Cómo funciona la gestión de servicios empresariales en Jira Service Management

Presentación

La gestión de servicios empresariales (ESM) hace llegar los procesos y las herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) de la organización a todos los equipos. Define las prácticas recomendadas operativas tanto para los equipos internos como para sus clientes, a la vez que elimina los grupos aislados de la organización. Los equipos no técnicos habituales que adoptan la ESM son los de RR. HH., instalaciones, servicios jurídicos, marketing y atención al cliente.

Personajes en globos aerostáticos colaborando en un tablero de proyecto

Nuestro enfoque sobre la gestión de servicios reúne a los equipos empresariales, de desarrollo y de operaciones de TI en una plataforma unificada para mejorar la colaboración, de modo que cualquier equipo pueda dar respuesta a los cambios del negocio y ofrecer una experiencia excelente a los clientes y empleados sin demora.

Jira Service Management ofrece una solución de gestión de servicios intuitiva y rentable que los equipos no técnicos, como los de RR. HH., finanzas, servicios jurídicos, marketing e instalaciones, pueden escalar con rapidez y mantener fácilmente. Con la instalación y configuración sin código, los equipos pueden desarrollar nuevos servicios, un portal del cliente, formularios de solicitud relacionados, reglas de flujo de trabajo e informes casi de forma instantánea. En vez de comprar módulos específicos para cada equipo, los clientes de Jira Service Management disfrutan de una única solución adaptable y lo suficientemente flexible como para resolver una amplia variedad de problemas empresariales.

Además, las integraciones en la plataforma de Atlassian conectan las solicitudes a través de una canalización digital completa, desde la planificación, la colaboración y el desarrollo de tareas y productos (Jira Software y Trello) hasta la entrega continua (Bitbucket), la gestión del conocimiento (Confluence), las operaciones (Jira Service Management y Statuspage) y el seguimiento de activos y la gestión de inventario (Insight de Jira Service Management).

El uso de Jira Service Management tiende a extenderse de forma orgánica en las empresas. En la mayoría de los casos, el equipo de TI es el primero en empezar a usar Jira Service Management para la gestión de servicios. Pero, a medida que los equipos empresariales interactúan con el centro de asistencia como usuarios finales, entienden rápidamente su valor y comienzan a solicitar centros de asistencia para sus equipos. Con el tiempo, Jira Service Management se expande aún más a otros departamentos y casos de uso, desde la planificación de eventos hasta las adquisiciones y la seguridad.

Diagrama que muestra cómo los diferentes equipos de una empresa interactúan con Jira Service Management

Funciones de gestión de servicios empresariales recomendadas que se pueden aprovechar en Jira Service Management

Gestión de solicitudes de asistencia

Crea un portal sencillo y personalizable para que tus empleados puedan obtener ayuda rápidamente y tus equipos puedan optimizar el trabajo entrante. Ahora cada equipo puede crear fácilmente un centro de asistencia.

Gestión del conocimiento

Capacita a los empleados para encontrar respuesta a preguntas habituales usando un portal de autoservicio. Aprovecha una base de conocimientos que destaca los artículos relevantes para desviar solicitudes.

Creador de formularios personalizables

Saca todo el partido del generador de formularios con poco código/sin código para proporcionar formularios dinámicos que solo muestren los campos relevantes a tus empleados. Tienes más de 300 plantillas predefinidas de formularios para recopilar y validar rápidamente toda la información que necesitas sobre una solicitud.

Permisos de administración delegados

Democratiza la gestión de servicios delegando permisos de administración a los propietarios de proyectos. Aumenta la autonomía a la vez que se mantienen la visibilidad y el control.

Tickets conversacionales

Los usuarios pueden crear una sincronización bidireccional entre las conversaciones de Jira Service Management y las de Slack o Microsoft Teams (disponible próximamente). Los empleados no tienen que salir de las herramientas de chat para recibir ayuda, y los agentes reciben toda la información que necesitan en Jira Service Management.

Gestión de activos y configuración

Una estructura de datos flexible y abierta permite a los equipos gestionar activos y recursos importantes para sus prácticas, desde servidores hasta flotas, seguros o pianos.

Libro con una bombilla

Para obtener más información, consulta nuestra página Gestión de servicios empresariales.


Primeros pasos con la gestión de servicios empresariales

Comienza rápidamente con plantillas para propósitos específicos

Cualquier equipo puede aprovechar las plantillas y los flujos de trabajo de Jira Service Management diseñados específicamente para los equipos empresariales de RR. HH., servicios jurídicos, instalaciones y atención al cliente en general. Estas funciones listas para usar proporcionan a los equipos empresariales autonomía para crear, actualizar y mantener su propio centro de asistencia con una participación mínima del equipo de TI.

Por ejemplo, los equipos de RR. HH. e Instalaciones pueden usar Jira Service Management para la gestión eficaz de tareas, como la incorporación de empleados y la tramitación de solicitudes de mantenimiento. Por su parte, los equipos jurídicos pueden pasar de buscar firmas manualmente a trabajar en colaboración con un flujo de trabajo digital automatizado.

