Atlassian Service Collection の紹介
Before you start, this guide covers:
What Atlassian Service Collection is and how it supports employee and customer service.
What each Service Collection app does: Jira Service Management, Customer Service Management, Assets, and Rovo.
How the apps work together across support, operations, collaboration, and AI-powered productivity.
Where to start and how to expand service management across your organization
Service Collection apps referenced: Jira Service Management, Customer Service Management, Assets, Rovo
Other Atlassian apps referenced: Jira, Confluence
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Atlassian Service Collection とは何ですか。
Atlassian Service Collection には、Jira Service Management、Customer Service Management、アセット、Rovo という 4 つの統合されたアプリがあり、従業員と顧客の両方に、つながりのある AI を活用したサービス エクスペリエンスを提供するように設計されています。アトラシアンの System of Work を通じて、サポート、開発、運用、ビジネスの各チームをつなぎ、チームがリクエストに対応し、問題を未然に防ぎ、問題発生時には迅速に解決し、提供するサービスを継続的に改善できるようにします。
Atlassian Service Collection は、どのようにサービス管理を改善しますか。
AI によって製品やサービスの構築・提供スピードが加速する中、Atlassian Service Collection は、組織が迅速かつ連携の取れたサービス体験を提供できるよう支援します。従業員と顧客にタイムリーでコンテキストに沿ったヘルプを提供する一方で、サービスチームには各リクエストの背後にある作業、ナレッジ、システム、および担当者を可視化し、ユーザーと顧客のエクスペリエンス、稼働時間、可用性、およびサポートの向上を支援します。
Service Collection は、サービス管理を IT の枠を超えて拡張し、人事、総務、財務、カスタマー サポート、開発、および運用チームに、より優れた従業員および顧客エクスペリエンスを提供するための、つながりのある基盤を提供します。また、基盤となる製品やサービスを構築および運用するチームとの間に、強力なフィードバック ループを構築します。
Atlassian Service Collection に含まれる 4 つのアプリ
このガイドでは、アトラシアンの Service Collection に含まれる 4 つのアプリ (Jira Service Management、Customer Service Management、アセット、Rovo) を紹介します。各アプリの機能、対象ユーザー、そしてこのコレクションがチームによるより迅速でつながりのあるサービス体験の提供をどのように支援するかについては、続きをお読みください。
Jira Service Management
開発、 IT 、およびビジネスチームを単一の AI プラットフォームに集結させ、優れたユーザーエクスペリエンスと信頼性の高いサービスを提供します。
Jira Service Management は、Collections の中核となるサービス管理アプリです。チームがリクエストを管理し、製品やサービスの提供、運用、サポートに必要な作業を調整するのに役立ちます。alt=開発、IT、ビジネスチームが単一のプラットフォームでコラボレーションする様子を示すイラスト。
Jira Service Management が最適なユーザー:
柔軟な ITIL フレームワークを使用して、サービス リクエスト、インシデント、問題管理、および変更リクエストを処理する IT チーム
インシデント、変更、およびサービスのレジリエンスを管理する開発および運用チーム。
社内サービスを提供する、人事、施設管理、財務、法務、マーケティングなどのビジネス チーム。
IT サービスマネジメントから始め、徐々により多くのチームへ展開したい組織。
レガシーで柔軟性に欠ける IT サービス管理ツールから、最新のエンタープライズ サービス管理へと刷新を図りたい企業
カスタマー・サービス管理
顧客を熱意を持った支持者に変えるカスタマー サポート エクスペリエンスを提供しましょう。
Customer Service Management アプリは外部のカスタマー サポート専用に構築されており、複数のサポート チャンネルにわたって問題を自律的に解決する AI エージェントを中心に据えています。複雑な問題に人の手が必要な場合でも、サポート チームは AI を活用した支援を受けてより迅速に解決し、顧客の継続的な利用を促すことができます。
Customer Service Management が最適なユーザー:
リアクティブなサポートから脱却する準備が整っているカスタマー サービスおよびテクニカル サポート組織。
品質を犠牲にすることなく、日常的なリクエストの大半を AI に処理させたいと考えている、外部顧客をサポートする企業。
平均処理時間を短縮し、AI による解決率を向上させ、人員を拡張することなくサポートを拡張することを目指すチーム
単にチケットをクローズするだけでなく、顧客に真の製品改善を推進してもらいたいと考える組織。
Assets
重要なものを追跡: サービスが依存するすべての要素のための資産インテリジェンス レイヤー。
