ビジネス チーム向けエンタープライズ サービス管理ガイド

エンタープライズ サービス管理とは何ですか。

エンタープライズ サービス管理 (ESM) では、サービスマネジメントの原則、ツール、ベストプラクティスを活用して、IT 以外の分野にもサービスを提供します。人事、財務、法務、施設管理、調達、マーケティング、分析などのビジネスチームに、構造化された受付、ワークフロー、自動化、ナレッジ、レポート機能を提供します。

これにより、各ビジネス チームがそれぞれの機能に関連する作業、承認、情報を管理する一方で、従業員はヘルプのリクエスト、回答の検索、進捗の追跡を 1 つの明確な方法で行うことができます。Jira Service Management を使用すると、組織はすべてのチームに同じプロセスを強制することなく、1 つの柔軟なプラットフォーム上でこれらのエクスペリエンスを連携させることができます。

エンタープライズ サービス管理が重要な理由

すべてのビジネスチームはサービスを提供しています。施設管理は、保守および職場に関するリクエストに対応します。財務部門は、請求書、経費、承認を管理します。法務が契約レビューを調整します。マーケティング部門は、クリエイティブリクエストとキャンペーン業務を管理します。調達は、購入およびサプライヤーのワークフローをサポートします。アナリティクスは、データ リクエストとアクセス ニーズに対応します。そして人事は、従業員ジャーニー全体を通して従業員をサポートします。多くのチーム横断的な業務では部門間の連携も必要になります。たとえば、従業員のオンボーディングには人事、IT、および施設管理が関与する場合があります。

しかし、多くのチームはいまだに共有の受信トレイ、スプレッドシート、チャット メッセージ、連携していないポイント ツールに依存しています。そのため、どこに助けを求めればよいか、作業の優先順位をどう付けるか、機密情報をどう保護するか、引き継ぎをどう調整するか、サービスの品質をどう測定するかを把握するのが困難になります。

エンタープライズ サービス管理は、断片化されたリアクティブなサポートを、エンタープライズ全体に拡張できる、つながりのあるサービス エクスペリエンスに置き換えます。

Jira Service Management がビジネス チームをサポートする方法

Jira Service Management は、ビジネス チームがサービス デスクを迅速に立ち上げるのを支援し、従業員がサポートを得るための単一の窓口を提供し、定常業務を自動化します。また、リクエストをリクエストを解決するために必要な担当者、ナレッジ、アセット、および意思決定に結び付けます。

すべてのチームでリクエストの受付をシンプルにします。

ビジネス チームは、事前構築済みのテンプレートとノーコード構成を使用して、長期にわたる開発プロジェクトを待つことなく、フォーム、リクエスト タイプ、キュー、およびワークフローを作成できます。従業員は、ブランド化されたヘルプ センター、メール、Slack、または Microsoft Teams からリクエストを送信できます。対話型チケッティングは、チームがすでに使用しているツール内で作業を開始するのに役立ちます。一方で、アトラシアンの AI 製品である Rovo は、従業員がリクエストを送信する前に、回答やセルフサービスのオプションへと導くことができます。

従業員向けヘルプ センターを設定する方法をご確認ください。

ジャーニーを使用してチーム間の作業を連携させる

ジャーニーは、引き継ぎ、タスク、承認、更新を単一のワークフローに集約することで、チームが部門間で作業を調整するのに役立ちます。人事、IT、施設管理、財務といった部門をまたぐ従業員のオンボーディング プロセスを主導したり、調達依頼を受け付けから審査、承認、そして履行に至るまで進めたりすることが可能です。

担当者、依存関係、進捗を可視化して共有することで、チームは手作業でのフォローアップに頼ることなく、複雑な作業を滞りなく進めることができます。

Jira Service Management でジャーニーをビルドする方法

AI を活用して作業を前に進めましょう。

Rovo は、セットアップ、受付、トリアージ、エージェント支援、オーケストレーションに AI を導入します。チームはこれを使用して、リクエストの分類、ケースの要約、次のステップの提案、関連するナレッジの検索、返答の下書き、注意が必要な作業の特定を行うことができます。従業員は自然言語で質問し、承認された会社のナレッジに基づいた回答を受け取ることができます。

Rovo がエンタープライズ サービス管理を効率化する方法をご覧ください。

コラボレーションとナレッジをサービスの提供に結びつけます。

Confluence をサービス エクスペリエンスに組み込むことで、チームは従業員やエージェントが必要とする場所で、ポリシー、手順、 FAQ 、ガイダンスを公開できます。Rovo は関連する記事やフォームを見つけやすくし、繰り返される質問を減らします。コメント、メンション、リンクされた作業、および共有コンテキストにより、コラボレーションは別々の会話に分散することなく、元のリクエストに結び付けられたままになります。

