Jira Service Management における Atlassian Analytics
Jira Service Management で Atlassian Analytics を使用する方法
IT オペレーション部門でもサポート部門でも、Atlassian Analytics を使用すれば、チーム作業の遅れの原因となるボトルネックを事前に特定して修正し、リソースの配分、人員配置、投資について優れた意思決定を行い、ビジネスの状況を把握できます。関係者のニーズに合わせてダッシュボードをカスタマイズして、それを Confluence ページ、Atlas チケット、Trello カードに組み込めば、レポートが簡単になります。概要ページで、アトラシアンのプラットフォーム全体での Atlassian Analytics の全機能について詳細をご覧ください。
一般的な ITSM のユース ケースについては、すぐに使えるダッシュボードがいくつかあります。データ レイクのデータを接続できれば、ダッシュボードでほぼリアルタイムのデータが自動的にチャートに入力されます。このようなレポートで何ができるかを見てみましょう。
リクエスト管理
リクエスト管理ダッシュボードを使用すれば、チームは顧客や従業員に優れたサービス エクスペリエンスを提供し続けられます。作成されたリクエストと解決されたリクエストのチャートは、チームがチケットをクローズした頻度と、顧客がサポートを得られた頻度を示しており、解決までの時間のチャートはそれにかかった時間を示しています。また、エージェントのワークロードではエージェント間での仕事の配分方法を、CSAT ではチームのサポートに対する顧客満足度と SLA (サービス レベル アグリーメント) に対するパフォーマンスを確認できます。
変更管理
変更管理のダッシュボードでは、チームがどれだけリスクを最小限に抑えながら、ビジネスのペースに応じた改善と革新を継続できるかを判断できます。タイプとリスク別の変更、変更のデプロイにかかる時間、変更リード タイム、変更エラー率を示すチャートを使用して、失敗しそうな変更のタイプを示せます。このデータがあれば、変更管理を継続的に改善できるため、確信を持ってデプロイできます。
インシデント管理
オフラインのサービスが必要になるインシデントが発生した場合に最優先すべきことは、できる限り早急に顧客へのサービスを復旧させることです。インシデント事後レビュー (PIR) を始める際には、インシデントから学び、次に向けて改善するためのデータがインシデント管理ダッシュボードから提供されます。時間の経過に伴うインシデントの量、チームの解決または対応の平均時間、インシデントから SLA 違反につながった頻度を確認できます。
アセット管理
アセット概要ダッシュボードは、Jira Service Management の「アセットと構成の管理」機能セットであるアセットに保存されているオブジェクトやデータの理解を促進します。すぐに使えるレポートを使って、価値を証明し、より良い意思決定を下し、簡単に報告できます。オブジェクト、それに関連する課題とプロジェクト、およびそれらに費やされた時間をレポートで確認することで、在庫管理、ライフサイクル管理、従業員の生産性の測定などに役立ちます。たとえば、現在使用中の従業員のラップトップの台数、メンテナンスが必要な台数、所有者、費用に関するデータを見ることができます。
カスタムレポート
すぐに使えるダッシュボードの他に、独自のダッシュボードも作成できます。VisualSQL Builder を使用すれば、任意の基準やデータを選び、個々のチャートや総合的なダッシュボードを簡単に作成できます。Atlassian Data Lake を使用すれば、他のアトラシアン ツールや、Snowflake、Amazon Redshift、Microsoft SQL Server などのサードパーティ ツールからもデータを引き出せます。
はじめに
アセットおよび構成管理