8 beste helpcentrumsoftwarepakketten voor supportteams

• Helpcentersoftware centraliseert supportaanvragen, SLA's, kennisdatabaseartikelen, rapportage en analyse, enz. 

• Populaire softwareopties voor helpcentra zijn onder meer Jira Service Management, Freshdesk en Zoho Desk

• Wanneer je helpcentrumsoftware voor je bedrijf kiest, moet je letten op functies zoals werken met tickets, automatisering, support voor een kennisdatabase en selfserviceportals 

• Jira Service Management brengt selfservice, aanvraagbeheer, automatisering, SLA's en verbonden workflows uit alle Atlassian-tools samen

Helpcentrumsoftware biedt een gecentraliseerd platform voor werken met tickets, kennisbanken, chatbots en rapportagetools. Ze helpt teams informatie te centraliseren, aanvragen te beheren en support te verbinden met de mensen die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van issues. 

Bij het kiezen van beste helpcentrumsoftware draait om het beoordelen van je behoeften en het vinden van de juiste functies. In deze handleiding bekijken we populaire helpdesksoftware om je te helpen de juiste keuze te maken.

Wat is helpdesksoftware?

Helpcentrumsoftware is een platform waarmee organisaties klanten of medewerkers een centrale plek kunnen bieden om antwoorden te vinden, aanvragen in te dienen en support-issues te volgen. Helpcentrumsoftware omvat vaak:

• Knowledgebaseartikelen

• Klant- of medewerkersportals

• Intake en routering van tickets

• Zoekfunctie met AI, of virtuele agenten

• SLA-tracking

• Rapporten en analyses

• Integraties met chat-, e-mail-, CRM-, ITSM- of projectmanagementtools

Het is belangrijk dat je het verschil begrijpt tussen een servicedesk, een helpdesk en een ITSM, en andere vergelijkbare categorieën:

• Een helpcentrum richt zich op selfservice en de intake van aanvragen

• Een helpdesk richt zich op het beheren en afhandelen van tickets

• Een kennisdatabase richt zich op doorzoekbare documentatie

• Een platform voor servicemanagement verbindt verzoeken met workflows, assets, incidenten, goedkeuringen en multidisciplinair werk

De beste helpcentrumsoftware in één oogopslag

Zo kies je de beste helpcentrumsoftware

• Bepaal voor wie het helpcentrum bedoeld is: bepaal of je support wilt bieden aan klanten, medewerkers, IT-gebruikers of een combinatie van doelgroepen. Externe support kan prioriteit geven aan omnichannel-communicatie en klantcontext, terwijl interne serviceteams mogelijk goedkeuringen, assets, incidentmanagement en gestructureerde workflows nodig hebben. 

• Breng je aanvraagkanalen in kaart: bepaal waar aanvragen binnenkomen, zoals e-mail, een selfserviceportal, chat, Slack, Teams, telefoon of sociale media. Kies software die jouw belangrijkste kanalen in een beheersbare workflow kan samenbrengen. 

• Geef prioriteit aan selfservice: door software te kiezen met support voor een selfservice-kennisdatabase, kunnen klanten en medewerkers zelf antwoorden vinden, waardoor de hoeveelheid handmatig supportwerk afneemt.

• Evalueer ticketroutering en workflows: bekijk hoe aanvragen van intake naar het juiste team, de juiste eigenaar of de juiste workflow gaan. Denk na over wat na de routering gebeurt, waaronder goedkeuringen, escalaties, SLA-tracking en oplossing. 

• Controleer AI-mogelijkheden zorgvuldig: AI-functies variëren van eenvoudige automatiseringen tot complexe agenten die een breed scala aan taken kunnen afhandelen. Lees meer over AI-mogelijkheden om software te vinden die aan jouw behoeften voldoet.

• Bekijk rapportage en toezicht: zoek naar rapportage die de serviceprestaties bijhoudt en toezichtfuncties die zicht bieden op belangrijke wijzigingen, rechten en acties. 

• Houd rekening met multidisciplinair werk: helpcentrumsoftware die integreert met andere tools maakt het beheer van serviceaanvragen eenvoudiger. Kies software die multifunctionele teams versterkt.

Belangrijke functies van helpcentrumsoftware om te vergelijken

Door te letten op een paar belangrijke functies, kun je de juiste helpcentrumsoftware voor je organisatie kiezen.

Teams moeten prioriteit geven aan de functies die passen bij hun supportmodel. Als je teams Slack gebruiken, kunnen gesprekstickets een prioriteit zijn. Voor andere teams kan SLA-beheer cruciaal zijn.

De beste helpcentrumsoftware voor supportteams

Het kan lastig zijn om de beste helpcentrumsoftware te kiezen voor je supportteam. We hebben een aantal van de beste opties vergeleken om je te helpen de juiste keuze te maken.

1. Jira Service Management

Jira Service Management is de sterkste optie voor teams die een helpcentrum nodig hebben dat is verbonden met het werk dat buiten de supportwachtrij plaatsvindt. Het combineert selfserviceportals, inhoud uit de kennisdatabase, wachtrijen met aanvragen, SLA’s, automatisering, workflows voor incidenten en wijzigingen, en gesprekstickets via Slack en Microsoft Teams.

In tegenstelling tot eenvoudigere helpcentrumtools, die vooral zijn gebouwd voor de intake van tickets, biedt Jira Service Management eenIT-ticketsysteem dat supportaanvragen verbindt met gestructureerde workflows en de teams die verantwoordelijk zijn voor het oplossen ervan. Dat maakt het vooral nuttig wanneer voor een werkitem samenwerking nodig is tussen IT, operations, engineering of andere bedrijfsteams. Als onderdeel van Atlassian Service Collection werkt deze tool ook samen met Customer Service Management, Assets en Rovo ter ondersteuning van een breder scala aan servicebehoeften.

