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サポート チームに最適なヘルプ センター ソフトウェア 8 選
ヘルプ センター ソフトウェアは、サポート リクエスト、SLA、ナレッジ ベースの記事、レポートと分析などを一元化します。
人気のヘルプ センター ソフトウェアには、Jira Service Management、Freshdesk、Zoho Desk などがあります。
ご自身のビジネス向けにヘルプ センター ソフトウェアを選ぶ際は、チケット管理、自動化、ナレッジ ベース サポート、セルフサービス ポータルなどの機能に注目しましょう。
Jira Service Management は、アトラシアン ツール全体でセルフサービス、リクエスト管理、自動化、SLA、連携されたワークフローを統合します。
ヘルプ センター ソフトウェアは、チケット管理、ナレッジ ベース、チャットボット、レポート ツールのための、一元化されたプラットフォームを提供します。チームが情報を一元化し、リクエストを管理して、サポートと課題解決の担当者を連携させるのに役立ちます。
最適なヘルプ センター ソフトウェアを選ぶには、ニーズを評価して、適切な機能を見つけることが重要です。このガイドでは、お客様が適切な選択を行えるよう、人気のヘルプ デスク ソフトウェアをご紹介します。
ヘルプ センター ソフトウェアとは
ヘルプ センター ソフトウェアは、カスタマーや従業員が回答を見つけ、リクエストを送信し、サポート課題を追跡するための一元化された場所を組織が提供できるようにするプラットフォームです。ヘルプ センター ソフトウェアには、多くの場合で次が含まれます。
ナレッジ ベースの記事
カスタマー ポータルまたは従業員ポータル
チケットの受付とルーティング
AI 検索または仮想エージェント
SLA の追跡
レポートと分析
チャット、メール、顧客管理システム、ITSM、またはプロジェクト管理ツールとの連携
サービス デスク、ヘルプ デスク、ITSM、その他の類似カテゴリを比較して、それぞれの違いを理解することが重要です。
ヘルプ センターは、セルフサービスとリクエストの受付に重点を置いています。
ヘルプ デスクは、チケットの管理と解決に重点を置いています。
ナレッジ ベースは、検索可能なドキュメントに焦点を当てています。
サービス管理プラットフォームは、リクエストをワークフロー、アセット、インシデント、承認、部門横断的な作業に結び付けます。
一目でわかる最適なヘルプ センター ソフトウェア
ヘルプ センター ソフトウェア | 最適な用途 | 際立った強み |
Jira Service Management | 連携したサービス ワークフローを必要とする IT チーム、サポート チーム、ビジネス チーム | IT サービス ポータル、ナレッジ ベース、AI 仮想サービス エージェント、Slack/Teams チケット管理、ITSM ワークフロー |
Freshdesk | 迅速なセットアップを必要としている、成長中のカスタマー サポート チーム | Freddy AI 仮想サービス エージェント、高度なワークフロー、自動化、セルフサービス |
Zoho Desk | 予算を重視するチーム、またはすでに Zoho を使用しているチーム | オムニチャンネル サポート、カスタム ワークフロー、自動応答、パーソナライズされたダッシュボード |
Help Scout | シンプルなカスタマー サポートを求める中小規模のチーム | AI サポート、組み込みのナレッジ ベース、シンプルなインターフェース |
HappyFox | 従来のヘルプ デスクとチケット管理システムを必要とするチーム | オムニチャンネル サポート、AI コパイロット、自動化 |
LiveAgent | 複数のチャンネルにわたるカスタマーとの会話に注力するサポート チーム | 組み込みコール センター、オムニチャンネル インボックス、リアルタイムのライブチャット、自動化 |
適切なヘルプ センター ソフトウェアの選び方
ヘルプ センターの対象者を定義する: カスタマー、従業員、IT ユーザー、またはこうした対象者の組み合わせをサポートする必要があるかを見極めます。外部サポートはオムニチャンネル コミュニケーションやカスタマーのコンテキストを優先する一方で、内部サービス チームは承認、アセット、インシデント管理、構造化されたワークフローを必要とする場合が多いでしょう。
リクエスト チャンネルをマッピングする: メール、セルフサービス ポータル、チャット、Slack、Teams、電話、ソーシャル メディアなど、リクエストがどこから届くかを特定します。最も重要なチャンネルを管理しやすいワークフローに統合できるソフトウェアを選択しましょう。
セルフサービスを優先する: セルフサービスのナレッジ ベースをサポートするソフトウェアを選択することで、カスタマーや従業員が自分で回答を見つけられるようになり、手動でのサポート作業を減らせます。
