カスタマー サービスの自動化: サポート ワークフローを効率化する方法

• カスタマー サービスの自動化では、ルール、ワークフロー、トリガー、ソフトウェアを使用して、反復的なカスタマー サービス業務を自動化します。

• カスタマー サービスを自動化することで、リクエストをより迅速に振り分け、対応の一貫性を高め、SLA 目標を維持しながら、反復作業を削減できます。

• チケットの分類とルーティング、承認の取得、リクエストのエスカレーションなど、幅広いカスタマー サービス業務を自動化できます。

サポート チームは、チケットの振り分けやリクエストの割り当てから、最新情報の送信や承認の取得まで、反復的な作業に多くの時間を費やしています。カスタマー サービスの自動化によってこうした定型的な作業を処理することで、エージェントは、より多くのコンテキストや判断、個別の対応を必要とする問題に集中できます。

適切なルールとワークフローを導入することで、チームはより迅速に対応し、手作業によるエラーを減らし、SLA 目標を達成し、リクエストを滞りなく進めることができます。カスタマー サービス自動化は、セルフサービスやフォローアップから、レポート作成やエスカレーションに至るまで、あらゆる業務をサポートできます。

カスタマー サービス自動化とは

カスタマー サービス自動化とは、ルール、ワークフロー、トリガー、ソフトウェアを使って、人手を介さずに反復的なサポート タスクを行うことです。

自動化は、サポート リクエストに対応する前、対応中、および対応後に実行できます。

• 対応前: ナレッジ ベースの記事を提案したり、ユーザーを適切なリクエスト フォームに案内したりします。

• 対応中: リクエストをルーティングする、優先度を割り当てる、適切なチームに通知する、または承認をトリガーします。

• 対応後: フォローアップの送信、解決したリクエストのクローズ、フィードバックの収集、またはレポートの更新を行います。

自動化は、外部のカスタマー サービスと、IT、人事、施設、財務、法務などの社内サービス チームの両方をサポートできます。

たとえば、カスタマー サービスの自動化を IT チケット管理システムに統合することで、チケットを自動的に分類し、適切な社内チームにルーティングできます。

カスタマー サービス自動化の仕組み

ほとんどのカスタマー サービス自動化は、シンプルなロジックに従っています。何かが発生すると、特定の条件が満たされているかどうかが確認され、アクションが実行されます。次の表は、その仕組みを示します。

カスタマー サービス自動化と AI カスタマー サービスの違い

カスタマー サービスの自動化と AI カスタマー サービスは異なりますが、両立できます。どちらも、サービス リクエスト管理において重要な役割を果たします。

仮想エージェントは、カスタマー サービス自動化の 1 つの形態です。AI を使用して、リクエストを理解し、質問に回答し、ユーザーをワークフローに沿って導き、人間によるサポートが必要な場合には問題をエスカレーションします。

カスタマー サービス自動化のメリット

カスタマー サービス自動化でヘルプ デスクを補完することで、解決時間を短縮し、手作業を削減して、可視性を向上させることができます。

• リクエストのルーティングを迅速化: ルールを使用してチケットを適切なチームに自動的にルーティングし、より迅速に解決プロセスを開始できます。

• 対応の一貫性を向上: 反復的なタスクを自動化することで、一貫した対応を確実に提供できます。

• 反復作業の削減: チケットのルーティングや顧客からのフィードバック収集などのタスクを自動化することで、エージェントが問題を解決するための時間を確保できます。

• SLA 目標の遵守: 自動化は、チケットの自動ルーティングとエスカレーションによって初回応答時間を最小限に抑え、初回対応での問題解決を促進することで、SLA の遵守に役立ちます。

• 緊急の問題をより早くエスカレーションする: 緊急の問題を自動的にエスカレーションすることで、優先度の高い問題の解決をできるだけ早く開始できます。

• 可視性の向上: ステータス更新、ルーティング、レポート機能の自動化により、リクエストの状況や対応が必要な問題を簡単に確認できるようになります。

自動化すべきカスタマー サービス タスク

カスタマー サービス自動化は強力なツールですが、すべてのタスクに向いているわけではありません。複雑でリスクの高いタスクは、人間が処理するべきです。しかし、自動化できるカスタマー サービス管理タスクは多数あります。

カスタマー サービス自動化戦略を策定する方法

カスタマー サービス自動化戦略の策定は、現在のワークフローを理解し、自動化する適切なタスクを特定することから始まります。以下の手順に従って、チームをサポートするルール、ルーティング、エスカレーション プロセスを作成しましょう。

ステップ 1: 最新のサポート ワークフローを作成する

まず、リクエストが受付から解決までどのように進むかを文書化します。通常、これには 5 つのステップからなるプロセスが含まれます。

1. 受付: 問題がリクエストの形式でシステムに登録されます。リクエスト チャンネルには、Web フォーム、メール、または Slack や Microsoft Teams などのツールを通じた対話型チケット発行などがあります。

