カスタマー セルフサービス: 顧客が課題をより迅速に解決できるよう支援する方法

• カスタマー セルフサービスを利用すると、ユーザーはエージェントを待たずに一般的な問題を解決できます

• 優れたセルフサービス エクスペリエンスには、ナレッジ コンテンツ、ポータル、フォーム、自動化、明確なエスカレーション パスが含まれます

• セルフサービスは、人によるサポートに取って代わるものではありません。エージェントが、複雑なリクエスト、緊急のリクエスト、慎重な対応が必要なリクエストに集中できるようにします

• ITSM チームは、パスワードのリセット、ソフトウェアへのアクセス、ハードウェアの課題、オンボーディングに関する質問など、従業員からのリクエストへの対応にセルフサービスをよく利用します

顧客は迅速な回答を求めており、顧客にサービスを提供する組織の従業員も同様です。パスワードのリセット、新しいソフトウェアのリクエスト、ポリシーの確認、課題のトラブルシューティングなど、定型的な質問にサポート エージェントが回答するまで待つ必要はありません。

カスタマー セルフサービスを利用すると、ユーザーはより迅速に回答を見つけ、一般的なタスクを自分で完了できます。適切に活用できれば、カスタマー エクスペリエンスを向上させると同時に、サポート チームの反復作業を減らすことができます。

このガイドでは、カスタマー セルフサービスとは何か、その仕組みとメリット、一般的なセルフサービス チャンネル、セルフサービス戦略の策定方法、Jira Service Management が拡張可能なセルフサービスをどのようにサポートするかについて説明します。

カスタマー セルフサービスとは

カスタマー セルフサービスは、一般的な問題を自分で解決するために必要なツールと情報をユーザーに提供するサポート モデルです。顧客は、課題が発生するたびにエージェントに問い合わせるのではなく、一般的な問い合わせ内容を検索して閲覧したり、手順に従ったり、適切なフォームを送信したり、自動化によるガイド付きサポートを利用したりできます。

一般的なカスタマー セルフサービスのリソースには、次のようなものがあります。

• ナレッジ ベースの記事

• よくある質問

• ヘルプ センター

• カスタマー ポータル

• リクエスト フォーム

• サービス カタログ

• 仮想エージェントまたはチャットボット

• コミュニティ フォーラム

セルフサービスは、人によるサポートを避けることとは違います。優れたセルフサービス エクスペリエンスでは、人によるサポートに移行するための明確な道筋を提供する必要があります。顧客は、どのような場合に自分で問題を解決でき、どのような場合にヘルプ デスクやサポート チームに問い合わせるべきかを把握できる必要があります。

ITSM では、カスタマー セルフサービスを使用して、ソフトウェアへのアクセス、ハードウェアの課題、パスワードのリセット、オンボーディングに関する質問、ポリシーに関するガイダンスなど、従業員からの社内リクエストに対応することがよくあります。サービス デスク、ヘルプ デスク、ITSM の違いを理解することは、より広範なサポート モデルにセルフサービスをどのように組み込むべきかをチームが判断するうえでも役立ちます。

カスタマー セルフサービスの仕組み

セルフサービスは、複数のサポート要素が連携することで最大の効果を発揮します。

各レイヤーで手間を減らす必要があります。顧客は、回答をより迅速に見つけ、より適切なリクエストを送信し、セルフサービスでは十分でない場合は人によるサポートに移行できる必要があります。

カスタマー セルフサービスのメリット

カスタマー セルフサービスにより、顧客はより迅速に回答を得られるようになり、サポート チームは複雑な作業により多くの時間を充てられるようになります。最も効果的なプログラムでは、対応速度、一貫性、リクエストの質、ナレッジの共有を同時に向上させることができます。

カスタマー セルフサービス チャンネルの種類

セルフサービスには、顧客のニーズやサポート チームの運用方法に応じて、複数のチャンネルを含めることができます。最適なアプローチでは通常、検索可能なコンテンツ、ガイド付きの受付、自動化、容易なエスカレーションを組み合わせます。

ナレッジ ベース

ナレッジ ベースは、繰り返し寄せられる質問、トラブルシューティングの手順、ポリシー、ハウツー コンテンツに最適です。顧客がチケットを起票せずに回答を見つけられるようにするとともに、回答に再利用できる信頼性の高い情報源をエージェントに提供します。

