Opzione self-service per i clienti: come aiutare i clienti a risolvere i problemi più rapidamente

• L'opzione self-service per i clienti aiuta gli utenti a risolvere i problemi più comuni senza dover aspettare la disponibilità di un agente

• Un'esperienza self-service efficace include conoscenze, portali, moduli, automazione e chiari percorsi di escalation

• L'opzione self-service non sostituisce l'assistenza umana, ma aiuta gli agenti a concentrarsi sulle richieste complesse, urgenti o sensibili

• Spesso, i team ITSM usano l'assistenza self-service per le richieste del personale, come la reimpostazione delle password, l'accesso al software, i problemi legati all'hardware e le domande sull'onboarding

I clienti desiderano risposte rapide, e lo stesso vale per le persone dell'organizzazione che li assistono. Che si tratti di reimpostare una password, richiedere un nuovo software, consultare una policy o risolvere un problema, nessuno dovrebbe essere costretto ad aspettare che un agente dell'assistenza risponda a una domanda di routine.

L'opzione self-service per i clienti offre agli utenti un modo più rapido per trovare le risposte e completare i task comuni in autonomia. Se funziona bene, migliora l'esperienza cliente e aiuta i team di assistenza a ridurre il lavoro ripetitivo.

Questa guida spiega che cos'è l'opzione self-service per i clienti, come funziona, quali sono i vantaggi, i canali self-service più comuni, come creare una strategia self-service e in che modo Jira Service Management supporta un self-service scalabile.

Che cos'è l'opzione self-service per i clienti?

L'opzione self-service per i clienti è un modello di assistenza che fornisce agli utenti gli strumenti e le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere in autonomia i problemi più comuni. Invece di contattare un agente per ogni problema, i clienti possono cercare e consultare le richieste più frequenti, seguire le istruzioni, inviare il modulo corretto o ricevere assistenza guidata tramite l'automazione.

Ecco le risorse self-service più comuni che i clienti possono consultare:

• Articoli della knowledge base

• Domande frequenti

• Centri assistenza

• Portali clienti

• Moduli di richiesta

• Cataloghi dei servizi

• Assistenti virtuali o chatbot

• Forum della community

L'uso dell'opzione self-service non equivale a evitare l'assistenza di una persona. In realtà, una buona esperienza self-service dovrebbe offrire anche un modo chiaro per contattare l'assistenza umana. I clienti devono essere consapevoli di quando possono risolvere qualcosa da soli e quando invece possono contattare un help desk o il team di assistenza.

Nell'ITSM, l'opzione self-service per i clienti spesso supporta il personale con richieste interne, come accesso al software, problemi hardware, reimpostazioni delle password, domande sull'onboarding e indicazioni sulle policy. Capire la differenza tra service desk, help desk e ITSM può anche aiutare i team a decidere come l'assistenza self-service dovrebbe inserirsi nel loro modello di assistenza più ampio.

Come funziona l'opzione self-service per i clienti

L'assistenza self-service funziona al meglio quando diversi aspetti dell'assistenza vengono usati insieme. 

I vari livelli dovrebbero ridurre progressivamente le difficoltà. I clienti dovrebbero riuscire a trovare le risposte più rapidamente, inviare richieste più efficaci e passare all'assistenza umana quando l'opzione self-service non è sufficiente. 

Vantaggi dell'opzione self-service per i clienti

L'assistenza self-service aiuta i clienti a ottenere risposte più rapidamente e contemporaneamente fornisce ai team di assistenza più tempo per risolvere i ticket complessi. I programmi più efficaci migliorano allo stesso tempo la velocità, la coerenza, la qualità delle richieste e la condivisione delle conoscenze. 

Tipi di canali self-service per i clienti

L'assistenza self-service può includere diversi canali, a seconda di ciò di cui i clienti hanno bisogno e di come operano i team di assistenza. In genere, l'approccio migliore combina contenuti ricercabili, acquisizione guidata, automazione e semplice escalation. 

Knowledge base

Le knowledge base sono ideali per domande ricorrenti, istruzioni per la risoluzione dei problemi, policy e contenuti pratici. Aiutano i clienti a trovare le risposte senza aprire un ticket e offrono agli agenti una fonte affidabile da riutilizzare nelle risposte.

