Opzione self-service per i clienti: come aiutare i clienti a risolvere i problemi più rapidamente

• L'opzione self-service per i clienti aiuta gli utenti a risolvere i problemi più comuni senza dover aspettare la disponibilità di un agente

• Un'esperienza self-service efficace include contenuti informativi, portali, moduli, automazione e percorsi di escalation chiari

• L'opzione self-service non sostituisce l'assistenza umana, ma aiuta gli agenti a concentrarsi sulle richieste complesse, urgenti o sensibili

• Spesso, i team ITSM usano l'assistenza self-service per le richieste del personale, come la reimpostazione delle password, l'accesso al software, i problemi legati all'hardware e le domande sull'onboarding

I clienti desiderano risposte rapide, e lo stesso vale per le persone dell'organizzazione che li assistono. Che si tratti di reimpostare una password, richiedere un nuovo software, consultare una policy o risolvere un problema, nessuno dovrebbe essere costretto ad aspettare che un agente dell'assistenza risponda a una domanda di routine.

L'opzione self-service per i clienti offre agli utenti un modo più rapido per trovare le risposte e completare i task comuni in autonomia. Se implementata correttamente, migliora l'esperienza cliente e aiuta i team di assistenza a ridurre il lavoro ripetitivo.

Questa guida spiega che cos'è l'opzione self-service per i clienti, come funziona, quali sono i vantaggi, i canali self-service più comuni, come creare una strategia self-service e in che modo Jira Service Management supporta un self-service scalabile.

Che cos'è l'opzione self-service per i clienti?

L'opzione self-service per i clienti è un modello di assistenza che fornisce agli utenti gli strumenti e le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere in autonomia i problemi più comuni. Invece di contattare un agente per ogni problema, i clienti possono cercare e consultare le domande più comuni, seguire le istruzioni, inviare il modulo corretto o ricevere assistenza guidata tramite l'automazione.

Tra le risorse self-service più comuni per i clienti rientrano:

• Articoli della knowledge base

• Domande frequenti

• Centri assistenza

• Portali clienti

• Moduli di richiesta

• Cataloghi dei servizi

• Assistenti virtuali o chatbot

• Forum della community

L'uso dell'opzione self-service non equivale a evitare l'assistenza di una persona. In realtà, una buona esperienza self-service dovrebbe offrire anche un modo chiaro per contattare l'assistenza umana. I clienti devono sapere quando possono risolvere un problema in autonomia e quando invece rivolgersi a un help desk o al team di assistenza.

Nell'ITSM, l'opzione self-service per i clienti spesso supporta il personale con richieste interne, come accesso al software, problemi hardware, reimpostazioni delle password, domande sull'onboarding e indicazioni sulle policy. Capire la differenza tra service desk, help desk e ITSM può anche aiutare i team a decidere come l'assistenza self-service dovrebbe inserirsi nel loro modello di assistenza più ampio.

Come funziona l'opzione self-service per i clienti

Il self-service funziona al meglio quando diversi elementi di supporto operano insieme. 

Ogni livello dovrebbe ridurre le difficoltà. I clienti dovrebbero riuscire a trovare le risposte più rapidamente, inviare richieste più efficaci e passare all'assistenza umana quando l'opzione self-service non è sufficiente. 

Vantaggi dell'opzione self-service per i clienti

Il self-service aiuta i clienti a ottenere risposte più rapidamente e, al contempo, offre ai team di assistenza più tempo da dedicare alle attività complesse. I programmi più efficaci migliorano allo stesso tempo la velocità, la coerenza, la qualità delle richieste e la condivisione delle conoscenze. 

Tipi di canali self-service per i clienti

L'assistenza self-service può includere diversi canali, a seconda di ciò di cui i clienti hanno bisogno e di come operano i team di assistenza. In genere, l'approccio migliore combina contenuti ricercabili, raccolta guidata delle informazioni, automazione e procedure di escalation semplici. 

Knowledge base

Le knowledge base sono ideali per domande ricorrenti, istruzioni per la risoluzione dei problemi, policy e contenuti pratici. Aiutano i clienti a trovare le risposte senza aprire un ticket e offrono agli agenti una fonte affidabile da riutilizzare nelle risposte.

La qualità della knowledge base dipende da titoli chiari, formattazione coerente, responsabilità chiaramente definite e aggiornamenti regolari. I team che creano knowledge base self-service dovrebbero usare lo stesso linguaggio dei clienti che cercano assistenza.

