Die 8 besten Hilfecenter-Softwarelösungen für Supportteams

• Software für Hilfecenter zentralisiert Supportanfragen, SLAs, Artikel der Wissensdatenbank, Berichtsfunktionen, Analysen und mehr. 

• Beliebte Optionen für Hilfecenter-Software sind Jira Service Management, Freshdesk und Zoho Desk.

• Wenn du eine Hilfecenter-Software für dein Unternehmen auswählst, achte auf Funktionen wie Ticketing, Automatisierung, Unterstützung für die Wissensdatenbank und Self-Service-Portale. 

• Jira Service Management vereint Self-Service, Anfragemanagement, Automatisierung, SLAs und verknüpfte Workflows über mehrere Atlassian-Tools hinweg.

Hilfecenter-Software bietet eine zentrale Plattform für Ticketing, Wissensdatenbanken, Chatbots und Tools zur Berichterstellung. Sie hilft Teams, Informationen an einem zentralen Ort zusammenzuführen, Anfragen zu verwalten und den Support mit den Personen zu verbinden, die für die Lösung von Problemen verantwortlich sind. 

Bei der Auswahl der besten Hilfecenter-Software kommt es darauf an, deine Anforderungen zu bewerten und die richtigen Funktionen zu finden. In diesem Leitfaden sehen wir uns beliebte Helpdesk-Software an, damit du die richtige Wahl treffen kannst.

Was ist Hilfecenter-Software?

Hilfecenter-Software ist eine Plattform, mit der Unternehmen Kunden oder Mitarbeitern einen zentralen Ort bieten, an dem sie Antworten finden, Anfragen stellen und Supportanliegen verfolgen können. Hilfecenter-Software umfasst oft Folgendes:

• Artikel aus Wissensdatenbanken

• Kunden- oder Mitarbeiterportale

• Ticket-Erfassung und -Weiterleitung

• KI-Suche oder virtuelle Agenten

• SLA-Nachverfolgung

• Berichterstellung und Analysen

• Integrationen mit Chat-, E-Mail-, CRM-, ITSM- oder Projektmanagement-Tools

Es ist wichtig, den Unterschied zwischen einem Servicedesk, einem Helpdesk und IT-Service-Management (ITSM) sowie anderen ähnlichen Kategorien zu verstehen:

• Ein Hilfecenter konzentriert sich auf den Self-Service und das Erfassen von Anfragen.

• Ein Helpdesk konzentriert sich auf die Verwaltung und Lösung von Tickets.

• Bei einer Wissensdatenbank liegt der Schwerpunkt auf durchsuchbarer Dokumentation.

• Eine Servicemanagement-Plattform verbindet Anfragen mit Workflows, Assets, Vorfällen, Genehmigungen und funktionsübergreifenden Aufgaben.

Die beste Hilfecenter-Software auf einen Blick

Die beste Hilfecenter-Software finden

• Lege fest, für wen das Hilfecenter da ist: Entscheide, ob du Kunden, Mitarbeiter, IT-Benutzer oder eine Kombination dieser Zielgruppen unterstützen musst. Der externe Support priorisiert möglicherweise die kanalübergreifende Kommunikation und den Kundenkontext, während interne Serviceteams Genehmigungen, Assets, Vorfallmanagement und strukturierte Workflows benötigen. 

• Ordne deine Anfragekanäle zu: Identifiziere, wo Anfragen eingehen, z. B. per E-Mail, über ein Self-Service-Portal, per Chat, Slack, Teams, Telefon oder über soziale Medien. Entscheide dich für eine Software, die deine wichtigsten Kanäle in einem überschaubaren Workflow zusammenfasst. 

• Bevorzuge Self-Service: Wenn du Software mit Unterstützung für eine Self-Service-Wissensdatenbank wählst, können Kunden und Mitarbeiter Antworten eigenständig finden und dadurch den manuellen Supportaufwand verringern.

• Bewerte Ticket-Weiterleitung und Workflows: Sieh dir an, wie Anfragen von der Erfassung zum richtigen Team, der zuständigen Person oder dem richtigen Workflow gelangen. Überlege, was nach dem Routing passiert, einschließlich Genehmigungen, Eskalationen, Nachverfolgung von Service Level Agreements (SLAs) und Lösung. 

