Close

Como o gerenciamento de conhecimento funciona no Jira Service Management

Visão geral

O gerenciamento do conhecimento é o processo de criação, curadoria, compartilhamento, uso e gerenciamento de conhecimento nas empresas.

A base de conhecimento é a base da prática de gerenciamento do conhecimento. É a biblioteca on-line de autoatendimento com informações sobre produtos, serviços, departamentos ou tópicos, incluindo perguntas frequentes e guias de solução de problemas.

Meeples consolidando o conhecimento compartilhado

Na Atlassian, as equipes estão acostumadas com o compartilhamento aberto do que estão aprendendo. Esse compartilhamento inclui divulgar vitórias e falhas de experimentos, compartilhar dados de iniciativas de pesquisa em equipe e ser transparente sobre os resultados positivos e negativos dos projetos. O compartilhamento aberto também ajuda as equipes a crescer à medida que se beneficiam do conhecimento que está sendo reunido.

O Confluence é a ferramenta de colaboração de conteúdo da Atlassian usada por equipes para auxiliar na criação e compartilhamento de conhecimento com eficiência. Junto com o Jira Service Management, o Confluence oferece às equipes um espaço de trabalho onde conhecimento e colaboração se reúnem para que grandes feitos sejam realizados. As equipes de TI, DevOps e comerciais adotam o Confluence com o Jira Service Management como a plataforma de gerenciamento de conhecimento para:

  • Capacitar as equipes para estruturar as informações da melhor maneira possível de acordo com o trabalho.
  • Criar uma fonte de verdade para o conhecimento coletivo da empresa e facilitar a localização de respostas.
  • Ajudar equipes multifuncionais a lidar com trabalhos complexos e criar planos úteis vinculando o trabalho no Jira.
  • Promover o trabalho e acelerar o processo de análise por meio de edição colaborativa em tempo real, oferecendo feedback através de comentários em linha e marcando membros da equipe para conseguir ajuda.
  • Ter visibilidade do processo de tomada de decisões da equipe documentando o contexto e os principais motivadores das decisões.

O processo de gerenciamento do conhecimento:

O ciclo de gestão de conhecimento

O gerenciamento do conhecimento é uma responsabilidade contínua. Mesmo depois de implementar um sistema, há um ciclo constante de adicionar novos materiais e eliminar itens que estão desatualizados, bem como a descoberta de conhecimento oculto.

Veja aqui as etapas principais para criar uma estratégia de gerenciamento do conhecimento bem-sucedida para sua empresa.

  1. Identifique a situação da empresa e desenvolva objetivos e metas — faça uma análise interna para alinhar o sistema de gerenciamento de conhecimento com as metas.
  2. Prepare a empresa para a implementação — reconheça que se trata de um movimento importante e que vai exigir mudanças culturais.
  3. Forme uma equipe de gerenciamento de conhecimento — pode parecer óbvio, mas você ficaria surpreso com a frequência com que as empresas se esquecem disso. A primeira medida na implementação de qualquer processo novo é colocar alguém no comando.
  4. Conduza uma auditoria de conhecimento — descubra o que está faltando e comece a preparar o cenário para o que quer fazer. Para o conhecimento tácito, esse processo requer observação, entrevistas ou pesquisa dos especialistas.
  5. Determine as necessidades tecnológicas existentes e priorize essas necessidades — descubra de quais ferramentas você vai precisar para implementar o gerenciamento de conhecimento e planeje os custos com antecedência.
  6. Determine os principais atributos e recursos do sistema de gerenciamento de conhecimento — descubra como você quer que o sistema se pareça. Daí, faça uma lista. Verifique se tudo se alinha na parte interna — se a tecnologia e o escopo vão levar aos resultados e à satisfação dos interessados de que você precisa.
  7. Coloque tudo o que você sabe no mesmo lugar — agregue o conhecimento que você tem com o provedor de soluções que oferece repositório único, simples de usar e fácil de acessar.
  8. Meça e melhore seu programa — não se esqueça de dedicar algum tempo para analisar. Faça medições do que está funcionando e o que não está. Ajuste de acordo e atualize sempre. O esforço vai ser contínuo.
Livro aberto com lâmpada

Para obter mais informações, confira a página Gerenciamento de conhecimento.


Como começar a usar os relatórios da base de conhecimento

How to set up your knowledge base in Jira Service Management

Este relatório mostra com que frequência os clientes acharam os artigos da base de conhecimento úteis. Estão inclusos o número de solicitações desviadas no portal e o número de visualizações de artigos no portal. Quando o cliente acessa o formulário de solicitação e começa a escrever o resumo, os artigos da base de conhecimento são sugeridos a ele com base nos rótulos especificados no artigo. Se o cliente selecionar algum artigo de qualquer formulário de solicitação e o votar como útil, ele vai ser considerado como alguma solicitação que foi desviada no portal.

