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Gestión de activos y configuración en Jira Service Management

Presentación

La gestión de activos de TI (también llamada "ITAM") sirve para garantizar que los activos de una organización se contabilizan, despliegan, mantienen, actualizan y eliminan en el momento oportuno. En pocas palabras: garantiza que los elementos valiosos, tangibles e intangibles de tu organización tienen seguimiento y uso.

La gestión de la configuración de servicios garantiza que tanto la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios como los elementos de configuración (CI) que los respaldan estén disponibles cuando y donde se necesiten. Esto incluye información sobre cómo se configuran los CI y qué relaciones hay entre ellos. Esta visión general a menudo se denomina mapa de servicio o modelo de servicio y forma parte de la arquitectura del servicio.

Una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) sirve para almacenar registros de configuración a lo largo de su ciclo de vida y para mantener las relaciones entre ellos. Algunos ejemplos de elementos de configuración dentro de una organización son el hardware, el software, los sistemas, las instalaciones y el personal.

Insight es la herramienta nativa de gestión de activos y configuración de Jira Service Management. Ofrece a los equipos una forma fácil y rápida de vincular activos y elementos de configuración a solicitudes de asistencia, incidentes, problemas, cambios y cargas de trabajo.

DISPONIBLE EN LOS PLANES PREMIUM, ENTERPRISE Y DATA CENTER DE JIRA SERVICE MANAGEMENT
Personajes trabajando en varios productos

Insight se incluye en los planes Premium, Enterprise y Data Center de Jira Service Management y te permite crear tu repositorio de activos o base de datos de gestión de la configuración (CMDB) dentro del propio entorno de Jira, además de optimizar los flujos de trabajo al tenerlo todo integrado en una herramienta.

¿Tu equipo debe comenzar por la gestión de activos de TI o por la gestión de la configuración de servicios?

Una pregunta habitual de los clientes es: ¿mi equipo debe comenzar por la gestión de activos de TI o por la gestión de la configuración de servicios? ¿O tal vez con ambas? Estas son algunas preguntas habituales que una empresa podría hacer y que te servirán de inspiración para decidir por dónde empezar. ¿Qué preguntas te planteas con más frecuencia? ¿Qué respuestas tardas más en encontrar? ¿Qué respuestas suponen un mayor coste para tu organización en caso de no tenerlas?

Gestión de activos de TI

  1. ¿Qué tipo de dispositivos de TI es importante que supervisemos y gestionemos?
  2. ¿Qué debemos entender sobre nuestros dispositivos de TI para supervisarlos de manera efectiva?
  3. ¿Qué necesitamos supervisar al incorporar a empleados y contratistas y gestionar su salida?
  4. ¿Qué tipos de licencias de software supervisamos (en la nube frente a las físicas)? ¿Conocemos bien las compras de licencias de suscripción en comparación con las asignadas?
  5. ¿Cómo pueden los equipos directivos y de TI encontrar el total de activos desplegados, la relación entre licencias usadas y compradas, etc., para tomar decisiones comerciales clave?

Gestión de configuración del servicio

  1. ¿Cuáles son los servicios más importantes para nuestro negocio?
  2. ¿Quién gestiona estos servicios?
  3. ¿Qué porcentaje de servicios se implementa en la nube (AWS, Azure, Google, etc.)?
  4. ¿Conocemos bien la taxonomía del servicio (las aplicaciones y la infraestructura de soporte del servicio)?
  5. ¿Qué tipos de información necesitamos supervisar para cumplir con los requisitos de auditoría y conformidad?

Si no puedes contestar fácilmente a estas preguntas, es probable que haya puntos ciegos en tu supervisión de la configuración de activos y servicios. Para solucionar este problema, Atlassian recomienda comenzar por documentar el inventario, pasar al seguimiento del ciclo de vida y el uso de ese inventario con la gestión de activos de TI y, después, empezar a analizar el estado actual y la conexión entre tus activos con la gestión de la configuración del servicio. Una gestión eficaz de la configuración del servicio depende de la precisión de la información de los activos. Del mismo modo, la gestión de activos depende de que los registros de inventario estén actualizados.

Libro con una bombilla

Para obtener más información, consulta nuestra página Gestión de activos de TI y configuración.


Primeros pasos con la gestión de activos y configuración en Jira Service Management

Para empezar, te recomendamos encarecidamente que consultes la guía Empezar a utilizar Insight for Jira Service Management Cloud. Esta guía es útil para enseñar a los usuarios cómo acceder a Insight, cómo está estructurado, cómo se le pueden importar datos y cuáles son las prácticas recomendadas para la automatización de objetos, entre otros temas.

