Was ist Kundenservicemanagement (CSM)?

Die wichtigsten Punkte

• Kundenservicemanagement (CSM) beschreibt, wie Teams Kundenanfragen kanalübergreifend verwalten, um schnellen, konsistenten Support in großem Maßstab bereitzustellen.

• Hervorragender Kundenservice fördert die Loyalität, verringert die Abwanderung und macht den Support zu einem strategischen Vorteil.

• Software für das Kundenservicemanagement umfasst Kernkomponenten wie KI-Agenten, Anfragenmanagement, kanalübergreifenden Support, Wissensdatenbanken und Self-Service, die Verwaltung von Service Level Agreements (SLAs), Kundenkontext und -historie sowie Berichte und Analysen.

In diesem Artikel behandeln wir Folgendes:

• Was ist Kundenservicemanagement (CSM)?

• Warum ist CSM für moderne Teams wichtig?

• Wichtige Komponenten von CSM-Software

• Kundenservicemanagement im Vergleich zu IT Service Management (ITSM)

• Kundenservicemanagement im Vergleich zu Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

• Kundenservicemanagement bei Atlassian

• FAQ

Was ist Kundenservicemanagement (CSM)?

Kundenservicemanagement (Customer Service Management, CSM) umfasst die Software sowie die Strategien und Prozesse, mit denen Unternehmen Kundenanfragen und -probleme kanalübergreifend bearbeiten, damit Supportteams konsistente Erlebnisse in großem Maßstab bereitstellen können. Ein modernes Kundenservicemanagementsystem verbindet dein Supportteam mit dem Rest deines Unternehmens – Entwicklung, Produkt und Operations –, damit jedes an der Lösung beteiligte Team über denselben Kontext verfügt, wenn ein Kunde Hilfe braucht. Die Customer Service Management-App von Atlassian ist ein Beispiel für eine moderne CSM-Lösung, die auf diesen Prinzipien basiert. Service Management kostenlos erhalten: Signup Button

Vorteile des Kundenservicemanagements

Heute arbeiten Support-, Entwickler-, Produkt- und Operations-Teams alle mit unterschiedlichen Tools, wodurch Silos entstehen. Dem Supportteam fehlt der Kontext, um Probleme in der von den Kunden erwarteten Geschwindigkeit zu lösen, den Entwickler- und Produktteams fehlen Einblicke in die tatsächlichen Kundenanforderungen und dem Operations-Team fehlen Informationen zu den Auswirkungen von Vorfällen und Änderungen auf die Kunden. Dabei sind die Erwartungen von Kunden an sofortigen, personalisierten Support größer denn je. Daher ist es entscheidend, dass eine geeignete Vorgehensweise und Lösung für das Kundenservicemanagement vorhanden ist, damit Teams den richtigen Kontext teilen, außergewöhnliche Kundenerfahrungen bieten und Kunden deinem Unternehmen treu bleiben.

• KI definiert die Grenzen des Möglichen neu. Wenn KI-Agenten über den nötigen Kontext und das erforderliche Wissen verfügen, sind sie jetzt in der Lage, sich wiederholende Anfragen vollständig zu bearbeiten, während menschliche Supportmitarbeiter ihren Fokus auf komplexe Probleme von hohem Stellenwert verlagern, die tiefergehendes Fachwissen erfordern. Kunden möchten sofort Hilfe, und indem Supportteams in dieser neuen Welt menschliches Einfühlungsvermögen mit KI-nativer Geschwindigkeit verbinden, können sie diese Kundenerwartungen erfüllen.

• Kunden möchten dort Hilfe erhalten, wo sie sich befinden. Kunden denken nicht in Kanälen, sondern in Ergebnissen. Egal, ob sie im Chat beginnen, zu E-Mails wechseln oder zum Telefon greifen – sie erwarten eine einzige nahtlose Konversation. Eine gute Kundenservicemanagementlösung vereinheitlicht die Aufnahme, sodass Agenten den vollständigen Kontext sehen und nicht nur fragmentierte Threads.

• Service entwickelt sich mit der Unterstützung von KI von reaktiv zu proaktiv. Die führenden Serviceorganisationen warten nicht darauf, dass Kunden Probleme melden. Mit den richtigen Tools erkennen sie aufkommende Probleme wie zunehmende Fehler, Vorfallmuster und Serviceunterbrechungen und melden sich, bevor Kunden beeinträchtigt werden, um eine gute Erfahrung aufrechtzuerhalten.

Wichtige Komponenten von CSM-Software

Eine moderne Kundenservicemanagementlösung für Kunden besteht aus mehreren Kernfunktionen. Jede davon deckt einen bestimmten Bedarf ab, damit Teams schneller reagieren, jede Interaktion personalisieren und die Kundenerfahrung kontinuierlich verbessern können:

KI-Agenten

KI-Agenten sind Systeme, die selbstständig Ziele verfolgen und Aufgaben im Auftrag eines Benutzers erledigen können. KI-Agenten bearbeiten gängige Anfragen wie das Zurücksetzen eines Passworts, das Prüfen des Bestellstatus usw. kanalübergreifend rund um die Uhr, indem sie Antworten bereitstellen, Aktionen ausführen und diese Probleme von Anfang bis Ende lösen. Wenn eine Anfrage tiefergehendes Fachwissen erfordert, übergeben die KI-Agenten sie nahtlos mit dem vollständigen Kontext und empfohlenen nächsten Schritten an einen menschlichen Agenten, damit der Vorgang fortgesetzt werden kann. Mit der Zeit lernen KI-Agenten kontinuierlich aus Lösungsergebnissen, machen Wissenslücken sichtbar und verbessern die Qualität sowohl des automatisierten als auch des von Menschen unterstützten Supports.