チケットのルーティングとワークフローを評価する: 取得したリクエストが、適切なチーム、所有者、またはワークフローに移動する流れを確認します。承認、エスカレーション、SLA トラッキング、解決など、ルーティング後に発生するプロセスについて検討しましょう。
AI 機能を慎重に確認する: AI 機能は、単純な自動化から、幅広いタスクを処理できる複雑なエージェントまで多岐にわたります。ニーズに合ったソフトウェアを見つけるために、AI の機能について確認しましょう。
レポートとガバナンスを確認する: サービスのパフォーマンスを追跡するレポートや、重要な変更、権限、アクションを可視化するガバナンス機能があるか確認しましょう。
部門横断的な作業を考慮する: 他のツールと統合されているヘルプ センター ソフトウェアがあれば、サービス リクエストの管理が容易になります。部門横断型チームを支援するソフトウェアを選びましょう。
比較すべきヘルプ センター ソフトウェアの主要機能
いくつかの重要な機能に注目すると、組織に合ったヘルプ センター ソフトウェアの選択が容易になります。
機能 | チームを支援するメリット | なぜ重要なのか |
FAQ、ハウツー ガイド、トラブルシューティング記事を公開する | 顧客や従業員がエージェントを待つことなく、よくある課題を解決できる | |
セルフサービス・ポータル | ユーザーがリクエストを検索、送信、追跡できる単一の場所を提供する | メール、チャット、フォームに分散した受付を削減する |
チケット管理 | リクエストを収集し、割り当て、優先順位を付け、解決する | サポート チームに信頼できる記録システムを提供する |
自動化 | チケットをルーティングし、最新情報を送信し、課題をエスカレーションし、ワークフローをトリガーする | 手作業によるトリアージと反復的な作業を削減する |
AI 仮想エージェント | よくある質問に回答し、リクエストの詳細を収集する | スピードを上げ、エージェントが複雑な作業に集中できるようにする |
SLA 管理 | 応答と解決のコミットメントを追跡する | チームによる緊急リクエストの優先順位付けと、サービス品質の保護に役立つ |
オムニチャンネル受付 | メール、チャット、ポータル、ソーシャル、電話、またはメッセージングからのリクエストを管理する | サポートが複数のツール間で断片化するのを防ぐ |
レポート | ボリューム、傾向、CSAT (顧客満足度スコア)、SLA パフォーマンス、および記事の使用状況を追跡する | リーダーによる人員配置、コンテンツ、ワークフローの改善に役立つ |
統合 | サポートを CRM、ITSM、チャット、ドキュメント、開発ツールにつなげる | 作業を行うチームがすぐにコンテキストを確認できるようにする |
権限とガバナンス | アクセス、役割、データ、および管理者設定を管理する | セキュリティ、コンプライアンス、スケーラブルな運用をサポートする |
サポート チームに最適なヘルプ センター ソフトウェア
サポート チームに最適なヘルプ センター ソフトウェアを選ぶのは、難しいものです。最適なソフトウェアを見つけられるよう、主な選択肢を比較しました。
1. Jira Service Management
サポート キューの外で行われる作業とヘルプ センターをつなぐ必要があるチームにとって、Jira Service Management は最も強力な選択肢です。Jira Service Management は、セルフサービス ポータル、ナレッジ ベース コンテンツ、リクエスト キュー、SLA、自動化、インシデントおよび変更ワークフロー、Slack や Microsoft Teams を介した対話型チケット管理の機能を備えています。
チケットの受付を中心とするシンプルなヘルプ センター ツールとは異なり、Jira Service Management は、サポート リクエストを構造化されたワークフローや解決を担当するチームに結び付けるIT チケット管理システムを提供します。そのため、IT、運用、エンジニアリング、またはその他のビジネス チーム間のコラボレーションが必要な課題の場合に特に役立ちます。Atlassian Service Collection の一部として、Customer Service Management、Assets、Rovo と連携し、より幅広いサービスのニーズに対応します。
メリット: 結び付けられたサービス ワークフロー、強力な部門横断型コラボレーション、アトラシアンとの緊密な統合、Slack および Teams でのチケット管理
デメリット: 受信トレイベースの基本的なツールよりもセットアップに手間がかかる
以下の組織に最適: 構造化されたワークフローと結び付けられたサービス管理を必要とするチーム
価格: Free プランあり。有料プランの価格は、プランおよびエージェント数によって異なる