ナレッジ ベースの質は、明確なタイトル、一貫した書式、正確な所有者情報、定期的なアップデートによって決まります。セルフサービス ナレッジ ベースを構築するチームは、顧客がサポートを求めて検索する際に使用するのと同じ表現で記述する必要があります。

カスタマー ポータル

カスタマー ポータルは、ユーザーにとって分かりやすいサポート窓口となります。優れたポータルには、検索、サービス カテゴリ、リクエスト フォーム、チケットのステータス、よく利用されるリソースへのリンクなどが集約されています。

ポータルでは、どこにアクセスし、何をリクエストし、その後どうなるのかが明確になっている必要があります。サービス デスク構築のベスト プラクティスを支える原則は、ここにも当てはまります。受付をシンプルにし、平易な表現を使い、ユーザーのニーズを中心にサポートを構成します。

仮想エージェントとチャットボット

仮想エージェントとチャットボットは、一般的な質問、ガイド付きのトラブルシューティング、繰り返し使用できるワークフローに最適です。ユーザーがより迅速に回答を見つけられるようにし、未解決の課題を適切なチームに振り分けることができます。

AI による回答は、正確なナレッジに基づいている必要があります。回答の信頼度が低い場合は、ユーザーを行き詰まらせるのではなく、エージェントに問い合わせるための明確な手順を提供する必要があります。

サービス カタログとリクエスト フォーム

サービス カタログは、リクエストできる内容をユーザーが理解するのに役立ちます。ユーザーに曖昧なメッセージを入力させるのではなく、カタログによってサービスをソフトウェアへのアクセス、ハードウェア、人事、施設、財務サポートなどの明確なオプションに整理します。

リクエスト フォームでは平易な表現のフィールドを使用し、エージェントが課題を迅速に解決するために必要な詳細情報のみを収集する必要があります。これにより、チームはやり取りを減らしながらリクエストのルーティング、優先順位付け、解決を行えるため、サービス リクエスト管理が改善されます。

コミュニティサポート

コミュニティ サポートでは、顧客同士で学び、回避策を共有し、一般的な質問に回答できます。コミュニティは、製品に関するヒント、ベスト プラクティス、トラブルシューティングのアイデアを共有する場として役立ちます。

ただし、コミュニティ サポートは公式ドキュメントを補完するものであり、置き換えるものではないことに注意してください。

カスタマー セルフサービス戦略の策定方法

まず、顧客からすでに最も多く寄せられている課題に着目します。その後、チームはコンテンツを作成し、受付プロセスを整理し、自動化を追加して、エクスペリエンスを継続的に改善できます。効果的なカスタマー セルフサービス戦略を策定するための以下の手順をご確認ください。

ステップ 1: 繰り返し寄せられる質問と件数の多いリクエストを特定する

まず、リクエスト データ、検索ログ、エージェントのメモ、顧客のフィードバックを確認します。頻繁に発生し、簡単に解決でき、顧客が自分で対応してもリスクが低い課題を探します。

次のような例があります。

• パスワードのリセット

• VPN のセットアップ

• ソフトウェア アクセスのリクエスト

• ノート PC の交換リクエスト

• 福利厚生または給与に関する質問

• オンボーディングの手順

• ポリシーに関する質問

• 注文状況またはアカウントの更新

ステップ 2: 一般的な課題に関するナレッジ ベース コンテンツを作成する

セルフサービスには、明確で正確なコンテンツが不可欠です。各記事では、1 つの具体的な質問に回答するか、1 つのタスクの手順を案内する必要があります。

有用な記事には通常、明確なタイトル、短い要約、ステップバイステップの手順、必要に応じたスクリーンショットや例、関連リンク、明確なエスカレーション パスが含まれます。チームは、ナレッジを中心としたサービス プラクティスを活用して、ナレッジの作成を日常的なサポート作業の一部にすることもできます。

顧客がサポートを求めて検索するときに使うのと同じ表現を使用します。たとえば、従業員が "新しいノート PC のリクエスト" と検索する場合は、記事に付けるタイトルを "ハードウェア調達プロセス" のみとすることは避けます。