Portali clienti

I portali clienti offrono agli utenti un punto di accesso chiaro per l'assistenza. I portali efficaci combinano ricerca, categorie di servizi, moduli di richiesta, stato dei ticket, link alle risorse più richieste e altro ancora.

Un portale deve fornire informazioni chiare su dove andare, quale richiesta fare e cosa succederà dopo. Si applicano gli stessi principi alla base delle best practice per la creazione di un service desk: semplificare la raccolta delle richieste, utilizzare un linguaggio semplice e organizzare l'assistenza in base alle esigenze degli utenti.

Assistenti virtuali e chatbot

Gli assistenti virtuali e i chatbot sono ideali per le domande più comuni, la risoluzione guidata dei problemi e i flussi di lavoro ripetibili. Possono aiutare gli utenti a trovare le risposte più rapidamente e a instradare al team più appropriato i problemi non risolti.

Le risposte dell'IA devono basarsi su conoscenze accurate. Quando l'affidabilità è bassa, l'esperienza dovrebbe offrire agli utenti un percorso chiaro per raggiungere un agente, invece di indirizzarli verso un vicolo cieco.

Cataloghi dei servizi e moduli di richiesta

I cataloghi dei servizi aiutano gli utenti a comprendere cosa possono richiedere: invece di chiedere loro di scrivere un messaggio generico, un catalogo organizza i servizi in opzioni chiare, ad esempio accesso al software, hardware, risorse umane, strutture o supporto finanziario.

I moduli di richiesta devono utilizzare campi in linguaggio semplice e raccogliere solo i dettagli di cui gli agenti hanno bisogno per risolvere rapidamente il ticket. Questo favorisce una migliore gestione delle richieste di assistenza perché i team possono instradare, prioritizzare e risolvere le richieste riducendo i continui scambi di informazioni.

Supporto dalla community

Il supporto della community consente ai clienti di imparare da altri utenti, condividere soluzioni alternative e rispondere alle domande più comuni. Le community possono essere utili per ottenere consigli sui prodotti, best practice e idee per la risoluzione dei problemi.

Tuttavia, è importante ricordare che il supporto della community deve integrare la documentazione ufficiale, non sostituirla. 

Come creare una strategia self-service per i clienti

È bene iniziare dai problemi sui quali i clienti pongono domande più spesso. Partendo da lì, i team possono creare contenuti, organizzare il processo di raccolta, aggiungere automazione e migliorare l'esperienza nel tempo. Dai un'occhiata a questi passaggi per creare una solida strategia self-service per i clienti: 

Passaggio 1: identifica le domande ricorrenti e le richieste ad alto volume

Inizia esaminando i dati delle richieste, i log di ricerca, le note degli agenti e il feedback dei clienti. Cerca i problemi che si verificano più spesso, che sono semplici da risolvere e che comportano rischi ridotti, per dare ai clienti la possibilità di gestirli in autonomia.

Gli esempi includono:

• Reimpostazioni delle password

• Configurazione della VPN

• Richieste di accesso al software

• Richieste di sostituzione del laptop

• Domande su benefit o buste paga

• Istruzioni di onboarding

• Domande sulle policy

• Aggiornamenti sullo stato dell'ordine o sull'account

Passaggio 2: crea contenuti della knowledge base per i problemi più comuni

Per l'assistenza self-service, è fondamentale che i contenuti siano chiari e precisi. Ogni articolo deve rispondere a una domanda specifica o guidare un task.

Un articolo utile di solito include un titolo chiaro, un breve riepilogo, istruzioni dettagliate passo passo, screenshot o esempi quando sono utili, link correlati e un chiaro percorso di escalation. I team possono anche adottare pratiche di assistenza incentrate sulla conoscenza per integrare la creazione di conoscenza nelle attività quotidiane di supporto.

Usa gli stessi termini che i clienti impiegano quando cercano assistenza. Ad esempio, se i dipendenti cercano "richiesta di nuovo laptop", evita di etichettare l'articolo soltanto come "processo di approvvigionamento hardware".

Passaggio 3: organizza l'assistenza con un portale chiaro e moduli di richiesta

I clienti non devono andare per tentativi per capire a chi chiedere assistenza. Un portale self-service dovrebbe raggruppare i servizi in base alle esigenze degli utenti, mettere in evidenza gli articoli più consultati e utilizzare categorie descritte con un linguaggio semplice.