レビュー: 4.5 (Capterra)、4.3 (G2)
2. Freshdesk
Freshdesk は、大規模な構成なしでチケット管理、自動化、セルフサービスをセットアップしたいと考えている、成長中のカスタマー サポート チームにとって優れた選択肢です。共有サポート ワークスペース、ナレッジベース ツール、AI 機能、およびワークフローを備えており、すべてのチャンネルからの顧客リクエストを管理できます。
Freshdesk は小規模なチーム向けのプランも提供しており、サポート ニーズの拡大に応じて、より高度な自動化や AI 機能を利用できます。
メリット: 手頃な価格、使いやすさ、すっきりとしたインターフェイス
デメリット: 一部の機能が上位プラン限定
以下の組織に最適: スタートアップ、中小企業
価格: エージェントあたり月額 $15 - $89
レビュー: 4.5 (Capterra)、4.4 (G2)
3. Zoho Desk
Zoho Desk は、手頃な価格ながら自動化、組み込み AI、マルチチャンネルのチケット管理、および広範なカスタマイズ機能を備えたヘルプ センター プラットフォームです。チームのワークフローに合わせてプラットフォームを設定する際に、時間がかかる場合があります。
メリット: 手頃な価格、他の Zoho ツールと連携可能
デメリット: 複雑なインターフェイス、習得の難しさ
以下の組織に最適: 予算を重視する企業
価格: エージェントあたり月額 $7 - $40
レビュー: 4.5 (Capterra)、4.4 (G2)
4. Help Scout
Help Scout では、使い慣れた共有受信トレイ インターフェイスを顧客との会話の管理に使用しています。組み込みのナレッジ ベースと AI 機能により、シンプルなセットアップと日常的な使いやすさを重視するチームにとって優れた選択肢となります。
メリット: シンプルなインターフェイス、組み込みのナレッジ ベース
デメリット: 限られた自動化、基本的なレポート
以下の組織に最適: シンプルさを重視するチーム
価格: エージェントあたり月額 $25 - $75、または解決あたり $0.75
レビュー: 4.6 (Capterra)、4.4 (G2)
5. HappyFox
HappyFox は、メール、電話、Web、その他のチャンネルからのリクエストを一元的なチケット管理システムに集約するヘルプ センター プラットフォームです。また、従来型のヘルプ デスク環境を必要とするチーム向けに、自動化、ナレッジ ベース ツール、SLA 管理、レポート作成、およびセルフサービス機能も提供しています。
HappyFox は HIPAA に準拠したカスタマー サービス ワークフローもサポートしているため、厳格なセキュリティとアクセス制御を必要とするヘルスケア チームにとって検討の価値があります。
メリット: オムニチャンネルのチケット管理、自動化、ナレッジ ベース サポート
デメリット: 統合機能が限られている
以下の組織に最適: 成長中のサポート チーム、ヘルスケア チーム
価格: エージェントベースのプランとエージェント数無制限のプランあり
レビュー: 4.6 (Capterra)、4.5 (G2)
6. LiveAgent
LiveAgent は、チケット管理、ライブ チャット、および組み込みのコール センター機能を備えたヘルプ センター プラットフォームです。メール、チャット、電話、その他のチャンネルからの顧客との会話が共有受信トレイに集約されているので、サポート チームは 1 か所でやり取りを管理できます。
これらのサービスの組み合わせにより、LiveAgent は複数のチャンネルにわたって顧客との会話を管理するチームに適しています。
メリット: VoIP 内蔵、手頃な価格
デメリット: 習得が難しい、一部の機能には追加料金が必要
以下の組織に最適: 中小企業、電話サポート
価格: エージェントあたり月額 $15 - $69
レビュー: 4.7 (Capterra)、4.5 (G2)
つながったサービス チーム向けのヘルプ センター ソフトウェアを選択しましょう
最適なヘルプ センター ソフトウェアは、誰をサポートするか、どこからリクエストを受け取るか、そしてチケットの発行後に何を行う必要があるかによって異なります。セルフサービス、自動化、AI、ルーティング、レポート、および統合機能を比較することで、チームのサポート モデルに合ったプラットフォームを見つけることができます。
Jira Service Management は、リクエストのコンテキスト、サービス プロセス、および部門横断的な作業を 1 つのつながったシステム内に集約することで、チケットの受付を強化します。セルフサービス、ナレッジ管理、自動化、SLA、対話型チケット管理、部門横断的なワークフローが 1 つのつながったシステムにまとまっているため、作業がキューの範囲を超えて移動した場合でも、チームはコンテキストを失うことなくサポートを管理できます。