Kurzanleitung
Schritt 1: Projekt einrichten und anpassen
Ein Serviceprojekt erstellen
Jira Service Management bietet eine Vielzahl von Projektvorlagen, damit Teams schnell mit Projekten loslegen können, die auf das jeweilige Team oder einen bestimmten Verwendungszweck zugeschnitten sind. Diese Vorlagen enthalten vorkonfigurierte Anfragetypen, Workflows und andere relevante Funktionen. Es gibt Vorlagen für IT- und Kundenservicemanagement sowie eine Reihe von Vorlagen für Unternehmensteams wie HR, Finanzen und Marketing.
So erstellst du ein Serviceprojekt:
- Wähle oben in der Menüleiste Projekte und dann Projekt erstellen aus.
- Durchsuche in der Kategorie Servicemanagement die verfügbaren Vorlagen und wähle diejenige aus, die deinen Anforderungen am ehesten entspricht.
- Sieh dir die Details der Vorlage an. Wenn du mit der ausgewählten Vorlage zufrieden bist, wähle Vorlage verwenden aus (oder, falls du eine leere Vorlage gewählt hast, wähle Leeres Projekt erstellen aus).
- Wähle als Projekttyp entweder Vom Team verwaltet oder Vom Unternehmen verwaltet aus. (Hinweis: Projekttypen für vom Team verwaltete Projekte sind nur für bestimmte Projektvorlagen verfügbar.)
- Benennen Sie Ihr Projekt.
- Erstelle einen Projektschlüssel oder verwende den generierten Schlüssel.
- Wähle aus, welche Art von Team dieses Projekt verwenden soll. Du kannst dies später in den Projekteinstellungen ändern.
- Lege den Kanalzugriff fest, um zu bestimmen, wer Anfragen an dieses Projekt senden kann.
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Wenn du Einstellungen aus einem bestehenden Projekt teilen möchtest, gib den Namen des Projekts an.
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Überprüfe den ausgewählten Projekttyp (falls die Projektvorlage bei beiden Projekttypen verfügbar ist).
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Wenn du einen vom Team verwalteten Projekttyp ausgewählt hast, überprüfe die Einstellungen unter Zugriff und Standardsprache.
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Wähle die Option Projekt erstellen aus.
Hilfecenter und Portal anpassen
Kunden nutzen dein Hilfecenter und dein(e) Portal(e), um Hilfe anzufordern. Die Anpassung ist wichtig, um sicherzustellen, dass du ein einheitliches Markenerlebnis bietest und deine Kunden alle relevanten Informationen erhalten.
Ihr Hilfecenter individualisieren
Fangen wir mit dem Hilfecenter an. Jede Jira Service Management-Website verfügt über ein Online-Hilfecenter. Und zu jedem Serviceprojekt gibt es ein Portal. Im Hilfecenter können Kunden alle Serviceprojektportale durchsuchen, auf die sie Zugriff haben, Anfragen einreichen und die eingebettete Wissensdatenbank durchsuchen, um sich selbst zu helfen. Im Folgenden findest du eine Übersicht der wichtigsten Einstellungen, die du im Hilfecenter anpassen kannst:
Anmeldenachricht
Du kannst eine Nachricht verfassen, die auf der Anmeldeseite angezeigt wird, um Kunden zu begrüßen oder sie durch den Anmeldevorgang zu führen.
Ankündigungen
Ankündigungen auf der Startseite des Hilfecenters halten deine Kunden über wichtige Neuigkeiten oder servicebezogene Themen auf dem Laufenden.
Gestaltung
Du kannst das Erscheinungsbild des Hilfecenters anpassen. Unter anderem sind diese Elemente veränderbar:
- Name des Hilfecenters
- Titel der Startseite
- Logo
- Banner
- Farbe von Bannerhintergrund, Link, Schaltflächen
- Farbe des Hilfecenter-Bannertexts
Layout der Startseite
Du kannst die Anzeige deiner Portale im Hilfecenter anpassen. Organisiere deine Portale und hebe einzelne Portale hervor, um sicherzugehen, dass Kunden das Gesuchte finden. Du kannst die übrigen Portale auch nach Beliebtheit oder Namen sortieren.