Quando i clienti hanno ancora bisogno di assistenza, i moduli di richiesta devono raccogliere solo le informazioni necessarie per instradare e risolvere il ticket. 

Passaggio 4: aggiungi automazione, IA o un assistente virtuale per i flussi di lavoro ripetibili

L'automazione può instradare le richieste, suggerire articoli, inviare notifiche, aggiornare gli stati e attivare le approvazioni. Se collegato a contenuti accurati e ben strutturati della knowledge base, un sistema di IA o un assistente virtuale può aiutare a rispondere alle domande ricorrenti.

I team dovrebbero testare le risposte automatizzate prima del rilascio e rivedere le conversazioni non risolte per individuare le lacune nei contenuti. Il ticketing conversazionale può anche aiutare gli utenti a richiedere supporto attraverso gli strumenti che già usano e allo stesso tempo mantenere il lavoro connesso al flusso di lavoro di assistenza.

Passaggio 5: Semplifica l'escalation e migliora l'assistenza self-service nel tempo

L'assistenza self-service non dovrebbe mai essere una complicazione per i clienti o rendere più difficile contattare un agente. L'escalation deve essere chiara in caso di problemi urgenti, delicati, complessi o irrisolti.

Tra gli aspetti che attivano più comunemente le escalation troviamo:

• Imprevisti urgenti

• Problemi di sicurezza dell'account

• Risoluzione dei problemi non riuscita

• Richieste sensibili relative a risorse umane, finanza o ambito legale

• Ricerche ripetute che non hanno dato risultato

• Risposte dell'IA con bassa attendibilità

• Richieste che influiscono sul lavoro business-critical

I team dovrebbero anche esaminare l'efficacia degli articoli, i termini di ricerca, i flussi abbandonati, le escalation e le tendenze dei ticket. Le metriche IT e la creazione di report possono aiutare i team a capire cosa sta funzionando, mentre gli SLA permettono di definire le aspettative riguardo alla risposta e alla risoluzione quando serve l'assistenza umana.

Offri un'assistenza self-service scalabile con Jira Service Management

L'assistenza clienti self-service riduce il volume delle richieste di routine, così i team di assistenza possono concentrarsi sui ticket più rilevanti. 

Jira Service Management aiuta i team a creare un centro assistenza e un portale clienti in cui gli utenti possano cercare le risposte, inviare le richieste e monitorare i progressi. I team possono collegare i contenuti della knowledge base, i moduli di richiesta, l'automazione e la creazione di report nello stesso flusso di lavoro di assistenza.

L'assistente virtuale del servizio e le risposte dell'IA possono usare risorse approvate per guidare rapidamente i clienti a trovare le risposte alle domande più comuni. Per i team che stanno creando un'esperienza connessa di gestione dell'assistenza clienti, Jira Service Management fa sì che l'opzione self-service diventi parte di una strategia di supporto più ampia.

Domande frequenti sull'assistenza clienti self-service

Qual è un esempio di assistenza clienti self-service?

Un esempio di assistenza clienti self-service è una situazione in cui un dipendente usa un portale IT per cercare come reimpostare la password, segue un articolo della knowledge base e completa la reimpostazione senza contattare un agente. Un altro esempio è uno scenario in cui un cliente utilizza un chatbot per controllare lo stato di un ordine o risolvere un problema comune dell'account. 

Qual è la differenza tra l'assistenza clienti self-service e una knowledge base?

L'assistenza clienti self-service è un modello di assistenza di ampia portata che aiuta gli utenti a risolvere i problemi in autonomia. Una knowledge base è una parte di questo modello. L'assistenza self-service può includere anche portali, domande frequenti, moduli di richiesta, cataloghi di servizi, assistenti virtuali, automazione e forum della community. 

Cosa dovrebbe includere un portale dell'assistenza clienti self-service?

Un portale dell'assistenza clienti self-service dovrebbe includere la funzionalità di ricerca, gli articoli della knowledge base più consultati, categorie di assistenza chiare, moduli di richiesta, stato del ticket, opzioni di escalation e link alle risorse comuni. L'obiettivo è aiutare gli utenti a trovare rapidamente le risposte e a richiedere assistenza senza confusione.