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Vom Team verwaltete Projekte in Jira Service Management

Abbildung des Teammanagements

Überblick

In Jira Service Management gibt es zwei Arten von Serviceprojekten: vom Unternehmen verwaltet und vom Team verwaltet.

Vom Unternehmen verwaltete Projekte sind derzeit zwar der bekanntere Projekttyp in Jira Service Management, doch vom Team verwaltete Projekte ermöglicht Projektadministratoren eine neue, vereinfachte Projekterstellung.

Mithilfe dieses Leitfadens können Admins feststellen, ob vom Team verwaltete Serviceprojekte für sie geeignet sind und wie sie diesen Projekttyp in Jira Service Management optimal nutzen können.

Vom Team verwaltete Projekte

Wie der Name schon sagt, werden diese Projekte von deinem Team eingerichtet und verwaltet (Projektadministratoren) – anders als vom Unternehmen verwaltete Projekte, deren Konfiguration von Site-Administratoren durchgeführt werden muss.

Vom Team verwaltete Projekte eignen sich besonders für Geschäftsteams, die schnell loslegen und ein eigenes Serviceprojekt erstellen möchten, ohne dadurch gemeinsame Einstellungen oder Konfigurationen im gesamten Unternehmen zu ändern.

Projekttypen im Vergleich

Vom Team verwaltete Projekte
Projekte werden von Projektadministratoren eingerichtet und verwaltet
Vereinfachte Konfiguration für einen schnellen Einstieg

Konfiguration hat keine Auswirkung auf andere Projekte

  • Jedes Projekt hat eigene Felder, Anfragetypen, Workflows und Status
  • Keine Vorgangstypen – Anfragetyp-Felder werden per Drag-and-drop innerhalb eines Projekts zugeordnet.

Workflow-Erstellung mit einfachen Regeln

  • Jeder Anfragetyp hat einen eigenen Workflow
  • Workflows und Status können in andere Anfragetypen eines Projekts kopiert werden, aber nicht zwischen Projekten

Rollenbasierte Berechtigungen

Nur die wichtigsten Funktionen

Perfekt für einfache Anwendungsfälle im Anfragenmanagement

  • Einheitliche Ansicht des Anfrageformulars und der Vorgangsansicht
  • Globale benutzerdefinierte Felder, die nur für dein Projekt verfügbar sind



Kundenorientierte Übergänge sind sowohl in vom Team verwalteten als auch in vom Unternehmen verwalteten Projekten verfügbar

Vom Unternehmen verwaltete Projekte
Projekte werden von Jira-Administratoren eingerichtet und verwaltet
Erweiterte Konfiguration für umfassende Anpassung und Flexibilität

Konfigurationen, die projektübergreifend verwendet werden können

  • Felder, Vorgangstypen, Workflows und Status stehen projektübergreifend in deiner Jira-Instanz zur Verfügung

  • Jeder Anfragetyp ist mit einem Vorgangstyp verknüpft und Anfragetyp-Felder basieren auf den Feldern des zugehörigen Vorgangstyps

Erweiterte Workflow-Funktionalität

  • Beinhaltet Post-Funktionen, Überprüfer, Bedingungen und Übergangsbildschirme

  • Workflows sind unabhängig von Anfragetypen, sodass mehrere Anfragetypen denselben Workflow nutzen können

  • Workflows sind global und Status sind projektübergreifend

Detailliertere Berechtigungsschemata

Erweiterte Funktionen

Perfekt für robuste Anwendungsfälle im Vorfall- und Änderungsmanagement

  • Separate Registerkarten für die Konfiguration des Anfragetyps – Anfrageformular und Vorgangsansicht

  • Globale benutzerdefinierte Felder, die projektübergreifend genutzt werden


Die ITSM-Projektvorlage und die zugehörigen Funktionen für das Vorfallmanagement (Eskalation größerer Vorfälle, Benachrichtigungen für Stakeholder usw.) und das Änderungsmanagement (Kalender für Änderungen, Deployment-Gating usw.) sind nur in vom Unternehmen verwalteten Projekten verfügbar.

Erfahre mehr über die Unterschiede bei Projekteinrichtungen, Problemen und Anfragetypen sowie Workflows zwischen vom Team verwalteten und vom Unternehmen verwalteten Projekten.

Wenn du den Projekttyp wechseln möchtest (vom Team verwaltet zu vom Unternehmen verwaltet oder umgekehrt), nachdem du ein Projekt erstellt hast, musst du ein neues Projekt erstellen. Die Migration deiner Anfragen zwischen Projekttypen ist komplex, aber möglich.

Erste Schritte mit vom Team verwalteten Projekten

Vom Team verwaltete Projekte in Jira Service Management aktivieren

Unter Umständen musst du vom Team verwaltete Projekte zuerst in deiner Instanz aktivieren.

