エージェント オンボーディング ガイド

概要

このガイドは、Jira Service Management を開始する新しいエージェントをサポートすることを目的としています。

Jira Service Management のエージェントの役割は何ですか?

Jira Service Management のエージェントはヘルプ デスクの質問に直接回答して、顧客をサービス プロジェクトに追加します。エージェントはサービス プロジェクトのサービス デスク チーム ロールに追加されます。次を実行できます。

• サービス プロジェクトのポータル、キュー、レポート、SLA の評価指標を閲覧する。
• 課題で顧客向けと内部向けの各コメントを表示、追加、編集、削除する
• カスタマーをサービス プロジェクトに追加する。
• ナレッジ ベースのコンテンツを閲覧する。新規コンテンツを作成・管理する。
• 顧客と組織を管理する
  

サービス プロジェクト エージェントになるための招待を承認する

サービス プロジェクト チームにエージェントとして参加するには、まず、システム管理者から送信された招待メールに同意する必要があります。

招待を受け入れるには、次の手順に従います。

1. メール クライアントに移動して、管理者が招待に使用したメールでログインします。
2. 招待メールを見つけます。このメールには、自身を招待したプロジェクト管理者の名前が含まれています。
3. [今すぐ参加] を選択して、Atlassian アカウントをセットアップします。
4. Atlassian アカウントをまだ持っていない場合は、ステップに従って Atlassian アカウントを作成します。
   

サービス プロジェクトに移動する

サービス プロジェクトが 1 つだけの場合は、そこに直接転送されます。自身のアカウントが複数のプロジェクトに追加済み、または他の Atlassian Cloud アプリへのアクセス権を持っている場合は、そのサービス プロジェクトに移動する必要があることがあります。

サービス プロジェクトに移動するには、次の手順に従います。

1. (または) > [プロジェクト] の順に移動します。
2. サービス プロジェクトを選択します。

カスタマー リクエストの課題ビューを詳しく見る

サービス プロジェクトで作業を行う場所について確認しましたので、顧客のサポート方法について詳しく見ていきましょう。

カスタマー リクエストの課題ビューに移動する

顧客がサービス プロジェクトにリクエストを送信すると、それらはチームで取り組む課題になります。ここでほとんどの時間を費やすことになるため、機能をしっかり把握しましょう。

リクエストの課題ビューを表示するには、次の手順に従います。

1. サービス プロジェクトで [キュー] に移動します。
2. 課題ビューを表示するリクエストを選択します。

リクエストに関連しているすべてのユーザーを表示する

課題ビューで、顧客に関与しているすべてのユーザーを確認できます。サイドバーのこのパネルには、課題に取り組んでいるサービス プロジェクト エージェント、顧客、その他の関係者が表示されます。

次のようなユーザーが表示されます。

• 担当者: 課題の解決タスクに取り組むユーザー。
• 報告者: リクエストを送信した顧客。
• リクエスト参加者と組織 - 課題を表示してコメントを追加できる顧客とそのグループ。いずれも課題の解決状況に興味がある場合は、課題に含められます。
• 投票: 課題に投票するユーザーは、課題の解決を希望するユーザーです。
• ウォッチャー: 課題に関する通知を受信する、Jira サイトのチーム メンバーです。
• 承認者: 課題に承認者がいる場合、このフィールドにはリクエストを承認または却下するユーザーが表示されます。
  

顧客またはサービス プロジェクト チームのメンバーとやり取りする

課題ビューから、リクエストを起票した顧客とやり取りできます。顧客とのやり取りは、課題ビューの [アクティビティ] セクションに記録されます。

ワークフローを通じて課題をトランジションする

課題に取り組む際には、ワークフロー内で課題を移動できます。これは、プロジェクト管理者がリクエスト タイプをどのようにセットアップしているかに応じて異なります。

オンラインのヘルプ センターを確認する

ヘルプ センターに移動することで、カスタマーがリクエストを送信する方法を確認できます。ここで、カスタマーがリクエストを起票する際と同じプロセスを行えます。

ヘルプ センターを確認するには、次の手順に従います。

1. サービス プロジェクトのサイドバーで [チャンネル] を選択します。
2. [ヘルプ センター] にカーソルを移動して [開く] を選択します。

リクエスト送信先のメール アドレスを顧客に提供する

顧客がリクエストをサービス プロジェクトにメール送信する場合は、サービス プロジェクトのメール アドレスをコピーして顧客に送信します。

サービス プロジェクトのメール アドレスを表示してコピーするには、次の手順に従います。

1. サービス プロジェクトのサイドバーで [チャンネル] を選択します。
2. [メール] にカーソルを移動します。
3. [設定] を選択します。
4. [既定のメール アカウント] で、メール アドレスの横にある [コピー] アイコン () を選択します。
5. メール アドレスがクリップボードにコピーされます。

管理者によって設定された権限に応じて、メール リクエストの CC のメール アドレスが新しい顧客またはリクエスト参加者として追加される場合があります。

顧客向けのナレッジ ベース記事を作成する

ナレッジ ベース記事では、顧客と情報やノウハウを共有できます。たとえば、オフィス wifi へのアクセス方法に関するリクエストを多く受け取った場合は、ステップを説明するハウツー記事を作成できます。

ナレッジ ベースを使用するには、Confluence を Jira Service Management サイトに追加する必要があります。このガイドのステップに従って、Confluence を Jira Service Management サイトに追加してください。

ナレッジベース記事を作成するには、次の手順に従います。

1. プロジェクトのサイドバーのナビゲーションから [ナレッジ ベース] を選択します。
2. [記事を作成] を選択します。
3. [白紙ページ] かテンプレートを選択します。
   
   テンプレートには便利なコンテンツが用意されているため、記事の構成を改善する際に役立ちます。
   
   テンプレートを使用する場合は、[次へ] を選択して記事の名前を指定し、必要なラベルを追加します。ラベルによって、ユーザーは記事を素早く見つけられます。たとえば、プリンターのセット アップに関する記事の場合は「プリンター」と「セット アップ」の両ラベルを使用できます。
4. [作成] を選択します。
5. 記事のコンテンツを作成します。入力中は下書きが自動で保存されます。
6. 完了したら [公開] を選択します。

課題ビューから顧客に記事を共有する

リクエストの内部課題ビューから記事を顧客と共有するには、次の手順に従います。

1. サービス プロジェクトで [キュー] に移動します。
2. 必要な課題を選択します。
3. 課題の表示中に、ナレッジ ベース フィールドの関連記事のリンクにカーソルを移動します。[コメントとして共有] を選択します。
4. 必要に応じてダイアログに追加テキストを入力します。
5. [保存] を選択します。