So änderst du einen der oben genannten Aspekte:
- Navigiere zu Einstellungen > Produkte.
- Wähle im Menü in der Seitenleiste unter Jira Service Management die Option Konfiguration aus.
- Unter Ihr Hilfecenter individualisieren wird eine Liste der verfügbaren Anpassungsoptionen angezeigt.
- Wähle die entsprechende Option aus, nimm die gewünschten Änderungen vor, und klicke dann auf Änderungen speichern.
Serviceprojektportal(e) anpassen
Zu jedem Serviceprojekt gehört ein Online-Portal, über das deine Kunden mit deinem Serviceteam interagieren können. Diese Portale befinden sich im Hilfecenter, sodass Kunden an einem zentralen Ort von jedem Team innerhalb des Unternehmens Hilfe anfordern können. Ähnlich wie im Hilfecenter kannst du den Namen der Portale ändern, Kunden mit einer Einführung begrüßen und das Logo deines Unternehmens hinzufügen, damit das Portal die Marke widerspiegelt.
So passt du deine Portale an:
- Navigiere im Menü in der Seitenleiste des Serviceprojekts zu Projekteinstellungen > Portaleinstellungen.
- Bearbeite die Felder Name, Einführungstext und Logo nach Bedarf. Das Logo wird in Benachrichtigungen aufgenommen, die vom Serviceprojekt gesendet werden.
Der Header-, die URL- und die Schaltflächenfarben des Portals werden vom Hilfecenter übernommen.
E-Mail-Adresse des Serviceprojekts konfigurieren
Das Serviceprojekt hat zu Beginn eine vorkonfigurierte Cloud-E-Mail-Adresse, die du an Kunden senden kannst, damit sie direkt loslegen können. Es besteht auch die Möglichkeit, eine benutzerdefinierte E-Mail-Adresse hinzufügen, um eine Verknüpfung mit einem vorhandenen Konto zu erstellen (z. B. die E-Mail-Adresse, die dein IT-Team für eingehende Anfragen verwendet).
So fügst du ein benutzerdefiniertes E-Mail-Konto für eingehende Anfragen hinzu:
- Navigiere im Menü in der Seitenleiste des Serviceprojekts zu Projekteinstellungen > E-Mail-Anfragen.
- Wähle im Abschnitt Benutzerdefiniertes E-Mail-Konto verbinden deinen E-Mail-Serviceprovider aus, und befolge die angezeigten Anweisungen, um dein Konto zu verknüpfen.
Schritt 2: Anfragetypen einrichten und Warteschlangen anpassen
Anfragetypen einrichten
Anfragetypen erleichtern das Definieren und Kategorisieren eingehender Anfragen und ermöglichen es dir, die zur Bearbeitung benötigten Informationen zu erfassen. Dein Serviceprojekt enthält Standardanfragetypen, die auf der Projektvorlage basieren, mit der es erstellt wurde. Du kannst diese anpassen und weitere hinzufügen, um den Anforderungen deiner Kunden und deines Teams gerecht zu werden.
Anfragetypen können in Portalgruppen organisiert werden, damit Kunden auf der Suche nach Hilfe schneller fündig werden. Unten siehst du ein Beispiel für ein Serviceportal im Bereich HR mit Anfragetypen für die Einweisung neuer Mitarbeiter, Onboarding, Offboarding, interne Versetzungen, Schulungen und vieles mehr.
So erstellst du einen neuen Anfragetyp:
- Wähle im linken Navigationsbereich Projekteinstellungen und dann Anfragetypen aus.
- Wähle Anfragetyp erstellen aus.
Du hast die Wahl zwischen Benutzerdefiniert erstellen, um deinen eigenen Anfragetyp zu erstellen, und Aus Vorlage erstellen, um Vorlagen zu verwenden, die für verschiedene Teams und Anwendungsfälle entworfen wurden, um schnell einen neuen Anfragetyp zu erstellen, den du später bearbeiten kannst.
Benutzerdefiniert erstellen
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Wähle Benutzerdefiniert erstellen aus.