La qualità della knowledge base dipende da titoli chiari, formattazione coerente, responsabilità corretta e aggiornamenti regolari. I team che creano knowledge base self-service devono comunicare utilizzando lo stesso linguaggio che i clienti utilizzano quando cercano assistenza.

Portali clienti

I portali clienti offrono agli utenti un punto di accesso chiaro per l'assistenza. I portali efficaci combinano ricerca, categorie di servizi, moduli di richiesta, stato dei ticket, link alle risorse più richieste e altro ancora.

Un portale deve fornire informazioni chiare su dove andare, quale richiesta fare e cosa succederà dopo. Si applicano gli stessi principi alla base delle best practice per la creazione di un service desk: semplificare la raccolta delle richieste, utilizzare un linguaggio semplice e organizzare l'assistenza in base alle esigenze degli utenti.

Assistenti virtuali e chatbot

Gli assistenti virtuali e i chatbot sono ideali per le domande più comuni, la risoluzione guidata dei problemi e i flussi di lavoro ripetibili. Possono aiutare gli utenti a trovare le risposte più rapidamente e a instradare al team più appropriato i problemi non risolti.

Le risposte dell'IA devono basarsi su conoscenze accurate. Quando l'affidabilità è bassa, l'esperienza dovrebbe offrire agli utenti un percorso chiaro per raggiungere un agente, invece di indirizzarli verso un vicolo cieco.

Cataloghi dei servizi e moduli di richiesta

I cataloghi dei servizi aiutano gli utenti a comprendere cosa possono richiedere: invece di chiedere loro di scrivere un messaggio generico, un catalogo organizza i servizi in opzioni chiare, ad esempio accesso al software, hardware, risorse umane, strutture o supporto finanziario.

I moduli di richiesta devono utilizzare campi in linguaggio semplice e raccogliere solo i dettagli di cui gli agenti hanno bisogno per risolvere rapidamente il ticket. Questo favorisce una migliore gestione delle richieste di assistenza perché i team possono instradare, prioritizzare e risolvere le richieste riducendo i continui scambi di informazioni.

Supporto dalla community

Il supporto della community consente ai clienti di imparare dai propri colleghi, condividere le soluzioni e rispondere alle domande più comuni. Le community possono essere utili per ottenere consigli sui prodotti, best practice e idee per la risoluzione dei problemi.

Tuttavia, è importante ricordare che il supporto della community deve integrare la documentazione ufficiale, non sostituirla. 

Come creare una strategia self-service per i clienti

È bene iniziare dai problemi sui quali i clienti pongono domande più spesso. Partendo da lì, i team possono creare contenuti, organizzare il processo di raccolta, aggiungere automazione e migliorare l'esperienza nel tempo. Dai un'occhiata a questi passaggi per creare una solida strategia self-service per i clienti: 

Passaggio 1: identifica le domande ripetute e le richieste ad alto volume

Inizia esaminando i dati della richiesta, i log di ricerca, le note dell'agente e il feedback del cliente. Cerca i problemi che si verificano più spesso, che sono semplici da risolvere e che comportano rischi ridotti, per dare ai clienti la possibilità di gestirli in autonomia.

Gli esempi includono:

• Reimpostazioni delle password

• Configurazione della VPN

• Richieste di accesso al software

• Richieste di sostituzione del laptop

• Domande su benefit o buste paga

• Istruzioni di onboarding

• Domande sulle politiche

• Aggiornamenti sullo stato dell'ordine o sull'account

Passaggio 2: crea contenuti della knowledge base per i problemi più comuni

Per l'assistenza self-service, è fondamentale che i contenuti siano chiari e precisi. Ogni articolo deve rispondere a una domanda specifica o guidare un task.

Un articolo utile di solito include un titolo chiaro, un breve riepilogo, istruzioni dettagliate, screenshot o esempi quando sono utili, link correlati e un chiaro percorso di escalation. I team possono anche utilizzare le pratiche di servizi incentrati sulle conoscenze per fare in modo che la creazione delle conoscenze diventi parte delle attività di assistenza quotidiane.

Utilizza lo stesso linguaggio che utilizzano i clienti quando chiedono assistenza. Ad esempio, se i dipendenti cercano "richiesta di nuovo laptop", evita di etichettare l'articolo come "processo di approvvigionamento hardware".

