Der virtuelle Agent von Jira Service Management
Schritt 1: Verbindung mit Slack einrichten
Unabhängig davon, ob du eine Lizenz- oder Testversion von Jira Service Management Premium oder Enterprise verwendest, kannst du über das obere Menü auf Assets zugreifen.
Den virtuellen Agenten von Jira Service Management gibt es derzeit nur in Slack. Microsoft Teams folgt demnächst.
Der virtuelle Agent "lebt" in Slack. Dadurch müssen die Hilfesuchenden bei einem Anliegen die Plattform nicht extra verlassen und haben jederzeit Zugriff darauf.Wenn du noch keine Erfahrung damit hast, Support über Slack bereitzustellen, sieh dir unser Benutzerhandbuch für Chat-Funktionen an. Darin wird genau erklärt, wie du Anfragen direkt aus deinen Unterhaltungen erfassen, verwalten und erledigen kannst.
Atlassian Assist installieren
Wenn du Atlassian Assist derzeit nicht für die Chat-Funktion von Jira Service Management verwendest, musst du die App installieren, bevor du den virtuellen Agenten einrichtest. Gehe dazu zu den Projekteinstellungen und wähle dann Virtueller Agent aus. Klicke auf Zu Slack hinzufügen und folge den Anweisungen, um die App zu deinem Slack-Arbeitsbereich hinzuzufügen.
Einen Standard-Anfragetyp auswählen
Wenn der virtuelle Agent eine Anfrage nicht selbst erledigen kann, erstellt er automatisch einen Vorgang in Jira Service Management mit einem vorgewählten Standardanfragetyp. Wenn du willst, dass stattdessen ein anderer Anfragetyp genutzt werden soll, kannst du das später noch festlegen. So legst du den Standard-Anfragetyp fest:
- Wähle Einstellungen im Menü des virtuellen Agenten aus und dann Grundeinstellungen oben auf der Seite.
- Wähle unter Standardanfragetyp für den virtuellen Agenten den Anfragetyp aus, den der virtuelle Agent bei der Erstellung von Vorgängen verwenden soll. Bitte beachte, dass Standardanfragetypen keine Pflichtfelder haben dürfen.
Slack-Channels einrichten
Um den virtuellen Agenten nutzen zu können, musst du mehrere Slack-Channels einrichten:
- Agenten-Channel
- Anfrage-Channel(s)
- Test-Channel
Der Agenten-Channel ist nur für Agenten und Administratoren zugänglich. Damit lassen sich Vorgänge zuweisen, prüfen, kommentieren und bearbeiten.
So erstellst du einen Agenten-Channel:
- Wähle in den Grundeinstellungen des virtuellen Agenten die Option Agenten-Channel erstellen aus.
- Erstelle einen neuen privaten Channel in Slack oder rufe einen vorhandenen auf. (Hinweis: Wenn der Channel, den du verwenden möchtest, öffentlich ist, konvertiere ihn in einen privaten Channel.)
- Füge Assist mit dem Befehl /add zum Channel hinzu.
- Wenn du dazu aufgefordert wirst, wähle den Agenten-Channel und dann dein Projekt aus.
- Verwende /invite, um Agenten und Admins zum Channel hinzuzufügen.
Über Anfrage-Channels können deine Kunden mit dem virtuellen Agenten interagieren, um Hilfe zu erhalten und Vorgänge zu erstellen.
So fügst du einen Anfrage-Channel hinzu:
- Erstelle in Slack einen neuen Channel oder rufe den Channel auf, den du als Anfrage-Channel verwenden möchtest.
- Füge Assist mit dem Befehl /add zum Channel hinzu.
- Wenn du dazu aufgefordert wirst, wähle den Anfrage-Channel und dann dein Projekt aus. Dieser Kanal sollte jetzt in Jira Service Management in deinen Einstellungen für den virtuellen Agenten auf der Registerkarte für den Anfrage-Channel angezeigt werden.
Mithilfe des Test-Channels kannst du dir ansehen, wie dein virtueller Agent funktioniert, bevor du ihn für Kunden aktivierst.
- Wähle im linken Navigationsbereich Projekteinstellungen, dann Virtueller Agent und dann Einstellungen aus.
- Wähle oben auf der Seite Einstellungen aus.
- Wähle unter Test-Channel die Option Test-Channel erstellen aus.