Rovo でナレッジ ベースを構築する方法をご確認ください。

統合、資産管理、レポートで全体像を把握します。

Jira Service Management は、Slack、Microsoft Teams、Workday などの人事システム、DocuSign などの文書署名ツールをはじめとする、アトラシアンおよびサードパーティ製ツールと統合できます。Service Collection の一部でもあるアセットは、リクエストを部屋、設備、契約、サプライヤー、キャンペーンなどの現実世界のオブジェクトにリンクして、依存関係を完全に可視化できます。

組み込みのダッシュボードと分析機能は、リーダーが対応件数、解決までの時間、満足度、ワークロード、改善の機会をモニタリングするのに役立ちます。

Jira Service Management の アセット と レポート について詳細をご確認ください。

ビジネスチーム全体でのユースケース

人事: 従業員ジャーニーをサポート

人事チームは、従業員からの質問を一元化し、機密性の高いケースを管理し、オンボーディングとオフボーディングを自動化して、IT、施設・設備管理、法務、財務、およびマネージャーと作業を調整できます。ジャーニーでは、タスク、依存関係、コミュニケーション、承認を定義できるため、迅速な対応が求められる従業員の変更において、手動でのフォローアップに頼る必要がなくなります。

HR Service Management の詳細

財務: リクエストと承認の管理

財務チームは、請求書に関する質問、経費サポート、購入リクエスト、予算承認、ベンダーに関する問い合わせのための明確な窓口を提供できます。自動ルーティングと承認チェーンによってリクエストが適切な所有者に届くようになり、ダッシュボードには需要、滞留している作業、サービスのパフォーマンスが表示されます。

法務: 契約および機密性の高い作業の調整

法務チームは、構造化されたフォームを通じて、契約書のレビュー、ポリシーに関する質問、知的財産に関するリクエスト、およびコンプライアンス作業を受け付けることができます。きめ細かいアクセス制御が機密情報の保護に役立つ一方で、リンクされたタスクにより、法務、調達、財務、およびビジネスのステークホルダーは期限や決定事項について連携を保つことができます。

施設・設備管理: 職場サービスの提供

施設・設備管理チームは、保守、修理、アクセス、移転、イベント、部屋のリクエスト、職場の変更を管理できます。フォームで場所や資産の詳細を収集し、自動化によってリクエストを適切なサービス グループにルーティングできるほか、従業員は一元化されたポータルから進捗を追跡できます。

調達: 購入サービスの効率化

調達チームは、従業員を適切な購入プロセスに導き、リクエストの詳細をすべて収集し、承認を調整して、リクエストをサプライヤーや契約に紐付けることができます。ナレッジと対話を通じた情報の取り込みにより、不完全な送信や繰り返される質問を削減します。

マーケティング: クリエイティブとキャンペーン業務を整理

マーケティング チームは、クリエイティブ ブリーフ、キャンペーン リクエスト、コンテンツ レビュー、イベント サポート、ブランド承認を 1 か所で管理できます。標準化されたフォームと自動化されたワークフローにより、優先事項を可視化し、マーケティング、法務、調達、財務の各部門にわたる担当者をつなぎます。

アナリティクス: データとインサイトのリクエストの管理

アナリティクス チームは、ダッシュボード、レポート、データ アクセス、分析、測定サポートに対する構造化された情報収集を提供できます。ルーティング、優先順位付け、承認、およびリンクされたナレッジにより、アナリストはリクエストの明確化に費やす時間を減らし、有用なインサイトの提供により多くの時間を割くことができます。

カスタマー スポットライト: Breville

Breville グローバル GTM オペレーション責任者、Karla Henderson

結果: 30 以上のチームが毎年 75,000 件以上のチケットを管理しながら、5 点満点中 4.9 の平均顧客満足度スコアを維持しています。

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よくある質問

エンタープライズ サービス管理 (ESM) とは

エンタープライズ サービス管理 (ESM) は、IT サービス管理のプラクティスを IT 部門の枠を超えて、人事、財務、法務、施設・設備管理、調達などのビジネスチームに拡張します。共有ワークフロー、自動化、ナレッジ、およびレポート機能を使用して、組織全体で従業員がヘルプのリクエストやサービスの追跡を行うための一貫した方法を提供します。

ビジネス チーム自身で Jira Service Management を管理できますか。

はい。ビジネス チームはローコードツールを使用してリクエスト フォーム、ワークフロー、ナレッジ、自動化、レポートを設定でき、IT やプラットフォームの所有者は企業全体のガバナンス、セキュリティ、標準を維持できます。

Jira Service Management は既存のシステムに接続できますか。

はい。Jira Service Management は、人事、財務、調達、契約プラットフォームなどの記録システムの上で、サービス レイヤーとして動作できます。統合を活用すれば、既存のシステムをすべて入れ替えることなく、リクエストを適切な担当者へ振り分け、解決へと導くことができます。

Jira Service Management は機密情報をどのように保護していますか。

組織は、プロジェクト、リクエスト、および課題レベルのアクセス制御を適用して、適切なユーザーのみが機密性の高い作業を閲覧できるようにすることができます。チームは、各サービスの機密性とコンプライアンス要件に基づいて権限を設定する必要があります。