare un modello simile per semplificare l'onboarding dei nuovi dipendenti e aiutare i dipendenti esistenti a risolvere i problemi più comuni (ad es. "Come si usa la funzione di scansione sulla stampante" oppure "Cosa fare se la VPN aziendale restituisce un errore").

Le knowledge base possono focalizzarsi sui clienti interni o esterni e possono essere utilizzate per qualsiasi cosa, ad esempio per fornire assistenza sui prodotti o rispondere alle domande sui servizi. Nella sostanza, sono molto più di una semplice pagina delle domande frequenti: sono consultabili, interconnesse e progettate specificamente per ridurre il numero di richieste di assistenza.

Il vantaggio di una knowledge base self-service

Le knowledge base self-service sono sempre più diffuse e i motivi di questo sono svariati e tutti ugualmente validi. Non solo i clienti, ma anche i team IT preferiscono le opzioni self-service: evitano agli agenti di rispondere a domande ripetitive e consentono ai team di concentrarsi sui ticket più complessi, passando da un atteggiamento reattivo a uno proattivo. Anziché occuparsi costantemente dei problemi urgenti, i team IT possono infatti pensare a creare maggiore valore nel lungo termine attraverso pratiche come la gestione dei problemi.

Una knowledge base ben fatta riduce anche i costi. Infatti, con un numero inferiore di richieste e meno tempo da dedicare all'assistenza, il tuo team IT può occuparsi di altre priorità. E il tempo, come tutti sappiamo, è denaro.

3 best practice per un self-service efficace

1. Inizia con la knowledge base

I tuoi clienti ti hanno posto le stesse identiche domande di assistenza un milione di volte, quindi sai bene da dove iniziare per creare la tua documentazione. I clienti apprezzeranno sicuramente questo materiale. Infatti, secondo uno studio, il 91% delle persone utilizzerebbe volentieri una knowledge base online se fosse disponibile e adatta alle proprie esigenze.

Noi di Atlassian abbiamo investito nella costruzione e nel mantenimento di un'ampia knowledge base pubblica, che ha migliorato l'esperienza dei nostri clienti e ridotto le richieste di assistenza.

2. Aggiungi community in cui i clienti possono aiutarsi a vicenda

Le knowledge base sono estremamente utili, ma non sono l'unico strumento self-service disponibile. La verità però è che è meglio non mettere tutte le uova in un paniere: la tua knowledge base può rivelarsi ancora più efficace se la abbini a una community online in cui il tuo pubblico può riunirsi per condividere informazioni e aiutarsi reciprocamente.

Negli ultimi tempi, le aziende stanno prendendo ispirazione dai forum di domande e risposte delle community online come Yahoo! Answers, Quora e Stack Overflow, per creare esperienze simili internamente e offrire ai dipendenti un luogo centrale in cui raccogliere, porre e rispondere a domande sul lavoro.

Probabilmente non esiste strumento migliore di una community per acquisire conoscenze sparse su un argomento specifico. Proprio per questo motivo, sviluppare e mantenere una community solida e attiva e organizzare eventi della community è diventata una priorità per noi di Atlassian.

Un altro vantaggio delle community è che ti forniscono informazioni dettagliate su ciò di cui parlano i tuoi dipendenti e clienti. Questo ti consente, di conseguenza, di acquisire informazioni utili su ciò che deve essere sistemato. Un determinato processo risulta poco intuitivo? Esiste un'alternativa più semplice? Le istruzioni di uno degli articoli della tua knowledge base non sono chiare? La tua community ha le risposte.

Infine, le community ti aiutano a identificare gli esperti del settore, sfruttare le loro competenze e riconoscere e premiare il loro contributo.

In Atlassian abbiamo sia una community interna, in cui i nostri dipendenti possono fare domande e fornire risposte alle domande interne, sia una community esterna destinata ai nostri clienti.

3. Progetta il tuo portale clienti per semplificare la richiesta di ulteriore assistenza

A volte anche una knowledge base e una community non sono sufficienti per trovare la risposta a una domanda complicata o capire come risolvere una situazione insolita. Pertanto, indipendentemente dalla qualità della tua knowledge base, devi comunque fornire ai clienti un modo per ricevere assistenza personalizzata.

Quando questo accade, chiedere aiuto deve essere semplice: bisogna evitare lunghi elenchi a discesa con categorie di assistenza criptiche e processi infiniti e confusi per mettersi in contatto con la persona giusta. Se garantisci la massima semplicità in ogni fase, i clienti saranno molto più propensi a chiedere aiuto quando ne hanno bisogno e saranno molto più soddisfatti del risultato finale.

Knowledge base self-service: cosa fare e cosa non fare

Come abbiamo detto, le knowledge base possono rivelarsi estremamente utili per i team IT. Ma se non ne hai ancora una, da dove devi iniziare? Cosa devi sapere prima di crearne una?

Inizia con questi 10 suggerimenti su cosa fare e cosa non fare.