Passaggio 3: organizza l'assistenza con un portale chiaro e moduli di richiesta

I clienti non devono andare per tentativi per capire a chi chiedere assistenza. Un portale self-service dovrebbe raggruppare i servizi in base alle esigenze degli utenti, mettendo in evidenza gli articoli più richiesti e utilizzando categorie descritte con un linguaggio semplice.

Quando i clienti hanno ancora bisogno di assistenza, i moduli di richiesta devono raccogliere solo le informazioni necessarie per instradare e risolvere il ticket. 

Passaggio 4: aggiungi automazione, IA o un assistente virtuale per i flussi di lavoro ripetibili

L'automazione può instradare le richieste, suggerire articoli, inviare notifiche, aggiornare gli stati e attivare le approvazioni. Se collegati a contenuti della knowledge base accurati e ben strutturati, l'IA e un assistente virtuale possono aiutarti a rispondere alle domande ripetitive.

I team dovrebbero testare le risposte automatizzate prima del rilascio e rivedere le conversazioni non risolte per individuare le lacune nei contenuti. Il ticketing conversazionale può anche aiutare gli utenti a richiedere supporto attraverso gli strumenti che già usano e allo stesso tempo mantenere il lavoro connesso al flusso di lavoro di assistenza.

Passaggio 5: Semplifica l'escalation e migliora l'assistenza self-service nel tempo

L'assistenza self-service non dovrebbe mai essere una complicazione per i clienti o rendere più difficile contattare un agente. L'escalation deve essere chiara in caso di problemi urgenti, delicati, complessi o irrisolti.

Tra gli aspetti che attivano più comunemente le escalation troviamo:

• Imprevisti urgenti

• Problemi di sicurezza dell'account

• Risoluzione dei problemi non riuscita

• Richieste sensibili relative a risorse umane, finanza o ambito legale

• Ricerche ripetute che non hanno dato risultato

• Risposte dell'IA con bassa attendibilità

• Richieste che influiscono sul lavoro business-critical

I team dovrebbero anche esaminare l'efficacia degli articoli, i termini di ricerca, i flussi abbandonati, le escalation e le tendenze dei ticket. Le metriche IT e la creazione di report possono aiutare i team a capire cosa sta funzionando, mentre gli SLA permettono di definire le aspettative riguardo alla risposta e alla risoluzione quando serve l'assistenza umana.

Offri un'assistenza self-service scalabile con Jira Service Management

L'assistenza clienti self-service riduce il volume delle richieste di routine, così i team di assistenza possono concentrarsi sui ticket più rilevanti. 

Jira Service Management aiuta i team a creare un centro assistenza e un portale clienti in cui gli utenti possano cercare le risposte, inviare le richieste e monitorare i progressi. I team possono collegare i contenuti della knowledge base, i moduli di richiesta, l'automazione e la creazione di report nello stesso flusso di lavoro di assistenza.

L'assistente virtuale del servizio e le risposte dell'IA possono usare risorse approvate per guidare rapidamente i clienti a trovare le risposte alle domande più comuni. Per i team che stanno creando un'esperienza connessa di gestione dell'assistenza clienti, Jira Service Management fa sì che l'opzione self-service diventi parte di una strategia di supporto più ampia.

Domande frequenti sull'assistenza clienti self-service

Qual è un esempio di assistenza clienti self-service?

Un esempio di assistenza clienti self-service è una situazione in cui un dipendente usa un portale IT per cercare come reimpostare la password, segue un articolo della knowledge base e completa la reimpostazione senza contattare un agente. Un altro esempio è uno scenario in cui un cliente utilizza un chatbot per controllare lo stato di un ordine o risolvere un problema comune dell'account. 

Qual è la differenza tra l'assistenza clienti self-service e una knowledge base?

L'assistenza clienti self-service è un modello di assistenza di ampia portata che aiuta gli utenti a risolvere i problemi in autonomia. Una knowledge base è una parte di questo modello. L'assistenza self-service può includere anche portali, domande frequenti, moduli di richiesta, cataloghi di servizi, assistenti virtuali, automazione e forum della community. 

Cosa dovrebbe includere un portale dell'assistenza clienti self-service?

Un portale dell'assistenza clienti self-service dovrebbe includere la funzionalità di ricerca, gli articoli della knowledge base più consultati, categorie di assistenza chiare, moduli di richiesta, stato del ticket, opzioni di escalation e link alle risorse comuni. L'obiettivo è aiutare gli utenti a trovare rapidamente le risposte e a richiedere assistenza senza confusione.