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アトラシアンのハイ ベロシティ ITSM では、Jira Service Management やその他の強力なツールについて深く掘り下げていきます。

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ベロシティの高い ITSM の準備

Jira Service Management でサービス デスク エクスペリエンスをカスタマイズする 6 つの方法

サービスの世界で最も重要な機能の 1 つに、柔軟性があります。対応チームは、お客様に対して期待をはるかに超える柔軟なプロセスが必要です。サポートを求めているお客様は、自分達に都合の良い方法で迅速にサービスを受けることを期待しています。対応チームは適切なテクノロジーを活用することで、カスタマー ジャーニーを自由にカスタマイズして最適なエクスペリエンスを実現できます。

Jira Service Management は、IT から人事、法務からマーケティングまで、あらゆる種類のチームをサポートするようにカスタマイズできます。柔軟に構築されているため、さまざまな組織の幅広いニーズに対応するポテンシャルを秘めています。

Jira Service Management をカスタマイズして、製品やサービスに問題が発生した際でも、お客様のニーズを満たしたうえでメリットに満ちたエクスペリエンスを整理できる 6 つの方法を紹介します。

1. リクエスト タイプを設定する

Jira Service Management には、基本的な IT サービスのシナリオに応じて設定された一連のリクエスト タイプが事前に用意されています。初期設定のリクエスト タイプを設定するか、お客様やチームのニーズに合わせた新しいリクエスト タイプを追加できます。

サービス デスク リクエスト

各リクエスト タイプは、ドラッグ & ドロップ エディターでカスタマイズ可能なワークフローにマッピングされて、サービスの合理化に利用できます。

サービス デスクの設定

2. リクエスト タイプを整理する

リクエスト タイプが 7 件以上ある場合は、グループ化するとカスタマー ポータルで見つけやすくなります。管理者はプロジェクト設定でグループを新規作成して、リクエスト タイプをグループにドラッグ & ドロップできます。また、ナビゲーションしやすいように、各タイプにアイコンを設定して説明を編集できます。

サービスデスク

お客様によっては、ヘルプ センターをスクロールして、関連するサービス デスクからリクエスト送信までのパスをクリックしてたどる場合もあれば、検索バーから必要なヘルプを調べる場合もあります。検索の効果を最大限に高めるベスト プラクティスは、従業員が問題の説明に使用するキーワードやフレーズを利用することです。

IT マネージャーの場合、「資産メンテナンス」はお客様にとっての「ハードウェアの問題」であることがほとんどです。マーケティング担当者の場合は、「SEM と GDN の各キャンペーン」を「テキストとバナーの各広告」に切り替えてみてください。

3. 動的なリクエスト フォームを作成する

従業員はここまでたどり着いて、リクエスト フォームが気の遠くなるようなものであることがわかります。入力するフィールドが多数あるため、送信するべき重要情報を見分けることが難しい可能性があります。依頼者と共に進んで入力を確認し、ニーズに応じて調整できるフォームには安心感があります。この機能は対応チームにとってもメリットがあります。バック エンドをカスタマイズすれば、リクエストに迅速に対応するために必要な情報が得られます。

カスタマイズ可能なテンプレートを備えたフォーム

Jira Service Management と ProForma によって、条件ロジックによるスマート フォームやチェックリストを簡単に作成してフィールドの表示/非表示を動的に切り替えられるため、チームは必要な情報を確実に入手できます。これによって、お客様はリクエストを作成した後にそれをアップデート、複数のフォームをリクエストに追加、送信後のポータルでフォームをアクセス可能にできます。

これらのフォームは、エージェント側でもいつでもカスタマイズできます。お客様にはフィールドの動的フローがそのまま表示されますが、エージェントは必要な情報を収集する条件を作成して、最小限のやり取りでリクエストに迅速に対処できます。

フォームのスクリーンショット

4. ヘルプ センターをブランディングする

ヘルプ センターとは、店頭のディスプレイ ウィンドウのようなものです。チームが何を提供できるかを示して、訪問者を受け入れる場所です。ここでお客様が最初に目にするのは、サービス デスクのリストです。これには IT サービス デスクだけでなく、人事、財務、法務など他のチームがセットアップしたサービス デスクもあります。場合によっては、適切に編成されたヘルプ センターは直接のお客様にとってのセルフサービス ポータルとして、あるいは従業員にとってのセルフヘルプ リソースとして活躍します。その他にも、次の最善のステップに導けます。

Jira Service Management では、ヘルプ センターのログイン メッセージ、お知らせ、ルック & フィール、言語をカスタマイズできます。また、サービス チームはそれぞれ独自のサービス デスクの名前、ロゴ、お知らせをカスタマイズできます。

さらに詳細なブランディングとして、Jira Service Management の Refined アプリでは、チームが社内外のユーザーに応じたテーマ別ヘルプ、サポート、ITSM、課題追跡のサイトを設計できます。ブランド カラー、画像、アイコン図なども適用できます。また、Refined では誰に何が表示されるかを簡単に制御できるため、適切なユーザーが適切なサポートを受けられて、検索とクイック リンクの向上によってユーザーのニーズを先取りできます。このようなカスタマイズ可能なスマート機能は、従業員とフロントエンド ユーザーに直感的で簡単なエクスペリエンスを提供します。

サポート ウィンドウ

5. ナレッジ ベースのリンクによってセルフサービスを強化する

セルフサービスは最新の ITSM プラットフォームで最も求められている機能の 1 つです。Jira Service Management の Confluence 統合によって、お客様はリクエストを送信不要で、有用な記事、ドキュメント、テンプレートを検索してアクセスできるようになりました。また、サービス チームも貴重な時間を節約できるため、双方にとってメリットがあります。

Confluence 統合によって、セルフサービス エクスペリエンスを拡張する堅牢な機能が実現しました。スマート検索機能によって、従業員やお客様はナレッジ記事をさらに簡単かつ迅速に検索できるようになります。ユーザーがキーワードを検索すると、検索クエリは複数のサービス デスク、各種リクエスト タイプ、ナレッジ ベース記事を含む複数のソースからキーワードを取得します。ナレッジ レポートとスコアリングでは、従業員は記事が有用かどうかを評価して、どの記事が最もリクエストを回避しているかレポートを実行して確認できます。

6. リクエスト ウィジェットを追加する

優れたツールであるポップアップ ウィジェットによって、さらに高度なカスタマー サービスを提供して、対応チームがユーザーがいる場所でユーザーに対応できます。ヘルプが必要であれば、Web サイト上で立ち止まったり堂々巡りしたりせず、どこからでもサポートをリクエストできます。

従業員はリクエスト ポータルやヘルプ センターに再ルーティングするのではなく、Jira Service Management の埋め込み可能なウィジェット機能によって、いつでもどこからでもリクエストを送信できます。チームは、カスタムのテキストや色、利用可能なフィールドによって、ウィジェットの外観をカスタマイズできます。このようなウィジェットからのリクエストは、サービス デスクやメールのリクエストと同様にチームのリクエスト キューに届いて、そこからチームのワークフローやカスタム プロセスに進みます。

ウィジェット

Jira Service Management リクエスト ポータルの詳細については、以下の動画をご確認ください。

ベロシティの高いチームでは、柔軟なプロセスで優れたサービス エクスペリエンスを提供できるサービス管理ツールを必要としています。Jira Service Management がチームの可能性を解き放つ方法を詳しく見ましょう。