サービス リクエスト プロセス: リクエストの提出、管理、効率化の方法

重要ポイント

• サービス リクエスト プロセスにより、各サービス リクエストが提出から解決まで、標準ワークフローを経て確実に処理されます

• サービス リクエスト タイプは、サービス リクエスト管理ポータルを通じてどのサービスをリクエストできるかをユーザーに示します

• サービス リクエスト プロセスに関する一般的な問題には、わかりにくいリクエスト タイプ、リクエストの可視性の制限、遅い/一貫性のないルーティングなどがあります

• Jira Service Management は、ポータル、リクエスト タイプ、フォームなどの機能によって、サービス リクエスト プロセスの効率化を支援します

サービス リクエストは、サポートを受けやすくするためのものであり、さらなる混乱を招くものであってはなりません。しかし、リクエスト タイプが不明確であったり、受付チャンネルが多すぎたりすると、サービス チームが詳細の確認に時間を費やすなか、従業員はただ待たされることになってしまいます。

構造化されたサービス リクエスト プロセスにより、チームは日常的なリクエストをより効率的に提出、管理、解決できるようになります。このガイドでは、サービス リクエスト プロセスの仕組み、サービス リクエストを提出する方法、サービス リクエスト管理を効率化する方法について説明します。

サービス リクエスト プロセスとは

サービス リクエスト プロセスは、チームが日常的なサービス リクエストを提出から完了まで処理するために使用する、段階的なワークフローです。サービス リクエストは通常、プログラム、設備、情報、またはサポートへのアクセスなどを求める、計画的かつ緊急性の低いリクエストのことです。

サービス リクエスト プロセスは、フォームへの入力ほど単純ではありません。サービス リクエストは、IT サービス ポータルにおいて、提出や検証から承認、履行に至るまでいくつかの段階を経ます。

ユーザーがリアルタイムでリクエストを提出して話し合うことができる対話型チケットとは異なり、標準のサービス リクエストは通常、より構造化されたワークフローに沿って進行します。

サービス リクエスト プロセスの主な段階

サービス リクエスト プロセスの段階を理解することで、リクエストが提出から解決までどのように進むのかをよりよく理解できるようになります。各段階の内容を簡単に説明します。

明確なサービス リクエスト プロセスが重要である理由

明確なサービス リクエスト プロセスは、関係者全員にメリットをもたらします。サービス デスクを構築する際に、明確なサービス リクエスト プロセスが不可欠である理由は次のとおりです。

• リクエストの提出先やサポートの入手先を明確にする: 従業員がどこにアクセスすればよいかを正確に把握していれば、何かを依頼する方法を調べようとして Slack チャンネル、メール、古い Wiki などを探し回り、無駄な時間を費やすことがありません。明確に定義された単一のエントリ ポイントを設けることで、混乱を軽減し、リクエストを適切な担当者へ迅速に届けることができます。

• 受付品質を向上させる: 構造化されたリクエスト フォームは、優先度、カテゴリ、関連する詳細など、適切な情報を事前に取得します。これにより、サービス チームはリクエストに対応するために必要な情報を得ることができます。推測したり、フォローアップの質問をしたりする必要はありません。

• やり取りや手動のトリアージを削減する: 必要な情報がすべて揃った状態でリクエストが届き、適切なチームに自動的にルーティングされるようになると、要件の明確化や手動でのチケット再割り当てに費やす時間を削減できます。チームは、リクエストのソートに時間をかけずに、より早くリクエストへの対応を開始できます。

• 承認とハンドオフをサポートする: 多くのリクエストでは、作業を開始する前に、マネージャー、予算責任者、またはセキュリティ チームによる承認が必要です。定義済みのプロセスでは、こうした承認ステップがワークフローに直接組み込まれるため、誰かがメールに気づくのを待って作業が停滞することはありません。