Schritt 2: Den virtuellen Agenten konfigurieren
Je nach Art und Komplexität der Anfragen, die du automatisieren möchtest, gibt es zwei grundlegende Möglichkeiten, den virtuellen Agenten von Jira Service Management zu konfigurieren: vordefinierte Konversations-Workflows und Atlassian Intelligence-Antworten (AI-Antworten). Du kannst eine oder beide Möglichkeiten nutzen, um die Ticketanzahl zu reduzieren und deinen Kunden schnellen Support zu bieten.
1. Vordefinierte Konversations-Workflows
Ein festgelegter Konversationsverlauf hängt von den Antworten der Hilfesuchenden an den virtuellen Agenten ab.
Diese Option eignet sich ideal für Fragen, auf die Folgendes zutrifft:
- Sie erfordern geführte Arbeit/Problembehebung.
- Sie erfordern eine Datenerfassung und -triage.
- Sie erfordern eine automatisierte Aktion per Webanfrage.
Beispiele: Softwarezugriffsanfragen, Vorfallmeldungen, neue Hardware, Beschaffungsanfragen, Onboarding-Workflows
2. Atlassian Intelligence-Antworten
Generative künstliche Intelligenz wird genutzt, um in deinen verknüpften Wissensdatenbanken zu suchen und deine Kundenfragen zu beantworten.
Diese Option eignet sich ideal für Fragen, auf die Folgendes zutrifft:
- Sie können durch die Bereitstellung von Informationen oder Anweisungen gelöst werden.
- Sie werden in deinen vorhandenen Wissensdatenbank-Artikeln behandelt (oder können leicht hinzugefügt werden).
- Sie müssen in der Regel nicht an einen menschlichen Agenten eskaliert werden.
Beispiele: Betriebsferien, WLAN-Zugang, BYOD-Einrichtung, Personalrichtlinien, Anweisungen zum Zurücksetzen des Passworts
Wenn ein Kunde eine Nachricht sendet, versucht der virtuelle Agent immer zuerst, sie einer Absicht zuzuordnen. Wenn keine passende Absicht gefunden wird – entweder, weil du dich entschieden hast, keine zu erstellen, oder weil keine der bestehenden Absichten passt –, versucht er, die Frage mit Atlassian Intelligence-Antworten zu beantworten. Im Folgenden gehen wir die Funktion genauer durch und zeigen dir, wie du sie einrichtest.
Vordefinierte Konversations-Workflows einrichten
Vordefinierte Konversations-Workflows basieren auf den von dir erstellten Absichten. Absichten bezeichnen im virtuellen Agenten von Jira Service Management die Art und Weise, wie du ein bestimmtes Problem, eine Frage oder eine Anfrage darstellst, die dein virtueller Agent für deine Kunden lösen kann. Sie bestehen aus drei Schlüsselelementen:
- Grundeinstellungen
- Trainingsformulierungen
- Workflows
Dazu gehört beispielsweise:
- Anzeigename (so könnte diese Option für Kunden aussehen, wenn sie als eine von mehreren Optionen angeboten wird)
- Interne Beschreibung
- Frage zur Bestätigung
Trainingsformulierungen helfen deinem virtuellen Agenten, Kundennachrichten der jeweiligen Absicht zuzuordnen. Du benötigst mindestens drei Formulierungen pro Absicht. Optimale Ergebnisse erzielst du aber erst, wenn du viele verschiedene Formulierungen eingibst, die deine Kunden verwenden, wenn sie um Hilfe zum Gegenstand dieser Absicht bitten.
Wenn der virtuelle Agent eine Absicht in der Nachricht eines Kunden oder einer Kundin erkennt, bittet er ihn oder sie, die vermutete Absicht (d. h. die Absicht der Nachricht) zu bestätigen. Nach der Bestätigung startet der virtuelle Agent den für diese Absicht vorgesehenen Konversations-Workflow.
Beispiel-Absicht
Angenommen, jeden Tag benötigen viele deiner Kunden Hilfe beim Zurücksetzen ihrer Passwörter für verschiedene Softwareanwendungen. Es gibt dokumentierte Anleitungen für jedes Softwareprogramm, aber diese sind schwer zu finden. Daher bitten Kunden häufig über deine Chatplattform die Support-Agenten um Hilfe. Deine Agenten verbringen somit einen erheblichen Teil ihrer Arbeitszeit damit, immer wieder dieselben Links an deine Kunden zu senden.