2. トリアージ: サポート チームがチケットを確認し、カテゴリーと優先度を決定して、適切なチームまたは部門にチケットを転送します。

3. 調査: 割り当てられた所有者は問題を確認し、コンテキストを収集して、可能な解決策を特定します。

4. 解決: 割り当てられた所有者は、リクエストを解決するために必要なアクションを実行します。

5. クローズ: リクエストは「解決」または「クローズ」としてマークされます。その記録は今後も参照できます。

サポート ワークフローを作成する際は、リクエスト チャンネル、承認ステップ、SLA 目標、およびエスカレーション パスを考慮することが重要です。

ステップ 2: 反復的な手作業を特定する

次のステップは、反復的な手作業を特定することです。チケットのデータ、エージェントのメモ、SLA レポート、および顧客からのフィードバックを確認して繰り返し発生する作業を見つけることで、反復的なタスクを特定できます。

自動化できる一般的なタスクには、手動のトリアージ、繰り返されるステータスの更新、承認のリマインダー、優先度の変更、フォローアップ メッセージなどがあります。

ステップ 3: ルーティングと優先度設定のシンプルなルールを作成する

受け取ったリクエストはすべて評価してルーティングする必要があるため、チケットのルーティングと優先度の設定は、カスタマー サービスのタスクの中で最も反復的な作業の 1 つです。作業が適切な宛先に届くように、シンプルなルールを作成しましょう。

チケットは次のような方法でルーティングできます。

• リクエスト タイプ: バグ レポート、機能リクエスト、アクセス管理などのリクエスト タイプに基づいてチケットをルーティングします。サービス カタログは、一般的なリクエストのタイプと、その背後にあるワークフローを標準化するのに役立ちます。

• 影響: 影響を受ける顧客、サービス、またはチームの数に基づいて優先度を割り当てます。

• 顧客またはアカウントの優先度: 優先度の高いアカウントやリクエストを専用のキューにルーティングします。

• 製品やサービスを含むリクエストのタグ付け: 特定の製品名やサービス名を含むリクエストに自動的にタグ付けします。

ステップ 4: エスカレーション、承認、および SLA の自動化を追加する

ルーティングが安定したら、時間的制約のあるステップを自動化して、SLA を確実に遵守することができます。

SLA の自動警告を設定して、期限までにチケットが解決するか応答されるようにすることができます。未解決リクエストのリマインダーやクリティカルな問題のアラートも、期限の管理に役立ちます。

サポート チームが技術チームやマネージャーと連携する必要がある場合に、階層 2 へのエスカレーションやマネージャーの承認を自動化して時間を節約することもできます。

ステップ 5: 自動化をテスト、測定、改善する

カスタマー サービス自動化を導入する前に、ルールをテストし、誤ったトリガーがないか確認し、顧客が引き続き簡単に有人サポートにアクセスできることを確認する必要があります。

リリース後は、SLA パフォーマンス、解決時間、再オープンされたリクエスト数、エスカレーション数、顧客満足度 (CSAT) スコア、エージェントのフィードバックなど、IT メトリックとレポートをレビューすることが重要です。

カスタマー サービス自動化のベスト プラクティス

サービス デスクの構築で使用される原則の多くは、カスタマー サービス自動化にも当てはまります。小さく始め、ワークフローを明確に保ち、結果を定期的にレビューすることです。

• 大量で低リスクのタスクから始める: 間違いを簡単に特定して修正できる反復的な作業を自動化します。

• 最初はルールをシンプルにする: シンプルなルールから始め、自動化の実装方法を学ぶにつれて、より複雑なルールへと移行します。

• 所有者を明確にする: 各チケットにエージェントを明確に指定して責任の所在を確実にします。

• カスタマー エクスペリエンスを守る: 時間短縮のために犠牲にしてはなりません。

• エスカレーション パスを可視化する: 担当者や AI がエスカレーション パスを簡単にたどり、チケットを適切な技術チームにルーティングできるようにします。

• 自動化を定期的に見直す: 問題を回避するためには、最新の状況に応じてカスタマー サービス自動化をアップデートします。

• 慎重な対応を要する問題は人が確認する: 複雑な問題やリスクの高い問題は、常に人が対応する必要があります。

• 自動化ロジックのドキュメント化: 各ルールのトリガー、確認する条件、実行するアクションを記録して、後でチームがトラブルシューティングやワークフローの更新を行えるようにします。

Jira Service Management でカスタマー サービスのワークフローを自動化

カスタマー サービス自動化は、顧客やエージェントに負担をかけることなく反復的な作業を排除できる場合に、最も効果を発揮します。大量でリスクの低いタスクから始め、どのワークフローが最も効果的かに関する理解が進むにつれて、自動化を拡大します。

こうしたワークフローの構成は、チームがサービス デスク、ヘルプ デスク、またはより広範な ITSM アプローチのいずれを採用しているかによって異なりますが、いずれの場合も同じ原則が当てはまります。つまり、自動化によって反復作業を削減しながら、人によるサポートを利用できるようにしておく必要があります。

Jira Service Management は、リクエスト管理、SLA、ナレッジ、キュー、エスカレーション ワークフローを 1 つの連携したシステムに統合することで、自動化を促進します。チームは定型的な手順を構成し、部門をまたいで作業を滞りなく進めることができるため、担当者は人による対応が必要な複雑な問題により多くの時間を割くことができます。

また、チームは、リクエスト タイプ、承認プロセス、エスカレーション パス、自動化のニーズに合わせて Jira Service Management をカスタマイズできます。