• すべての段階でリクエストの可視性と追跡を向上させる: 依頼者とサービス チームの両方が、提出から完了まで、いつでもリクエストの状況を確認できます。これにより、ステータス確認のメッセージが不要になり、「リクエストがキューに埋もれてしまうことはない」という信頼を築くことができます。

• より一貫性のあるエクスペリエンスをすべてのユーザーに提供する: ソフトウェアへのアクセス、新しい機器、またはワークスペースの変更をリクエストする場合であっても、そのプロセスは同じように感じられます。このような予測可能性により、従業員はサポートを受けやすくなり、サービス チームは確実なサポートを提供しやすくなります。

Jira Service Management でサービス リクエストを提出する方法

Jira Service Management (JSM) でのサービス リクエストの提出はポータルから始まります。ここで、ユーザーは適切なリクエスト タイプを選択したり、サービス チームが必要とする詳細情報を提供したりできます。

ステップ 1. Jira Service Management ポータルまたはヘルプ センターを開く

ユーザーは Jira Service Management ポータルまたはヘルプ センターから開始します。ここでは、利用可能なリクエスト オプションがサービス カタログに整理されています。このカタログでは、ユーザーが作成できるリクエストのタイプが明確に示されています。

ポータル グループを使用してリクエスト オプションをより明確なカテゴリに整理することで、ユーザーは適切なリクエスト タイプを選択しやすくなります。

ステップ 2. 適切なリクエスト タイプを選択する

Jira Service Management のヘルプ センターから、ユーザーは「IT ヘルプの利用」や「新規アカウントの申請」などのリクエスト タイプを選択できます。リクエスト タイプとは、ポータルでユーザーに表示される提出オプションのことです。ユーザーを適切なフォームに導き、適切なサポートをより迅速に受けられるようにします。

リクエスト タイプのリストは、提供するサービスのタイプによって異なります。明確な説明を付け、カテゴリを整理することで、ユーザーは適切なリクエスト タイプをより迅速に見つけることができます。

ステップ 3. リクエスト フォームに入力する

ユーザーがリクエスト タイプを選択すると、カスタマイズされたリクエスト フォームが開きます。これらのリクエスト フォームは、ユーザーが必要なサポートを得るために、必要な詳細をすべて確実に提供できるように設計されています。

チームはフィールドの追加、削除、再配置を行ってリクエスト フォームをカスタマイズできるため、要求される情報はリクエストのタイプに応じて変わる可能性があります。リクエスト フォームのフィールド例には、次のようなものがあります。

• アクセス レベル

• デバイス タイプ

• 開始日

• ビジネスの正当性

ステップ 4. リクエストを提出する

ユーザーがリクエスト フォームへの入力を完了すると、Jira Service Management ポータルからリクエストを提出できます。リクエストが提出されると、Jira Service Management に作業項目として追加されます。

チームは Jira でサービス項目を確認し、それらを適切なチーム メンバーに割り当てて、リクエストを解決できます。

ステップ 5. ステータスの更新を確認し、フォローアップの質問に回答する

リクエストの提出後、ユーザーはそのリクエストを監視し、チームが必要とする場合は追加情報を提供することもできます。

Jira Service Management ポータルには可視性とステータス追跡機能が組み込まれており、ユーザーやチームはサービス リクエストをリアルタイムで簡単に追跡できます。これにより、ユーザーはリクエストのステータスを監視でき、すべてのリクエストが適切なタイミングで解決されることが保証されます。

ステップ 6. サービス チームがリクエストをトリアージする

提出後、リクエストは適切なキューに移され、そこでエージェントが確認、優先順位付け、割り当てを行います。

サービス リクエストを管理するためのヒント

JSM は、チームが提出されたリクエストを管理し、作業を効率的に遂行して、SLA を満たすことができるよう支援します。サービス リクエストを管理する方法は次のとおりです。