In diesem Szenario könntest du eine Absicht mit dem Anzeigenamen Passwortzurücksetzung erstellen und deinen virtuellen Agenten so trainieren, dass er erkennt, wenn Kunden um Hilfe beim Zurücksetzen ihres Passworts bitten. Dann könntest du den Konversations-Workflow zur Passwortzurücksetzung so konfigurieren, dass Folgendes geschieht:
- Der virtuelle Agent fragt die Kunden, für welches Softwareprogramm sie ihr Passwort zurücksetzen möchten.
- Der virtuelle Agent sendet den Kunden einen Link zu den entsprechenden Anweisungen.
- Der virtuelle Agent fragt, ob die Anweisungen den Kunden geholfen haben. Falls dies verneint wird, erstellt er in Jira Service Management einen Vorgang zur Bearbeitung durch einen menschlichen Agenten.
So erstellst du eine Absicht
Absichten können manuell erstellt werden, wenn dein Team bereits ungefähr weiß, welche üblichen Vorgänge automatisiert werden sollen. Falls ihr noch nicht so weit seid, bietet der virtuelle Agent Vorlagen, mit denen ihr die nötigen Informationen ermitteln und Absichten erstellen könnt. Absichts-Vorlagen enthalten eine Liste mit Trainingsformulierungen und einigen Grundeinstellungen für den Anfang und können jederzeit bearbeitet werden. Du hast die Wahl zwischen zwei Möglichkeiten:
- Aus deinen Daten: Mithilfe von Atlassian Intelligence werden Vorlagen automatisch anhand aktueller Vorgangsdaten aus deinem Projekt erstellt. Die Empfehlungen basieren auf der erwarteten Abdeckung und das Training erfolgt anhand echter Texte von deinen Kunden. (Hinweis: Du musst Atlassian Intelligence aktivieren, um diese Funktion nutzen zu können)
- Reguläre Vorlagen: Vorlagen werden auf der Grundlage gängiger Absichten und Vorgangskategorien erstellt, die von Teams wie deinem verwendet werden. (Beispiele: allgemeine Personalfragen oder allgemeine IT-Anfragen)
So beginnst du mit dem Erstellen einer Absicht:
- Wähle im linken Navigationsbereich Projekteinstellungen und dann Virtueller Agent aus.
- Wähle "Absichten" und dann Absicht erstellen aus.
- Wenn du eine Vorlage verwenden möchtest, wähle Vorlagen durchsuchen aus. Bewege den Mauszeiger über eine Vorlage, um die zugehörigen Details anzuzeigen. Wähle die gewünschte Vorlage aus.
- Gib den Namen, die Beschreibung oder den Anzeigenamen ein (oder bearbeite die vorhandenen Eintragungen).
- Gib drei Trainingsformulierungen ein (oder bearbeite die vorhandenen).
- Wähle Erstellen aus.
Profitipp: So erstellst du effektive Trainingsformulierungen
- Gib die Wörter und Formulierungen an, die von deinen tatsächlichen Kunden am häufigsten verwendet werden. Kunden formulieren dieselbe Frage vielleicht sehr unterschiedlich. Halte so viele dieser unterschiedlichen Formulierungen fest wie möglich. Lies auch in früheren Vorgängen nach und kopiere von dort die anfänglichen Formulierungen, die deine Kunden verwenden, wenn sie um Hilfe zum Hauptzweck der Absicht bitten.
- Füge so viele eindeutige Trainingsformulierungen wie möglich hinzu. Die Formulierungen sollten sich nicht wiederholen, aber es sollten möglichst viele sein, damit der virtuelle Agent eine breite Datenbasis für das Training erhält. Wir empfehlen für den Anfang etwa 20 Trainingsformulierungen, aber du kannst bis zu 100 angeben.
- Überprüfe und bearbeite deine Trainingsformulierungen nach Bedarf. Es empfiehlt sich, beim Beobachten der Leistung des virtuellen Agenten gegebenenfalls zu vorhandenen Absichten zurückzukehren und die Trainingsformulierungen zu bearbeiten, um die Absichtserkennung durch deinen virtuellen Agenten mit der Zeit noch effektiver zu gestalten.
Einen Konversations-Workflow erstellen
Ein Absichts-Workflow funktioniert ähnlich wie eine normale Konversation zwischen zwei Personen: Der virtuelle Agent sagt etwas, wartet auf die Antwort der Kunden und beantwortet diese dann entsprechend. Ein optimal gestalteter Workflow antizipiert, was deine Kunden sagen könnten, und stellt sicher, dass sie die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Workflows bestehen aus einer Reihe von Schritten und Verzweigungen, die jeden einzelnen Teil eines Konversations-Workflows und die verschiedenen Pfade, die sie je nach Reaktion der Kunden auf den virtuellen Agenten nehmen können, visuell darstellen. Jede Verzweigung kann einem anderen Zweck dienen oder die Kunden zu einer bestimmten Lösung leiten.