Zum Aktivieren (oder Deaktivieren) in deinen Projekteinstellungen musst du die folgenden Schritte ausführen:

  1. Öffne auf deiner Jira Service Management-Site die Einstellungen.
  2. Wähle Produkte aus.
  3. Gehe unter Konfiguration im Bereich "Jira Service Management" zum Abschnitt Projekttypen.
  4. Verwende die Schaltfläche unter Vom Team verwaltete Projekte, um vom Team verwaltete Projekte für deine Site zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Standardmäßig gewährt Jira Service Management allen aktivierten Benutzern die globale Berechtigung Vom Team verwaltete Projekte erstellen. Um zu verhindern, dass Benutzer vom Team verwaltete Projekte erstellen, kannst du in deinen globalen Einstellungen festlegen, welchen Gruppen diese Berechtigung gewährt wird. Erfahre, wie du in deinen globalen Einstellungen die Berechtigungen änderst.

Wir empfehlen, in deinen globalen Berechtigungen nachzusehen, wer vom Team verwaltete Projekte erstellen und verwenden kann. Erfahre mehr über die Admin-Rolle in vom Team verwalteten Projekten.

Vom Team verwaltetes Projekt erstellen

Um herauszufinden, ob du ein eigenes Projekt erstellen kannst, wähle in der Navigationsleiste "Projekte" aus. Wenn du die Option Projekt erstellen siehst, bist du startklar. Siehst du sie nicht, musst du deinen Jira-Administrator um Hilfe bei der Erstellung eines Projekts bitten.

So erstellst du ein vom Team verwaltetes Serviceprojekt:

  1. Wähle Projekte > Projekt erstellen aus.
  2. Wähle unter Projektvorlagen Service Management oder unter Produkte Jira Service Management aus.
  3. Lies dir die Informationen über die verfügbaren Vorlagen durch und wähle eine aus.
  4. Wähle den Projekttyp aus: Vom Team verwaltet.
  5. Gib deinem Projekt einen Namen. Du kannst deine Serviceprojektvorlage jederzeit ändern, indem du Vorlage ändern auswählst.
  6. Lege fest, wer auf dein Projekt zugreifen kann.
  7. Wähle Erstellen aus.

Beim Erstellen des Projekts wird automatisch ein Projektschlüssel generiert.

So bearbeitest du die Details deines vom Team verwalteten Serviceprojekts:

  1. Gehe in der Seitenleiste deines Projekts auf Projekteinstellungen > Details.

Weitere Informationen zum Bearbeiten der Details deines vom Team verwalteten Projekts →

Anfragetypen in vom Team verwalteten Serviceprojekten einrichten

Anfragetypen kategorisieren die Aufgaben deines Serviceprojekts. Du kannst sie anpassen, um die richtigen Informationen von deinen Kunden einzuholen, damit deine Agenten wissen, wie sie ihnen helfen können. Füge deinem Serviceprojekt weitere Anfragetypen hinzu, um Aufgaben voneinander zu unterscheiden, und präsentiere verschiedene Formulare, um die richtigen Informationen von deinen Kunden zu erheben.

So fügst du eigene Anfragetypen hinzu:

  1. Gehe in der Seitenleiste deines Projekts auf Projekteinstellungen > Anfragetypen.
  2. Wähle in der Seitenleiste + Anfragetyp hinzufügen aus.
  3. Gib deinem Anfragetyp einen Namen und eine Beschreibung und wähle ein Symbol aus.
  4. Wähle Erstellen aus.

Du kannst bis zu 30 Anfragetypen hinzufügen.

Dein neuer Anfragetyp wird in der Seitenleiste neben den anderen Anfragetypen aufgeführt, die in deinem Serviceprojekt verwendet werden. Dein Anfragetyp wird im Kundenportal als Formular angezeigt, das deine Kunden verwenden können, um Hilfe anzufordern.

Weitere Informationen zum Einrichten von Anfragetypen in vom Team verwalteten Projekten →

E-Mail-Anfragen in vom Team verwalteten Projekten einrichten

Du kannst eine E-Mail-Adresse für ein Serviceprojekt einrichten, um Anfragen deiner Kunden an einem zentralen Ort zu erfassen. Anfragen, die an die E-Mail-Adresse deines Serviceprojekts gesendet werden, werden automatisch zu deinen Warteschlangen hinzugefügt, sodass sich dein Team auf Kunden konzentrieren kann, ohne sich Gedanken über fehlende Anfragen oder die Verwaltung mehrerer Posteingänge machen zu müssen.

Jira Service Management-Projekte werden mit einer Standard-E-Mail-Adresse geliefert, du kannst aber auch eine benutzerdefinierte E-Mail-Adresse hinzufügen, die bereits von deinem Team verwendet wird.

