IT サービスマネジメント (ITSM) 完全ガイド

IT サービス管理 (ITSM) とは

IT サービス管理 (ITSM) は、チームがテクノロジー サービスを設計、提供、サポートし、継続的に改善するために使用する一連のプラクティス、ワークフロー、テクノロジーです。現代の ITSM は、従業員、エージェント、開発者、運用チームをつなぎ、適切なコンテキストを保ちながら作業がリクエストから解決へと進むようにします。

アトラシアンの Service Collection の一部である Jira Service Management は、サービス リクエスト、インシデント、問題、変更、アセット、ナレッジなどの ITSM プラクティス を、柔軟で AI ネイティブな 1 つのサービス管理プラットフォームに統合します。チームがサービスの信頼性と運用効率を向上させながら、優れた従業員エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

ITSM に Jira Service Management を使用する理由

• 単一のサービス管理プラットフォーム: 連携したワークフローで、リクエスト、インシデント、変更、問題、アセット、ナレッジを管理します。

• エンタープライズ向け: 柔軟性を損なうことなく、複数のサービス チーム、ビジネス ユニット、チャンネル、ガバナンス モデルをサポートします。

• より迅速な解決: 作業時に、関連するコンテキスト、提案されたナレッジ、自動化、コラボレーション ツールをエージェントに提供します。

• AI ネイティブなサービス: Rovo を使用することで、チームはすべての部門にわたってサポート能力を拡張し、解決時間を短縮し、手作業によるオーバーヘッドを削減できます。

• 従業員エクスペリエンスの向上: ヘルプの検索、リクエストの送信、進捗の追跡、サービス チームとのコミュニケーションを容易にします。

• オペレーションの連携: サービス作業をソフトウェア開発、オペレーション、アセット、依存関係、リアルタイムのシグナルにリンクします。

• 継続的な改善: レポートとインサイトを活用して傾向を特定し、繰り返し発生する問題を減らして、サービスの品質を向上させます。

Jira Service Management はどのようなユーザー向けですか。

Jira Service Management は、従業員、顧客、サービス エージェント、サービス オーナー、変更マネージャー、開発者、運用チーム、IT リーダーなどのための IT サービス管理プラットフォームです。

これにより、各ユーザー層が適切なコンシューマーグレードのサポート、コンテキスト、ワークフロー、および可視性を得て、リクエストを解決し、変更を管理し、インシデントに対応し、サービスの提供を改善できるようになります。

Jira Service Management の主要な ITSM 機能は何ですか。

リクエスト管理

Jira Service Management は、一元化されたヘルプセンター、設定可能なポータル、リクエストタイプ、動的なフォーム、承認、キュー、ルーティング、SLA、自動化などにより、リクエスト管理をサポートします。これらの機能は、受付を標準化し、適切な情報を事前に収集し、一貫性のある追跡可能な対応を実現するために、リクエストが適切なチームに確実に届くようにします。

セルフサービスのナレッジと、アトラシアンの AI 製品である Rovo により、ユーザーはエージェントの介入なしで回答を見つけ、適切なリクエスト タイプを選択し、一般的なニーズを解決することができます。人によるサポートが必要な場合、リクエストには関連するコンテキストが含まれ、送信から解決まで可視化されます。これにより、手作業を削減し、応答時間を短縮して、より優れた従業員エクスペリエンスを実現します。

リクエスト管理のデモを見る

インシデント管理と AIOps

Jira Service Management は、連携した単一のワークフロー内でエンドツーエンドのインシデント管理をサポートします。チームは監視ツールからのアラートを収集してグループ化し、インシデントを自動的に作成して、オンコールスケジュールとエスカレーションポリシーを通じて課題をルーティングし、共通のコンテキストで対応者を連携させることができます。サービス対応のインシデント レコード、ランブック、ステークホルダーとのコミュニケーション、ステータス ページ、およびレポート機能は、チームがアラート ノイズを削減し、一貫した対応を行い、平均解決時間 (MTTR) を改善するのに役立ちます。

Jira Service Management の AIOps 機能は、対応のあらゆる段階を迅速化します。AI の提案によって影響を受けるサービス、関連するインシデント、最近の変更、および関連するナレッジが提示される一方で、Rovo Ops は可能性の高い根本原因を調査し、次のステップを推奨し、更新のドラフトを作成して、インシデント事後レビューを生成します。運用、開発、およびナレッジのデータを連携させることで、 Jira Service Management はチームがインシデントをより迅速に解決し、手作業を削減して、各インシデントを再発防止の機会に変えられるよう支援します。

インシデント管理と AIOps の詳細を見る

問題管理

Jira Service Management は、繰り返し発生するインシデントの根本原因をログに記録、調査、追跡するための専用のスペースをチームに提供することで、問題管理をサポートします。問題のレコードは関連するインシデント、変更、アセットに直接リンクするため、チームはデータを手動で関連付けることなく、サービス グラフ全体でパターンを追跡できます。