• 受信したリクエストの確認: 受信したリクエストは Jira Service Management の作業項目になるため、チームは、提出後すぐに確認できます。

• キューでトリアージ: サービス リクエストはキューに送信され、トリアージや適切なチーム (IT チームや人材管理サービス センターなど) への割り当てが行われます。

• 承認の処理: Jira を使用すると、チームはカスタム情報入力フォームを使用してリクエストの詳細情報を簡単に収集および確認できます。そのため、受信したリクエストを迅速に承認し、履行に向けて処理を進めることができます。

• リクエストのステータス更新: チームはサービス リクエストのステータスを Jira Service Management から直接更新でき、ユーザーはこれらのステータス更新をリアルタイムで確認できます。

• リクエストの解決とクローズ: リクエストが履行されると、Jira Service Management でクローズできます。リクエストがクローズされると、ユーザー側でもステータスが更新されます。

一般的なサービス リクエスト プロセスの例

以下の例は、一般的なサービス リクエストが提出からルーティング、履行、そしてクローズへとどのように進むかを示しています。

例 1: ソフトウェア アクセス

ユーザーは、作業を完了するために、特定のソフトウェア ツールにアクセスする必要があります。Jira Service Management ポータルから開始し、「ソフトウェア アクセス」というサービス リクエスト オプションを選択します。

そこで、主要な詳細情報をフォームに入力します。主要な詳細情報には、必要なソフトウェア、デバイス タイプ、希望するアクセス レベル、ビジネス上の正当性などが含まれる場合があります。こうした詳細情報を事前に収集しておくことで、サービス チームは適格性を確認し、追加のフォローアップを回避することができます。

リクエストは、送信されると Jira Service Management の作業項目になります。ユーザーはポータルでリクエストを監視し、フォローアップの質問に対応し、リクエストのステータスが変更されたことを確認できます。

エージェント側では、レビューのためにリクエストが適切なキューに移動します。サービス チームはリクエストを確認してソフトウェアへのアクセス権を付与し、アクセスが完了したらリクエストをクローズします。

例 2: オンボーディング サポート

マネージャーや新入社員は、オンボーディング プロセスの一部を完了するためにサポートを必要としています。Jira Service Management ポータルから開始し、"オンボーディング サポート" リクエスト タイプを選択します。

リクエスト フォームでは、従業員の入社日、部署、必要な設備、システムのアクセス要件の入力を求められる場合があります。また、サポートが必要なオンボーディング ワークフローの箇所を尋ねられることもあります。これにより、適切なチームが必要な情報を得て、リクエストを調整できます。

リクエストは、送信されると Jira Service Management の作業項目になり、ユーザーはポータルで進捗を追跡できます。オンボーディングのリクエストには複数のステップが含まれるため、リクエストは人事、IT、施設、またはその他の社内サービス チームにルーティングされます。

担当チームはリクエストを確認し、必要なオンボーディング サポートを完了させ、作業が完了したらリクエストをクローズします。

サービス リクエスト プロセスでの一般的な問題

サービス リクエスト プロセスには、次のような一般的な障害があります。

• リクエスト タイプの名前が不適切、またはわかりにくいと、ユーザーが適切なリクエスト タイプを選択するのが難しくなる

• リクエスト タイプを把握しにくいと、ユーザーが混乱することがある

• ルーティングが遅い、または適切でないと、サービス リクエストの解決時間が長くなる

• あまりに多くのチャンネルからリクエストが送信されると、リクエストの優先順位付けや解決が困難になる

より良いサービス リクエスト プロセスを構築する

サービス リクエスト プロセスによって、ユーザーが必要なサポートを適時に受けられるようにします。より優れたサービス リクエスト プロセスを実現するには、明確な受け入れ、体系的な管理、継続的な改善が重要です。

Jira Service Management は、ポータル、リクエスト タイプ、フォーム、キュー、カスタマイズ可能な承認ワークフローを備えており、明確な受け入れ、体系的な管理、継続的な改善をサポートします。