- Gib den Namen des Anfragetyps, eine Beschreibung, ein Symbol und den Vorgangstyp ein und wähle dann Weiter aus.
- Wähle eine Portalgruppe aus oder erstelle eine neue Portalgruppe. Wenn ein Anfragetyp nicht im Portal angezeigt werden soll, lasse das Kontrollkästchen deaktiviert. Wähle dann Erstellen aus.
Aus Vorlage erstellen
- Du kannst die verschiedenen Vorlagen durchstöbern, gezielt nach einer Vorlage suchen und eine Vorschau anzeigen.
- Wähle die Vorlage aus, die du verwenden möchtest, um deinen neuen Anfragetyp zu erstellen.
- Überprüfe und aktualisiere die Details zum Anfragetyp (Name, Beschreibung, Symbol, Portalgruppe und Vorgangstyp mit zugehörigem Workflow) und wähle dann Speichern aus.
Bei beiden Methoden wird ein Objekt für den Anfragetyp erstellt und mit dem ausgewählten Vorgangstyp und Workflow verknüpft.
Du musst dann festlegen, welche Felder deinen Kunden und welche deinen Agenten angezeigt werden sollen. Du kannst die Anfragetypen einzeln anpassen, sodass sie verschiedene Felder enthalten und genau die von deinem Team benötigten Informationen erfasst werden.
So bearbeitest du einen Anfragetyp und die in den Agenten- und Kundenansichten verfügbaren Felder:
- Wähle im linken Navigationsbereich Projekteinstellungen und dann Anfragetypen aus.
- Wähle den Anfragetyp aus, den du bearbeiten möchtest.
- Auf der Registerkarte Anfrageformular kannst du die Felder verwalten, die deine Hilfesuchenden sehen und ausfüllen sollen, wenn sie eine Anfrage im Portal stellen.
- Du kannst per Drag-and-drop aus dem Bereich auf der rechten Seite neue Felder hinzufügen, nach Feldern suchen, die bereits auf deiner Website verwendet werden, oder ein neues benutzerdefiniertes Feld erstellen. Außerdem kannst du Anweisungen für Felder hinzufügen, sie als erforderlich markieren oder voreingestellte Werte zuweisen.
- Wenn du nach vorhandenen Formularen suchen und diese an den Anfragetyp anhängen möchtest, wähle Formular hinzufügen aus, dann in der Drop-down-Liste das gewünschte Formular und dann Hinzufügen. Wenn keine Formulare vorhanden sind, navigiere zu den Projekteinstellungen und dann zu Formulare, um die benötigten Formulare zu erstellen.
- Auf der Registerkarte Vorgangsansicht kannst du die Felder verwalten, die deine Agenten sehen sollen – also die Felder, die nur für sie sichtbar sind –, und die Felder, die Hilfesuchende auf dem Anfrageformular sehen. Du kannst per Drag-and-drop aus dem Bereich auf der rechten Seite neue Felder hinzufügen, nach Feldern suchen, die bereits auf deiner Website verwendet werden, oder ein neues benutzerdefiniertes Feld erstellen. Ordne die Felder neu an oder ziehe Felder auf Hidden when empty (Ausblenden, wenn leer), um zur Agentenansicht für den Vorgang zu wechseln.
Hinweis: Bei vom Unternehmen verwalteten Projekten ist jeder Anfragetyp einem Vorgangstyp zugeordnet. Diese Vorgangstypen können projektübergreifend auf deiner Jira-Site geteilt werden. Welche Anfragetypfelder und -Workflows verfügbar sind, richtet sich nach den Feldern und Workflows des zugehörigen Vorgangstyps.
Bei vom Team verwalteten Projekten sind für jedes Projekt eigene Anfragetypen vorhanden, die nicht projektübergreifend geteilt werden können. Das bedeutet, dass jedes vom Team verwaltete Projekt eigene Anfragetypen hat, die von anderen Projekten unabhängig und keinem Vorgangstyp zugeordnet sind.
So bearbeitest oder änderst du einen Workflow für einen Anfragetyp:
- Wähle im linken Navigationsbereich Projekteinstellungen und dann Anfragetypen aus. Wähle neben dem Anfragetyp, den du aktualisieren möchtest, das Menü "Mehr" aus.
