Close

Начало работы с шаблоном ITSM

Оперативно отвечайте на запросы, разрешайте инциденты, устраняйте проблемы и развертывайте изменения.

Типы запросов Изменение Инцидент Новая функция Проблема Запрос на обслуживание
Использовать шаблон

Связанные ресурсы

Значок: направление

Что такое ITSM? Руководство по управлению службой ИТ

Значок: глобальная сеть

Рекомендации и обучающие материалы по управлению инцидентами

Значок: направление

Краткое руководство по началу работы с Jira Service Management

Готовы использовать этот шаблон?

Получить бесплатно
Снимок экрана: подтверждение документа

Шаблон управления службой ИТ

Оперативно отвечайте на запросы, разрешайте инциденты, устраняйте проблемы и развертывайте изменения.

Использовать шаблон
Область применения

ИТ-операции

Основные возможности

Справочная служба

Управлять запросами

Решайте инциденты

Что такое шаблон для управления ИТ-услугами?

Этот шаблон разработан специально для ИТ-команд, чтобы упростить высокоскоростное управление услугами. Шаблон включает в себя эффективные категории ITSM со специальными возможностями и позволяет быстро разрешать инциденты, подтверждать изменения и устранять проблемы.

Что входит в шаблон для управления ИТ-услугами?

Оповещения и расписания дежурств

Jira Service Management централизует и фильтрует оповещения, а также повышает их информативность во всех инструментах мониторинга, ведения журналов и CI/CD. Это дает возможность командам быстро реагировать на задачи и избегать усталости от оповещений. Команды могут автоматически комбинировать взаимосвязанные оповещения и добавлять вложения, заметки и ссылки, чтобы максимально использовать доступную информацию об инцидентах. А применяя настраиваемые расписания дежурств, правила маршрутизации и политику эскалации, команды могут обрабатывать оповещения по-разному в зависимости от источника и срочности.

Снимок экрана: дежурство

Автоматизированные запросы на изменения

Благодаря отслеживанию развертывания в Jira Service Management команды могут автоматически создавать запросы на изменения при развертывании отдельных служб, обеспечивая автоматизированные и ускоренные подтверждения, а также ясную аналитику для лиц, реагирующих на инциденты. А благодаря календарю изменений команды получают полное представление о прошлых и будущих изменениях, которые могут стать причиной инцидента.

Снимок экрана: запросы на изменение

Активы

Функция «Активы» в Jira Service Management помогает прогнозировать влияние изменений на последующие этапы работы, чтобы команды по разработке и эксплуатации могли управлять рисками и выполнять более частые и эффективные развертывания. В случае возникновения инцидентов функция «Активы» позволяет быстро просмотреть зависимости между элементами конфигурации или активами и службами, чтобы разрешить инцидент и выявить первопричину проблем.

Снимок экрана: активы

Многоканальная поддержка

Инструмент Jira Service Management позволяет клиентам сообщать об инцидентах по нескольким каналам, благодаря чему у менеджеров инцидентов появляется единый достоверный источник информации. Пользуясь каталогом услуг или порталом, клиенты получают возможность заполнять простые формы и таким образом направлять инциденты напрямую командам, которые оказывают для них поддержку. А с помощью чата в Jira Service Management клиенты могут отправлять сообщения об инцидентах и получать обновления статуса прямо в Slack или Microsoft Teams.

Снимок экрана с бэклогом
Срочная заявка

Разрешайте инциденты быстрее

Ведите совместную работу и разрешайте инциденты еще быстрее с помощью эскалаций в Opsgenie, которые можно выполнить одним щелчком. Для критически важных задач используйте расписание дежурств, оповещения, коллективное разрешение инцидентов и др., чтобы предоставить ответственным сотрудникам всю информацию, необходимую для принятия мер.

Окно со звонком вызова персонала

Отслеживайте и утверждайте изменения

Разрушьте стены, стоящие между вами и командами разработчиков, и автоматизируйте внесение изменений, чтобы ускорить рабочие процессы. Облегчите работу команд с помощью автоматизированной оценки рисков при изменениях, улучшенных рабочих процессов утверждения и интеграций, используя такие инструменты CI/CD, как Bitbucket Pipelines, Jenkins и CircleCI.

Заявка illo

Быстрое выполнение запросов на обслуживание

Этот шаблон основывается на рекомендациях ITIL. Он помогает командам работать эффективнее и выполнять запросы на обслуживание еще быстрее. Для поддержки агентов используются пакетные операции и такие возможности машинного обучения, как интеллектуальная группировка похожих запросов.

Начало работы с шаблоном для управления службой ИТ

В этом шаблоне используется инструмент Jira Service Management, благодаря чему вы сможете быстрее разрешать инциденты, подтверждать изменения и устранять проблемы.

Настройте центр поддержки и портал
  

В центре поддержки клиенты могут оставить запрос и воспользоваться базой знаний в режиме самообслуживания. Подготовьте приветственное сообщение, составьте объявления и сформируйте макет.

Настройте типы запросов
  

Помогите клиентам и агентам, используя специализированные типы запросов или создавая собственные.

Структурируйте очереди
  

Согласуйте очередь с методом приоритизации и обработки запросов в ваших командах.

Добавьте агентов
  

Пора пригласить других! Добавьте агентов в свою команду проекта службы поддержки.

Связанные ресурсы по управлению ИТ-услугами

Готовы использовать этот шаблон?

Использовать шаблон
фоновое изображение