プロアクティブな解決のために構築された Customer Service Management
Before you start, this guide covers:
What customer service management is and what it isn’t
Key capabilities of the Customer Service Management app across three pillars: support that keeps up, full customer context, and united teams
How the Customer Service Management app brings it all together
A real customer story: Leadership Circle
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Customer Service Management, Jira Service Management, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Jira, Jira Product Discovery
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Customer Service Management とは
Customer Service Management は、サポートやサクセスなどの顧客対応チームと、顧客からの問い合わせの根本原因を解決できるエンジニアリング、運用、製品チームを結び付ける、サポートに対する構造化されたアプローチです。
単にチケットをクローズするだけでなく、あらゆる顧客タッチポイントにおいて、より迅速でプロアクティブな解決策を提供することが重要です。
アトラシアンの Customer Service Management アプリは、まさにこのために作られています。1 つのプラットフォームに AI を活用したエージェント、オムニチャンネル サポート、組織全体で共有されるコンテキストを統合することで、顧客はより早く回答を得られるようになり、チームは情報収集に費やす時間を削減できます。
ほとんどのカスタマー サポート チームは、自分たちのために作られたものではないツールで業務を行っています。チケット管理の回避策が後付けされた CRM、ビジネスの他の部門と連携しないレガシーなヘルプ デスク、あるいは記録システムとしてのメールなどです。
Customer Service Management は異なる役割を果たします。これは、顧客対応チームとその他の部門の間に位置する運用レイヤーであり、サポートの提供を拡張するために専用に構築されています。
既存の CRM を置き換えるのではなく、連携して機能することで、CRM が本来提供するように設計されていない、構造化されたワークフロー、AI を活用した解決、チーム間の可視性を追加します。
Enterprise-grade AI guardrails, fine-grained data permissions, spam protection, and SOC2 and ISO 27001 compliance are built in, so you can deploy AI across every channel without compromising security or governance.
Customer Service Management が顧客のニーズに応える仕組み
顧客は、いつでも、どのチャンネルでも、迅速で一貫したサポートを求めています。そしてチームは、繰り返されるリクエストのキューを処理するのではなく、実際に専門知識を必要とするやり取りに時間を費やしたいと考えています。Customer Service Management アプリは、その両方を提供します。
人間と AI のサポート チームを数分でローンチ
AI エージェントを導入して、すべてのチャンネルで 24 時間 365 日、よくあるリクエストを解決し、複雑な問題をエスカレーションします。チームが業務に取り掛かる際、AI はビジネス全体のナレッジを活用して回答の発見、課題の要約、そして回答案の作成を支援します。AI が大量の処理に対応します。エージェントは、実際に人間の判断を必要とする業務に対応します。どちらかがもう一方を置き換えるのではなく、互いに高め合います。
顧客のいる場所で対応: すべてのチャンネルを 1 つの会話に
顧客はチャンネルを意識しているわけではありません。ただサポートを求めているだけです。Customer Service Management アプリを活用すれば、顧客は組織独自のヘルプサイトからチャット、メール、あるいは電話へとシームレスにやり取りを移行でき、担当者はあらゆるやり取りのコンテキストを常に一か所で完全に把握できます。
スレッドを見逃すことはありません。顧客に同じことを何度も説明していただく必要はありません。