- Um einen Workflow zu bearbeiten, wähle Workflow anzeigen und bearbeiten aus. Wähle Workflow bearbeiten aus, nimm die gewünschten Änderungen vor und wähle dann Veröffentlichen aus.
- Wenn du einen Workflow ersetzen möchtest, gehe im Abschnitt "Workflow" wie folgt vor:
- Wähle Replace using template (Mit Vorlage ersetzen) aus. So kannst du einen neuen vorkonfigurierten Workflow aus einer Vorlage erstellen und ihn mit deinem Anfragetyp verknüpfen. Sieh dir eine Vorschau einer Vorlage an, um die Beschreibung, die Status und die Übergänge zu sehen. Wähle über Auswählen die gewünschte Vorlage aus. Überprüfe dann die Namen deines neuen Workflows und Vorgangstyps und nimm ggf. Änderungen vor. Wähle Weiter aus. Der neue Workflow und der neue Vorgangstyp werden deinem Projekt hinzugefügt und mit dem Anfragetyp verknüpft, den du für die Aktualisierung ausgewählt hast.
- Du kannst auch Mit vorhandenem ersetzen auswählen. Wähle den gewünschten Workflow und dann Aktualisieren aus.
- Auf diese Optionen zum Bearbeiten oder Ersetzen eines Workflow kannst du auch vom Konfigurationsbildschirm eines bestimmten Anfragetyps aus zugreifen. Wähle Workflow verwalten und dann die gewünschte Option aus.
Warteschlangen anpassen
Wenn Kunden eines Serviceprojekts eine Anfrage erstellen, wird diese als Vorgang in eine Warteschlange aufgenommen. Mithilfe von Warteschlangen kannst du Vorgänge automatisch selektieren, die Anzeige von Vorgängen für das Team anpassen und Vorgänge hervorheben, die das Team ausgehend von euren SLAs zuerst bearbeiten sollte. Dein Team kann sehen, wie viele Vorgänge sich in jeder Warteschlange befinden. Es kann auch zwischen den Warteschlangen wechseln, um die jeweiligen Vorgänge rechtzeitig zu bearbeiten.
In Jira Service Management sind Standardwarteschlangen vorkonfiguriert, die Projektadministratoren aktualisieren können, um sie an die Art und Weise anzupassen, wie deine Teams Kundenanfragen selektieren und bearbeiten.
So greifst du auf Warteschlangen zu:
- Navigiere im Menü in der Seitenleiste des Serviceprojekts zu Warteschlangen.
- Du kannst im Menü in der Seitenleisten zwischen den Warteschlangen wechseln, indem du sie auswählst.
So organisierst du Warteschlangen:
Warteschlangen können in drei Abschnitte sortiert werden, damit der Arbeitsbereich übersichtlich bleibt:
- Mit Stern versehen: Du kannst für dich relevante Warteschlangen mit einem Stern versehen, um aus dem Serviceprojekt heraus schneller darauf zugreifen zu können. Warteschlangen mit Stern werden nur in deiner individuellen Ansicht angezeigt und haben keinen Einfluss auf die Arbeit deines Teams.
- Teampriorität: Hier können geschäftskritische Warteschlangen einsortiert werden, damit die Agenten sie jederzeit im Blick haben.
- Sonstiges: In dieser Gruppe werden die Warteschlangen minimiert angezeigt, aber Agenten können sie mit einem Stern versehen, um sie zu fixieren.
So ordnest du Warteschlangen an:
- Navigiere im Menü in der Seitenleiste des Serviceprojekts zu Warteschlangen.
- Wähle Warteschlangen verwalten aus.
- Verschiebe die Warteschlangen per Drag-and-drop zwischen den beiden Gruppen Team-Priorität und Sonstiges.
- Wähle Schließen aus.
Um eine Warteschlange mit Stern zu versehen, bewege einfach den Mauszeiger über die jeweilige Warteschlange, und wähle das Sternsymbol aus.