Beim Erstellen eines Workflows stehen fünf Schrittoptionen zur Auswahl:
- Auswahlmöglichkeiten: Du kannst Kunden bis zu 10 voreingestellte Optionen zur Auswahl anbieten.
- Nachricht senden: Du kannst festlegen, dass der virtuelle Agent eine bestimmte Nachricht an die Kunden senden soll. Die Nachrichten dürfen bestimmte Formatierungen und Hyperlinks enthalten.
- Um Informationen bitten: Verwende diesen Schritt, wenn du Informationen von Kunden sammeln möchtest, um sie als Platzhalter in einem Schritt für eine Webanfrage zu verwenden oder um ein Jira-Feld auszufüllen, falls später in der Konversation ein Vorgang erstellt wird.
- Anfragetyp/-felder ändern: Du kannst den Standardanfragetyp des virtuellen Agenten für alle nach einem bestimmten Punkt in einem Konversations-Workflow erstellten Vorgänge überschreiben.
- Webanfrage: Verwende diesen Schritt, wenn eine HTTP-Anfrage an eine URL gesendet und anhand der Antwort eine Konversationsverzweigung ausgewählt werden soll. (Hinweis: So kannst du Aktionen wie die Gewährung von Softwarezugriff automatisieren.)
Profitipp: Dein virtueller Agent bietet sofort einsatzbereite Standard-Workflows.
Standard-Workflows sind wiederverwendbare Konversations-Workflows, die der virtuelle Agent für grundlegende, sich wiederholende Aufgaben verwendet, beispielsweise um Kunden zu begrüßen, Vorgänge zu erstellen oder um Klärung zu bitten, falls etwas unklar ist. Im virtuellen Agenten sind fünf sofort einsatzbereite Standard-Workflows vorhanden:
- Begrüßen: Sendet eine kurze, anpassbare Begrüßung als Antwort auf die erste Nachricht eines Kunden.
- Absicht zuordnen: Weist den Kunden schnell dem Konversations-Workflow mit der richtigen Absicht zu, indem der virtuelle Agent eine Bestätigungsfrage stellt, den Kunden bittet, die Frage neu zu formulieren, mehrere Absichtsoptionen präsentiert oder eine Antwort aus einem Wissensdatenbankartikel vorschlägt.
- Mit Kundenzufriedenheit (CSAT) erledigen: Beendet ein Gespräch mit einer Bitte um die Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT), wenn ein Kunde angibt, dass seine Anfrage vom virtuellen Agenten erledigt wurde.
- Automatisch schließen: Wird ausgelöst, wenn dem Kunden eine Absicht oder eine AI-Antwort zugewiesen, auf dem Thread aber fünf Minuten lang keine Aktivität verzeichnet wurde; fordert den Kunden auf, zu bestätigen, dass er die benötigte Hilfe erhalten hat.
- Eskalieren: Informiert den Kunden darüber, dass in seinem Namen eine Anfrage erstellt wurde, und generiert automatisch einen Vorgang in Jira Service Management mithilfe des Standardanfragetyps des virtuellen Agenten (sofern dieser während des Konversations-Workflows nicht überschrieben wird).
So erstellst du einen neuen Konversations-Workflow:
- Wähle die Absicht aus, für die du einen Konversations-Workflow bearbeiten oder erstellen möchtest, gefolgt von der Option Workflow.
- Um deinen Konversations-Workflow zu erstellen, musst du Schritte hinzufügen, bearbeiten oder löschen:
- Um einen neuen Schritt hinzuzufügen, wähle an der Stelle, an der er erscheinen soll Hinzufügen () und dann den zu verwendenden Schritttyp aus. Bearbeite anschließend die dazugehörigen Informationen im Fenster, das rechts erscheint. Erfahre mehr über Schritttypen oder darüber, wie du effektive Nachrichten für den virtuellen Agenten verfassen kannst.
- Um einen Schritt zu bearbeiten, musst du ihn auswählen und dann in dem Fenster anpassen, das rechts erscheint.