Acceso a Insight en Jira Service Management

Para acceder a la función de gestión de activos y configuración de Insight, hay que seleccionar la pestaña Insight situada en la barra de navegación superior.

Acceda a Insight mediante la barra de navegación superior del producto

Ten en cuenta que Insight solo está disponible para los planes Premium y Enterprise Cloud. Atlassian ofrece evaluaciones gratuitas de nuestro plan Premium tanto para los clientes nuevos como para los existentes. Para mejorar tu plan a Premium:

  1. Inicia sesión en tu sitio de Cloud como administrador.
  2. Selecciona el icono del selector de menú ubicado a la izquierda de la pantalla (9 cuadrados).
  3. Selecciona Administración y, a continuación, selecciona Gestionar suscripciones.
  4. Cambia tu plan de Jira Service Management a Premium.

Este cambio se aplicará de inmediato y se reflejará en tu factura una vez finalizado el período de prueba, a menos que el producto se deshabilite desde tu cuenta.

Crear un esquema de objetos

Un esquema es un conjunto de tipos de objetos y objetos. Puede incluir los activos y los elementos de configuración de toda la organización o tan solo una parte específica; si dispones de varios esquemas, distintos equipos podrán gestionar los activos que sean importantes para ellos. Obtén más información sobre las prácticas recomendadas para estructurar objetos en Insight.

Empieza creando un solo esquema de objetos y rellénalo con tipos de objetos y objetos. Esto te permitirá crear tipos de objetos y objetos para que Jira Service Management los encuentre y los muestre en el portal y la vista de la incidencia. Un ejemplo podría ser "Servidores".

Para crear un esquema de objetos, debes iniciar sesión como administrador de Jira.

  1. Selecciona Insight en la barra de navegación superior.
  2. Selecciona Esquemas de objetos.
  3. Selecciona Crear esquema de objetos en la esquina superior derecha.
  4. Introduce información sobre tu esquema de objetos, incluyendo lo siguiente:
    1. Nombre
    2. Clave: se trata de una clave única para identificar el esquema de objetos.
    3. Descripción
  5. Selecciona Crear.

Crear un tipo de objetos

Un tipo de objetos representa un grupo de objetos similares en un esquema de objetos. Por ejemplo, un portátil puede ser un tipo de objetos y todos los portátiles de la organización son los objetos del tipo de objetos "Portátil". Los tipos de objetos pueden contener varios objetos y sus atributos. Para crear un tipo de objetos:

  1. Selecciona Insight en la barra de navegación superior.
  2. Selecciona Ver todos los esquemas de objetos.
  3. Selecciona el esquema de objetos en el que quieres crear un tipo de objetos.
  4. Selecciona el icono Crear tipo de objetos en la barra lateral izquierda.
  5. En la ventana emergente:
    1. Escribe un nombre para el tipo de objetos.
    2. Selecciona un icono para el tipo de objetos.
    3. Selecciona un tipo de objetos principal. Si se selecciona Ninguno, el tipo de objetos se creará en el nivel raíz del esquema de objetos.
    4. Escribe una descripción para el tipo de objetos.
    5. Selecciona Crear. Para crear otro tipo de objetos inmediatamente después, selecciona la casilla de verificación Crear otro y, a continuación, selecciona Crear.

crear un objeto

A continuación, recomendamos crear unos cuantos objetos en Insight. También puedes usarlos para crear referencias (vinculando objetos) y comenzar a construir un gráfico que muestre relaciones y dependencias.

Para crear un objeto nuevo en el esquema de objetos:

  1. Selecciona Insight en la barra de navegación superior.
  2. Selecciona Esquemas de objetos.
  3. Selecciona el esquema de objetos en el que quieres crear un tipo de objetos.
  4. Selecciona Crear objeto.
  5. En la ventana emergente:
    1. Selecciona un tipo de objetos para el objeto.
    2. Escribe un nombre para el objeto.
    3. Introduce la información de cualquier otro atributo que se muestre.
    4. Selecciona Crear.
    5. Para crear otro objeto inmediatamente después, selecciona la casilla de verificación Crear otro y, a continuación, selecciona Crear.

Configura el campo personalizado de objetos de Insight

Por último, la configuración del campo personalizado de objetos de Insight permitirá a tu equipo ver dichos objetos directamente desde la vista de la incidencia, ofreciendo contexto donde más se necesita. Descubre cómo configurar el campo personalizado de objetos de Insight.