Os relatórios da base de conhecimento nativa no Jira Service Management mostram as solicitações resolvidas com rapidez

Os relatórios da base de conhecimento podem ser acessados nas configurações do projeto do Jira Service Management:

  1. Navegue até o projeto do Jira Service Management.
  2. Selecione Relatórios no menu à esquerda.
  3. Selecione Solicitações desviadas ou Solicitações resolvidas para exibir os relatórios.
  4. Use o filtro “mostrar” para alterar o intervalo de datas do relatório.

How to create a knowledge base article

Next, it’s time to add articles to your knowledge base to help customers help themselves. Articles can be created from your knowledge base project settings, or directly from a request when interacting with a customer.

To create a knowledge base article from knowledge base project settings:

  1. From your service project, select Knowledge base in the sidebar menu.
  2. Select Create article.
  3. Select a linked knowledge base space for your article to live.
  4. Create and publish your article.
Creating a knowledge base article image

Note that if you start the article creation process and don’t publish the article, it will be saved in your drafts.

To create a knowledge base article from a request:

Additionally, if an agent is looking for an article when viewing a request and comes up short, they can easily create new articles from the useful information in a request. To create a knowledge base article from a request:

  1. Locate the Details section of the request.
  2. Select related article(s) under Knowledge base.
  3. Select Create article and fill out the required information.
related articles image
create article image

How to review your knowledge base reports

Once your knowledge base has been configured, use Jira Service Management’s native knowledge base reporting to find out which articles are receiving the most views and positive feedback. There are two key knowledge base reports:

1. Requests deflected

This report shows how often customers found your knowledge base articles helpful. This includes the number of requests deflected in the portal and the number of article views in the portal. When a customer goes to a request form and starts writing the summary, knowledge base articles are surfaced based on the customer’s search. If the customer selects an article from a request form and votes it as helpful, it is considered as a request that was deflected in the portal.

Individual driver downloads image
requests deflected image

2. Requests resolved

This report shows a breakdown of how your requests are being resolved. The report includes the number of requests resolved with an article, without an article, and which requests were deflected in the portal. If a resolved request has one or more links to knowledge base articles in its comments, it is considered as a request resolved with an article. If no article links are used to answer a request, it is considered a request resolved without an article.

requests resolved image

To access knowledge base reports:

  1. Navigate to your Jira Service Management project.
  2. Select Reports in the left-hand menu.
  3. Select Requests deflected or Requests resolved to view the reports.
  4. Use the “show” filter to change your report date range.

Práticas recomendadas e dicas sobre gerenciamento de conhecimento

Recursos recomendados de gerenciamento de conhecimento que podem ser aproveitados no Confluence junto com o Jira Service Management

Deve ser fácil para toda a empresa pesquisar, encontrar e criar conhecimento. Incentive a colaboração entre os membros da equipe para editar páginas, dar feedback por meio de comentários em linha ou mencionar colegas da equipe para fazer análises em grupo. Reconheça os autores com recompensas para incentivar os membros da equipe a contribuir com a base de conhecimento. A equipe de liderança pode dar um exemplo positivo ao contribuir com frequência com atualizações e blogs no Confluence. Vá além e incentive os funcionários a fazer interações diretas com a liderança através de feedback e da adição de comentários nas páginas do Confluence.

Visão geral dos modelos no Confluence que abordam muitos casos de uso

Comece a criar a base de conhecimento com dados do Jira Service Management

No Jira Service Management, as equipes podem usar o poderoso mecanismo de pesquisa e os relatórios nativos para entender as solicitações de suporte mais comuns. Use os dados para identificar novos artigos da base de conhecimento que podem ser publicados para reduzir o volume de tickets e melhorar a experiência do cliente. Depois de entender melhor as solicitações mais comuns, comece a criar perguntas frequentes que possam ser integradas ao Jira Service Management.

Mantenha o foco em artigos ou respostas curtas

Documentação compartilhada nem sempre significa entendimento compartilhado. Em vez de criar documentos longos e expansivos, adapte o conteúdo à equipe. A equipe inteira e os clientes podem aprender e absorver informações mais rápido quando elas são fáceis de consumir, têm linguagem fácil de entender e são publicadas no momento certo.


Introdução

Gerenciamento de serviço empresarial

Introdução

Gerenciamento de configurações e ativos