ステップ 3: 明確なポータルとリクエスト フォームを中心にサポートを構成する

顧客がサポートを受けるためにどこにアクセスすればよいか迷うことがあってはなりません。セルフサービス ポータルでは、ユーザーのニーズ別にサービスをグループ化し、よく利用される記事を目立つ場所に表示して、平易な表現のカテゴリを使用する必要があります。

顧客が引き続きサポートを必要とする場合、リクエスト フォームでは、課題のルーティングと解決に必要な情報のみを収集する必要があります。

ステップ 4: 繰り返し実行されるワークフローに自動化、AI、または仮想エージェントを追加する

自動化により、リクエストのルーティング、記事の提案、通知の送信、ステータスの更新、承認のトリガーを行えます。AI や仮想エージェントを、正確で適切に構成されたナレッジ ベース コンテンツに接続することで、繰り返し寄せられる質問への回答に役立てることができます。

チームは、ロールアウト前に自動応答をテストし、未解決の会話をレビューしてコンテンツのギャップを見つける必要があります。対話型チケットは、作業をサービス ワークフローに接続したまま、ユーザーがすでに使用しているツールからサポートをリクエストするのにも役立ちます。

ステップ 5: エスカレーションを容易にし、継続的にセルフサービスを改善する

セルフサービスによって、カスタマーが身動きを取れなくなったり、エージェントへの連絡が困難になったりしてはなりません。課題の緊急性、機密性、複雑さ、未解決状態に応じて、明確なエスカレーションが必要になります。

一般的なエスカレーション トリガーには次のようなものがあります。

• 緊急インシデント

• アカウントのセキュリティ問題

• トラブルシューティングの失敗

• 機密性の高い人事、財務、または法務のリクエスト

• 検索の失敗の繰り返し

• 確信度が低い AI 回答

• ビジネス上重要な作業に影響を与えるリクエスト

チームは、記事のパフォーマンス、検索用語、離脱フロー、エスカレーション、チケットの傾向もレビューする必要があります。IT メトリックとレポートは何が機能しているかをチームが把握するのに役立ち、一方で SLA は人間のサポートが必要な場合の対応と解決の期待値を設定するのに役立ちます。

Jira Service Management でスケーラブルなセルフサービスをサポートする

カスタマー セルフサービスによって定型的なリクエスト数が減少するため、サポート チームはより価値の高い作業に集中できます。

Jira Service Management は、チームがヘルプ センターとカスタマー ポータルを作成して、ユーザーが回答を検索したり、リクエストを送信して進捗を追跡したりできるようにするのに役立ちます。チームは、同じサービス ワークフロー内で、ナレッジ ベースのコンテンツ、リクエスト フォーム、自動化、およびレポートを連携させることができます。

仮想サービス エージェントと AI による回答は、承認済みのリソースを使用して、よくある質問を通じてカスタマーを迅速にガイドするものです。連携したカスタマー サービス管理エクスペリエンスを構築するチームにとって、Jira Service Management は、セルフサービスをより幅広いサポート戦略の一部として組み込むのに役立ちます。

カスタマー セルフサービスに関するよくある質問

カスタマー セルフサービスの例にはどのようなものがありますか?

カスタマー セルフサービスの例としては、従業員が IT ポータルを使用して「パスワードのリセット」を検索し、ナレッジ ベースの記事に従って、エージェントに連絡することなくリセットを完了することなどが挙げられます。別の例として、カスタマーがチャットボットを使用して注文のステータスを確認したり、一般的なアカウント問題をトラブルシューティングしたりすることなども該当します。

カスタマー セルフサービスとナレッジ ベースの違いは何ですか?

カスタマー セルフサービスは、ユーザーが自力で課題を解決するのを支援する広範なサポート モデルです。ナレッジ ベースは、そのモデルの一部です。セルフサービスには、ポータル、よくある質問、リクエスト フォーム、サービス カタログ、仮想エージェント、自動化、コミュニティ フォーラムが含まれることもあります。

カスタマー セルフサービス ポータルには何を含めるべきですか?

カスタマー セルフサービス ポータルには、検索、人気のナレッジ ベース記事、明確なサービス カテゴリ、リクエスト フォーム、チケットのステータス、エスカレーション オプション、一般的なリソースへのリンクを含める必要があります。目的は、ユーザーがすばやく回答を見つけ、混乱することなく支援をリクエストできるようにすることです。