アセットは、資産データと構成アイテムを追跡、管理、可視化するための柔軟なデータ リポジトリです。これは、サービスが何に依存しているか、誰が所有しているか、そして何かが変更されたときに何が影響を受ける可能性があるかを AI が理解するためにチームが必要とするコンテキストを提供します。
アセットが最適なユーザー:
IT、運用、サービス管理、アプリ開発、ビジネス、およびインフラストラクチャ チーム。
サービスおよびそれらをサポートするオブジェクトの共有ビューを必要とする組織。
インシデントの調査や変更リスクの評価を行うチーム
分散した在庫、機器、ソフトウェア、またはサービス関係を管理するビジネスおよびオペレーションチーム。
Rovo
AI と連携して、サービスワークフローを加速させましょう。
サービス コレクション向け Rovo は、Teamwork Graph を活用して、アトラシアンやサードパーティ製アプリのコンテキストをサービス ワークフローと結びつけます。この共有コンテキストは、チームがリクエストをより迅速に解決し、より適切な意思決定を行い、反復的な作業に費やす時間を削減できるようにする、Rovo エージェントと AI エクスペリエンスの基盤となります。
Rovo が最適なユーザー:
大量のリクエストを処理するサービス デスクおよびカスタマー サポート チーム
インシデントや変更に対応する IT、運用、および開発チーム。
人の対応のみに頼らずに、顧客や従業員に 24 時間年中無休のサポートを提供したい組織
すべてのリクエストをゼロから開始するのではなく、人間の判断と AI の支援を組み合わせたいチーム。
Atlassian Service Collection のアプリが連携して作業する仕組み
Service Collection のアプリは連携して、サービス ライフサイクル全体に対応します。Jira Service Management、Customer Service Management、アセット、および Rovo は、優れたサービス エクスペリエンスを提供するために必要なものがすべて揃っています。
サポート: 従業員や顧客が簡単にヘルプのリクエストを送信し、回答を見つけ、問題を解決できるようにします。
運用: サービスとその依存関係を理解し、リスクを管理して、インシデントの検出ルール、解決、および予防を迅速化します。
コラボレーション: フロントライン サポートを開発、運用、ビジネス チームと連携させ、作業に伴ってコンテキストが共有されるようにします。
AI を活用した生産性: Rovo を使用して反復的な作業を減らし、関連するコンテキストを提示して、チームがリクエストから解決へとより迅速に移行できるように支援します。
迅速な価値の実現: 現在必要なワークフローから開始し、組織やサービスのニーズの拡大に合わせて適応させることができます。
アプリはアトラシアンのプラットフォーム上で連携して動作するため、すべてのチームに孤立したツールやプロセスを強制することなく、チームはリクエストを作業、ナレッジ、サービス、アセット、そして支援に最適な人材に結び付けることができます。
よくある質問
Atlassian Service Collection とは何ですか。
Service Collection は、従業員や顧客に信頼性が高く、つながりのあるサービス エクスペリエンスを提供するためにチームが必要とするアプリと AI 機能をまとめています。リクエストと解決からインシデント対応と継続的改善に至るまで、サービスのライフサイクル全体にわたって、サポート、開発、運用、ビジネスの各チームを連携させます。
Atlassian Service Collection にはどのアプリが含まれていますか。
Atlassian Service Collection には 4 つのアプリが含まれています。
Jira Service Management
カスタマー・サービス管理
Assets
Rovo
Jira Service Management と Customer Service Management の違いは何ですか。
Jira Service Management は、IT、開発、運用、および社内ビジネス チーム向けのコアとなるサービス管理アプリです。Customer Service Management は外部サポート専用に構築されており、チームがパーソナライズされた顧客体験を提供し、顧客からのフィードバックを製品、開発、ビジネスの各チームと結び付けるのを支援します。
アセットと Rovo はサービス作業をどのように改善しますか。
アセットを使用すると、チームはサービス、依存関係、所有権、構成アイテムを可視化でき、インシデントの調査や変更リスクの評価に役立ちます。Rovo は、接続されたアトラシアンの作業から得たコンテキストを使用して関連情報を提示し、反復的なタスクを支援して、チームがリクエストから解決までより迅速に進められるようにします。
Atlassian Service Collection はどのようなユーザーに適しており、何から始めるべきでしょうか。
Service Collection は、IT、カスタマー サポート、開発、運用、人事、施設管理、財務、その他のビジネス チームなど、従業員、顧客、またはその両方にサービスを提供する組織向けに設計されています。まずは現在最も重要なサービスワークフローから始め、ニーズの拡大に合わせて、追加のチーム、サービス、アセット、ナレッジ、AI 支援を連携させます。
Atlassian Service Collection アプリは個別に購入できますか。
いいえ。Service Collection は、Jira Service Management、Customer Service Management、アセット、および Rovo をパッケージ化した単一のバンドル製品として販売されています。
Atlassian Service Collection の価格はどのような仕組みですか。
Service Collection は、含まれるすべてのアプリ全体のユニーク ユーザーの総数に基づく単一のサブスクリプションとして価格設定されるため、アプリごとに個別に請求されることはありません。Free、Standard、Premium、および Enterprise プランでご利用いただけます。最新の価格の詳細については、Service Collection の価格ページをご覧ください。