Importa objetos en Jira Service Management

Actualmente, puedes importar datos en Insight desde CSV, JSON e Insight Discovery, y está previsto que se puedan añadir datos de bases de datos externas y del propio entorno de Jira.

Para importar datos en Insight, sigue estos cuatro pasos:

  1. Prepara los datos.
  2. Crea una configuración de importación.
  3. Asigna los datos a Insight. Hay dos opciones:
    1. asignarlos automáticamente, utilizando una estructura y configuración predefinidas o
    2. asignarlos manualmente mediante cualquiera de los siguientes métodos:
      1. Asignación de tipos de objetos para crear tipos de objetos de Insight
      2. Asignación de atributos de tipos de objetos para crear atributos y referencias de Insight
      3. Asignación de tipos de objetos secundarios para crear estructuras jerárquicas principales y secundarias.
  4. Ejecuta la importación.

Descubre objetos de tu entorno automáticamente con Insight Discovery

Insight Discovery es un analizador sin agente (aunque siempre hay un agente disponible para obtener información más detallada) que recopila los activos de red. Puedes elegir los activos y atributos que se incluirán en los esquemas de objetos de Insight y crear tus propios patrones de análisis para encontrar activos más específicos. Si lo programas para que se ejecute de forma periódica, detectará los cambios y mantendrá los datos actualizados. Además, gracias a las reglas de automatización, podrás incluso desencadenar incidencias de Jira, enviar notificaciones por correo electrónico y muchas otras cosas en función de los cambios detectados. Para usarlo, debes descargarlo y ejecutarlo en tu máquina local.


Consejos y prácticas recomendadas sobre la gestión de activos y configuración

Adopta un enfoque descendente para crear tu arquitectura de modelo de servicio

Para sacar más partido de tu CMDB, céntrate en incorporar datos solo de los servicios clave que tienes previsto gestionar. Adopta una estrategia lean comenzando con uno o dos de tus servicios empresariales más importantes. Con este enfoque limitado, aprenderás a medida que la CMDB crezca y podrás crear rápidamente un mapa de servicios con CI y dependencias relevantes. Y lo más importante es que evitarás el riesgo de sobrecargar la CMDB con datos innecesarios.

Captura de pantalla de un mapa de servicios con una vista rápida de la arquitectura del modelo de servicio

El concepto de federación de datos también se ha convertido en una realidad para muchos equipos de TI. Aplicaciones como AWS Management Console o Microsoft Azure Portal permiten a los equipos acceder rápidamente a la infraestructura de TI que respalda sus servicios. Este enfoque "centrado en el servicio" para definir y desarrollar la CMDB equilibra la información necesaria con el valor que dicha información aporta. También evita los costosos esfuerzos que supone mantener una gran cantidad de información detallada sobre cada componente y sus relaciones.

Crea una vista de servicios unificada en toda tu organización con la función de servicios de Jira Service Management

La función de servicios de Jira Service Management te permite registrar fácilmente los servicios empresariales y técnicos más importantes que impulsan tu negocio. Esta función se integra en la plataforma Atlassian Graph, que conecta las consultas y consolida los datos en productos de Atlassian y de terceros, y que a su vez ayuda a aumentar la visibilidad del servicio en toda la organización, a unificar el trabajo de los equipos de TI y desarrollo, y a abrir una vía de colaboración en torno a las necesidades críticas de la empresa.

Función de registro de servicios de Jira Service Management

Facilita el trabajo de los empleados simplificando la selección de activos

Como primera línea de interacción con el cliente, tu centro de asistencia debe ofrecer experiencias de usuario excepcionales a través del autoservicio. Con Insight, los empleados pueden seleccionar fácilmente los activos adecuados para asociarlos a sus solicitudes. Los agentes recibirán todo el contexto necesario para resolver la solicitud, como la fecha de compra y las incidencias anteriores vinculadas al activo en cuestión. Cuanto más contexto reciban los agentes, más rápido podrán resolver las incidencias de los clientes.

Uso de Insight en Jira Service Management para proporcionar más contexto a los agentes
Pantalla de activos de empleados en Jira Service Management

Usa la automatización para hacer un seguimiento de los activos y supervisar el inventario

Usa reglas de automatización y los datos de las incidencias de Jira para actualizar Insight con la información necesaria para hacer un seguimiento de tus activos. Cuando un empleado solicite hardware, usa reglas de automatización para asignarlo como propietario del elemento seleccionado. No pierdas más tiempo en buscar a quién corresponde cada elemento ni en actualizar hojas de cálculo.

Las reglas de automatización también se pueden usar para informarte de próximas licencias, vencimientos de garantía y un bajo nivel de existencias.


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