サポートされているチャンネルには、カスタマイズ可能なヘルプ サイトとナレッジ ベース、Web フォーム、メール、ライブ チャット、製品内埋め込みウィジェット、24 時間 365 日対応の電話サポート向け Voice AI が含まれます。これらはすべて、単一のエージェント ワークスペースに統合されています。
Customer Service Management アプリで顧客エクスペリエンスを設定する方法とサポート チャンネルを設定する方法をご確認ください。
完全なカスタマー コンテキストをチームに提供
AI とエージェントは、自身のコンテキスト内の課題のみを解決できます。Customer Service Management アプリは、AI による対応でも人による対応でも、すべてのやり取りにおいて、顧客が誰であるか、どのような経験をしてきたか、現在ビジネス全体で何が起きているかという全体像を提供します。
Teamwork Graph による完全な顧客コンテキスト
Teamwork Graph は、アトラシアンやサードパーティ製ツール全体で、ナレッジ ベース、顧客履歴、サービス ワークフロー、および部門横断的なデータ (インシデント、バグ、機能リクエストなど) を自動的に接続します。
AI エージェントと人間のエージェントは、顧客が誰であるか、何を購入したか、過去にどのような問題があったか、そしてエンジニアリング チームが現在何に取り組んでいるかをすでに把握したうえで、すべての会話に臨みます。タブの切り替えは不要です。再説明も不要です。
成功に向けて AI を準備
AI の動作はコントロールできます。Customer Service Management で AI エージェントを生成、テスト、調整します。ブランドやサポート ポリシーに合わせて、トーン、振る舞い、アクションをカスタマイズします。
公開する前に、エージェントが実際のシナリオにどう対応するかをテストすることで、推測ではなく自信を持って調整を行うことができます。お客様の AI は、お客様のブランドを代表します。Customer Service Management は、それが適切に実行されることを確実にします。
自ら改善するナレッジ ベース - 最適化
AI エージェントの性能は、その背後にあるナレッジによって決まります。また、ナレッジ ベースを手動でメンテナンスすることは、サポート チームにとって目に見えない最大の時間的負担の 1 つです。「最適化」によってそれが変わります。
AI は受信したチケットを継続的にスキャンし、ナレッジ ベースに適切な回答がない質問を特定して、解決したチケットで有効だった内容に基づいて新しい記事を自動的に生成します。ナレッジ ベースは最新の状態に保たれます。
AI がさらに賢くなります。そして、本来なら自動生成されるべきドキュメントの作成に、チームが何時間も費やす必要がなくなります。
カスタマーを中心としてチームが団結
独立したサポートツールでは提供できないものがあります。それは、問題を引き起こしたチームと、その問題に直面しているチームが同じ場所で作業することです。ほとんどのサポート チケットは、実際にはサポートの問題ではありません。それらはエンジニアリングのバグ、サービス インシデント、または製品のギャップであり、サポート チームが把握できても単独では修正できないものです。
サポート、エンジニアリング、運用、プロダクトがすべて 1 つのプラットフォームで作業すると、課題は表面的な管理にとどまらず、根本から解決した状態になります。
アセット データや顧客レコードへのネイティブな接続により、サポート チームは全体像を把握できます。顧客が使用している製品、購入したもの、すべての履歴を、ツールを切り替えることなく Customer Service Management 内で直接確認できます。
顧客のコンテキストをすべて含めてエンジニアリングにエスカレーションします。
開発チームはすでにアトラシアンを使用しており、最も多く寄せられるサポートチケットの要因となる根本原因の多くを解決する役割を担っています。Customer Service Management でエスカレーションを行うと、チケット履歴、顧客プロファイル、影響を受けるアカウントといった顧客のコンテキスト全体が引き継がれます。開発者は、チームからの Slack スレッドやブリーフィングコールを一切必要とせずに、すぐに作業に取り掛かり、迅速に修正するために必要なすべての情報を得ることができます。
顧客から報告を受ける前に、インシデントによる顧客への影響を把握できます。
Customer Service Management は Jira Service Management と同じプラットフォームで稼働しているため、サポート チームは、受信したチケットと並行して、進行中のインシデント、変更、および最近のデプロイメントをリアルタイムで確認できます。
キューがあふれる前にパターンを特定します。影響を受けた顧客と積極的にコミュニケーションをとります。そして、修正の優先順位を付けるために必要な顧客への影響データを運用チームに提供します。
サポートキューをプロダクト チームの最高のリサーチツールに変えましょう。
サポートキューには、プロダクト チームが得られる最も率直な顧客からのフィードバックが溢れています。そして現在、それらはおそらくクローズされたチケットの中に眠っていることでしょう。Customer Service Management アプリを使用すると、そのフィードバックを Jira Product Discovery のプロダクト チームに直接転送できます。