1. Offri un servizio incentrato sulla conoscenza

Si parla di KCS (Knowledge-centered service; servizio incentrato sulla conoscenza) quando i team di supporto non solo forniscono a clienti o dipendenti assistenza in tempo reale, ma creano e gestiscono anche la documentazione di supporto come parte dello stesso processo. Questo è un modo efficiente ed efficace per mantenere utile e aggiornata sia la documentazione destinata ai clienti che quella interna attraverso l'acquisizione della conoscenza collettiva del service desk o dei team di assistenza clienti.

2. Controlla regolarmente la tua knowledge base

Anche adottando un approccio KCS, a volte i contenuti diventano obsoleti o non pertinenti oppure non vengono più utilizzati. I controlli regolari dovrebbero individuare i contenuti che non vengono più utilizzati e rispondono a domande come:

  • Questo contenuto è ancora pertinente o deve essere rimosso?
  • Cosa possiamo fare per rendere questo contenuto più utile?
  • Cosa possiamo fare per rendere questo contenuto più visibile?
  • Perché i clienti, interni o esterni, non utilizzano questo contenuto?

3. Prediligi la semplicità

Lo scopo di una knowledge base è rendere l'assistenza clienti più veloce e conveniente: offrendo agli utenti un modo per ottenere istantaneamente supporto e risolvere i problemi in modo rapido e ai creatori di contenuti strumenti semplici per risparmiare tempo e promuovere la collaborazione. Per raggiungere questi obiettivi, le soluzioni devono essere documentate accuratamente con un linguaggio semplice e in formati coerenti. La knowledge base deve essere facile da consultare e creatori e utenti devono poter navigare senza problemi.

4. Scegli formati coerenti

Parlando di semplicità, quanto più coerenti sono i formati, tanto più facile sarà per gli utenti esplorarli, comprenderli e utilizzarli, soprattutto quando devono consultare regolarmente la knowledge base per svolgere il proprio lavoro.

5. Non usare alcun gergo

Secondo uno studio del 2017, l'88% degli americani finge di capire il gergo d'ufficio. Ciò significa che, se i tuoi team utilizzano gergo e termini tecnici nella knowledge base, probabilmente confondi le persone, ma è altamente improbabile che te lo vengano a dire. Prediligi quindi l'uso di un linguaggio semplice e non tecnico, ove possibile.

6. Non costringere i clienti a condividere i dati

La privacy e la sicurezza dei dati sono motivo di grande preoccupazione per le persone. Ecco perché costruire knowledge base in cui viene richiesto un numero eccessivo di dati porta inevitabilmente ad avere clienti più insoddisfatti e meno propensi al self-service, nonché a un volume più elevato di chiamate di assistenza di livello 1.

7. Non obbligare gli utenti a ricorrere al self-service nascondendo le tue informazioni di contatto

Molti clienti preferiscono il self-service: non vogliono chiamarti al telefono e rimanere in attesa, né tanto meno restare a guardare i tre punti in movimento in una finestra di chat dal vivo.

Ma questo non significa che tutti preferiscano il self-service. Garantisci alle persone di poter accedere facilmente sia al self-service che ad altre opzioni di assistenza e lascia che siano loro a decidere di cosa hanno bisogno.

8. Consenti ai clienti di valutare l'utilità degli articoli

Hai trovato questo articolo utile? A ciascuno di noi è capitato di visitare knowledge base in cui alla fine veniva chiesto agli utenti se fossero riusciti a risolvere il problema. Queste domande costituiscono un valido strumento per capire quali sono gli articoli della guida più utili e imparare da essi per migliorare gli altri contenuti.

9. Costruisci knowledge base destinate a tutta l'organizzazione

Le knowledge base (e il self-service) non sono destinate solo ai team IT. Quasi tutti i team della tua azienda (Risorse umane, approvvigionamento, legale, vendite ecc.) possono diventare più efficienti, risparmiare tempo da dedicare a progetti strategici e migliorare le relazioni con i clienti offrendo alle persone un accesso semplice e rapido alle informazioni di cui hanno bisogno per il self-service.

10. Modera i forum di domande e risposte delle community

Se decidi di aggiungere una community alla tua offerta self-service, assicurati che sia moderata adeguatamente: devi scegliere una persona che controlli che le domande vengano classificate correttamente e non rimangano senza risposta. In caso contrario, la partecipazione ne risentirà.

Se affidi a determinati agenti il compito di dedicare parte del loro tempo a moderare le domande all'interno della community, otterrai risultati migliori. Per non parlare del fatto che gli articoli dei forum di domande e risposte sono facilmente riutilizzabili negli articoli della knowledge base, quindi le risorse che investi in un canale porteranno profitti anche altrove.

Gestione migliore della conoscenza con Jira Service Management

La knowledge base pronta all'uso di Jira Service Management consente ai tuoi team di assistenza di gestire e condividere facilmente la conoscenza per fare in modo che le risposte giuste siano sempre a portata di mano. Questa knowledge base efficace e flessibile sfrutta la potenza di Confluence, consentendo al tuo team di creare e curare gli articoli direttamente all'interno del tuo progetto Jira Service Management. Il team può utilizzare la knowledge base per visualizzare facilmente gli articoli pertinenti e migliorare il self-service nei canali giusti per clienti e dipendenti.

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