So verbindest du ein benutzerdefiniertes E-Mail-Konto:

  1. Gehe in deinem Serviceprojekt auf Serviceprojekt-Einstellungen > Kanäle > E-Mail.
  2. Wähle deinen E-Mail-Anbieter aus und befolge die Anweisungen, um dein Konto zu verknüpfen.

Portal und Hilfecenter in vom Team verwalteten Projekten anpassen

Das Online-Portal und das Hilfecenter bieten Anpassungsoptionen, mit denen du sicherstellen kannst, dass deine Kunden die benötigten Informationen finden und du ihnen ein konsistentes Markenerlebnis bietest.

So passt du dein Portal an:

  1. Gehe in deinem Serviceprojekt auf Serviceprojekt-Einstellungen > Kanäle > Kundenportal.
  2. Bearbeite die Felder Name, Einführungstext und Logo nach Bedarf.

Dein Logo wird auch in Benachrichtigungen aufgenommen, die vom Serviceprojekt gesendet werden.

So individualisierst du dein Hilfecenter:

  1. Gehe auf Einstellungen > Produkte > Jira Service Management > Konfiguration.
  2. Unter Hilfecenter anpassen siehst du eine Liste der verfügbaren Anpassungsoptionen, darunter: Anmeldenachricht, Ankündigung, Erscheinungsbild, Sprache und Layout der Startseite.
  3. Wähle die entsprechende Option aus, nimm Änderungen vor und klicke auf Änderungen speichern.

Hinzufügen von Teammitgliedern

Wenn dein Serviceprojekt eingerichtet ist, kannst du die ersten Teammitglieder einladen.

So weist du Personen oder Gruppen in deinem Serviceprojekt spezifische interne Zugriffsrechte und zusätzliche Rollen zu:

  1. Gehe in der Seitenleiste deines Projekts auf Serviceprojekt-Einstellungen > Interner Zugriff.
  2. Wähle Mitarbeiter hinzufügen aus.
  3. Gib einen Namen, eine Gruppe oder eine E-Mail-Adresse ein.
  4. Wähle die Rolle der Person in deinem Projekt aus der Dropdown-Liste Rolle aus.
  5. Klicke auf Hinzufügen.

Weitere Informationen zur Zugriffsverwaltung für dein vom Team verwaltetes Projekt →

Informationen zur Verwaltung von Kunden und Organisationen in deinem vom Team verwalteten Projekt →

Best Practices und Tipps

Erstellen eines wissensorientierten Serviceportals

Indem Supportteams Antworten auf häufige Fragen den Benutzern direkt zur Verfügung stellen, ermutigen sie diese zum Self-Service, was die Kundenzufriedenheit steigert und die Anzahl der Anfragen senkt. Auf diese Weise haben die Agenten mehr Zeit für die Lösung kritischer Vorgänge. Jira Service Management verbessert außerdem die Produktivität der Agenten durch umgehenden Zugang zu Wissensdatenbankartikeln direkt in einem Vorgang oder einer Anfrage. Auf Basis des Anfragetyps können die Agenten aus empfohlenen Wissensdatenbankartikeln auswählen oder vorhandene Artikel durchsuchen, um die Anfrage des Benutzers zu bearbeiten.

Screenshot eines wissensorientierten Serviceportals

Nutzung von Automatisierung

Wenn du Automatisierung in deine Self-Service-Funktionen integrierst, verringerst du die Arbeitslast deines Serviceteams, weil viele Routineaufgaben entfallen. Dein Serviceprojekt enthält voreingestellte Automatisierungsregeln, du kannst aber auch eigene benutzerdefinierte Automatisierungsregeln erstellen, die den Anforderungen deiner Organisation entsprechen.

Screenshot von Automatisierungsregeln

Trends mit Berichten visualisieren

Berichte sind visuelle Darstellungen von Daten, mit deren Hilfe du Einblicke in die Aktivitäten in deinem Serviceprojekt erhältst. Gehe in deinem Serviceprojekt auf Berichte, um sie dir anzusehen.

Dein Serviceprojekt enthält eine Reihe von Standardberichten, die du bearbeiten oder erstellen kannst. Mit diesen Berichten kannst du allgemeine Serviceprojektfunktionen wie die Arbeitsbelastung, die Zufriedenheit sowie umgeleitete oder bearbeitete Anfragen erfassen. Außerdem bieten wir eine Reihe von benutzerdefinierten Berichten, die sich nach der von dir gewählten Projektvorlage richten. Bei Bedarf kannst du diese Berichte anpassen oder eigene erstellen.

Screenshot eines Trendberichts
Erste Schritte

Enterprise Service Management

Tipps und Tricks

Gestaltung von Formularen