CSM (Customer Service Management) とは

重要ポイント

• カスタマー サービス管理とは、さまざまなチャネルから寄せられる顧客からの問い合わせをチームで管理し、迅速かつ一貫性のあるサポートを大規模に提供するための仕組みです。

• 優れたカスタマー サービスを提供することで、顧客ロイヤルティを高め、顧客離れを減らし、サポートを戦略的な競争優位性へと変えることができます。

• カスタマー サービス管理ソフトウェアには、AI エージェント、リクエスト管理、オムニチャンネル サポート、ナレッジ ベースとセルフサービス、SLA (サービス レベル アグリーメント) 管理、顧客情報と対応履歴の管理、レポート作成および分析といった主要な機能があります。

この記事では、以下の内容について説明します。

• CSM (カスタマー サービス管理) とは

• 現代のチームにとって CSM が重要な理由

• CSM ソフトウェアの主要な機能

• カスタマー サービス管理と ITSM (IT サービス管理) の違い

• カスタマー サービス管理と CRM (顧客関係管理) の違い

• カスタマー サービス管理に関するアトラシアンのアプローチ

• よくある質問

CSM (カスタマー サービス管理) とは

CSM (カスタマー サービス管理) は、組織がさまざまなチャンネルを通じて寄せられる顧客からの問い合わせ、課題、依頼に対応するために利用するソフトウェア、戦略、およびプロセスのことです。これにより、サポート チームは一貫したエクスペリエンスを大規模に提供することができます。最新のカスタマー サービス管理システムは、サポート チームをエンジニアリング、製品、運用など企業の他の部門と連携させます。そのため、顧客がサポートを必要とする際には、問題解決に関わるすべてのチームが共通の情報を共有した状態で対応できます。アトラシアンの Customer Service Management アプリは、こうした考え方に基づいて構築された最新の CSM ソリューションの一例です。Service Management を無料で始める: サインアップ ボタン

カスタマー サービス管理のメリット

今日では、サポート、エンジニアリング、製品、運用の各チームがそれぞれ異なるツールを使用していることが多く、情報のサイロ化が発生しています。その結果、サポート チームは顧客が望むスピードで問題を解決するために必要な情報を得られず、開発チームや製品チームは顧客が実際に必要としているものを十分に把握できず、運用チームはインシデントや変更が顧客にどのような影響を与えるのかを把握できない状況に陥ります。顧客はこれまで以上に、迅速かつパーソナライズされたサポートを期待しています。そのため、適切なカスタマー サービス管理の実践とソリューションの導入により、これらのチームが必要な情報を共有できるようにすることが重要です。そうすることで、優れた顧客体験を提供し、顧客のロイヤルティを維持できます。

• AI は可能性の限界を塗り替えています。必要なコンテキストとナレッジが与えられれば、AI エージェントは繰り返される一般的な問い合わせにエンドツーエンドで対応できるようになりました。一方で、人間のサポート担当者は、より高度な専門知識を必要とする複雑で付加価値の高い問題への対応に注力できます。顧客は即座にサポートを受けられることを求めています。そして、この新しい時代において、人間ならではの共感力と AI ネイティブのスピードを融合させることで、サポート チームはそうした顧客の期待に応えられるようになります。

• 顧客は、自分が利用している場所でサポートを受けたいと考えています。顧客はチャンネルを意識しているのではなく、求める結果を重視しています。チャットで問い合わせを開始し、その後メールに移行したり電話をかけたりした場合でも、顧客は 1 つの一貫した会話として対応が続けられることを期待しています。適切なカスタマー サービス管理ソリューションは、問い合わせ窓口を一元化することで、担当者が分断されたやり取りではなく、顧客対応全体のコンテキストを把握できるようにします。

• AI の活用により、カスタマー サービスは受動的な対応から能動的な対応へと移行しています。先進的なサービス組織は、顧客から問題の報告を受けるのを待っているわけではありません。適切なツールを活用することで、増加傾向にあるエラー、インシデントのパターン、サービス障害といった兆候を早期に検知して、顧客に影響が及ぶ前に先回りして対応し、優れた顧客体験を維持しています。

CSM ソフトウェアの主要な機能

最新のカスタマー サービス管理ソリューションは、複数の中核機能で構成されています。これらの機能は、それぞれ特定のニーズを満たし、チームがより迅速に問題を解決し、一人ひとりの顧客に合わせた体験を提供するとともに、顧客体験を継続的に改善できるよう支援します。主な機能は次のとおりです。

