Self-Service für Kunden: So hilfst du Kunden, Probleme schneller zu lösen

• Self-Service für Kunden hilft Benutzern, gängige Probleme zu lösen, ohne auf einen Supportmitarbeiter warten zu müssen.

• Zu einer starken Self-Service-Erfahrung gehören Wissensinhalte, Portale, Formulare, Automatisierung und klare Eskalationswege.

• Self-Service ersetzt keinen menschlichen Support. Vielmehr hilft er Supportmitarbeitern, sich auf komplexe, dringende oder sensible Anfragen zu konzentrieren.

• ITSM-Teams nutzen Self-Service häufig für Mitarbeiteranfragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern, Zugriff auf Software, Hardwareprobleme und Fragen zum Onboarding.

Kunden möchten schnelle Antworten, das gilt auch für Mitarbeiter innerhalb der Organisation, die sie betreut. Egal, ob jemand versucht, ein Passwort zurückzusetzen, neue Software anzufragen, eine Richtlinie zu prüfen oder ein Problem zu beheben – niemand sollte darauf warten müssen, dass ein Supportmitarbeiter eine Routinefrage beantwortet.

Mit Self-Service für Kunden können Benutzer schnell Antworten finden und gängige Aufgaben selbstständig erledigen. Bei guter Durchführung verbessert Self-Service das Erlebnis des Kunden und hilft Supportteams gleichzeitig, sich wiederholende Aufgaben zu reduzieren.

Dieser Leitfaden erklärt, was Self-Service für Kunden ist, wie er funktioniert, welche Vorteile er bietet, welche Self-Service-Kanäle häufig genutzt werden, wie man eine Self-Service-Strategie entwickelt und wie Jira Service Management skalierbaren Self-Service unterstützt.

Was ist Self-Service für Kunden?

Self-Service für Kunden ist ein Supportmodell, das Benutzern die Tools und Informationen bereitstellt, mit denen sie gängige Probleme selbstständig lösen können. Anstatt für jedes Problem einen Supportmitarbeiter zu kontaktieren, können Kunden typische Anfragen suchen und durchsuchen, Anweisungen befolgen, das richtige Formular absenden oder sich durch Automatisierung gezielt helfen lassen.

Zu den gängigen Self-Service-Ressourcen für Kunden gehören:

• Artikel aus Wissensdatenbanken

• FAQs

• Hilfecenter

• Kundenportale

• Anfrageformulare

• Servicekataloge

• Virtuelle Agenten oder Chatbots

• Community-Foren

Self-Service ist nicht dasselbe wie das Vermeiden menschlicher Unterstützung. Tatsächlich sollte eine gute Self-Service-Erfahrung einen deutlich erkennbaren Weg zum menschlichen Support bieten. Kunden sollten wissen, wann sie etwas selbst lösen können und wann sie sich an einenHelpdesk oder ein Supportteam wenden sollten.

In ITSM unterstützt Self-Service für Kunden die Mitarbeiter oft bei internen Anfragen wie Softwarezugriff, Hardwareproblemen, Passwortzurücksetzungen, Fragen zum Onboarding und Hinweisen zu Richtlinien. Wenn Teams den Unterschied zwischenServicedesk, Helpdesk und ITSM verstehen, können sie auch besser entscheiden, wie Self-Service in ihr umfassenderes Supportmodell hineinpasst.

So funktioniert der Self-Service für Kunden

Self-Service funktioniert am besten, wenn mehrere Supportelemente zusammenwirken. 

Jede Ebene sollte Reibung verringern. Kunden sollten schneller Antworten finden, bessere Anfragen einreichen und zum Support durch Mitarbeiter wechseln können, wenn Self-Service nicht ausreicht. 

Vorteile von Self-Service für Kunden

Self-Service für Kunden hilft Kunden, schneller Antworten zu erhalten und gibt Supportteams mehr Zeit für komplexe Aufgaben. Die leistungsstärksten Programme verbessern gleichzeitig die Geschwindigkeit, Konsistenz, Qualität der Anfragen und den Wissensaustausch. 

Arten von Self-Service-Kanälen für Kunden

Self-Service kann je nach Bedarf der Kunden und Arbeitsweise der Supportteams mehrere Kanäle umfassen. Der beste Ansatz kombiniert in der Regel durchsuchbare Inhalte, geführte Erfassung von Anfragen, Automatisierung und einfache Eskalation. 

Wissensdatenbanken

Wissensdatenbanken eignen sich am besten für wiederkehrende Fragen, Anweisungen zur Fehlerbehebung, Richtlinien und Anleitungsinhalte. Sie helfen Kunden, Antworten zu finden, ohne ein Ticket zu öffnen, und bieten Supportmitarbeitern eine zuverlässige Quelle für ihre Antworten.