AI 提案パネルは、要因となっている可能性のある過去の類似インシデントや最近の変更 (コミット、デプロイ、機能フラグ) を提示し、根本原因の分析を迅速化します。Rovo Ops はプロアクティブに調査を行うことができ、インシデントがクローズされた瞬間に自動生成されるインシデント事後レビューが根本原因、寄与要因、および後続のアクション アイテムを記録します。これにより、リアクティブな消火活動が、問題を根本から排除するための構造化された反復可能なプロセスへと変わります。

変更管理の詳細

変更管理

Jira Service Management は、変更リクエストを開発および運用ワークフローに連携させることで、ITSM の変更管理をサポートします。チームは、CI/CD デプロイからの変更レコードを自動化し、標準および通常の変更を分類し、AI でリスクを評価し、承認をルーティングし、デプロイゲートを適用し、共有の変更カレンダーを通じて作業を調整できます。アセットからのサービス コンテキスト、インシデント履歴、デプロイ データ、および変更計画は、承認者が情報に基づいた意思決定を行うために必要な情報を提供します。

これらの機能により、チームはガバナンスと監査性を維持しながら、手作業を減らしてより迅速に変更をリリースできるようになります。自動化された低リスクの変更によってボトルネックが軽減され、リスクベースの承認とデプロイ制御によって中断の可能性が低下します。また、連携されたインシデントとサービスのデータにより、問題が発生した際にチームが迅速に対応できるようになります。

変更管理の詳細

アセットおよび構成管理

Jira Service Management は、(Service Collection の一部でもある) アセットと組み合わせることで、ハードウェア、ソフトウェア、クラウド リソース、アプリケーション、サービス、契約、およびその他の構成アイテムのための柔軟で一元化されたリポジトリをチームに提供し、ITSM をサポートします。チームは、オブジェクト、属性、所有権、ライフサイクルの詳細、関係をモデル化し、そのコンテキストを Jira Service Management のリクエスト、インシデント、変更に直接関連付けることができます。インポート、ディスカバリー、テンプレート、自動化、データクレンジングは、レコードを最新かつ一貫性のある信頼できる状態に保つのに役立ちます。

チームは何が影響を受けるか、誰が所有しているか、何がそれに依存しているかをすばやく確認できるため、結果としてインシデントのトリアージが迅速化し、サービスの依存関係がより明確になり、より安全な変更影響分析が可能になります。アセットはまた、ライフサイクルとコストの管理を改善し、運用およびコンプライアンスのリスクを軽減するとともに、より有用なレポート作成、自動化、AI を活用した ITSM に必要な、連携および管理されたデータ基盤を提供します。

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ナレッジ マネジメント

Jira Service Management は、Confluence とのネイティブな統合を通じてナレッジをサービス エクスペリエンスに直接結び付けます。これにより、IT、人事、エンジニアリング、その他のチームは、エージェントや従業員が実際に必要とする場所で、ポリシー、ランブック、FAQ、手順書を公開および保守できるようになります。リクエストが寄せられると、エージェント ビューに関連記事が自動的に表示されます。また、チケットが作成される前に、従業員はヘルプ センターやポータルを通じて回答を見つけることができます。これにより、あらゆる種類のチームでチケット数が削減され、解決が迅速化されます。

Rovo は、ナレッジを静的なものではなく動的なものにすることで、これをさらに強化します。Confluence やリンクされたソース全体を検索して、特定のリクエストに適切な記事を提示し、承認されたコンテンツに基づいた回答を提案して、エージェントがゼロから作成することなく返信を下書きできるように支援します。

ナレッジ マネジメントの詳細

エンタープライズ サービス管理

Jira Service Management は、サービス管理を IT だけでなく、人事、財務、法務、施設管理、調達などのチームに拡張し、使いやすいエンタープライズ サービス管理機能を提供します。ビジネス チームは、ノーコード構成で、ブランド化されたヘルプ センター、リクエスト フォーム、ワークフロー、キュー、および承認パスをすばやく作成できます。従業員はポータル、メール、Slack、または Microsoft Teams を通じてリクエストを送信できます。一方、Rovo は AI を使用してセルフサービスをガイドし、ケースを要約し、次のステップを提案して、返信の下書きを作成します。

リクエストを Confluence のナレッジ、リンクされた作業、アセット、統合、レポートと結びつけることで、Jira Service Management は受付から解決まで、チームに共有の可視性を提供します。その結果、迅速なルーティング、同じ質問の繰り返しの減少、部門間の連携の強化、機密性の高い作業に対する管理の強化、そしてサービス品質と従業員エクスペリエンスの測定可能な改善が実現します。

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エンジニアリング向けサービス管理

Jira Service Management は、ソフトウェア デリバリー ライフサイクル全体で開発と運用をつなぎます。チームは一貫してリクエストをキャプチャしてルーティングし、アセットでサービスと依存関係をリンクして、Bitbucket Pipelines、Jenkins、CircleCI、Octopus Deploy などの CI/CD ツールと統合できます。デプロイでは、変更レコードを自動的に作成し、AI を活用したリスク評価を適用し、承認ゲート、保守ウィンドウ、変更カレンダーを使用してリリースを安全に調整できます。Rovo と Rovo Dev は、エンジニアがすでに使用しているツール内で回答とコンテキストを提供し、フローを中断することなく、承認、影響を受けるシステム、テスト要件、パイプラインの問題を理解できるように支援します。