プロダクト チームは、推測ではなく、実際の顧客のシグナルに基づいて開発を行います。
そして、ロードマップの決定が行われる際、ついにサポートチームもその場に加わることができるようになります。
カスタマー スポットライト: Leadership Circle
AI との会話の 71% では、問題はその会話内で解決されています... 社内チームの変化は非常に驚くべきもので、「AI に仕事を奪われる」という考えから、「これはなんて簡単なんだろう。社内でもっとやりがいのある役割を担うために何ができるだろうか」という考えへと変わりました。
Miranda Dunn、グローバル トランスフォーメーションおよび変更担当ディレクター、Leadership Circle
結果: AI による解決が 71%、手動チケットが 65% 減少、チームの時間を年間 1,200 時間削減。
詳細をチェック
Customer Service Management アプリのカスタマー サポート機能に関する詳細な説明をご希望ですか。
よくある質問
Customer Service Management アプリとは何ですか。
CSM (Customer Service Management) は、組織が複数のチャンネルにわたって顧客からの問い合わせ、課題、リクエストを管理するために使用するソフトウェア、戦略、プロセスであり、これによってサポート チームが一貫した高品質なエクスペリエンスを大規模に提供することができます。アトラシアンの Customer Service Management アプリは、まさにこの目的のために構築されています。顧客対応を行うサポート チームをエンジニアリング、運用、プロダクト チームと連携させ、すでに使用している CRM ツールに加えて、構造化されたサービス ワークフロー、AI を活用した解決、共有の顧客コンテキストを追加します。
Rovo はカスタマー サービス チームをどのように支援しますか?
AI エージェントは、24 時間体制で一般的なリクエストを解決し、必要に応じて複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションできます。担当者が対応に入る際、AI は組織全体のナレッジを活用して、関連する回答を提示し、課題を要約し、返答の作成を支援します。チームが使えば使うほど、より賢くなります。Optimize のようなツールは、実際のチケットデータを使用してナレッジ ベースと AI エージェントを継続的に改善するため、追加の手動作業なしで時間の経過とともに解決率が向上します。
Customer Service Management には、どのサポート チャンネルが含まれていますか。
顧客は、ブランド化されたヘルプ サイトやナレッジ ベース、Web フォーム、メール、ライブ チャット、製品内埋め込みウィジェット、電話サポート用の Voice AI を通じてサポートを受けることができます。すべてのやり取りが単一のエージェント ワークスペースに集約されるため、チャンネル間でコンテキストが失われることはなく、エージェントは常に全体像を把握できます。
アプリはどのようにしてエージェントにより多くの顧客コンテキストを提供しますか。
アプリは、Teamwork Graph を通じて、顧客履歴、ナレッジ ベースのコンテンツ、サービスのワークフロー、およびインシデント、バグ、機能リクエストなどのチーム横断的なデータを 1 か所に結び付けます。これにより、AI と人間のエージェントは、ツールを切り替えたり顧客に同じことを何度も説明させたりすることなく、顧客とより広範な課題の全体像を把握できます。
Customer Service Management は、サポートと他のチームをどのように連携させるのでしょうか。
サポート チームは、関連する顧客のコンテキストとともに Jira で開発者にリクエストをエスカレーションし、Jira Service Management を通じてインシデントや最近の変更を確認し、Jira Product Discovery でプロダクト チームに顧客からのフィードバックを転送できます。これにより、サポートと他の部門との連携が完結するため、チームは単にチケットをクローズするだけでなく、根本原因を修正し、共同で製品を改善できるようになります。
CRM と CSM の違いは何ですか。
顧客管理システム (CRM) は営業とマーケティングに重点を置いており、リードや商談、キャンペーン、アカウント アクティビティを追跡してビジネスの獲得と成長を図ります。カスタマー サービス マネジメント (CSM) は販売後に起こることに焦点を当てており、サポート チームが顧客満足度を高め、顧客の継続的な成功を支援できるように、顧客が抱える質問、課題、およびリクエストを管理します。最先端のスタックでは、CRM と CSM は連携して機能します。これらが統合されると、サポート チームは課題を解決する際に顧客の重要な情報を確認でき、アカウント チームは更新や拡張を計画する際にサービス エクスペリエンスを把握できます。