• Prüfe KI-Funktionen sorgfältig: KI-Funktionen reichen von einfachen Automatisierungen bis hin zu komplexen Agenten, die eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen können. Informiere dich über KI-Funktionen, um Software zu finden, die deinen Anforderungen entspricht.

• Berichterstellung und Governance prüfen: Achte auf Berichte, die die Serviceleistung verfolgen, und auf Governance-Funktionen, die Einblick in wichtige Änderungen, Berechtigungen und Aktionen geben. 

• Funktionsübergreifende Aufgaben berücksichtigen: Hilfecenter-Software, die sich in andere Tools integrieren lässt, vereinfacht das Management von Serviceanfragen. Wähle Software, die funktionsübergreifende Teams unterstützt.

Wichtige Funktionen der Hilfecenter-Software im Vergleich

Wenn du auf eine Handvoll wichtiger Funktionen achtest, findest du die richtige Hilfecenter-Software für deine Organisation.

Teams sollten Funktionen priorisieren, die zu ihrem Supportmodell passen. Verwenden deine Teams Slack, hat dialogbasiertes Ticketing möglicherweise Priorität. Für andere Teams kann das Verwalten von SLAs wichtig sein.

Die beste Hilfecenter-Software für Supportteams

Die Auswahl der besten Hilfecenter-Software für dein Supportteam kann schwierig sein. Wir haben einige der besten Optionen verglichen, damit du die passende Lösung findest.

1. Jira Service Management

Jira Service Management ist die beste Option für Teams, die ein Hilfecenter benötigen, das mit der Arbeit verbunden ist, die außerhalb der Supportwarteschlange stattfindet. Es kombiniert Self-Service-Portale, Inhalte aus Wissensdatenbanken, Anfragewarteschlangen, SLAs, Automatisierung, Vorfall- und Änderungs-Workflows sowie dialogorientiertes Ticketing über Slack und Microsoft Teams.

Im Gegensatz zu einfacheren Hilfecenter-Tools, die hauptsächlich auf die Annahme von Tickets ausgerichtet sind, bietet Jira Service Management einIT-Ticketsystem, das Supportanfragen mit strukturierten Workflows und den Teams verbindet, die für ihre Lösung verantwortlich sind. Das ist besonders nützlich, wenn ein Problem die Zusammenarbeit über IT, Betrieb, Entwicklung oder andere Geschäftsteams hinweg erfordert. Als Teil der Service Collection von Atlassian arbeitet es auch mit Customer Service Management, Assets und Rovo zusammen, um ein breiteres Spektrum an Serviceanforderungen zu unterstützen.

• Vorteile: Verbundene Service-Workflows, starke funktionsübergreifende Zusammenarbeit, tiefgreifende Integration in Atlassian, Ticketing in Slack und Teams 

• Nachteile: Mehr Einrichtungsaufwand als bei einfachen, inboxbasierten Tools 

• Ideal für: Teams, die strukturierte Workflows und ein vernetztes Service-Management benötigen

• Preise: Free-Tarif verfügbar. Kostenpflichtige Stufen variieren je nach Tarif und Anzahl der Agenten 

• Bewertungen: 4.5 (Capterra), 4.3 (G2)

2. Freshdesk

Freshdesk ist eine gute Option für wachsende Kundensupport-Teams, die Ticketing, Automatisierung und Self-Service ohne umfangreiche Konfiguration einrichten möchten. Es bietet einen gemeinsamen Support-Arbeitsbereich, Wissensdatenbank-Tools, KI-Funktionen und Workflows, um Kundenanfragen kanalübergreifend zu verwalten.

Freshdesk bietet auch Tarife für kleinere Teams an. Erweiterte Funktionen für Automatisierung und KI sind verfügbar, wenn der Supportbedarf wächst.

• Vorteile: Preiswert, einfache Bedienung, übersichtliche Benutzeroberfläche

• Nachteile: Mehrere Funktionen sind nur in Tarifen der oberen Stufe verfügbar

• Ideal für: Start-ups, kleine und mittlere Unternehmen

• Preise: 15–89 USD pro Agent/Monat

• Bewertungen: 4.5 (Capterra), 4.4 (G2)

3. Zoho Desk

Zoho Desk ist eine kostengünstige Hilfecenter-Plattform mit Automatisierung, integrierter KI, Multichannel-Ticketing und umfangreichen Anpassungsmöglichkeiten. Teams benötigen möglicherweise etwas mehr Zeit, um die Plattform an ihre Workflows anzupassen. 