課題が本番環境に到達すると、Jira Service Management はアラート、デプロイとコミットの履歴、サービスの依存関係、およびオンコールの担当者を、共有インシデント ビューに集約します。AIOps は関連するアラートをグループ化してインシデントの詳細やインシデント事後レビューのドラフト作成を支援する一方で、ネイティブのスケジュール、エスカレーション ポリシー、通知、Slack でのコラボレーションによって対応を迅速化します。これらの機能を組み合わせることで、手動の作業とコンテキスト スイッチを削減し、開発と運用のコラボレーションを向上させ、変更リスクを低減して、エンジニアリング チームがより確実にソフトウェアを配信および運用できるよう支援します。

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Rovo による AI ネイティブサービス

Rovo は、コンテキストに応じた AI を活用したアシスタンスを Jira Service Management に提供し、IT チームがより迅速に回答、行動、解決できるよう支援します。Teamwork Graph を通じて組織のナレッジ、ツール、履歴を基盤とする Rovo は、Slack、Microsoft Teams、ヘルプ センターで常時稼働のセルフサービスを提供し、従業員がエージェントを待つことなく回答を得て、日常的なリクエストを完了できるように支援します。

サービス チーム向けに、Rovo はキューの背後にある作業を自動化します。リクエストのトリアージとルーティング、ナレッジのギャップの特定、記事の下書きと更新、チケットの履歴の要約を行い、次のステップを推奨します。Rovo サービスを使用すると、チームは監視付きまたは自律型のワークフローを使用して、接続されたツール全体で対象となるリクエストをエンドツーエンドで解決することもできます。その結果、重要な場面では人がコントロールを維持しつつ、反復的な作業を減らして解決を加速させ、エージェントがより複雑な問題に集中できる AI ネイティブなサービス エクスペリエンスが実現します。

サービス管理向け AI の詳細

カスタマー スポットライト: Thumbtack

Jason Kuo、Thumbtack、IT インフラストラクチャ担当ディレクター

結果: Jira Service Management に移行して以来、月間 180 時間の削減、年間 60% のコスト削減、4.9/5 の CSAT スコアを達成しました。

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よくある質問

IT サービス管理 (ITSM) とは

IT サービス管理とは、チームがテクノロジー サービスを設計、提供、サポートし、継続的に改善するために使用する一連のプラクティス、ワークフロー、およびテクノロジーのことです。従業員、エージェント、開発者、運用チームを連携させることで、適切なコンテキストを伴って作業がリクエストから解決まで進むようになります。

ITSM と ITIL の違いは何ですか。

ITSM (IT サービス管理) は、IT サービスの設計、提供、サポート、および改善を行う幅広い分野です。ITIL は、組織が ITSM を導入および改善するために使用できる、ガイダンスとベストプラクティスのフレームワークです。

ITSM に Jira Service Management を使用する理由

Jira Service Management は、サービスリクエスト、インシデント、問題、変更、アセット、ナレッジ、自動化を 1 つの柔軟なプラットフォームに統合します。チームが従業員エクスペリエンスを向上させ、作業をより迅速に解決し、オペレーションを連携させ、サービスの品質を継続的に向上させるのに役立ちます。

Jira Service Management は、チームのインシデント管理をどのように支援しますか。

チームは、アラートを収集してグループ化し、インシデントを自動的に作成し、オンコール スケジュールとエスカレーション ポリシーを通じて課題をルーティングして、共有コンテキストで対応者を調整できます。AI の提案と Rovo Ops は、影響を受けるサービス、関連するインシデント、最近の変更、関連するナレッジ、推奨される次のステップ、コミュニケーションの下書きを提示できます。

アセットとナレッジ管理は ITSM をどのように改善しますか。

アセットは、ハードウェア、ソフトウェア、クラウド リソース、アプリケーション、サービス、およびそれらの関係性に関する関連情報を提供し、チームによるインシデントのトリアージや変更の影響評価を支援します。ナレッジ管理で Confluence の記事、ポリシー、ランブック、よくある質問、手順をサービス エクスペリエンスに結び付けることで、ユーザーは回答を見つけやすくなり、エージェントはリクエストをより迅速に解決できるようになります。

Jira Service Management の料金はいくらですか。また、ライセンスはどのようになりますか。

Jira Service Management の価格は、ご利用のエディション、エージェントの数、および月払いか年払いかによって異なります。プランには Free、Standard、Premium、および Enterprise があります。有料プランの価格は階層制になっているため、通常、エージェント数が増えるにつれてエージェントあたりの価格は下がります。現在の料金については、Jira Service Management の価格ページをご確認ください。