Für die Qualität der Wissensdatenbank sind klare Titel, konsistente Formatierung, klare Zuständigkeiten und regelmäßige Aktualisierungen entscheidend. Bei der Erstellung vonWissensdatenbanken für den Self-Service sollten Teams in der Sprache schreiben, die Kunden bei der Suche nach Hilfe auch verwenden.

Kundenportale

Kundenportale bieten Benutzern einen klaren zentralen Zugang zum Support. Starke Portale kombinieren Suche, Servicekategorien, Anfrageformulare, Ticketstatus, Links zu beliebten Ressourcen und mehr.

In einem Portal sollte klar zu erkennen sein, wohin man gehen muss, welche Anfrage man stellen kann und was als Nächstes passiert. Hier gelten dieselben Prinzipien wie hinter denBest Practices für den Aufbau eines Servicedesks: einfaches Erfassen, eine klare Sprache und Support, der nach den Bedürfnissen der Benutzer organisiert ist.

Virtuelle Agenten und Chatbots

Virtuelle Agenten und Chatbots eignen sich am besten für häufige Fragen, angeleitete Fehlerbehebung und wiederholbare Workflows. Sie können Benutzern helfen, schneller Antworten zu finden und ungelöste Probleme an das richtige Team weiterleiten.

KI-Antworten sollten auf präzisem Wissen basieren. Bei geringem Vertrauen sollte die Nutzererfahrung Benutzern einen klaren Pfad zu einem Supportmitarbeiter bieten, statt sie in eine Sackgasse zu zwingen.

Servicekataloge und Anfrageformulare

Servicekataloge zeigen Benutzern, was sie anfragen können. Anstatt Benutzer anzuweisen, eine vage Nachricht zu schreiben, organisiert ein Katalog Services in klare Optionen wie Support in Sachen Softwarezugriff, Hardware, HR, Gebäudemanagement oder Finanzen.

Anfrageformulare sollten eine einfache Sprache für Felder verwenden und nur die Details erfassen, die Supportmitarbeiter für eine schnelle Lösung des Problems benötigen. Das unterstützt ein besseresServiceanfrage-Management, weil Teams Anfragen mit weniger Hin und Her weiterleiten, priorisieren und lösen können.

Support von der Community

Mit Community-Support können Kunden von anderen lernen, Workarounds austauschen und häufige Fragen beantworten. Communitys können nützlich für Produkttipps, Best Practices und Vorschläge zur Fehlerbehebung sein.

Es ist jedoch wichtig, daran zu denken, dass Community-Support die offizielle Dokumentation ergänzen und nicht ersetzen sollte. 

So entwickelst du eine Strategie für Self-Service für Kunden

Beginne mit den Problemen, zu denen Kunden bereits am häufigsten Fragen stellen. Von dort aus können Teams Inhalte erstellen, die Erfassung organisieren, Automatisierungen hinzufügen und die Erfahrung im Laufe der Zeit verbessern. Sieh dir diese Schritte an, um eine starke Strategie für Self-Service für Kunden aufzubauen: 

Schritt 1: Wiederkehrende Fragen und Anfragen mit hohem Volumen identifizieren

Beginne mit der Durchsicht von Anfragedaten, Suchprotokollen, Mitarbeiternotizen und Kundenfeedback. Suche nach Problemen, die häufig auftreten, einfach zu lösen sind und von Kunden mit geringem Risiko selbstständig bearbeitet werden können.

Zum Beispiel: 

• Zurücksetzen von Passwörtern

• VPN-Einrichtung

• Anfragen nach Softwarezugriff

• Anfragen nach Ersatzlaptops

• Fragen zu Zusatzleistungen oder der Gehaltsabrechnung

• Anweisungen zum Onboarding

• Fragen zur Unternehmenspolitik

• Status von Bestellungen oder Kontoaktualisierungen

Schritt 2: Zu gängigen Problemen Inhalte für Wissensdatenbanken erstellen

Self-Service basiert auf klaren, präzisen Inhalten. Jeder Artikel sollte eine bestimmte Frage beantworten oder eine Aufgabe anleiten.

Ein nützlicher Artikel enthält in der Regel einen klaren Titel, eine kurze Zusammenfassung, schrittweise Anweisungen, Screenshots oder Beispiele (falls hilfreich), zugehörige Links und einen klaren Eskalationspfad. Außerdem können Teams Methoden deswissensorientierten Service anwenden, um das Erstellen von Wissen zum Teil der täglichen Supportarbeit zu machen.

Verwende dieselben Wörter, mit denen Kunden nach Hilfe suchen. Wenn Mitarbeiter nach "neuen Laptop anfragen" suchen, sollte der Titel des Artikels nicht nur "Hardware-Beschaffungsprozess" lauten.

Schritt 3: Den Support rund um ein klares Portal und Anfrageformulare organisieren

Kunden sollten nicht raten müssen, wo sie Hilfe finden. Ein Self-Service-Portal sollte Services nach Benutzerbedarf gruppieren, beliebte Artikel hervorheben und einfache Bezeichnungen für Kategorien verwenden.