• Vorteile: Preiswert, lässt sich mit anderen Zoho-Tools verbinden

• Nachteile: Komplexe Benutzeroberfläche, steile Lernkurve

• Ideal für: Unternehmen mit begrenztem Budget

• Preise: 7–40 USD pro Agent/Monat

• Bewertungen: 4.5 (Capterra), 4.4 (G2)

4. Help Scout

Help Scout verwendet eine vertraute Oberfläche mit gemeinsamen Posteingängen, um Kundengespräche zu verwalten. Die integrierte Wissensdatenbank und KI-Funktionen machen es zu einer guten Option für Teams, denen eine unkomplizierte Einrichtung und einfache tägliche Nutzung wichtig ist. 

• Vorteile: Einfache Benutzeroberfläche, integrierte Wissensdatenbank

• Nachteile: Begrenzte Automatisierung, einfache Berichterstellung

• Ideal für: Teams, die Wert auf Einfachheit legen

• Preise: 25–75 USD pro Agent/Monat oder 0,75 $/Lösung

• Bewertungen: 4.6 (Capterra), 4.4 (G2)

5. HappyFox

HappyFox ist eine Hilfecenter-Plattform, die Anfragen aus E-Mail, Telefon, dem Web und anderen Kanälen in ein zentrales Ticketsystem zusammenführt. Es bietet außerdem Automatisierung, Wissensdatenbank-Tools, SLA-Management, Berichte und Self-Service-Funktionen für Teams, die eine traditionellere Helpdesk-Einrichtung benötigen.

HappyFox unterstützt auch HIPAA-konforme Kundenservice-Workflows und ist daher eine Überlegung wert für Teams im Gesundheitswesen, die zusätzliche Sicherheits- und Zugriffskontrollen benötigen.

• Vorteile: Kanalübergreifendes Ticketing, Automatisierung, Unterstützung für Wissensdatenbanken 

• Nachteile: Begrenzte Integrationen

• Ideal für: Wachsende Supportteams, Teams im Gesundheitswesen

• Preise: Auf Agenten basierende Tarife und Tarife mit unbegrenzten Agenten verfügbar 

• Bewertungen: 4.6 (Capterra), 4.5 (G2)

6. LiveAgent

LiveAgent ist eine Hilfecenter-Plattform mit Ticketing, Live-Chat und integrierten Callcenter-Funktionen. Es führt Kundenunterhaltungen aus E-Mails, Chats, Telefon und anderen Kanälen in einem gemeinsamen Posteingang zusammen, damit Supportteams Interaktionen an einem Ort verwalten können.

Diese Kombination von Services macht LiveAgent zu einer guten Wahl für Teams, die Kundenunterhaltungen über mehrere Kanäle hinweg verwalten müssen.

• Vorteile: Integriertes VoIP, preiswert

• Nachteile: Steile Lernkurve, für einige Funktionen fallen zusätzliche Gebühren an

• Ideal für: Kleine und mittlere Unternehmen, Telefonsupport

• Preise: 15–69 USD pro Agent/Monat

• Bewertungen: 4.7 (Capterra), 4.5 (G2)

Wähle ein Hilfecenter, das für vernetzte Service-Teams entwickelt wurde

Welche Hilfecenter-Software die beste ist, hängt davon ab, wen dein Team unterstützt, woher Anfragen kommen und was passieren muss, nachdem ein Ticket eingereicht wurde. Ein Vergleich von Self-Service, Automatisierung, KI, Weiterleitung, Berichterstellung und Integrationen kann dir helfen, eine Plattform zu finden, die zu deinem Supportmodell passt.

Jira Service Management verbessert die Erfassung von Tickets, indem der Kontext von Anfragen, Service-Prozesse und funktionsübergreifende Vorgänge in einem vernetzten System gehalten werden. Mit Self-Service, Wissensmanagement, Automatisierung, SLAs, interaktiver Ticketerstellung und funktionsübergreifenden Workflows in einem vernetzten System können Teams den Support verwalten, ohne den Kontext zu verlieren, wenn ein Vorgang die Warteschlange verlässt.