Plantillas de proyectos de Jira Service Management

Para crear un proyecto mediante una plantilla de proyecto:

  1. Selecciona Proyectos > Crear proyecto.
  2. Elige una plantilla de gestión de servicios > Selecciona Usar plantilla.
  3. Dale un nombre a tu proyecto.
  4. Crea una clave de proyecto o usa la clave generada.
  5. Elige si quieres compartir la configuración con un proyecto existente. Si es así, especifica el nombre del proyecto existente.
  6. Selecciona Crear proyecto.

Utiliza formularios para crear experiencias de asistencia excepcionales

Con el creador de formularios personalizables de Jira Service Management, los equipos pueden ofrecer una asistencia excepcional aún más rápido. Los formularios dinámicos en cascada solo muestran los campos relevantes a los empleados y los clientes. Las funciones de validación de formularios avanzadas permiten a los equipos recopilar y validar rápidamente toda la información que necesitan sobre una solicitud antes de que se transfiera automáticamente a los equipos adecuados para su resolución. Además, con un editor sin código/con poco código, soporte para 24 idiomas y más de 300 plantillas de formulario prediseñadas que incluyen prácticas recomendadas de los clientes, cualquier equipo puede crear rápidamente una gran experiencia de asistencia.

Creador de formularios personalizables de Jira Service Management

Para crear un formulario a partir de una plantilla, sigue estos pasos:

  1. En el menú de navegación de la izquierda, selecciona Configuración del proyecto o Configuración del proyecto de asistencia > Formularios.
  2. Selecciona Crear formulario.
  3. Sustituye el nombre generado automáticamente para el formulario por el nombre que quieras.
  4. Selecciona Plantillas.
  5. Busca y selecciona la plantilla que quieras usar. Se abrirá una vista previa de la plantilla.
  6. Selecciona Insertar plantilla.
  7. Puedes usar la plantilla tal cual o modificarla añadiendo o quitando elementos.
  8. Para ver el aspecto del formulario, selecciona Vista previa.
  9. Cuando termines de crear el formulario, selecciona Guardar cambios.
  10. Para volver a la página de formularios, selecciona Back to forms (Volver a formularios).

Para llevar tus formularios al siguiente nivel, consulta la guía sobre cómo mejorar el diseño de formularios en Jira Service Management.

Consejos y prácticas recomendadas de gestión de servicios empresariales

Crea un único lugar para pedir y encontrar ayuda

La gestión de servicios empresariales ofrece a las empresas la oportunidad de tener un portal unificado en el que se muestren todos los servicios disponibles como un catálogo. Todo se hace desde un mismo sitio: pedir un portátil nuevo, informar a RR. HH. de la incorporación de un empleado o solicitar un extracto a Finanzas. Cada equipo tendrá su propio proyecto de asistencia con flujos de trabajo que agilicen la prestación de servicios.

Además, en el caso de los clientes internos, las primeras impresiones se producen en el portal del cliente. Es el lugar donde los empleados acuden a solucionar problemas, enviar solicitudes y ver una lista de los servicios ofrecidos. En Jira Service Management, puedes personalizar la apariencia del portal con un banner, un logotipo y combinaciones de colores, entre otras opciones, para adaptarlo a tu marca.

Portal unificado de gestión de servicios empresariales
Portal de autoservicio empresarial para clientes internos en Jira Service Management

Crea artículos de preguntas frecuentes en la base de conocimientos para que todos los equipos empresariales mejoren la prestación de servicios

Crear una base de conocimientos y reunir las preguntas más frecuentes en Confluence es un buen punto de partida para muchos equipos. Por ejemplo, se pueden crear preguntas frecuentes de RR. HH. para abordar y detallar las solicitudes de RR. HH. habituales, lo que garantiza que las tareas como la incorporación de empleados se completen de manera rápida y eficiente. Una base de conocimientos bien diseñada permitirá a tus clientes o empleados resolver por sí mismos las incidencias y preguntas más comunes basándose en la documentación de tu equipo y, posiblemente, desviar algunas solicitudes entrantes.

Utiliza Confluence para crear una base de conocimientos repleta de preguntas frecuentes

Integra tus servicios de chat con Jira Service Management para crear tickets conversacionales eficaces

Muchos equipos empresariales se han acostumbrado a llevar a cabo sus operaciones empresariales y comunicaciones más críticas a través de aplicaciones como Slack o Microsoft Teams.

El inconveniente de que se produzca tanta comunicación esencial para el negocio a través de aplicaciones de mensajería es que con todos esos canales y mensajes directos inundados de solicitudes resulta complicado hacer un seguimiento de los casos y encontrar una solución.

Ante esta dificultad, los clientes de Jira Service Management han visto cómo el increíble valor de los tickets conversacionales va más allá de los usuarios de centros de asistencia tradicionales. Lo que comenzó como una manera de que los equipos de TI recopilaran tickets e hicieran un seguimiento de ellos a través de mensajes se ha convertido en una solución operativa esencial para los departamentos de toda la empresa, desde Operaciones de Personal y Asuntos Jurídicos hasta Operaciones de Ventas y Finanzas. En lugar de cambiar de contexto entre portales de soporte y herramientas diarias, la solución ligera de creación de tickets de Jira Service Management supone un punto de encuentro entre los profesionales encargados de las operaciones y los equipos con los que ya trabajaban, y les permite organizar sus saturadas bandejas de entrada.

Creación de tickets conversacionales con integraciones de chat

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