Wenn Kunden weiterhin Support benötigen, sollten Anfrageformulare nur genau die Informationen erfassen, die für das Weiterleiten und Lösen des Problems nötig sind. 

Schritt 4: Automatisierung, KI oder einen virtuellen Agenten für wiederkehrende Workflows hinzufügen

Mit der Automatisierung lassen sich Anfragen weiterleiten, Artikel vorschlagen, Benachrichtigungen senden, Status updaten und Genehmigungen per Trigger auslösen. KI oder virtuelle Agenten können dabei helfen, wiederkehrende Fragen zu beantworten, wenn es eine Verbindung zu präzisen, gut strukturierten Inhalten aus der Wissensdatenbank gibt.

Teams sollten automatische Antworten vor der Einführung testen und die nicht gelösten Konversationen überprüfen, um mögliche Inhaltslücken zu finden. Interaktive Ticketlösungen können Benutzern auch die Möglichkeit bieten, Supportanfragen direkt in den Tools zu stellen, die sie bereits verwenden. Die Vorgänge bleiben dennoch mit dem Service-Workflow verbunden.

Schritt 5: Vereinfache die Eskalation und verbessere den Self-Service im Laufe der Zeit

Self-Service sollte Kunden nie in eine Sackgasse führen oder es schwieriger machen, einen Supportmitarbeiter zu erreichen. Eine Eskalation sollte auf der Hand liegen, wenn ein Problem dringend, sensibel, komplex oder ungelöst ist.

Gängige Trigger für eine Eskalation sind:

• dringende Vorfälle

• Probleme mit der Kontosicherheit

• fehlgeschlagene Fehlerbehebungsversuche

• vertrauliche Anfragen in den Bereichen HR, Finanzen oder Recht

• wiederholt fehlgeschlagene Suchvorgänge

• KI-Antworten mit geringer Zuverlässigkeit

• Anfragen, die geschäftskritische Vorgänge betreffen

Teams sollten außerdem die Artikelleistung, Suchbegriffe, abgebrochene Workflows, Eskalationen und Tickettrends überprüfen. IT-Metriken und -Berichte können Teams verdeutlichen, was funktioniert und was nicht. SLAs können dazu beitragen, die Erwartungen für Reaktion und Lösung zu lenken, wenn Support durch Mitarbeiter erforderlich ist.

Skalierbarer Self-Service mit Jira Service Management

Durch Self-Service für Kunden reduziert sich das Volumen routinemäßiger Anfragen, sodass den Supportteams mehr Zeit für höherwertige Aufgaben bleibt. 

Mit Jira Service Management können Teams ein Hilfecenter und ein Kundenportal erstellen, damit Benutzer nach Antworten suchen, Anfragen senden und den Fortschritt verfolgen können. Inhalte aus der Wissensdatenbank, Anfrageformulare, Automatisierung und Berichte lassen sich im selben Service-Workflow verbinden.

Der virtuelle Service-Agent und KI-Antworten können Kunden anhand genehmigter Ressourcen bei häufigen Fragen schnell weiterhelfen. Teams, die eine vernetzte Kundenservicemanagement-Erfahrung anstreben, gibt Jira Service Management die Möglichkeit, Self-Service als Teil einer umfassenderen Supportstrategie anzubieten.

Häufig gestellte Fragen zum Self-Service für Kunden

Wie kann Self-Service für Kunden aussehen?

Self-Service für Kunden kann zum Beispiel bedeuten, dass ein Mitarbeiter in einem IT-Portal nach "Passwort zurücksetzen" sucht, einen passenden Artikel aus der Wissensdatenbank findet, die Anweisungen daraus befolgt und so sein Passwort zurücksetzen kann, ohne einen Supportmitarbeiter hinzuzuziehen. Oder ein Kunde nutzt einen Chatbot, um den Bestellstatus abzufragen oder ein gängiges Problem mit seinem Konto zu beheben. 

Was ist der Unterschied zwischen Self-Service für Kunden und einer Wissensdatenbank?

Self-Service für Kunden ist das allgemeine Supportmodell, das Benutzern hilft, Probleme selbstständig zu lösen. Eine Wissensdatenbank ist ein Teil dieses Modells. Self-Service kann auch Portale, FAQs, Anfrageformulare, Servicekataloge, virtuelle Agenten, Automatisierung und Community-Foren umfassen. 

Was sollte in einem Self-Service-Portal für Kunden enthalten sein?

Ein Self-Service-Portal für Kunden sollte eine Suchfunktion, beliebte Wissensdatenbankartikel, klare Servicekategorien, Anfrageformulare, Ticketstatus, Eskalationsoptionen und Links zu häufig genutzten Ressourcen enthalten. Das Ziel ist, dass Benutzer schnell die gesuchten Antworten finden und wissen, wo sie um Hilfe bitten können.