- Um einen Schritt zu löschen, musst du ihn und dann die Option Schritt löschen auswählen, die unten in dem Fenster angezeigt wird, das rechts erscheint.Wenn du einen Schritt löschst, der in mehrere Branches aufgeteilt ist, bleibt nur der linke Branch erhalten.
Profi-Tipp: Effektive Nachrichten für deinen virtuellen Agenten verfassen
Ansprechend verfasste Nachrichten in deinem Konversations-Workflow können die Kundenerfahrung mit dem virtuellen Agenten stark beeinflussen. Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie du Hilfesuchenden die bestmögliche Erfahrung bieten kannst:
- Fasse Nachrichten kurz. Deine Kunden haben es vielleicht eilig – wenn du zu viele Höflichkeitsfloskeln oder unnötige Details hinzufügst, könnte sie das frustrieren. Daher solltest du Nachrichten auf die wichtigsten Informationen beschränken.
- Sei rücksichtsvoll, freundlich und neutral. Es ist zwar verlockend, Spaß mit dem virtuellen Agenten zu haben, aber möglicherweise besuchen Kunden deinen Kanal, da sie Hilfe bei dringenden, sensiblen oder potenziell belastenden Anliegen benötigen. Sie könnten auch wütend oder frustriert sein, wenn etwas nicht funktioniert. Ein virtueller Agent, der sich verhält, als ob alles perfekt wäre, könnte ihre Stimmung oder Situation verschlechtern.
- Biete eindeutige, hilfreiche Lösungen an: Das mag offensichtlich erscheinen, aber wenn du einen Schritt zum Auswählen einer Lösung hinzufügst, solltest du möglichst viele für den Kunden nützliche Optionen berücksichtigen. Oft ist es hilfreich, auch eine Option mit dem Titel "Sonstiges" aufzunehmen, worauf Fragen zum Verdeutlichen des Anliegens gestellt werden. Du kannst sogar eine Anfrage erstellen, auf die sofort der Standard-Eskalations-Workflow folgt. Mit diesen beiden Zusatzoptionen können deine Kunden angeben, dass sie etwas benötigen, das die angebotenen Optionen nicht abdecken. Sie können ebenfalls mitteilen, dass sie den virtuellen Agenten überspringen und stattdessen Hilfe von einem deiner Mitarbeiter erhalten möchten.
Wenn du eine Absicht erstellt und den Konversations-Workflows fertiggestellt hast, wird er automatisch in deinem Testkanal aktiviert. Du solltest deinen Testkanal aufrufen und deine Absicht testen, bevor du sie in einem Anfragekanal für deine Kunden aktivierst.
Atlassian Intelligence-Antworten einrichten
Wenn du bereits über eine Wissensdatenbank verfügst, ist das Einrichten von Atlassian Intelligence-Antworten ein Kinderspiel – du musst nur ein paar kurze Schritte befolgen, bevor du sie verwenden kannst.
Self-Service-Wissensdatenbank verbinden
Zunächst musst du sicherstellen, dass du über eine mit deinem Projekt verknüpfte Wissensdatenbank verfügst. Du kannst dafür entweder Confluence oder die native Wissensdatenbank von Jira Service Management verwenden. Du kannst deine Wissensdatenbank direkt in Jira Service Management erstellen oder bestehende FAQs und Dokumente aus Confluence integrieren.
Profi-Tipp: Überprüfe deine Einstellungen für Wissensdatenbankberechtigungen genau
Für deinen verknüpften Wissensdatenbankbereich muss unter Wer kann das anzeigen die Option Alle eingeloggten Benutzer festgelegt sein.
Atlassian Intelligence für Jira Service Management aktivieren
Um von erweiterten AI-Funktionen wie Atlassian Intelligence-Antworten zu profitieren, muss dein Organisationsadministrator über admin.atlassian.com für jedes Produkt Atlassian Intelligence aktivieren. Dein Organisationsadministrator muss lediglich auswählen, welche Produkte er aktivieren möchte, und die allgemeinen Geschäftsbedingungen akzeptieren.
Atlassian Intelligence-Antworten im virtuellen Agenten aktivieren
Sobald Atlassian Intelligence für Jira Service Management aktiv und deine Wissensdatenbank einsatzbereit ist, kannst du in den Einstellungen des virtuellen Agenten AI-Antworten aktivieren:
- Wähle im linken Navigationsbereich Projekteinstellungen und dann Virtueller Agent aus.
- Wähle Einstellungen und dann Grundeinstellungen aus, falls die Option nicht bereits ausgewählt ist.