AI エージェント

AI エージェントとは、ユーザーに代わって自律的に目標を追求し、タスクを遂行できるシステムです。AI エージェントは、パスワードの再設定や注文状況の確認といった一般的なリクエストに対し、24 時間 365 日、さまざまなチャンネルで対応できます。回答の提示、必要なアクションの実行、問題の解決までをエンドツーエンドで行います。より高度な専門知識が必要な場合には、AI エージェントが問い合わせ内容の詳細を引き継ぎ、推奨される次のステップを提案したうえで、人間の担当者へシームレスにエスカレーションします。そのため、作業を中断することなく継続できます。やがて、AI エージェントは問題解決の結果から継続的に学習し、ナレッジの不足している領域を明らかにするとともに、自動化されたサポートと人間によるサポートの両方の品質向上に貢献します。

リクエスト管理

一元化されたチケット管理により、メール、チャット、電話などに分散している問い合わせを単一のワークスペースに集約できます。これにより、問い合わせの見落としを防ぎ、サポート チーム内での担当を明確にするとともに、すべての顧客がタイムリーに対応を受けられるようになります。

オムニチャンネル サポート

顧客は、Web、メール、チャット、製品内ウィジェット、電話など、どのようなチャンネルでもサポートを受けられることを期待しています。オムニチャンネル サポートにより、顧客は最も使いやすいチャンネルを自由に選択できます。また、担当者は必要な情報をすべて把握できるため、顧客に同じ説明を何度も求める必要がありません。

ナレッジ ベースとセルフサービス

記事、FAQ、ハウツー ガイドを検索できるナレッジ ベースは、顧客によるセルフサービスを支援し、一般的な質問の自己解決を可能にします。これにより、チケット数が削減され、担当者はより付加価値が高く複雑な問題への対応に集中できるようになります。

SLA (サービス レベル アグリーメント) 管理

SLA は、さまざまな種類のリクエストに対して、どの程度の時間で応答し解決するかを定義するものです。SLA の追跡機能やアラート機能により、チームは業務の優先順位を設定し、目標を達成するとともに、サービスの信頼性を顧客に示すことができます。

顧客情報と対応履歴

担当者が必要とするのは、チケットの説明だけではありません。顧客プロファイル、過去の対応履歴、製品の利用状況、組織の詳細などを把握することで、チームは相手がどのような顧客で、何を重視しているのかを理解し、一人ひとりに合わせた解決策を提供できます。

レポートと分析

問い合わせ件数、応答時間、解決時間、自己解決率、顧客満足度スコアに関するダッシュボードやレポートを活用することで、管理者はパフォーマンスを把握し、ボトルネックを特定するとともに、ツール、人材、業務プロセスの改善に向けた投資の必要性を示せます。これらの機能を組み合わせることで、組織は単に「チケットを処理する」だけでなく、カスタマー サポートを戦略的な機能として運営し、顧客体験全体をエンドツーエンドで向上させることができます。

カスタマー サービス管理と ITSM (IT サービス管理) の違い

カスタマー サービス マネジメントと ITSM (IT サービス マネジメント) は密接に関連する分野であり、多くの共通基盤を持っていますが、対象となるユーザーや目的は異なります。

CSM と ITSM は解決する課題こそ異なりますが、両方を単一のサービス管理プラットフォーム上で提供することで、一貫性のある運用を実現し、データの共有を促進するとともに、社内業務が社外の顧客にどのような影響を与えているかをより包括的に把握できるようになります。

カスタマー サービス管理と CRM (顧客関係管理) の違い

カスタマー サービス管理と CRM (顧客関係管理) は相互に補完し合う関係にありますが、顧客ジャーニーにおける異なる段階に重点を置いています。

最新のテクノロジー スタックでは、CRM と CSM は連携して機能します。両者が統合されていれば、サポート チームは問題を解決する際に重要な顧客情報を確認でき、アカウント チームは契約更新や利用拡大の提案を検討する際に、顧客がどのようなサービスを受けてきたかを把握できます。

カスタマー サービス管理に関するアトラシアンのアプローチ

アトラシアンがカスタマー サービス管理分野に参入したのは、根本的な課題があると考えたためです。サポート、エンジニアリング、製品、運用の各チームがそれぞれ異なるシステムで業務を行い、必要な情報を共有できていないため、顧客の問題解決に時間がかかっていました。Jira Service Management は社内の IT チームや業務部門を支援する一方で、Customer Service Management アプリは外部顧客向けのサポートに特化して設計されています。このアプリは Service Collection の一部として提供される AI ファーストのソリューションであり、カスタマー サービスを、技術チームがすでに利用しているプラットフォーム上に統合します。外部顧客向けサポートのために設計された AI ファーストの専用製品であり、次のような特長を備えています。