Anfragenmanagement

Ein zentralisiertes Ticketsystem führt verstreute E-Mails, Chats und Anrufe in einem einzigen Arbeitsbereich zusammen. Dadurch gehen Anfragen nicht verloren, die Zuständigkeit in deinem Supportteam wird klarer, und jeder Kunde erhält zeitnah eine Antwort.

Omnichannel-Support

Kunden erwarten Hilfe, wo immer sie sind – im Web, per E-Mail, im Chat, in produktinternen Widgets oder am Telefon. Kanalübergreifender Support ermöglicht es ihnen, den oder die Kanäle auszuwählen, mit denen sie sich am wohlsten fühlen, und Agenten haben den gesamten Kontext, den sie brauchen, damit sie Kunden nicht bitten müssen, wiederholt Informationen zu übermitteln.

Wissensdatenbank und Self-Service

Eine durchsuchbare Wissensdatenbank mit Artikeln, FAQs und Anleitungen hilft Kunden dabei, gängige Fragen selbst zu klären. Das reduziert das Ticketvolumen und hilft Mitarbeitern, sich auf komplexere Probleme mit höherem Mehrwert zu konzentrieren.

Verwaltung von Service-Level-Agreements (SLAs)

SLAs legen fest, wie schnell du auf verschiedene Arten von Anfragen reagieren und sie lösen musst. Mit SLA-Tracking und Warnmeldungen können Teams Aufgaben priorisieren, ihre Ziele erreichen und Kunden ihre Zuverlässigkeit beweisen.

Kundenkontext und -historie

Agenten brauchen mehr als nur eine Ticket-Beschreibung. Kundenprofile, bisherige Interaktionen, Produktnutzung, organisatorische Details und mehr helfen Teams dabei nachzuvollziehen, mit wem sie sprechen, was diesen Personen wichtig ist und wie sie die Lösung personalisieren können.

Berichterstellung und Analysen

Dashboards und Berichte zu Volumen, Reaktions- und Lösungszeiten, Umleitungsraten und Zufriedenheitswerten helfen Führungskräften, die Leistung zu analysieren, Engpässe zu identifizieren und Investitionen in Tools, Mitarbeiter und Prozessverbesserungen zu begründen. Zusammen versetzen diese Komponenten Unternehmen in die Lage, nicht nur "Tickets zu bearbeiten", sondern den Kundensupport als strategische Funktion zu betreiben, die die gesamte Kundenerfahrung von Anfang bis Ende prägt.

Kundenservicemanagement im Vergleich zu IT Service Management (ITSM)

Kundenservicemanagement und IT-Servicemanagement (ITSM) sind eng verwandte Disziplinen, die viele gemeinsame Grundlagen haben, aber sie dienen unterschiedlichen Zielgruppen und Zielen.

Auch wenn CSM und ITSM unterschiedliche Probleme lösen, sorgt die Bereitstellung beider Lösungen auf einer einzigen Servicemanagementplattform für Konsistenz, gemeinsam genutzte Daten und einen stärker vernetzten Überblick darüber, wie sich interne Abläufe auf externe Kunden auswirken.

Kundenservicemanagement im Vergleich zu Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Kundenservicemanagement und Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) ergänzen sich, konzentrieren sich jedoch auf unterschiedliche Phasen der Customer Journey.

In einem modernen Stack arbeiten CRM und CSM zusammen. Wenn sie integriert sind, sehen Supportteams wichtige Kundendetails beim Lösen von Problemen und Kontoteams verstehen die Serviceerfahrung bei der Planung von Verlängerungen oder Erweiterungen.

Kundenservicemanagement bei Atlassian

Wir bei Atlassian haben eine Lösung für das Kundenservicemanagement entwickelt, weil wir ein grundlegendes Problem erkannt haben. Support, Entwicklung, Produkt und Operations arbeiten alle in völlig unterschiedlichen Systemen ohne gemeinsamen Kontext, was die Lösungszeiten für Kunden verlangsamt. Während Jira Service Management interne IT- und Geschäftsteams unterstützt, ist die Customer Service Management-App speziell auf den externen Kundensupport ausgerichtet. Als Teil der Service Collection ist sie KI-gestützt und bringt den Kundenservice auf dieselbe Plattform, auf der deine technischen Teams bereits arbeiten. Sie ist ein KI-orientiertes, speziell entwickeltes Produkt für den externen Kundensupport mit den folgenden Funktionen:

• Kunden erhalten über eine anpassbare, öffentlich zugängliche Hilfeseite und eine kanalübergreifende Anfrageaufnahme (einschließlich Webformularen, E-Mail, Live-Chat, Telefonieintegrationen und einbettbaren Widgets) dort Hilfe, wo sie gerade sind.