- Aktiviere den Umschalter neben Atlassian Intelligence-Antworten und wähle dann Aktivieren aus.
-
Navigiere in den Einstellungen zu Anfragekanäle.
-
Aktiviere den Umschalter unter AI-Antworten neben dem Anfragekanal, für den du sie aktivieren möchtest, und wähle dann Aktivieren aus.
Schritt 3: Virtuellen Agenten testen und aktivieren
Wenn du deinen virtuellen Agenten konfiguriert hast und bereit bist, ihn zu veröffentlichen, solltest du ein paar einfache Tests durchführen und dir einige messbare Ziele setzen, um die Leistung und den Nutzen des entwickelten Agenten zu verstehen.
Virtuellen Agenten testen
Du kannst deinen virtuellen Agenten mithilfe des Testkanals ausprobieren, den du zuvor erstellt hast. Alle erstellten Absichts-Workflows sind dort standardmäßig verfügbar. Nutze unbedingt das Feedback aus den Tests, um deine Konversations-Workflows zu optimieren oder deine Trainingsformulierungen zu aktualisieren. Teste den virtuellen Agenten anschließend erneut, bevor du die Absicht für Kunden aktivierst.
Profi-Tipp: Best Practices zum Testen von Konversations-Workflows
- Lass den virtuellen Agenten von möglichst vielen Personen testen und hole Feedback ein.
- Versuche, jeden verfügbaren Branch zu nutzen.
- Bringe die Testpersonen dazu, sich in einen bestimmten Gemütszustand hineinzuversetzen – beispielsweise, dass sie es eilig haben, wegen einer bevorstehenden Präsentation gestresst sind oder sich in einer belastenden persönlichen Situation befinden.
- Teste deine "Grenzfälle" (ungewöhnliche oder sehr spezifische Probleme und Anfragen) und erfahre, was passiert.
- Bitte den virtuellen Agenten auf möglichst viele verschiedene Arten um Hilfe, um zu sehen, ob eine Aktualisierung der Trainingsformulierungen erforderlich ist.
Virtuellen Agenten aktivieren
So kannst du den virtuellen Agenten in einem Anforderungskanal aktivieren oder deaktivieren:
- Wähle im linken Navigationsbereich Projekteinstellungen, dann virtueller Agent und dann Einstellungen aus.
- Wähle oben auf der Seite Anfragekanäle aus.
- Verwende den Umschalter neben dem Kanal, in dem du den virtuellen Agenten aktivieren oder deaktivieren möchtest.
Profi-Tipp: Du kannst bestimmte Absichten aktivieren oder deaktivieren
Absichten können einen von zwei Status aufweisen:
- Test – Die Absicht ist im Testkanal aktiv, aber nicht im kundenorientierten Anfragekanal.
- Live – Die Absicht ist sowohl im kundenorientierten Anfragekanal als auch im Testkanal aktiv.
Wenn du eine neue Absicht erstellst, weist sie standardmäßig den Status Test auf. Wenn du bereit bist, die Absicht für Kunden zu aktivieren, kannst du den Status auf Live ändern.
Wenn du den virtuellen Agenten in einem Anfragekanal aktivierst, werden im entsprechenden Kanal sofort alle Absichten mit dem Status "Live" aktiviert. Hier erfährst du, wie du bestimmte Absichten in deinen Anfragekanälen aktivierst oder deaktivierst.
Tachometer
Wenn dein virtueller Agent live ist, solltest du seine Leistung regelmäßig überprüfen, um deine Absichts-Workflows und AI-Antworten zu optimieren. Es gibt drei Hauptmetriken, die der virtuelle Agent direkt erfasst. Du findest sie in den Einstellungen für deinen virtuellen Agenten im Bereich "Absichten":
1. Quote an erledigten Anfragen
Der Prozentsatz der an den virtuellen Agenten übermittelten Anfragen, die ganz ohne menschliche Interaktion erledigt wurden.
2. Abgleichungsquote
Der Prozentsatz der Konversationen, die einer beliebigen Absicht zugeordnet wurden. Diese könnten gelöst oder zur weiteren Unterstützung an einen Agenten übergeben worden sein.
3. Kundenzufriedenheit (CSAT)
Eine Bewertung von maximal fünf Sternen der Interaktion eines Kunden mit dem virtuellen Agenten.
Möchtest du den virtuellen Agenten ausprobieren?
Tipps und Tricks
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