• Voordelen: verbonden serviceworkflows, sterke multifunctionele samenwerking, diepgaande Atlassian-integraties, tickets in Slack en Teams 

• Nadelen: meer configuratie dan bij eenvoudige inboxgebaseerde tools 

• Meest geschikt voor: teams die gestructureerde workflows en verbonden servicemanagement nodig hebben

• Prijzen: gratis abonnement beschikbaar. Betaalde abonnementen variëren per abonnement en aantal agents 

• Beoordelingen: 4,5 (Capterra), 4,3 (G2)

2. Freshdesk

Freshdesk is een goede optie voor groeiende klantenserviceteams die ticketing, automatisering en selfservice willen opzetten zonder uitgebreide configuratie. Het biedt een gedeelde supportomgeving, tools voor de kennisdatabase, AI-mogelijkheden en workflows om klantaanvragen via verschillende kanalen te beheren.

Freshdesk biedt ook abonnementen voor kleinere teams, met geavanceerdere automatisering en AI-mogelijkheden die beschikbaar zijn naarmate de supportbehoeften toenemen

• Voordelen: betaalbaar, gemakkelijk in gebruik, overzichtelijke interface

• Nadelen: verschillende functies zijn alleen beschikbaar in abonnementen van een hoger niveau

• Meest geschikt voor: startups en kleine tot middelgrote bedrijven

• Prijzen: $15 – $89 per agent/maand

• Beoordelingen: 4,5 (Capterra), 4,4 (G2)

3. Zoho Desk

Zoho Desk is een budgetvriendelijk helpcentrumplatform met automatisering, ingebouwde AI, multichannel-ticketing en uitgebreide aanpassingsmogelijkheden. Teams hebben mogelijk meer tijd nodig om het platform te configureren rond hun workflows. 

• Voordelen: betaalbaar, te koppelen met andere Zoho-tools

• Nadelen: complexe interface, steile leercurve

• Meest geschikt voor: prijsbewuste bedrijven

• Prijzen: $7 – $40 per agent/maand

• Beoordelingen: 4,5 (Capterra), 4,4 (G2)

4. Help Scout

Help Scout gebruikt een vertrouwde interface voor een gedeelde inbox om klantgesprekken te beheren. De ingebouwde kennisdatabase en AI-functies maken het een goede optie voor teams die een eenvoudige configuratie en dagelijks gebruik belangrijk vinden. 

• Voordelen: eenvoudige interface, ingebouwde kennisdatabase

• Nadelen: beperkte automatisering, basisrapportages

• Meest geschikt voor: teams die prioriteit geven aan eenvoud

• Prijzen: $25 – $75 per agent/maand of $0.75/oplossing

• Beoordelingen: 4,6 (Capterra), 4,4 (G2)

5. HappyFox

HappyFox is een helpcentrumplatform dat aanvragen uit e-mail, telefoon, internet en andere kanalen samenbrengt in een gecentraliseerd ticketsysteem. Het biedt ook automatisering, tools voor kennisdatabases, SLA-beheer, rapportage en selfservicefuncties voor teams die een traditionelere helpdeskconfiguratie nodig hebben.

HappyFox ondersteunt ook HIPAA-conforme klantenserviceworkflows, wat het een interessante optie maakt voor zorgteams die behoefte hebben aan extra beveiligings- en toegangscontroles.

• Voordelen: omnichannel-ticketing, automatisering, support via kennisdatabase 

• Nadelen: beperkte integraties

• Meest geschikt voor: groeiende supportteams, zorgteams

• Prijzen: abonnementen beschikbaar per agent en abonnementen met een onbeperkt aantal agents 

• Beoordelingen: 4,6 (Capterra), 4,5 (G2)

6. LiveAgent

LiveAgent is een helpcentrumplatform met ticketing, livechat en ingebouwde callcentermogelijkheden. Het brengt klantgesprekken uit e-mail, chat, telefoon en andere kanalen samen in een gedeelde inbox, zodat supportteams interacties op één plek kunnen beheren.

Deze combinatie van services maakt LiveAgent een goede keuze voor teams die klantgesprekken via meerdere kanalen beheren.

• Voordelen: ingebouwde VoIP, betaalbaar

• Nadelen: steile leercurve, voor sommige functies moet je extra betalen

• Meest geschikt voor: kleine tot middelgrote bedrijven, support via telefoon

• Prijzen: $15 – $69 per agent/maand

• Beoordelingen: 4,7 (Capterra), 4,5 (G2)

Kies een helpcentrum dat is gebouwd voor verbonden serviceteams

De beste helpcentrumsoftware is afhankelijk van wie je team ondersteunt, waar aanvragen vandaan komen en wat er moet gebeuren nadat een ticket is ingediend. Door selfservice, automatisering, AI, routering, rapportage en integraties te vergelijken, kun je een platform vinden dat past bij je supportmodel.

Jira Service Management verbetert de intake van tickets door de context van aanvragen, serviceprocessen en multifunctioneel werk binnen één verbonden systeem te beheren. Met selfservice, kennisbeheer, automatisering, SLA's, gesprekstickets en multifunctionele workflows in één verbonden systeem kunnen teams support beheren zonder context te verliezen wanneer werk buiten de reguliere wachtrij moet worden opgepakt.