• Ein fest zugeordneter KI-Agent kann Routinefragen lösen, Kunden zu den richtigen Ressourcen führen, bei Bedarf nahtlos an Menschen übergeben usw.

• Es wird auf der einheitlichen Atlassian-Plattform ausgeführt und ermöglicht gemeinsamen Kontext. Unterstützt durch den Atlassian Teamwork Graph und die KI-Funktionen von Rovo sehen Agenten den vollständigen Kundenkontext und erhalten mit der Zeit intelligentere Empfehlungen. Dank der folgenden Funktionen ist nahtloses Arbeiten auch teamübergreifend möglich:

  • Supportteams können Vorgänge in Jira ganz einfach zur Entwicklung weiterleiten, wenn für Anfragen technisches Fachwissen erforderlich ist.

  • Operations-Teams können in Jira Service Management nachvollziehen, welche Vorfälle oder Änderungen gerade in Arbeit sind.

  • Der Support kann in Jira Product Discovery Kundenfeedback an Produktteams weiterleiten, um künftige Roadmap-Entscheidungen zu unterstützen und die Funktionen zu entwickeln, die sich Kunden wünschen.

Da KI-Funktionen in Plattformen integriert werden, konsolidieren Unternehmen auf weniger, stärker integrierte Systeme. Für Unternehmen, die ihren Kundensupport modernisieren möchten, bedeutet dieser einheitliche Ansatz weniger Tool-Wildwuchs, engere Feedbackschleifen zwischen Kunden und den Teams, die Produkte entwickeln, sowie einen schnelleren Pfad zur Bereitstellung eines hochwertigen, KI-gestützten Service.

Häufig gestellte Fragen zum Kundenservicemanagement

Wofür steht CSM?

CSM steht für Customer Service Management (Kundenservicemanagement). Es umfasst die Strategien, Prozesse und Software, die Unternehmen nutzen, um Kundenanfragen und -probleme kanalübergreifend zu bearbeiten und sicherzustellen, dass sie schnell und effektiv erledigt werden.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenservicemanagement und Kundenbeziehungsmanagement?

Beim Kundenbeziehungsmanagement (CRM) liegt der Fokus auf Vertrieb und Marketing, indem Leads, Deals und Kontoaktivitäten nachverfolgt werden. Beim Kundenservicemanagement (CSM) liegt der Fokus auf Service und Support, indem Fragen und Probleme von Kunden bearbeitet werden, nachdem sie bereits Kunden sind. CRM hilft dir, Konten zu gewinnen und auszubauen. CSM hilft dir, Kunden zufriedenzustellen und erfolgreich zu machen.

Was unterscheidet Customer Service Management von ITSM?

Bei ITSM geht es um die Bereitstellung und Unterstützung interner IT-Services für Mitarbeiter, wie zum Beispiel Zugriffsanfragen, Vorfallmanagement und Änderungsmanagement. CSM wiederum konzentriert sich darauf, externe Kunden zu unterstützen: Produktfragen zu beantworten, Probleme zu lösen und kontobezogene Anfragen zu bearbeiten. Beide nutzen ähnliche Methoden (Ticketing, SLAs, Wissensmanagement, Automatisierung), decken aber unterschiedliche Zielgruppen und Anwendungsfälle ab. Viele Unternehmen betreiben CSM und ITSM auf derselben Plattform, um Abläufe zu standardisieren und interne Teams mit externen Kundenanforderungen zusammenzubringen.

Was sind die Vorteile von Customer Service Management?

Eine gute Praxis und Lösung für das Customer Service Management ist von Vorteil, weil Kundenservice-, Entwicklungs-, Produkt- und Betriebsteams dann Kontext austauschen können, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Diese sind ausschlaggebend dafür, dass Kunden deinem Unternehmen treu bleiben.

Was ist ein Tool für das Customer Service Management?

Ein CSM-Tool ist eine Software zur durchgängigen Verwaltung von Kundenanfragen durch die Supportteams. Dazu gehören in der Regel Ticketing, kanalübergreifender Support, eine Wissensdatenbank, die Nachverfolgung von Service Level Agreements (SLAs), Kundenkontext, KI-Funktionen und Berichterstellungsfunktionen, die es Teams ermöglichen, konsistenten, hochwertigen Support zu bieten und zu skalieren.

Wie passen KI und Customer Service Management zusammen?

KI spielt eine immer größere Rolle im modernen Customer Service Management, indem sie Routineanfragen selbstständig bearbeitet, damit Kunden sofort Hilfe erhalten. Ist ein Problem zu komplex oder sensibel, holt die KI einen menschlichen Bearbeiter hinzu, stellt den vollständigen Kontext bereit und empfiehlt die nächsten Schritte. Diese Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI vereint Einfühlungsvermögen und Fachwissen mit KI-nativer Geschwindigkeit, sodass alle Vorgänge schneller bearbeitet werden können.