Eine neue Warteschlange erstellen
Wie bereits erwähnt, enthält Jira Service Management eine Reihe von sofort einsatzbereiten Warteschlangen für dein Team. Du kannst die Standardwarteschlangen bearbeiten, um Vorgänge basierend auf deinen Präferenzen anzuzeigen.
In Jira Service Management kannst du auch passend zu deinen Anforderungen eigene Warteschlangen erstellen. Diese lassen sich so konfigurieren, dass bestimmte Anfragen basierend auf ihrem Typ, Status oder spezifischen Kriterien (unter Verwendung einer JQL-Anweisung (Jira Query Language)) angezeigt werden.
So erstellst du eine neue Warteschlange:
- Navigiere im Menü in der Seitenleiste des Serviceprojekts zu Warteschlangen.
- Wähle in der Navigationsseitenleiste Warteschlangen verwalten aus.
- Wähle Neue Warteschlange erstellen aus.
- Gib einen Namen für die Warteschlange ein.
- Wähle im Abschnitt Filtern nach in den Drop-down-Menüs den Vorgangstyp, den Status, die Lösung und das Stichwort aus. Du kannst auch Erweitert auswählen, um eine JQL-Anweisung einzugeben.
- Wähle bei Bedarf Kriterien aus dem Dropdown-Menü Mehr aus.
- Wähle bei Bedarf eine Sortierreihenfolge aus dem Drop-down-Menü Sortieren nach aus.
- Aktualisiere im Abschnitt Spalten die Spalten, indem du sie per Drag-and-drop an die gewünschte Position ziehst. In dieser Reihenfolge werden die Spalten in der Warteschlange angezeigt.
- Wähle Erstellen aus.
Schritt 3: Dem Serviceprojekt Teammitglieder und Kunden hinzufügen
Dem Projekt Teammitglieder hinzufügen
Jetzt geht es richtig los! Sobald dein neues Projekt eingerichtet ist, kannst du die ersten Teammitglieder einladen. Dazu musst du die Teammitglieder zunächst als Agenten deinem Serviceprojekt hinzufügen.
So fügst du Teammitglieder hinzu:
- Navigiere im Menü in der Seitenleiste des Serviceprojekts zu Team einladen.
- Gib die E-Mail-Adressen der Benutzer ein, die du als Agenten hinzufügen möchtest.
- Wähle Einladen aus.
- Die Agenten werden der Rolle des Serviceprojektteams hinzugefügt und erhalten eine E-Mail mit einem Link zum Serviceprojekt.
Dem Projekt Kunden hinzufügen
Als Nächstes fügen wir dem neu erstellten Servicedesk Kunden hinzu. Kunden sind Personen, die bei deinem Serviceprojekt um Hilfe bitten. Dieser Schritt muss nicht sofort erfolgen, aber es ist wichtig zu wissen, wie du einem Serviceprojekt Kunden hinzufügen kannst.
Sowohl Administratoren als auch Serviceprojekt-Agenten können einem Serviceprojekt Kunden hinzufügen.
So fügst du Kunden hinzu:
- Navigiere im Menü in der Seitenleiste des Serviceprojekts zu Kunden.
- Wähle Kunden hinzufügen aus.
- Gib die E-Mail-Adressen der Kunden ein. Trenne die einzelnen Kunden durch Kommas, wenn du mehrere Kunden auf einmal hinzufügen möchtest.
- Füge die Kunden einer Organisation hinzu (optional).
- Klicke auf Hinzufügen.
- Die Kunden erhalten eine E-Mail-Einladung. Navigiere zu Kundenbenachrichtigungen, um die E-Mail-Einladung anzuzeigen oder anzupassen.
Du kannst Jira Service Management auch so einrichten, dass sich Kunden selbst hinzufügen können. Alternativ hast du die Möglichkeit, dein Serviceprojekt für Jira-Benutzer zu öffnen. Hier erfährst du mehr über Kundenberechtigungen.
Die grundlegende Einrichtung ist nun abgeschlossen. In unseren Anleitungen und Erläuterungen sowie in der Dokumentation findest du weitere Tipps und Hinweise. Es gibt noch viel zu lernen!
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