• カスタマイズ可能な公開ヘルプ サイトとオムニチャネルの問い合わせ窓口 (Web フォーム、メール、ライブ チャット、電話連携、埋め込みウィジェットなど) を提供し、顧客が利用しやすい方法でサポートを受けられるようにします。

• 専用の AI エージェントを提供し、定型的な問い合わせの解決、適切なリソースへの案内、必要に応じた担当者へのシームレスな引き継ぎなどを実現します。

• 統合されたアトラシアンのプラットフォーム上で動作し、チーム間で必要な情報を共有できます。Atlassian Teamwork Graph と Rovo AI の機能を活用することで、担当者は顧客に関する包括的な情報を把握し、時間の経過とともにより的確な推奨を受けられるようになります。また、次のようにチーム間で作業をシームレスに引き継ぐことができます。

  • サポート チームは、技術的な専門知識が必要な問い合わせを Jira 上で開発チームへ簡単に引き継げます。

  • 運用チームは、Jira Service Management を通じて、運用において現在発生しているインシデントや変更の状況を把握できます。

  • サポート チームは、顧客からのフィードバックを Jira Product Discovery 上で製品チームに共有し、今後のロードマップ策定や、顧客が求める機能や製品の開発に役立てることができます。

AI 機能がプラットフォームに組み込まれるようになるにつれ、多くの組織では、利用するシステムをより少数の統合されたプラットフォームへ集約する動きが進んでいます。カスタマー サポートのモダナイゼーションを目指す組織にとって、この統合アプローチは、ツールの乱立を防ぎ、顧客と製品開発チームの間のフィードバック サイクルを加速させるとともに、高品質な AI 支援型サービスをより迅速に提供できるようにします。

カスタマー サービス管理に関するよくある質問

CSM とは何の略ですか?

CSM は「Customer Service Management (カスタマー サービス管理)」の略です。組織がさまざまなチャンネルを通じて寄せられる顧客からの問い合わせ、問題、依頼に対応し、それらを迅速かつ効果的に解決するために用いる戦略、プロセス、およびソフトウェアを指します。

カスタマー サービス管理と顧客関係管理の違いは何ですか?

CRM (顧客関係管理) は、リード、商談、顧客アカウントの活動状況を管理することで、営業活動やマーケティング活動を支援することに重点を置いています。一方、CSM (カスタマー サービス管理) は、顧客となった後の問い合わせや問題を管理し、サービスやサポートを提供することに重点を置いています。CRM は新規顧客の獲得や既存顧客との関係拡大を支援するのに対し、CSM は顧客満足度を高め、顧客の継続的な成功を支援します。

CSM (カスタマー サービス管理) は ITSM とどう違いますか?

ITSM は、アクセス リクエスト、インシデント管理、変更管理など、従業員向けの社内 IT サービスの提供とサポートに重点を置いています。CSM は、製品に関する質問への回答、課題の解決、アカウント関連のリクエストの処理など、外部顧客のサポートに重点を置いています。どちらも同様のプラクティス (チケット管理、SLA、ナレッジ管理、自動化) を使用しますが、対象となるユーザー層やユースケースが異なります。多くの組織では CSM と ITSM を同じプラットフォーム上で実行することで、業務を標準化し、内部チームを外部の顧客ニーズと結び付けています。

カスタマー サービス管理のメリットにはどのようなものがありますか?

適切なカスタマー サービス管理プラクティスとソリューションを導入することは、カスタマー サービス、開発、製品、運用の各チームが優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するために必要なコンテキストが提供されることがメリットです。最も重要なのは、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することで自社に対する顧客のロイヤルティを維持できることです。

CSM (カスタマー サービス管理) ツールとはどのようなものですか?

CSM ツールは、サポート チームが顧客のリクエストを包括的に管理できるよう支援するソフトウェアです。通常は、チケット管理、オムニチャンネル サポート、ナレッジ ベース、SLA 追跡、顧客の背景情報、AI 機能、およびレポートが含まれています。これにより、チームは一貫した高品質のサポートを大規模に提供できます。

カスタマー サービス管理における AI の役割はどのようなものですか?

AI は、最先端のカスタマー サービス管理においてますます重要な役割を果たしており、顧客が即座にサポートを受けられるよう、よくある反復的なリクエストをエンドツーエンドで処理します。課題が複雑であったり慎重な対応を要したりする場合、AI は人間のエージェントを対応に参加させ、すべての背景情報と推奨される次のステップを提示します。人間の共感力と専門知識が AI ネイティブなスピードと融合するこの新しいパートナーシップにより、作業がより迅速に進みます。